1、xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公司九千分公司質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：PXYD/QM-A受控狀態(tài)：受 控文件編寫(xiě)：文件審核： 文件批準(zhǔn)：實(shí)施日期：2003-6-10.1手冊(cè)頒布令本手冊(cè)規(guī)定了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本框架、范圍和要求，描述了質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用，形成文件的程序，是公司開(kāi)展服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須遵循的規(guī)范和準(zhǔn)則，全體員工必須根據(jù)本手冊(cè)及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行運(yùn)作，保持公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，時(shí)刻關(guān)注顧客需求的變化，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合規(guī)定要求，創(chuàng)造一種持續(xù)滿足顧客要求的控制環(huán)境。本手冊(cè)依據(jù) GB/T19001-2000 idt ISO9001：

2、2000質(zhì)量管理體系 要求并結(jié)合公司實(shí)際制定，并應(yīng)用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則描述公司質(zhì)量管理體系，是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件和開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)，同時(shí)也是顧客評(píng)價(jià)及外部審核公司質(zhì)量管理體系的依據(jù)。現(xiàn)決定質(zhì)量手冊(cè)第A版正式頒布，即日起開(kāi)始實(shí)施，公司各部門(mén)/人員必須按本手冊(cè)要求實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，以符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求。本人將親自參與公司質(zhì)量管理體系的管理工作，同時(shí)任命吳裕軍同志為本人在質(zhì)量管理方面的全權(quán)代表管理者代表，代表本人行使公司質(zhì)量管理方面的一切權(quán)利，負(fù)責(zé)：1、 質(zhì)量管理體系中所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、 向本人報(bào)告質(zhì)量

3、管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3、 在公司范圍內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4、 就公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事后的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 日 期：2003-5-2002 目 錄章節(jié)號(hào)名稱(chēng)及內(nèi)容程序編號(hào)程序文件名備 注00封 面01手冊(cè)頒布令02目 錄03質(zhì)量手冊(cè)的更改04公司概況1.0公司組織機(jī)構(gòu)2.0質(zhì)量手冊(cè)管理3.0范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義4.0質(zhì)量管理體系4.1總 要 求4.2文件要求4.2.1總 則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制PXYD/QP-01文件控制程序4.2.4記錄控制PXYD/QP-02質(zhì)量記錄控制程序5.0管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策

4、劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審 6資源管理6.1資源提供6.2人力資源 6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)7.1數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪減 7.4采 購(gòu) 7.5服務(wù)提供和服務(wù)的提供 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總 則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核PXYD/QP-03內(nèi)部審核控制程序8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4數(shù)據(jù)、通信的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品的控制PXYD/QP-04不合格品控制程序8.4

5、數(shù)據(jù)分析8.5改 進(jìn)PXYD/QP-05糾正和預(yù)防措施控制程序附一質(zhì)量管理體系職能分配表03 質(zhì)量手冊(cè)的更改章節(jié)號(hào)修改條款修改日期版本號(hào)修改人審核批準(zhǔn)0 4 公司概況xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公司xxx分公司于1999年7月8日按國(guó)務(wù)院電信改革要求從中國(guó)電信剝離出來(lái)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。2002年7月1日，公司在紐約、香港上市，成為xxx市信息產(chǎn)業(yè)第一家外資企業(yè)。從1994年xxx開(kāi)通第一部模擬移動(dòng)電話，xxx移動(dòng)歷經(jīng)了近十年的發(fā)展。xxx移動(dòng)通信事業(yè)從無(wú)到有，從小到大，以前所未有的速度迅猛發(fā)展。現(xiàn)已成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、通信質(zhì)量高，業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)公司。建成了融交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、

6、基站網(wǎng)、支撐網(wǎng)、智能網(wǎng)、移動(dòng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)為一體的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。公司主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)(包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體通信)、IP電話和互聯(lián)網(wǎng)接入以及IP電話和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的系統(tǒng)集成服務(wù)等業(yè)務(wù)。目前，公司擁有“全球通”、“神州行”、“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”等知名品牌。自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)以來(lái)，xxx移動(dòng)始終堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，以建設(shè)世界一流通信企業(yè)為奮斗目標(biāo)，秉承“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，追求客戶(hù)滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨和“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與拓展、服務(wù)完善與提升等方面取得了顯著成績(jī)。信號(hào)覆蓋全市99以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)聯(lián)全國(guó)其他30個(gè)省(市、區(qū))，外接世界上96個(gè)國(guó)家的187

7、個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的自動(dòng)漫游。2001年業(yè)務(wù)收入已突破億元大關(guān)，人均勞動(dòng)生產(chǎn)率突破百萬(wàn)元。目前，公司的總資產(chǎn)已達(dá)3億元，移動(dòng)市場(chǎng)占有率達(dá)76%。為推進(jìn)xxx信息化進(jìn)程，改善投資環(huán)境，加快地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展及精神文明建設(shè)起到了積極的促進(jìn)作用。 1.0公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)部 綜合部設(shè)備維護(hù)中心計(jì)費(fèi)中心營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)中心2.0 質(zhì)量手冊(cè)管理本手冊(cè)（含程序文件）在編制過(guò)程中，充分考慮了本公司的內(nèi)外部環(huán)境、數(shù)據(jù)、通信特點(diǎn)及現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，確立了各職能部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)定了工作要求，為本公司開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)提供了統(tǒng)一的規(guī)范。2.1本手冊(cè)由管理者代表

8、組織公司人員編寫(xiě)，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。2.2本手冊(cè)的出版、發(fā)放、更改和換版等控制工作由綜合部統(tǒng)一歸口管理。2.3本手冊(cè)現(xiàn)行版本為A版，換版后依次為B、C，手冊(cè)的換版一般2-3年一次，如遇公司體系或數(shù)據(jù)、通信重大調(diào)整，體系標(biāo)準(zhǔn)更新等特殊情況，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)可隨時(shí)換版。2.4本手冊(cè)每年審查一次，審查結(jié)果納入管理評(píng)審。2.5本手冊(cè)受控版本發(fā)放范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)層、部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員。需要時(shí)，可為相關(guān)單位、顧客有關(guān)人員提供非受控版本。2.6本手冊(cè)受控版本按文件控制程序（PXYD/QP-01）規(guī)定進(jìn)行管理。2.7本手冊(cè)持有人有妥善保管手冊(cè)的責(zé)任，不得擅自復(fù)印、外借，發(fā)生損壞和丟失時(shí)應(yīng)向

9、綜合部報(bào)告，當(dāng)本手冊(cè)持有人離職時(shí)，由綜合部按文件發(fā)放登記記錄收回。3.0 范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義3.1范圍3.1.1本手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求所要達(dá)到的目的在于：a.向顧客、社會(huì)等證實(shí)本公司能穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用的法規(guī)要求的服務(wù)。b.通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程達(dá)到顧客滿意。3.1.2本手冊(cè)適用的范圍是：經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體等）；IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)3.1.3本手冊(cè)適用于經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體等）；IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并全面采用GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。3.2引用標(biāo)準(zhǔn)

10、下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本手冊(cè)中引用而構(gòu)成本手冊(cè)的條文，本手冊(cè)出版時(shí)，所示版本均為有效，使用本手冊(cè)的各方應(yīng)注意使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 要求3.3術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。3.4支持文件xxx省移動(dòng)通信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法匯編和xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)規(guī)范等文件。3.5服務(wù)地點(diǎn)本手冊(cè)僅適用于位于xxx市八一東路36號(hào)的“xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公

11、司xxx分公司”。4.0 質(zhì)量管理體系4.1總要求 公司由總經(jīng)理、管理者代表主導(dǎo)，相關(guān)人員參與對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，策劃重點(diǎn)為GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求及本公司所設(shè)定的質(zhì)量方針，以期使建立起來(lái)的質(zhì)量管理體系形成文件并達(dá)成共識(shí)，使公司質(zhì)量管理體系能按規(guī)定加以實(shí)施，保持和持續(xù)改進(jìn)。公司建立的質(zhì)量管理體系就如下方面進(jìn)行了充分的考慮：4.1.1完全找出服務(wù)提供和服務(wù)所需要的過(guò)程/活動(dòng)，過(guò)程的順序和接口。4.1.2明確這些過(guò)程的運(yùn)作、控制方法及要求，保證使這些過(guò)程能有效地運(yùn)作，并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。4.1.3確保獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)

12、作和監(jiān)控。4.1.4以文件形式設(shè)定這些過(guò)程的測(cè)量、監(jiān)控、分析方法與措施，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。說(shuō)明：本公司存在的外包過(guò)程。4.2文件要求4.2.1本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，將在5.3和5.4.1條款中予以規(guī)定。b.質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）：向公司內(nèi)部或外部提供有關(guān)本公司質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，該文件包括公司的方針、目標(biāo)以及為達(dá)到該方針、目標(biāo)所包含的過(guò)程順序及相互作用的表述，同時(shí)也包括本公司認(rèn)為必需的、滿足相關(guān)要求的設(shè)定的程序文件。c.服務(wù)提供及檢驗(yàn)的指導(dǎo)性文件d.公司質(zhì)量管理體系所要求的記錄：對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。4.2.

13、2質(zhì)量手冊(cè) 公司編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：a.描述公司質(zhì)量管理體系范圍;b.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);c.質(zhì)量管理體系形成的程序文件;d.質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，各部門(mén)/人員運(yùn)作過(guò)程中應(yīng)確保：a.文件的規(guī)定場(chǎng)合得到執(zhí)行，實(shí)際工作活動(dòng)應(yīng)與文件規(guī)定相吻合，執(zhí)行的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄。b.執(zhí)行的效果應(yīng)支持質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定地滿足顧客要求。c.持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。為有效地對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制，公司編制了文件控制程序（PXYD/QP-01）。4.2.4質(zhì)量記錄 為證實(shí)質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行及服

14、務(wù)質(zhì)量符合要求，公司編制了質(zhì)量記錄控制程序（PXYD/QP-02）。 PXYD/QP-01 文件控制程序1. 目的為有效地控制質(zhì)量管理體系所要求的文件，確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本，特制定本程序。2. 范圍本程序規(guī)定了文件的審批、發(fā)布、發(fā)放、更改、保管、處理和防止使用失效作廢的文件等內(nèi)容和要求適用于對(duì)體系文件、技術(shù)文件和外來(lái)文件的控制。3. 職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員編制并審核質(zhì)量手冊(cè)。3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、收集、整理、使用和保管。3.4綜合部負(fù)責(zé)文件的發(fā)放、管理及更改控制。4.程序4.1文件的控制范圍a.質(zhì)

15、量手冊(cè)（含程序文件），質(zhì)量管理體系策劃書(shū)。b.法律、法規(guī)和其他外來(lái)文件。c.質(zhì)量記錄、表格。4. 2文件的編號(hào)a.質(zhì)量手冊(cè)：PXYD/QM為手冊(cè)代號(hào)，A為版本號(hào)，例如：PXYD/QM-A。b.程序文件：PXYD/QP為手冊(cè)包含的程序文件代號(hào)，01、02、03為程序文件序號(hào)，例如：文件控制程序?yàn)镻XYD/QP-01。4.3文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是有效的，適宜的。a.質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織相關(guān)人員編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，綜合部負(fù)責(zé)登記發(fā)放。b.各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制，經(jīng)主管審核后報(bào)管理者代表批準(zhǔn)使用，各部門(mén)負(fù)責(zé)登記發(fā)放。c.應(yīng)確保文件使用的各

16、場(chǎng)所得到相關(guān)文件的適用版本，文件發(fā)放、回收要填寫(xiě)文件發(fā)放、回收記錄。4.4文件的控制狀態(tài) ：質(zhì)量手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩類(lèi)，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件予以受控，并注明分發(fā)號(hào)。4.5文件的更改a.文件的更改一般由原編制部門(mén)進(jìn)行，填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)后由原審批者進(jìn)行審批，并由文件保管部門(mén)保留文件更改的記錄。b.若指定其他部門(mén)進(jìn)行文件更改時(shí)，被指定部門(mén)/人員應(yīng)獲得審批所必需時(shí)背景材料。c.所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門(mén)收回，以確保有效文件的唯一性。d.文件更改內(nèi)容由相應(yīng)主管部門(mén)以書(shū)面形式通知文件持有人員。4.6文件的領(lǐng)用a.文件持有人必須在文件發(fā)放、回收記錄簽收后方可領(lǐng)用文件。b.因

17、破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，由文件發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢、銷(xiāo)毀及復(fù)制a.文件持有人應(yīng)妥善保管文件，不得在受控文件上私自涂改，不得私自外借文件，應(yīng)確保受控文件清晰，易于識(shí)別。b.文件主管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)受控文件清單，受控文件清單中所列文件包括控制部門(mén)歸口控制的所有文件。c.所有失效和作廢文件應(yīng)由相關(guān)部門(mén)及時(shí)從使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，以防止作廢文件的非預(yù)期使用，不需保留的作廢文件，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部統(tǒng)一銷(xiāo)毀并保留記錄。d.因法律或積累知識(shí)的目的，而需保留的作廢文件應(yīng)加

18、蓋“保留”章予以標(biāo)識(shí)，以防混淆。e.經(jīng)審批后的文件，由綜合部進(jìn)行復(fù)制，以備發(fā)放，工作與控制所需的質(zhì)量記錄，由綜合部進(jìn)行印制/復(fù)制，并配發(fā)至相關(guān)使用人員，復(fù)制的文件/質(zhì)量記錄，數(shù)量應(yīng)保證工作與控制所需。4.8外來(lái)文件的控制a.收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效性。b.綜合部應(yīng)及時(shí)收集國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新的版本，加蓋受控印章，并分發(fā)至各部門(mén)使用。4.9作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序（PXYD/QP-02）。5.相關(guān)文件5. 1質(zhì)量記錄控制程序PXYD/QP-02 PXYD/QP-02 質(zhì)量記錄控制程序1.目的為了真實(shí)地反映服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系的有效性

19、提供客觀證據(jù)，特制定本程序。2.范圍本程序規(guī)定了質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編目、貯存、保護(hù)、檢索、保存和處置，適用于公司對(duì)質(zhì)量記錄的控制。3.職責(zé)3.1綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理和監(jiān)督檢查。3.2各部門(mén)對(duì)其質(zhì)量活動(dòng)記錄的填寫(xiě)內(nèi)容和記錄的完整性、真實(shí)性負(fù)責(zé)。4.程序4.1質(zhì)量記錄的分類(lèi)a.與服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄；b.與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的質(zhì)量記錄；4.2質(zhì)量記錄的編號(hào)，質(zhì)量記錄的編號(hào)按上級(jí)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。4.3質(zhì)量記錄的填寫(xiě)a.質(zhì)量記錄填寫(xiě)要及時(shí)真實(shí)、內(nèi)容完整、清晰，不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫(xiě)的內(nèi)容，應(yīng)說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)內(nèi)容用斜杠劃去，并由相關(guān)人員簽署，不允許空白。b.如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤

20、要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原文字/數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后的文字/數(shù)據(jù)，簽署更改人姓名及日期。4.4質(zhì)量記錄的發(fā)放、借閱和復(fù)制a.各部門(mén)需要質(zhì)量記錄空白表格時(shí)，由綜合部發(fā)放并復(fù)制。b.各部門(mén)保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者，應(yīng)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。c.當(dāng)有合同約定時(shí)，質(zhì)量記錄可供顧客或其相關(guān)方評(píng)價(jià)查閱。4.5 質(zhì)量記錄的編目和存檔。a.質(zhì)量記錄應(yīng)一年歸檔一次，歸檔時(shí)應(yīng)形成案卷，資料應(yīng)為原件。b.每份案卷中，應(yīng)有卷內(nèi)目錄，以便記載該案卷中保存資料的內(nèi)容、份數(shù)。c.歸檔的質(zhì)量記錄案卷應(yīng)進(jìn)行登記，以便進(jìn)行檢索。4.7質(zhì)量記錄的貯存和保管a.質(zhì)量記錄形成的案卷歸檔后，由綜合部分別貯存和保管。b.

21、應(yīng)配置必要的存放柜和地點(diǎn)，存放柜應(yīng)牢固專(zhuān)用，存放地點(diǎn)應(yīng)保持清潔。c.對(duì)適用的法律法規(guī)和重要質(zhì)量記錄，保存期為3年以上，一般性的質(zhì)量記錄保存期為1年。d.質(zhì)量記錄應(yīng)由綜合部建立質(zhì)量記錄清單。5.相關(guān)文件5.1文件控制程序PXYD/QP-015.0 管理職責(zé)5.1管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。a.總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)營(yíng)造一種具有顧客意識(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意這一中心要求的環(huán)境。b.總經(jīng)理應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)。c.使公司每一個(gè)員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，以

22、及滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，是企業(yè)生存發(fā)展之本。5.1.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針。5.1.3公司總經(jīng)理確保質(zhì)量目標(biāo)的制訂。5.1.4公司總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)即進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.5公司總經(jīng)理確定公司的管理方向、督促和監(jiān)視質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、保持和持續(xù)改進(jìn)提供人力、物力等資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)全體員工以實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為組織的目標(biāo)。5.3質(zhì)量方針5.3.1公司總經(jīng)理在制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)確保質(zhì)量方針：a.與

23、公司宗旨相適應(yīng)。b.包括對(duì)滿足要求和對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。c.為公司提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d.在公司內(nèi)部得到溝通和理解。e.在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。5.3.2為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目的，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)提供和服務(wù)要求，特確定公司的質(zhì)量方針是：“以追求客戶(hù)滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，與時(shí)懼進(jìn)，創(chuàng)新方法，保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。” 5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司確定的質(zhì)量目標(biāo)為：客戶(hù)滿意度>73.5%，無(wú)線接通率>99%,掉話率<1%5.4.2質(zhì)

24、量管理體系策劃a.質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)，公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系。公司的方針、目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。公司的資源配置和市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化。公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件可能覆蓋的特殊事項(xiàng)。b.質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：公司在對(duì)質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求，其策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：需達(dá)到的目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定。識(shí)別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需建立過(guò)程的資源配置。對(duì)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)或局部目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)。根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的

25、有效性。策劃結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件并存檔。c.質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，符合公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并與其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。已有的質(zhì)量管理體系文件中的內(nèi)容可以被引用，并可根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。d.質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放，執(zhí)行文件控制程序（PXYD/QP-01）。e. 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督、檢查和更改。各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按策劃規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在問(wèn)題等及時(shí)反饋給管理者代表。管理者代表對(duì)策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并向公司總經(jīng)理報(bào)告。如因顧客和市場(chǎng)等原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系發(fā)

26、生變更時(shí)，應(yīng)規(guī)定與變更有關(guān)的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，確保質(zhì)量管理體系的完整性，變更過(guò)程執(zhí)行文件控制程序（PXYD/QP-01）。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5. 1職責(zé)和權(quán)限a.總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)。認(rèn)真遵守國(guó)家法律、法規(guī)，制訂公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。采取有效措施確保公司員工理解和執(zhí)行公司的方針和目標(biāo)，并使其實(shí)現(xiàn)。以文件形式規(guī)定與數(shù)據(jù)、通信和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)有影響人員的職責(zé)、權(quán)限和相關(guān)關(guān)系。為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行確定資源需求，并提供充分的資源。按期主持管理評(píng)審，確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)公司中的數(shù)據(jù)、通信和質(zhì)量管

27、理工作，對(duì)與數(shù)據(jù)、通信和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的重大問(wèn)題作出決策，并對(duì)公司的數(shù)據(jù)、通信和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。識(shí)別和確定顧客的需求和期望，達(dá)到顧客滿意。b.管理者代表在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，確保按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。組織內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括改進(jìn)需求。在公司范圍內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。督促影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的不合格采取糾正和預(yù)防措施，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效、充分性負(fù)責(zé)。就公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)與外部各方聯(lián)絡(luò)。c.副總經(jīng)理參與管理評(píng)審工作；對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和維護(hù)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;代表總經(jīng)理對(duì)全面工作負(fù)直接

28、責(zé)任;對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)和程序的工作有權(quán)下令停止;向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 d.綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件發(fā)放等文件控制和記錄控制的歸口管理。負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)事務(wù)，做好各部門(mén)綜合協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)各部門(mén)工作關(guān)系和安排重要活動(dòng)；組織辦公會(huì)議和公司領(lǐng)導(dǎo)主持召開(kāi)的其他綜合性會(huì)議。負(fù)責(zé)作好公司重要會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要，對(duì)公司的重要決策、工作部署的落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。負(fù)責(zé)安全服務(wù)提供、安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)審核國(guó)家權(quán)力機(jī)構(gòu)查詢(xún)移動(dòng)電話。負(fù)責(zé)公司宣傳工作。負(fù)責(zé)企業(yè)文化和精神文明建設(shè)工作。定期組織內(nèi)部審核，協(xié)助做好管理評(píng)審，并協(xié)助管理者代表應(yīng)執(zhí)行的各項(xiàng)管理活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織公司和外部質(zhì)量信息的收集、整理、反饋，以確保內(nèi)部

29、溝通。負(fù)責(zé)公司的日常行政和后勤工作。E網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部是公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理、確保全網(wǎng)通信暢通的職能部門(mén)，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行有關(guān)通信政策、通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定補(bǔ)充規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)全市移動(dòng)通信網(wǎng)管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更新改造和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。收集統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。根據(jù)省公司制定的維護(hù)規(guī)程，編制下達(dá)考核指標(biāo)，制定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核辦法，組織考核、檢查工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和工程建設(shè)進(jìn)度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，按時(shí)填寫(xiě)周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如實(shí)反映業(yè)務(wù)完成情況。制定全市網(wǎng)絡(luò)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，編制網(wǎng)絡(luò)發(fā)展年度計(jì)劃，規(guī)劃全市網(wǎng)絡(luò)路

30、由組織，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，制訂并組織實(shí)施應(yīng)急通信工作計(jì)劃，做好應(yīng)急通信保障工作。執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)技改、優(yōu)化調(diào)整、設(shè)備更新等工程建設(shè)的組織、管理、實(shí)施、驗(yàn)收和設(shè)備的選型定貨。負(fù)責(zé)互聯(lián)互通工作，協(xié)調(diào)與市內(nèi)其它電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)與本網(wǎng)的關(guān)系，促進(jìn)本市移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)發(fā)展。F設(shè)備維護(hù)中心設(shè)備維持中心是負(fù)責(zé)全市移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理工作的服務(wù)提供單位，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理，全面完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)。負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備運(yùn)營(yíng)成本核算、分析，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、設(shè)備和電路調(diào)整計(jì)劃并組織實(shí)施。制定運(yùn)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并組

31、織實(shí)施，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)程；負(fù)責(zé)設(shè)備預(yù)檢預(yù)修及問(wèn)題的處理。負(fù)責(zé)全日24小時(shí)值班，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)交換設(shè)備及電路的運(yùn)行情況，收集告警信息，及時(shí)處理障礙。負(fù)責(zé)交換網(wǎng)設(shè)備、基站等設(shè)備的維護(hù)和檢測(cè)，鐵塔、天線的養(yǎng)護(hù)，收集、匯總、分析基站系統(tǒng)資料。負(fù)責(zé)電力、空調(diào)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，參與電源、空調(diào)工程方案的審定和驗(yàn)收。負(fù)責(zé)進(jìn)行各種設(shè)備的排障和搶修搶通工作，負(fù)責(zé)設(shè)備的維修和返修工作，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)工作。負(fù)責(zé)進(jìn)行備品備件、工具儀表、技術(shù)檔案、原始記錄的管理工作。負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查、優(yōu)化。G市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理的職能部門(mén)，其主要職責(zé)是：一、貫徹落實(shí)有關(guān)移動(dòng)通信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理和服

32、務(wù)方面的法規(guī)和各項(xiàng)方針、政策以及管理制度，負(fù)責(zé)擬定上級(jí)制定的有關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)程、規(guī)定、管理辦法的實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；研究制定企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)年度計(jì)劃的分解下達(dá)，并組織實(shí)施、檢查和考核。二、業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)移動(dòng)電話號(hào)碼資源管理，掌握號(hào)碼使用情況，根據(jù)放號(hào)需要，做好號(hào)碼的分配和管理工作。負(fù)責(zé)SIM卡及“神州行”SIM卡等各類(lèi)卡的領(lǐng)取、保管、發(fā)放工作。并對(duì)本部門(mén)和銷(xiāo)卡部門(mén)定期進(jìn)行盤(pán)庫(kù)。 貫徹執(zhí)行國(guó)家、部、集團(tuán)公司頒發(fā)的有關(guān)移動(dòng)通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策。負(fù)責(zé)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)。督促和指導(dǎo)全市移動(dòng)通信加強(qiáng)營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、稽核、清欠工作。三、經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)收集、了解、掌握、分析市場(chǎng)

33、動(dòng)態(tài)，為公司經(jīng)營(yíng)策提供依決據(jù)。負(fù)責(zé)移動(dòng)電話新業(yè)務(wù)的組織推廣和實(shí)施工作。營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立、組織和管理，營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦法，并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)公司大客戶(hù)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)制定公司移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳方案，會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織全市性移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳工作。負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)代辦費(fèi)的審核發(fā)放工作。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核。負(fù)責(zé)移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，按期填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如實(shí)反映業(yè)務(wù)完成情況。負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心和客戶(hù)服務(wù)中心的管理。I營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心是移動(dòng)電話業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)提供單位。其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)移動(dòng)通信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)方面的規(guī)章和各項(xiàng)方針、政策以及管理制度。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)乜h區(qū)政府、新聞媒體等部門(mén)的

34、公共關(guān)系。制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供指標(biāo)，負(fù)責(zé)所屬縣區(qū)的營(yíng)業(yè)、服務(wù)、促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)宣傳、代辦代銷(xiāo)、售后服務(wù)及業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐等工作。貫徹執(zhí)行國(guó)家頌布的涉及移動(dòng)通信的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策。做好本部門(mén)的營(yíng)收款稽核工作，按時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款。負(fù)責(zé)移動(dòng)電話欠費(fèi)的收繳。貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。受理客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)及投訴。做好客戶(hù)回訪工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、保管工作，確保業(yè)務(wù)檔案的真實(shí)性、完整性。負(fù)責(zé)本部門(mén)SIM卡、“神州行”卡、充值卡、儲(chǔ)值卡等各種卡的領(lǐng)取、保管、銷(xiāo)售工作，并定期盤(pán)庫(kù)。負(fù)責(zé)規(guī)范、監(jiān)督、檢查移動(dòng)通信代辦、代銷(xiāo)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全服務(wù)提供、安全保

35、衛(wèi)J客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心是負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核的部門(mén)，其主要職責(zé)是：按照上級(jí)服務(wù)質(zhì)量工作要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)擬定移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量督查管理工作計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則、管理辦法，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核；負(fù)責(zé)公司服務(wù)流程操作的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)管理1860服務(wù)熱線；負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定工作；負(fù)責(zé)神密顧客管理。負(fù)責(zé)大用戶(hù)、重要用戶(hù)的管理工作。K計(jì)費(fèi)中心計(jì)費(fèi)中心是公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐的服務(wù)提供單位，直屬市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部管轄，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國(guó)家頒布的涉及移動(dòng)通信的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策。負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集、處理和傳遞；負(fù)責(zé)費(fèi)率表的維護(hù)和計(jì)費(fèi)軟件版本的管理；負(fù)責(zé)省際漫游和國(guó)際漫游

36、的數(shù)據(jù)處理和出帳工作；負(fù)責(zé)省內(nèi)其他電信運(yùn)營(yíng)公司的網(wǎng)間攤分、結(jié)算；負(fù)責(zé)用戶(hù)高額報(bào)告的制作、統(tǒng)計(jì)和傳遞。負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分?jǐn)偨Y(jié)算報(bào)表，為公司提供經(jīng)營(yíng)分析的有關(guān)信息。負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)費(fèi)處理和結(jié)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的樣驗(yàn)審核。制定計(jì)費(fèi)機(jī)房維護(hù)作業(yè)制度；負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)中心設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和管理，保障計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。L. 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心是負(fù)責(zé)本公司數(shù)據(jù)、通信專(zhuān)業(yè)管理的生產(chǎn)單位。其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)移動(dòng)數(shù)據(jù)、通信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)管理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的方針、政策和規(guī)章制度。制訂數(shù)據(jù)、通信發(fā)展的工作計(jì)劃，完成上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)指標(biāo)。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳、推廣和受理，負(fù)責(zé)售后服務(wù)和回訪工作。負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)、通信網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行

37、維護(hù)檢測(cè)。完成設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)。辦理公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交辦的其他事宜。M人力資源部人力資源部是公司人事、勞動(dòng)工資管理和員工教育培訓(xùn)的職能部門(mén)，其主要職責(zé)是：貫徹執(zhí)行有關(guān)人事、勞動(dòng)工資、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)保險(xiǎn)、保護(hù)工作的方針、政策和管理規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況制定具體的管理辦法，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)中層干部的思想、作風(fēng)建設(shè)；負(fù)責(zé)中層干部的考察、選拔、調(diào)配、任免、獎(jiǎng)懲及培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)后備干部隊(duì)伍建設(shè)工作。負(fù)責(zé)對(duì)新分配的大、中專(zhuān)、技校生和軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)、退伍人員的工作安排；辦理人才交流的調(diào)動(dòng)手續(xù)。綜合管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職務(wù)評(píng)聘，綜合管理服務(wù)提供人員技術(shù)業(yè)務(wù)等級(jí)考核和技師、業(yè)務(wù)師的評(píng)聘工作。負(fù)責(zé)做好勞動(dòng)合同的

38、管理，負(fù)責(zé)企業(yè)員工勞動(dòng)合同的簽訂、變更、解除和終止工作。負(fù)責(zé)勞動(dòng)紀(jì)律管理、年度考核、獎(jiǎng)懲及人事安排。負(fù)責(zé)管理員工檔案工作。負(fù)責(zé)編制定員工作，合理配置人力資源；負(fù)責(zé)制定和修訂公司各部門(mén)工作職責(zé)，做好崗位設(shè)置工作。負(fù)責(zé)工資基金的使用和員工工資、津貼和補(bǔ)貼的調(diào)整及審核。負(fù)責(zé)勞動(dòng)保險(xiǎn)和保護(hù)工作。負(fù)責(zé)員工的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的核報(bào)和管理工作。執(zhí)行企業(yè)有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)員工離退休的審核和報(bào)批，辦理企業(yè)離退休人員享受特殊貢獻(xiàn)待遇的審核和報(bào)批工作。負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)工作，制定員工教育培訓(xùn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工教育培訓(xùn)的組織、管理及協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)教育經(jīng)費(fèi)的審核和使用。綜合管理

39、勞動(dòng)人事、勞動(dòng)工資、培訓(xùn)、社會(huì)保險(xiǎn)的年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作。5.5.2管理者代表公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名管理者擔(dān)任管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)5.5.1.b。5.5.3內(nèi)部溝通a.公司應(yīng)確保在各職能部門(mén)和不同層次之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括方針和目標(biāo)的實(shí)施情況，及其質(zhì)量管理體系的有效性，通過(guò)定期或不定期以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通，使有關(guān)信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞和運(yùn)用，以達(dá)到全員參與的效果。b.公司的內(nèi)部溝通可采用各類(lèi)會(huì)議、書(shū)面通知、文件和記錄、布告欄等各種方式。5.6管理評(píng)審5.6. 1總則公司總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔（一般為一年，特殊情況下追加或變更）進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的適

40、宜性、充分性和有效性。評(píng)審的內(nèi)容包括方針和目標(biāo)的評(píng)審，評(píng)審的重點(diǎn)在于確定質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入信息包括以下內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系內(nèi)外部審核結(jié)果。b.服務(wù)過(guò)程的有效性結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果。c.顧客的抱怨和滿意程度分析結(jié)果。d.改進(jìn)措施進(jìn)展情況與跟蹤結(jié)果，合理化的改進(jìn)建議。e.可能影響質(zhì)量管理體系的變更。f.以往管理評(píng)審的跟蹤措施。5.6.4評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面的任何決定和措施。a.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。b.與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量和服務(wù)的改進(jìn)。c.資源配置的改進(jìn)措施或決定。 6.0 資源管理6.1資源提供為實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)

41、量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性，以滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客的滿意，公司確定并提供了所需的資源。6.2人力資源6.2.1所有承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員都必須勝任其工作，對(duì)勝任的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司將：a.確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員必要的能力。b.對(duì)現(xiàn)崗位人員進(jìn)行能力滿足程序的評(píng)價(jià)。c.對(duì)能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些要求。d.評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。e.確保崗位人員意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。f. 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)

42、為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、通信符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。可包括：工作場(chǎng)所、和相關(guān)的設(shè)施等、設(shè)備和工具、軟件、網(wǎng)絡(luò)、支持性服務(wù)（水、電、氣供應(yīng)）、運(yùn)輸設(shè)施等。設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)是公司的關(guān)鍵過(guò)程，相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行xxx省移動(dòng)通信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法匯編。確保數(shù)據(jù)、通信的正常實(shí)現(xiàn)。6.4工作環(huán)境為了保持達(dá)到數(shù)據(jù)、通信符合要求所需的工作環(huán)境,應(yīng)識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、通信符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a.配置適用的機(jī)房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕；b.配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；

43、c.對(duì)設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率；d.確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。7.0 數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)7.1數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1公司運(yùn)用“過(guò)程方法”原理，研究數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，對(duì)每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出控制和資源要求進(jìn)行分析，由相關(guān)部門(mén)/人員編寫(xiě)程序文件和相應(yīng)的支持性文件，完全適用于公司的活動(dòng)。或等同采用上級(jí)部門(mén)的策劃信息和編寫(xiě)的程序文件及支持性文件。數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程同步策劃要求一致，做到數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。7.1.2公司對(duì)特定數(shù)據(jù)、通信、項(xiàng)目或?qū)ｍ?xiàng)合同，公司將對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括數(shù)據(jù)、通信

44、實(shí)現(xiàn)過(guò)程和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃也應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a) 提供數(shù)據(jù)、通信的質(zhì)量目標(biāo)的要求b) 針對(duì)數(shù)據(jù)、通信確定過(guò)程、文件和資源需求c) 數(shù)據(jù)、通信所需的驗(yàn)證與確認(rèn)，以及數(shù)據(jù)、通信接收準(zhǔn)則d) 為數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與數(shù)據(jù)、通信有關(guān)要求的確定數(shù)據(jù)、通信要求的確定包括：大客戶(hù)規(guī)定的要求，和交付及交付后活動(dòng)的要求；大客戶(hù)雖沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與數(shù)據(jù)、通信有關(guān)的法律法規(guī)要求；公司確定的附加要求。7.2.2與數(shù)據(jù)、通信有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.2.1在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，市場(chǎng)

45、經(jīng)營(yíng)部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的大客戶(hù)要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的數(shù)據(jù)、通信要求實(shí)施評(píng)審。7.2.2.2 評(píng)審a)數(shù)據(jù)、通信要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：數(shù)據(jù)、通信要求（包括大客戶(hù)的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；大客戶(hù)沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），大客戶(hù)要求在接受前得到確認(rèn)；與以前表述不一致的合同或訂單的要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已經(jīng)解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求。b) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)、通信要求評(píng)審表交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。c)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)保存數(shù)據(jù)、通信要求評(píng)審表、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記

46、錄。d)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。7.2.2.3數(shù)據(jù)、通信要求的變更當(dāng)數(shù)據(jù)、通信要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（合同、協(xié)議等）應(yīng)得到修改，變更的要求應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并填寫(xiě)數(shù)據(jù)、通信要求變更記錄，通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行文件控制程序（PXYD/QP-01）的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需進(jìn)行再評(píng)審。7.2.3顧客溝通公司建立、實(shí)施和保持與顧客的溝通活動(dòng)，規(guī)范與顧客溝通的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。公司與顧客溝通的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)、通信有關(guān)信息；問(wèn)詢(xún)、合同的評(píng)審，包括對(duì)其修改；顧客反饋（包括顧客抱怨）及其處理的信息；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)顧客溝通的歸口管理，并定期評(píng)價(jià)與

47、顧客溝通的有效性。本公司的顧客溝通過(guò)程完全遵守xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)規(guī)范的行為要求。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)由于公司數(shù)據(jù)、通信是按上級(jí)公司的服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，目前本條款對(duì)公司不實(shí)用。為此公司對(duì)該條款進(jìn)行了刪減。待實(shí)用時(shí)再采用。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程公司應(yīng)確保采購(gòu)的服務(wù)提供符合規(guī)定的采購(gòu)要求，應(yīng)考慮到采購(gòu)的服務(wù)提供對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的影響，而應(yīng)對(duì)采購(gòu)服務(wù)提供的類(lèi)型和程度進(jìn)行控制。對(duì)不影響服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的采購(gòu)服務(wù)提供可由部門(mén)自行采購(gòu)，金額在一萬(wàn)元以上的物資或設(shè)備由公司采購(gòu)，金額在五萬(wàn)元以上的物資或設(shè)備由上級(jí)公司采購(gòu)。對(duì)于金額在一萬(wàn)元以上的物資或設(shè)備的采購(gòu)，應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)

48、所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.4.2采購(gòu)信息采購(gòu)信息（招標(biāo)通知書(shū)）應(yīng)表述擬采購(gòu)的服務(wù)提供，適當(dāng)時(shí)包括：a) 服務(wù)提供、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。應(yīng)確保采購(gòu)文件的規(guī)定要求是充分與適宜的以后才予以發(fā)出。7.4.3采購(gòu)驗(yàn)證公司將識(shí)別并實(shí)施對(duì)采購(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證必須的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的服務(wù)提供滿足規(guī)定的要求。當(dāng)公司或客戶(hù)提出在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)資料中規(guī)定驗(yàn)證安排和服務(wù)提供放行方法。當(dāng)上級(jí)公司提供服務(wù)提供時(shí)，也應(yīng)對(duì)此提供的服務(wù)提供進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)。7.5服務(wù)提供和服務(wù)的提供7.5.1服務(wù)提供和服務(wù)的提供的控制本公司將通過(guò)以下方式控制服務(wù)提供

49、和服務(wù)運(yùn)作：a.收集并確定表述數(shù)據(jù)、通信特性的信息，并制定必要時(shí)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b.為確定服務(wù)提供和服務(wù)過(guò)程中使用適宜的設(shè)備并對(duì)其進(jìn)行控制，以保證過(guò)程能力；c.配備并使用適宜有效的監(jiān)控裝置，在服務(wù)提供和服務(wù)過(guò)程中實(shí)施監(jiān)視；d.每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程都需對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；e.實(shí)施規(guī)定的放行、交付和相應(yīng)交付后活動(dòng)過(guò)程。參照?qǐng)?zhí)行xxx省移動(dòng)通信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法匯編和xxx移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)規(guī)范等文件。7.5.2服務(wù)提供和服務(wù)的提供過(guò)程的確認(rèn)公司對(duì)服務(wù)提供和服務(wù)的提供過(guò)程的輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量驗(yàn)證時(shí)的任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，這樣的過(guò)程包括公司僅在數(shù)據(jù)、通信使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)

50、程。確認(rèn)是對(duì)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力的證實(shí)。公司對(duì)這些過(guò)程的確認(rèn)作出如下安排：a.對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行評(píng)定和批準(zhǔn)；b.對(duì)人員資格作出進(jìn)行鑒定，必須具有相應(yīng)的技能及經(jīng)歷才能上崗；c.設(shè)備的保養(yǎng)和控制要求；d.制訂相應(yīng)的文件加以規(guī)定，作業(yè)人員按照規(guī)定實(shí)施并加以控制；e.按規(guī)定保存此過(guò)程的驗(yàn)證和控制記錄；f.當(dāng)該過(guò)程出現(xiàn)異常時(shí)，要對(duì)該過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和再確認(rèn)。執(zhí)行安全管理制度、機(jī)房管理制度、值班與交接班制度、維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理制度、監(jiān)控系統(tǒng)管理實(shí)施細(xì)則、應(yīng)急通信系統(tǒng)管理辦法等。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性適用時(shí)，公司在服務(wù)提供和服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)服務(wù)提供和服務(wù)的組成部分。公司應(yīng)識(shí)別與測(cè)量和監(jiān)控要

51、求有關(guān)的服務(wù)提供狀態(tài)。在有可追溯性要求的場(chǎng)合，公司應(yīng)將控制和記錄服務(wù)提供的惟一標(biāo)識(shí)7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)。公司將照管處于其控制下或正在使用的客戶(hù)財(cái)產(chǎn)。公司將對(duì)其使用的或組合在其服務(wù)提供、服務(wù)中的客戶(hù)財(cái)產(chǎn)予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、文化、維護(hù)。對(duì)于發(fā)生異常現(xiàn)象應(yīng)予以記錄并報(bào)告客戶(hù)。執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部的電信網(wǎng)間通話費(fèi)結(jié)算辦法收取話費(fèi)。7.5.5數(shù)據(jù)、通信的防護(hù)為減少損失，降低成本，確保客戶(hù)滿意，應(yīng)對(duì)服務(wù)提供和服務(wù)的提供過(guò)程采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，包括：a.以適當(dāng)?shù)姆绞阶骱脭?shù)據(jù)、通信的防護(hù)標(biāo)識(shí)；b.使用適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式和工具；c.根據(jù)數(shù)據(jù)、通信的保護(hù)性特點(diǎn)選擇材料，并對(duì)其進(jìn)行控制；d.在數(shù)據(jù)、通信實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)、

52、通信采取適宜的保護(hù)措施。執(zhí)行短信系統(tǒng)維護(hù)管理辦法、客服系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)施辦法、交換子系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施細(xì)則、移動(dòng)智能網(wǎng)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施細(xì)則、關(guān)口局系統(tǒng)維護(hù)管理細(xì)則、局?jǐn)?shù)據(jù)管理實(shí)施細(xì)則、基站子系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施細(xì)則、鐵塔維護(hù)管理細(xì)則、光纜線路維護(hù)規(guī)程、電源、空調(diào)設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則等。76監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司將識(shí)別測(cè)量方法及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，并配備所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行，并對(duì)其進(jìn)行控制，保證監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有效性，為數(shù)據(jù)、通信符合確定的要求提供證據(jù)。控制要求有：a ) 對(duì)照國(guó)際或國(guó)家的測(cè)量基準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證；b ) 若無(wú)可溯源的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)制訂自檢規(guī)程進(jìn)行自檢；c ) 對(duì)經(jīng)校準(zhǔn)合格的測(cè)量裝置給予狀態(tài)標(biāo)識(shí)或記錄，以免誤用；d ) 按使用說(shuō)明書(shū)或操作規(guī)程對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行調(diào)整