1、參考醫學服務語言表達技巧【內容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達客戶服務語言應盡量避免使用負面語言客戶只對解決問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內容更重要服務語言表達技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時 ,重要的不是你對他說什么 ,而是你對他怎樣說 !你講話時對客戶產生的影響是一種感覺,而不是事實 !在與客戶溝通時,成功四要素中語言只占百分之七。【自檢】你認為“四個要素”依據其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個要素百分比你的理由？語言語調表情手勢面對面的溝通有一個成功“四要素”語言、語調、表情和手勢。與客戶面對面進行溝通時， 重要的不

2、是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客戶服務人員很重視事實語言所表達的內容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。 那么，在與客戶溝通的四個要素里， 語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容， 那么語調、 表情、 手勢按百分比來算的話各占多少？經過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調、表情和手勢。通常表述內容的時候很簡單， 一般的人想說一番話， 把它背下來， 就可以說出來。 但是運用什么樣的表情，什么樣的語調， 配合什么樣的手勢去說，

3、這卻是一個技巧。因此， 很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容精采，很重要的是通過語調、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。正確掌握語調中語速、音量、音調的運用人講話的聲音， 就像樂器彈奏的音樂。 而語調就象音樂的聲調， 聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確的服務語氣應該是什么樣子的？對此有一個很具體的描述，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務的語氣。語速說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。語速過快，

4、客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經心。正確方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。【自檢】你認為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？參考醫學類型選擇理由快一點好慢一點好不快不慢好說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在客戶服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢?還是不快不慢？客戶服務人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。 作為一名客戶服務人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶感覺到和你打交道都很舒適。因此

5、，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。而語速過慢， 客戶會覺得你漫不經心、不關心、 不重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。客戶如果語速較快，他不習慣聽比他說話慢的人說話，因為他會覺得很累。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應，會覺得跟不上、聽不清楚。有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使客戶的情緒得到穩定，這是特殊情況下語速的應用。比如說，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。 另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到

6、了損害，所以他的說話速度很快。當面對這兩種人時，語速運用就應不一樣。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務人員的語速應該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題。客戶在另外一種情況下語速也會快，比如投訴的時候。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產生爭執。 因為語速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，你急于表達你的觀點來說服他，而不是想幫他解決問題。因此在處理投訴的時候， 客戶服務人員的語速應有意慢于客戶的語速，只有這樣， 才有利于客戶急躁情緒平穩下來。音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現，

7、會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音調如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？如果音樂家用同樣的音調來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調的起伏去表現關注的態度。比如說“真的對不起， 真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現出一種關注。客戶服務人員在處理各種客戶服務問題的時候， 在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調的起伏來表達自己對客戶關注的程度。希望關注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。

8、【自檢】以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語氣象不像當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時說話比平常更快我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯理別人認為我的聲音總是“升調”當我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理大多數情況下，我能控制自己的語氣參考醫學有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣別人認為我講話有氣無力我慶幸自己講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味【自檢】請嘗試運用語言技巧說一段話“你好！這里是聯通客戶服務中心，十八號服務員為您服務。請問您需要什么幫助？”_服務用語具體表達技巧下面來談一下客戶服務用語具體的表達技巧。在客戶服務的語

9、言表達中，應盡量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。 客戶服務語言中不應有負面語言。 什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。那么，當你向客戶說出一些負面語言的時候， 客戶就感到你不能幫助他。 客戶不喜歡聽到這些話， 他只對解決問題感興趣。客戶服務人員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務的語言中沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”

10、上。【自檢】服務語言表達技巧客戶你的回答哪一個回答好，為什么？我要退貨 !1對不起，您不能退貨。2對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。回答要點：正確的表達方式是什么？看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的。客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調換一下，但是不能退貨的” ，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨” ，得吵半天。“為什么不能退” ，“因為我們公司有規定，因為你買的這個發票上寫著多少天” 。最后再說“但我可以給您換” ，這時候客戶已經很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？在客戶服務

11、的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做” ，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法： “我們能為你做的是 ”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務語言中沒有“我不會做” 。他覺得你應該會做，應該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內容上面，而不是把注意力轉移。因此， 正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么” ，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他， 你可以解決一些小的問題， 但是太大的問題還需要專業人員來解決。或“我可以幫您分析一下” ，“我可以幫您看一下” ，這

12、是維修行業客戶服務中的第二個技巧。參考醫學在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法： “我很愿意為你做” 。例：客戶要求為自己人為損壞的手機進行免費修理時。第三，是在客戶服務語言中沒有“這不是我應該做的” 。這句話是客戶服務用語中很忌諱的一個問題。 為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為， 他不配提出某種要求， 從而不再聽你的解釋。 這種情況其實很多， 比方說你去一個賓館， 帶了很多行李， 希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責的。他說： “對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求

13、。因此，作為客戶服務人員來講，隨時隨地都需要做一個表態。什么表態呢？“我很愿意為你做” 。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前， 一定要表明一個態度 “我非常希望能夠幫助你， 不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情， 我可以給你一個電話， 或者我可以幫你打一個電話，跟他聯絡，讓他幫你解決，你看好嗎？” 。在這之前，應表明這樣的態度。在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務語言當中，沒有“我想，我做不

14、了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候， 你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是告訴你， 先表明一種愿意服務的態度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應避免直接回絕客戶。在客戶服務的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是 ”不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是” ，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務語言中沒有“但是”。什么叫沒有“但是”呢？在溝通

15、中有一個很重要的法則叫做“ Yes Yes But ”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都認為，以前很婉轉地表達不同觀點的最好方式是“Yes Yes But ”。現在客戶越來越精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都否定了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說： “你穿的這件衣服真好看，不過 ” ，“不過”什么？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此說現在比較忌諱說“但是怎么怎么樣” ，不要讓客戶感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。在客戶服務的語言中，有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務語言中有一個“因為”，這一點是至關重要的。就是要讓客戶接受你的建議，