1、 第十三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改善和提高生活質(zhì)量，是人類(lèi)推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的永恒的動(dòng)力，是人們生活和生存的追求。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“服務(wù)”已進(jìn)入經(jīng)濟(jì)活動(dòng)范疇，其產(chǎn)生的巨大的經(jīng)濟(jì)效益和推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的作用已給了人們深刻印象。“服務(wù)”已被人們作為“產(chǎn)品”的一類(lèi)，作為“過(guò)程和活動(dòng)的結(jié)果”加以研究，作為標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象加以規(guī)范。第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)特性一、服務(wù)的定義 1ISO/ 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。2“服務(wù)”的基本概念服務(wù)有下列基本概念：a)“服務(wù)” 是“活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果”，也是產(chǎn)品，而且是“硬件、軟件、流程性材料和服

2、務(wù)”四個(gè)通用類(lèi)別中之一類(lèi)。服務(wù)這類(lèi)產(chǎn)品完全具有“產(chǎn)品”的一切特點(diǎn)和特征，應(yīng)按“產(chǎn)品”的要求來(lái)表述其質(zhì)量特性和要求；b)“服務(wù)”是顧客和供方接觸活動(dòng)的結(jié)果，而且這種活動(dòng)的目的是為了滿足顧客的需要。服務(wù)活動(dòng)的中心是顧客，這也是服務(wù)這一類(lèi)產(chǎn)品的基本內(nèi)涵；c) 顧客的的需要，一是指顧客的社會(huì)需要，一般包含在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求中；二是指顧客某種具體的需要，這就需要在與顧客接觸中識(shí)別。顧客的需要包括在組織的有關(guān)規(guī)定中，也應(yīng)包括在具備的服務(wù)提供過(guò)程中；d) 供方與顧客以服務(wù)為目的接觸，可以是人的，也可以是物質(zhì)的。接觸形式見(jiàn)表13-1。e) 服務(wù)可以和有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起提供服務(wù)過(guò)程的結(jié)果；f) 有形

3、產(chǎn)品的提供和使用，可以成為服務(wù)的一部分；g) 對(duì)于服務(wù)提供，顧客與供方接口界面處的活動(dòng)可能是最為重要的。表13-1 供方與顧客接觸形式供方顧 客人物質(zhì)（裝備）人傳統(tǒng)的接待服務(wù)（承擔(dān)招待的員工與接受招待服務(wù)的顧客相接觸）；咨詢服務(wù)（提供咨詢服務(wù)的員工與接受咨詢服務(wù)的顧客相接觸）修理和維護(hù)服務(wù)（提供修理服務(wù)的員工與顧客的裝備接觸）物質(zhì)裝備投幣電話、電腦問(wèn)路、銀行自動(dòng)取款機(jī)（服務(wù)組織的裝備與顧客接觸）自動(dòng)洗衣機(jī)、自動(dòng)洗車(chē)服務(wù)（服務(wù)組織的裝備與顧客裝備相接觸）二、服務(wù)的性質(zhì)任何一類(lèi)或一種“產(chǎn)品”都是“過(guò)程和活動(dòng)的結(jié)果”，按其存在方式，一般可分為實(shí)物形態(tài)（有形產(chǎn)品）和非實(shí)物形態(tài)（無(wú)形產(chǎn)品）兩大類(lèi)。1、服

4、務(wù)類(lèi)產(chǎn)品具有非實(shí)物形態(tài)（無(wú)形產(chǎn)品）的特征（1）非實(shí)物性（無(wú)形性）它是靜止的質(zhì)量，沒(méi)有空間體積，不能被消費(fèi)者直接觸摸感覺(jué)、眼見(jiàn)、嗅聞。但可以和有形產(chǎn)品的制造與供應(yīng)結(jié)合在一起，或成為有形產(chǎn)品的一個(gè)部分；（2）同時(shí)性（生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性）服務(wù)提供一旦開(kāi)始，顧客對(duì)服務(wù)的消費(fèi)也就開(kāi)始，服務(wù)的“生產(chǎn)”過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間上不可分割；（3）不可儲(chǔ)存性服務(wù)一旦供過(guò)于求，過(guò)剩的不是服務(wù)產(chǎn)品的本身，而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力；（4）不確定性服務(wù)的要素和質(zhì)量水平的變化難以用一種固定的模式去界定和要求，這是因?yàn)榉?wù)是以人為“本”的產(chǎn)業(yè)，而人的特征普遍反映出來(lái)的是個(gè)性，使得對(duì)服務(wù)的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這

5、是因?yàn)椋篴) 由于人的行為受每個(gè)人的心理和環(huán)境支配，同一個(gè)服務(wù)人員提供同一服務(wù)也不可能保證始終是同一水準(zhǔn)；b) 由于顧客作為一方直接參與服務(wù)提供的活動(dòng)過(guò)程，因此，顧客的知識(shí)素養(yǎng)、興趣愛(ài)好、心理狀態(tài)和民族習(xí)俗等個(gè)性因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（5）特殊性服務(wù)提供是指提供某項(xiàng)服務(wù)所必須的供方活動(dòng)，由于服務(wù)產(chǎn)品所具有的特征，決定了服務(wù)提供具有以下特性：a) 服務(wù)的消費(fèi)者直接參與了服務(wù)提供的過(guò)程；b) 服務(wù)提供的持續(xù)性、均衡性受消費(fèi)者的需求直接控制；c) 服務(wù)提供過(guò)程中消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”的消費(fèi)與服務(wù)人員對(duì)“服務(wù)”的生產(chǎn)資料消耗同時(shí)進(jìn)行。2、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品和一般產(chǎn)品的共性（統(tǒng)一性）服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品雖然具備上述的

6、特征，但歸根結(jié)底它是一個(gè)“過(guò)程的結(jié)果”，具有產(chǎn)品的一般共性。因此，在質(zhì)量管理也具有共同的統(tǒng)一要求，如：a) 都要滿足顧客的需求和期望；b) 都對(duì)供方人員素質(zhì)提出不斷提高的要求；c) 都要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象和信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性；d) 都要建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，才能始終滿足顧客的要求。三、服務(wù)的分類(lèi)由于服務(wù)產(chǎn)品涉及量大面寬，難以用簡(jiǎn)單文字表述，GB/T 19004.21994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)用列表對(duì)服務(wù)產(chǎn)品作了如下分類(lèi)，見(jiàn)表13-2。表13-2 服務(wù)分類(lèi)表服務(wù)內(nèi) 容（1）接待服務(wù)餐飲、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)合、廣播、電視、度假村（2）交通與通信機(jī)場(chǎng)、空運(yùn)

7、、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政、數(shù)據(jù)通信（3）健康服務(wù)醫(yī)療所、醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商（4）維修電器、機(jī)械、車(chē)輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計(jì)算機(jī)（5）公用事業(yè)清潔、垃圾管理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)（6）貿(mào)易批發(fā)，零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷(xiāo)、包裝（7）金融銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)（8）專(zhuān)業(yè)建筑設(shè)計(jì)（建筑師）、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)教育（9）行政管理人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)（10）技術(shù)咨詢、攝影、試驗(yàn)室（11）采購(gòu)簽訂合同、庫(kù)存管理（12）科學(xué)探索、開(kāi)發(fā)、研究、決策支援注：生產(chǎn)性公司在其市場(chǎng)銷(xiāo)

8、售系統(tǒng)和售后活動(dòng)中也提供內(nèi)部的服務(wù)，從而把服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品納入統(tǒng)一的市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則中去。四、服務(wù)特性1、服務(wù)特性的含義（1）服務(wù)特性：指服務(wù)滿足顧客和相關(guān)方明確的和隱含的要求的一組固有特性的能力；（2）服務(wù)提供特性：指服務(wù)提供過(guò)程滿足顧客和相關(guān)的明確和隱含要求的一組固有特性的能力。這兩類(lèi)特征是由服務(wù)的提供過(guò)程和顧客消費(fèi)過(guò)程的同步性決定的，服務(wù)特性是服務(wù)提供的結(jié)果和反映，而服務(wù)提供的特性是服務(wù)特性的前提和條件。2、服務(wù)特性的確定（1）服務(wù)特性的確定應(yīng)該根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)所需實(shí)現(xiàn)或具有的功能并考慮相關(guān)要求決定，如賓館旅店在確定清潔臥室、更換臥具、叫醒服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，同時(shí)要規(guī)定文明用語(yǔ)的要求；郵局要確定城

9、市間包裹、信件的投遞、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間時(shí)，同時(shí)也要制定有關(guān)安全、保密要求，服務(wù)特性應(yīng)在服務(wù)提供前確定；（2）服務(wù)提供特性的確定，如食品加工、醫(yī)院治療等過(guò)程的操作規(guī)程；旅行社導(dǎo)游工作指導(dǎo)書(shū)；銀行儲(chǔ)蓄存取款服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。也可制定工作標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性基本上是可以被顧客感知的，而有的服務(wù)提供特性難以被顧客感知，但不論能否被顧客感知，所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性都應(yīng)該預(yù)先被確定。3、有形產(chǎn)品對(duì)服務(wù)特性的影響在有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)與服務(wù)結(jié)合在一起的服務(wù)提供過(guò)程中，或有形產(chǎn)品的提供和使用成為服務(wù)的一部分時(shí)，有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能對(duì)服務(wù)特性產(chǎn)生影響。如自動(dòng)售貨機(jī)、電梯對(duì)賓館服務(wù)的影響，銀行的自動(dòng)取款

10、機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。4、服務(wù)的定量特性和定性特性服務(wù)的定量特性可以用某種方法和設(shè)備測(cè)量的數(shù)值來(lái)表示，而定性的服務(wù)特性只能用好與壞、對(duì)與錯(cuò)、是與否來(lái)相對(duì)比較，服務(wù)特性的評(píng)價(jià)一般既有定量的，也有定性的，顧客在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般都是定性的，組織可以根據(jù)顧客群體的定性評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)處理得出服務(wù)質(zhì)量特性的定量結(jié)論。5、服務(wù)特性的特點(diǎn)（1）服務(wù)結(jié)果取決于服務(wù)提供的員工質(zhì)量。因此，對(duì)人的管理和質(zhì)量控制特別重要，必須通過(guò)有計(jì)劃培訓(xùn)，提供書(shū)面作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的人的行為有效控制和激勵(lì)；（2）服務(wù)過(guò)程直接面對(duì)顧客，在接觸界面處顧客往往參與服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)特性既具有自然的屬性，又具有社會(huì)屬性，因此在確定

11、服務(wù)特性時(shí)還要考慮顧客的感性滿足和環(huán)境影響；（3）服務(wù)有若干不同的特性，互相制約，相互影響。確定服務(wù)特性的原則是：一是以主要特性為主，兼顧次要特性；二是要以最大人群為主，兼顧其他顧客的需求。6、服務(wù)特性的評(píng)價(jià)（1）將服務(wù)提供過(guò)程、結(jié)果與服務(wù)組織有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的需求進(jìn)行比較稱(chēng)為評(píng)價(jià)。（2）所有的服務(wù)特性應(yīng)該是能評(píng)價(jià)的。（3）評(píng)價(jià)的依據(jù)有兩個(gè)，即顧客的需求和組織的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，服務(wù)組織總是把顧客和相關(guān)方的需求直接轉(zhuǎn)化為規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)服務(wù)組織在編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)時(shí)已充分吸納顧客和相關(guān)方的需求，從而簡(jiǎn)化了評(píng)價(jià)的方法，直接以規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程。7、服務(wù)特性的

12、控制（1）服務(wù)特性的控制是根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求去實(shí)施服務(wù)和服務(wù)提供的結(jié)果。通過(guò)評(píng)審和審核去進(jìn)行合格評(píng)定和改進(jìn)，以保證服務(wù)和服務(wù)提供持續(xù)地滿足顧客和相關(guān)方的需求和組織規(guī)定。其運(yùn)行示意圖如圖13-1：改進(jìn)服務(wù)確定新的控制要點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范過(guò)程控制滿足規(guī)范的操作結(jié)果評(píng)價(jià)查明服務(wù)業(yè)績(jī)與規(guī)范和需求的差異制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范確定對(duì)象控制要點(diǎn)(服務(wù)提要)圖13-1 服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行控制示意圖（2）服務(wù)特性控制的關(guān)鍵是控制服務(wù)提供的過(guò)程。服務(wù)和服務(wù)提供特性只能通過(guò)控制提供服務(wù)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。（3）過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控必不可少，對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控的目的：a) 保證最終的服務(wù)結(jié)果滿足顧客

13、或規(guī)定的要求；b) 找出服務(wù)組織提供服務(wù)過(guò)程中管理上的不足，進(jìn)一步采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)。（4）在最終檢驗(yàn)的控制方法對(duì)服務(wù)難以有效時(shí)，必須特別重視服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制，最大限度地保證供給顧客合格的服務(wù)。五、服務(wù)質(zhì)量特性 1、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處服務(wù)質(zhì)量特性與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處主要有：（1）滿足顧客的需求和期望；（2）都要經(jīng)顧客的評(píng)價(jià)；（3）供方應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系來(lái)控制，保證并不斷改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等。2、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的不同之處（1）壽命形成的過(guò)程不同 一般產(chǎn)品的壽命周期有12個(gè)階段，包括：營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)或服務(wù)

14、提供、驗(yàn)證、包裝和貯存、銷(xiāo)售和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、安全和投入使用、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、使用壽命結(jié)束時(shí)的處理和再生利用。由于服務(wù)過(guò)程的特殊性，服務(wù)從“產(chǎn)生”到“結(jié)束”主要為三個(gè)階段，即營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程（市場(chǎng)開(kāi)發(fā)階段）、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程等三個(gè)階段，控制好這三個(gè)階段，質(zhì)量就可以得到控制。（2）質(zhì)量控制的難易和方式不同a) 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以預(yù)先制定明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，而服務(wù)由于其無(wú)形性和不確定性等特征，一般難于用定量的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)、測(cè)量、控制其質(zhì)量。服務(wù)組織通常是根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果和顧客的共性要求，來(lái)制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范。以此衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不可避免地帶有管理者的主觀意識(shí)，即

15、使大量采用定性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也難于縮短與顧客期望之間的差距；b) 由于服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性特性，服務(wù)組織的事后檢驗(yàn)不能改變服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生的質(zhì)量不合格或不符合，不能及時(shí)糾正過(guò)程中已產(chǎn)生的差錯(cuò)，從而使顧客直接面對(duì)不合格的服務(wù)。因此，服務(wù)組織通常不能使用最終檢驗(yàn)的方法來(lái)控制和保證服務(wù)質(zhì)量。此外，由于顧客直接參與服務(wù)提供過(guò)程，顧客在接受服務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)可能提出或改變服務(wù)要求，使服務(wù)提供的不確定性大大增加，加大了質(zhì)量控制的難度，這都要求服務(wù)組織在服務(wù)提供過(guò)程中控制影響過(guò)程的諸要素，盡可能滿足顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求；c) 服務(wù)質(zhì)量的好差不能完全由組織自行控制，它同時(shí)決定于顧客的感受，往往組織確

16、認(rèn)符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不一定是顧客滿意的服務(wù)，這取決于顧客主觀期望的預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對(duì)比，同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可能由于不同顧客的差異，得出不同的結(jié)論。顧客的一些因素是服務(wù)組織不可控制的。所以，服務(wù)質(zhì)量既要受供方可控制因素的影響，又要受顧客的原因而供方又不可能完全控制因素的影響，這就依賴于直接提供服務(wù)人員的隨機(jī)應(yīng)變能力。這就是服務(wù)業(yè)普遍的服務(wù)質(zhì)量要求：服務(wù)質(zhì)量 = 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 + 超常服務(wù)質(zhì)量（3）服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)方式不同美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為顧客對(duì)產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品）的評(píng)價(jià)方式主要依據(jù)：檢驗(yàn)特性（或稱(chēng)搜查特性）；體驗(yàn)特性；信任特性。一般有形產(chǎn)品如服裝、家具、電器等，顧客主要依據(jù)其價(jià)格、顏色

17、、款式等可檢驗(yàn)的特性，得出評(píng)價(jià)結(jié)果，而服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的檢驗(yàn)特性由于其無(wú)形性而很少，體驗(yàn)特性和信任特性成為服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的主要依據(jù)。如賓館接待服務(wù)、旅游服務(wù)等只有在顧客購(gòu)買(mǎi)后或消費(fèi)過(guò)程中才能體驗(yàn)其質(zhì)量；特別是法律和醫(yī)療等服務(wù)具有更多的信任特性。（4）服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程的差別顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程的差別主要表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)信息收集。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的信念主要依賴于個(gè)人信息，很少?gòu)拇蟊妭髅街蝎@取；質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品難于定量測(cè)量和檢驗(yàn)，一般可能依賴于服務(wù)組織的定性證據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量很難制定定量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)“不滿意”的責(zé)任一般難于準(zhǔn)確界定。由于顧客直接參與服務(wù)提供過(guò)程，消費(fèi)者對(duì)“不滿意”的形成負(fù)有一定

18、的責(zé)任。因此，難于準(zhǔn)確地界定各方的責(zé)任。綜上所述，服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程與硬件、軟件、流程性材料等產(chǎn)品不同，在研究服務(wù)質(zhì)量管理，建立管理體系中要充分考慮其特點(diǎn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把服務(wù)納入產(chǎn)品共性要求，制定ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，專(zhuān)門(mén)制定適用于服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的ISO9004-2；1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。在ISO/TC176/SCZ的1999年舊金山會(huì)議D7號(hào)中決議為保持與ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)概念的一致，使用“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)代替“產(chǎn)品和（或）服務(wù)”術(shù)語(yǔ)，在2000年版的ISO9000族的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中把服務(wù)完全納入產(chǎn)品的一般概念，以保證概念和事物要求的一致性。六、

19、服務(wù)產(chǎn)業(yè)1、服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)（1） 第三產(chǎn)業(yè)其概念是20世紀(jì)30年代提出的一種產(chǎn)業(yè)劃分概念，當(dāng)前已成為西方國(guó)家和世界銀行等國(guó)際機(jī)構(gòu)及組織的一般劃分方法。我國(guó)國(guó)務(wù)院在1995年批準(zhǔn)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局把第三產(chǎn)業(yè)列入統(tǒng)計(jì)范圍，第一次對(duì)我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)作出明確的劃分，并把第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值計(jì)入國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值（GDP）。（2）我國(guó)的產(chǎn)業(yè)劃分a) 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)（包括種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等），它是以自然經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)；b) 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)（包括采掘業(yè)、制造業(yè)、自來(lái)水、蒸氣、熱水、電力、煤氣和建筑業(yè)），它是以物質(zhì)加工產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè)；c) 第三產(chǎn)業(yè)：以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)。它又可分為四類(lèi)：第一類(lèi)是流通部門(mén)，如倉(cāng)儲(chǔ)、零售業(yè)；第二

20、類(lèi)是為生產(chǎn)和生活服務(wù)部門(mén)，如金融、交通、房地產(chǎn)、信息咨詢、旅游等；第三類(lèi)是科學(xué)、文化及娛樂(lè)等方面的部門(mén)，如教育、電視、廣播等；第四類(lèi)是社會(huì)公共需要的部門(mén)，如政府機(jī)關(guān)、軍警等。第三產(chǎn)業(yè)及其四類(lèi)的范圍大體和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中定義的服務(wù)產(chǎn)品的范圍是一致的。（3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值，多層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)新領(lǐng)域。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有現(xiàn)代與傳統(tǒng)的交融性、要素的智力密集性、產(chǎn)出的高增值性、供給的多層次性和服務(wù)的強(qiáng)幅射性等特點(diǎn)，它廣泛滲透在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各個(gè)領(lǐng)

21、域。2、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與服務(wù)（1）生產(chǎn)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化促進(jìn)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在社會(huì)分工中，由于生產(chǎn)的社會(huì)化和專(zhuān)業(yè)化，使得相當(dāng)一部分在社會(huì)發(fā)展初始階段時(shí)只是為生產(chǎn)勞動(dòng)提供附帶性的服務(wù)性勞動(dòng)開(kāi)始分離出來(lái)，如通訊業(yè)、金融業(yè)以及接待、旅游業(yè)等，而且隨著生產(chǎn)勞動(dòng)發(fā)展的需求分工會(huì)越來(lái)越細(xì)；（2）人類(lèi)的發(fā)展需要在生產(chǎn)率不斷發(fā)展中推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、能源服務(wù)、維修服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)等這些直接為物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有助于社會(huì)生產(chǎn)率的提高，同時(shí)也促進(jìn)了諸如信息處理、廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策劃等間接為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)的行業(yè)日益發(fā)展。（3）科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，尤其以信息技術(shù)

22、產(chǎn)品為核心的新經(jīng)濟(jì)，在當(dāng)今社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中以其獨(dú)特性、戰(zhàn)略性、風(fēng)險(xiǎn)性的特征進(jìn)入市場(chǎng)，以嶄新的服務(wù)形式對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。科學(xué)技術(shù)發(fā)展不斷提高服務(wù)的科技含量，加速了服務(wù)現(xiàn)代化。如：先進(jìn)的現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和條件，如大型、高速、安全、舒適的交通工具、快捷可靠的通訊手段；先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施改善了人類(lèi)的工作、生活條件，如智能化的辦公樓和公寓；先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施縮短了人類(lèi)活動(dòng)的空間、時(shí)間，從而也大大提高了人類(lèi)生活質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，如萬(wàn)維網(wǎng)和電子商務(wù)等。（4）科學(xué)技術(shù)發(fā)展改變了為顧客提供服務(wù)的方式，促進(jìn)了新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷產(chǎn)生，尤其是電子、航天、生物、材料等新技術(shù)的應(yīng)用，給生產(chǎn)和社會(huì)

23、活動(dòng)帶來(lái)了空前的技術(shù)革命，大大提高了人類(lèi)物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程的效率，推動(dòng)了服務(wù)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型發(fā)展，改變了人類(lèi)傳統(tǒng)的工作和生活方式。（5）商品流通的數(shù)量增加、方式改變，流通半徑的擴(kuò)大，甚至實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)全球化，要求運(yùn)輸、通訊等服務(wù)產(chǎn)業(yè)與之相適應(yīng)，從而推動(dòng)與運(yùn)輸、通訊業(yè)有關(guān)的郵電、金融、廣告、營(yíng)銷(xiāo)、交通、旅館、餐飲等各種服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展。（6）商品生產(chǎn)和相關(guān)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展中形成了相輔相成的有機(jī)關(guān)系，要求在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的同時(shí)必須相應(yīng)地發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良好結(jié)構(gòu)。（7）制造業(yè)和其他物質(zhì)的生產(chǎn)為服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)，為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓和發(fā)展提供了可能。如：有了現(xiàn)代化的交通工具才有了繁榮的旅

24、游業(yè)。（8）服務(wù)業(yè)的發(fā)展為物質(zhì)生產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化提供了市場(chǎng)和條件。制造業(yè)的現(xiàn)代化離不開(kāi)金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、法律保障、會(huì)計(jì)事務(wù)、廣告形象、信息咨詢、資料處理、公共關(guān)系等服務(wù)的提供。（9）隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高和人的生活富裕，人們要求極大的提高生活質(zhì)量，必然要求在衛(wèi)生保健、旅游娛樂(lè)、教育培訓(xùn)等方面從社會(huì)得到更多高質(zhì)量的服務(wù)，客觀上要求服務(wù)產(chǎn)業(yè)從深度和廣度上有更大發(fā)展，社會(huì)生活和消費(fèi)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。（10）隨著生產(chǎn)效率的提高，家庭、個(gè)人的收入的增加，消費(fèi)價(jià)值觀念的變化，用于服務(wù)的消費(fèi)支出必然出現(xiàn)上升趨勢(shì)，這已成為當(dāng)今社會(huì)衡量社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度和國(guó)家富裕程度的尺度。3、服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為各國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)改

25、善和提高生活質(zhì)量，是人類(lèi)推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的永恒原動(dòng)力。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在21世紀(jì)進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代。大量事實(shí)說(shuō)明，20世紀(jì)的后期，世界各國(guó)，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重已成為各國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和支柱，如：（1）20世紀(jì)80年代以來(lái)，國(guó)際間服務(wù)貿(mào)易每年都超過(guò)1萬(wàn)億美元，已占全球貿(mào)易總額的20%25%；（2）歐洲聯(lián)盟各國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率是各國(guó)經(jīng)濟(jì)平均增長(zhǎng)率的1.5倍，1996年以來(lái)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值實(shí)際已占?xì)W盟統(tǒng)一市場(chǎng)的50%以上；（3）美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家的人民每消費(fèi)100美元，就有50美元以上用于服務(wù)性消費(fèi)，美國(guó)已高達(dá)57美元以上；（4）美國(guó)勞動(dòng)人口的

26、四分之三，日本勞動(dòng)人口的三分之二都是從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)的；（5）我國(guó)香港的從業(yè)人員也有四分之三從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，香港的服務(wù)業(yè)1995年的產(chǎn)值就占香港國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值（GDP）的83.8%；過(guò)去的10年中香港的服務(wù)產(chǎn)業(yè)就為當(dāng)?shù)靥峁┝?0萬(wàn)人的就業(yè)機(jī)會(huì)，1996年統(tǒng)計(jì)，香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員高達(dá)235.8萬(wàn)人。 4、我國(guó)的服務(wù)業(yè)（1）我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 我國(guó)對(duì)發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)極為重視，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)現(xiàn)有商品國(guó)營(yíng)批零網(wǎng)點(diǎn)約120萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員近3000萬(wàn)人，全國(guó)1999年社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)31135億元人民幣；民用航空運(yùn)輸共有運(yùn)輸飛機(jī)500余架，運(yùn)營(yíng)機(jī)場(chǎng)150多個(gè)，開(kāi)通國(guó)際航線120多條，國(guó)內(nèi)航線800

27、余條；鐵路已開(kāi)通旅客列車(chē)1000多對(duì)；全國(guó)電話局用交換機(jī)1.6億門(mén)，移動(dòng)電話用戶達(dá)3.5部/百人，全國(guó)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)890萬(wàn)戶；我國(guó)已有旅游、涉外飯店近5000家，全年入境游客人數(shù)7280萬(wàn)人次，國(guó)際旅游收入141億美元；1999年統(tǒng)計(jì)全國(guó)共有藝術(shù)表演團(tuán)體2614個(gè)，文化館2899個(gè)，公共圖書(shū)館2765個(gè)，博物館1371個(gè)，有線電視用戶7700萬(wàn)戶；全國(guó)共有衛(wèi)生機(jī)構(gòu)31萬(wàn)個(gè)、病床316萬(wàn)張；為產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)5500個(gè)，其中國(guó)家檢測(cè)中心229個(gè)；全國(guó)共有法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)4393個(gè)。2000年我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為28%，比1995年提高5個(gè)百分點(diǎn)，自2000年以來(lái)，我國(guó)服務(wù)

28、業(yè)的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中占33.2%左右。1998年以來(lái)，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)已累計(jì)減少1000多萬(wàn)，而服務(wù)業(yè)新增就業(yè)2715萬(wàn)人，“十五”期間，我國(guó)每年要安置800萬(wàn)人就業(yè)。這些不完全的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)足以說(shuō)明我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)已具有相當(dāng)規(guī)模。但是我國(guó)服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，無(wú)論在規(guī)模上還是服務(wù)質(zhì)量上還存在相當(dāng)大的差距，特別表現(xiàn)在管理無(wú)序上尤為突出。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在1994年采用了ISO9004-2為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。國(guó)務(wù)院在1996年制定的質(zhì)量振興綱要（19962010）中也明確地提出：“經(jīng)過(guò)5至15年的努力，使我國(guó)的

29、服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階”，“到2000年全國(guó)推行服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，到2000年，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。（2）上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的概況 a）上海服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，不斷增強(qiáng)了城市綜合服務(wù)功能； b）服務(wù)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)呈集聚態(tài)勢(shì)，金融、物流、商貿(mào)、房地產(chǎn)、旅游和信息服務(wù)等六大行業(yè)已成為重要支柱； c）以知識(shí)密集為特征的新興服務(wù)業(yè)，如文化、教育培訓(xùn)、醫(yī)療衛(wèi)生、體育、會(huì)展和中介服務(wù)等，成為上海服務(wù)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。e）服務(wù)業(yè)發(fā)展的空間布局相對(duì)集中，中心城區(qū)已經(jīng)成為上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要載體；f）服務(wù)業(yè)成為吸納就業(yè)的主要渠道，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)日益明顯。第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

30、一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在廣義服務(wù)業(yè)中開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息管理體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督體系、服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)證體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的消費(fèi)者宣傳教育體系等組成的功能體系。它是獲得服務(wù)業(yè)的最佳秩序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。它需要通過(guò)制定、貫徹一整套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。由這些標(biāo)準(zhǔn)組成科學(xué)、有機(jī)的整體，建立合理、協(xié)調(diào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的首要條件，也是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目的。同時(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)還要靠實(shí)施、推廣、論證等一系列標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)才能達(dá)到預(yù)期的效果。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

31、體系的組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系由下列系統(tǒng)組成：（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息管理體系；（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督體系；（）服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)證體系；（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的消費(fèi)者宣傳教育體系。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的框架服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系見(jiàn)圖13-2。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系服務(wù)業(yè)法律法規(guī) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息管理體系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督體系 服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)證體系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)者宣傳 教育體系圖13-2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的概念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是由若干具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，它是服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)的集合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域內(nèi)運(yùn)用系統(tǒng)工程理論系統(tǒng)、明了地展現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)化工作的工具。（見(jiàn)圖13-3）

32、2、編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的原則（1）全面性原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)根據(jù)全部服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容，按照確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型（即服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)等），制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并列入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（2）適用性原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)依據(jù)服務(wù)業(yè)的自然屬性來(lái)劃分層次和分類(lèi)。以服務(wù)活動(dòng)的特性作為劃分服務(wù)門(mén)類(lèi)的主要依據(jù)，不以行政職能的劃分為依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目確定時(shí)應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的人文關(guān)懷精神，應(yīng)滿足當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。（3）統(tǒng)一性原則服務(wù)活動(dòng)涉及到不同的服務(wù)行業(yè)，在行業(yè)間或門(mén)類(lèi)間標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目存在交叉的情

33、況下，應(yīng)服務(wù)本體系的需要。（4）系統(tǒng)性原則在內(nèi)容和層次上要充分體現(xiàn)系統(tǒng)性，恰當(dāng)?shù)貙?biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目安排在不同的層次上，作到層次分明、合理，標(biāo)準(zhǔn)之間體現(xiàn)出銜接、配套關(guān)系。（5）開(kāi)放性原則在編制標(biāo)準(zhǔn)體系表，確定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)既要考慮到目前的需要和發(fā)展水平，也要對(duì)未來(lái)的發(fā)展有所預(yù)見(jiàn)，使體系表留有可擴(kuò)充的空間。（6）重點(diǎn)性原則在確定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)力求重點(diǎn)突出，做力所能及的事，不求大求全。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有；服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)等八類(lèi)。（1）服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合各類(lèi)服務(wù)業(yè)通用的基礎(chǔ)性性標(biāo)準(zhǔn)或

34、某一服務(wù)行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)服務(wù)組織建立質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及對(duì)服務(wù)組織的誠(chéng)信、社會(huì)責(zé)任等方面的要求等；（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指對(duì)服務(wù)特性滿足要求程度而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的特性包括舒適性、方便性、安全性、時(shí)間性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性、信息可獲得性、衛(wèi)生要求、環(huán)境美化程度等方面。在規(guī)范某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)特性提出要求，服務(wù)特性可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的）；（3）服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為建立服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)組織的服務(wù)提供能力和服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì)，如服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)提供能力、服務(wù)合同文件格式、服

35、務(wù)作業(yè)人員的職業(yè)能力、服務(wù)行為要求等；（4）服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)組織提供服務(wù)的設(shè)施提出基本要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。如：提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的數(shù)量、等級(jí)和安全技術(shù)要求、服務(wù)管理必需的基本設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)（硬件和軟件）的技術(shù)要求等；各種配套的設(shè)備、設(shè)施的基本數(shù)量和等級(jí)要求以及服務(wù)提供的環(huán)境要求等；（5）服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（客戶、消費(fèi)者）之間，或服務(wù)組織之間及組織內(nèi)進(jìn)行溝通時(shí)，為便于信息的交換和共享而制定的標(biāo)準(zhǔn)。如：旅游信息標(biāo)準(zhǔn)、金融信息標(biāo)準(zhǔn)、災(zāi)難救助信息標(biāo)準(zhǔn)等。（6）服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的安全、衛(wèi)生要求而制定的標(biāo)

36、準(zhǔn)。如：服務(wù)場(chǎng)所的安全、衛(wèi)生要求；服務(wù)用品使用的安全、衛(wèi)生要求等；服務(wù)設(shè)施的安全、衛(wèi)生要求等；（7）服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)業(yè)保護(hù)環(huán)境提出的基本要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。如：廢棄物的排放要求、噪聲控制要求、提供服務(wù)的物品環(huán)保要求、自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等；（8）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)是從保護(hù)消費(fèi)者的角度對(duì)服務(wù)提供者提出要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。如：保障消費(fèi)者知情權(quán)的標(biāo)簽、標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)圖13-3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架（1）服務(wù)

37、標(biāo)準(zhǔn)體系的總體框架服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架見(jiàn)圖13-4。（2）服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系框架服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系框架見(jiàn)圖13-5。（3）服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)子體系框架服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)子體系框架見(jiàn)圖13-6。24 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 體 系 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 110 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 120 通用標(biāo)準(zhǔn)215教育標(biāo)準(zhǔn)214電力、燃?xì)夂退墓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)209旅游、文化、體育和娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)216其他服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)213水利環(huán)境資源和公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)212居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)211衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利標(biāo)準(zhǔn)210公共管理和社會(huì)組織標(biāo)準(zhǔn)208信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件標(biāo)準(zhǔn)207科學(xué)研究技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘察標(biāo)準(zhǔn)206租賃和商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)205房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)204金融

38、標(biāo)準(zhǔn)202住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)203交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政標(biāo)準(zhǔn)201批發(fā)和零售標(biāo)準(zhǔn) 圖13-4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架120 通用標(biāo)準(zhǔn)110 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)123通用信息化標(biāo)準(zhǔn)124其他通用標(biāo)準(zhǔn)122通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)121通用管理標(biāo)準(zhǔn)113服務(wù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)112服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南、導(dǎo)則111術(shù)語(yǔ)圖13-5 服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系 圖13-6 服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)子體系（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)成總體框架的第一層為服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖13-5）和通用標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖13-6）；第二層是從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的角度將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為16個(gè)門(mén)類(lèi)，并將其中通用、交叉、基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)抽出，作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)、通用部分。在第二層的16個(gè)門(mén)類(lèi)下根據(jù)各行業(yè)的具體特點(diǎn)再進(jìn)行

39、細(xì)分。16個(gè)門(mén)類(lèi)是在GB/T4754-2002對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)劃分的門(mén)類(lèi)基礎(chǔ)上修改而成，這些修改是：a) 去掉了類(lèi)“國(guó)際組織”；b) 將分散在其他門(mén)類(lèi)的有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)如“農(nóng)、林、牧、漁服務(wù)業(yè)”歸在“其他服務(wù)活動(dòng)”；c) “電力、燃?xì)饧八墓?yīng)服務(wù)”單獨(dú)列類(lèi)；d) “建筑服務(wù)”歸在“房地產(chǎn)”。5、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素(1)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的十二個(gè)服務(wù)要素：a) 服務(wù)組織；b) 服務(wù)者；c) 消費(fèi)者；d) 服務(wù)合同；e) 支付；f) 服務(wù)的交付；g) 服務(wù)的結(jié)果；h) 支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備；i) 支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境；j) 預(yù)防性措施；k) 服務(wù)組織和消費(fèi)者之間的溝通；l) 服務(wù)

40、組織內(nèi)或該組織與供應(yīng)商之間的溝通。(2) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的因素制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要考慮的因素，見(jiàn)表13-3：序號(hào)服 務(wù) 要 素主 題 范 圍服務(wù)組織質(zhì)量管理環(huán)境管理職業(yè)健康安全管理償付能力和其他財(cái)務(wù)方面的能力誠(chéng)信能力安全性社會(huì)責(zé)任行為規(guī)范工作人員，如：雇員的最少人數(shù)和他們受教育程度消費(fèi)者接受服務(wù)，顧客應(yīng)滿足的要求（如年齡、知識(shí)和技能）服務(wù)者知識(shí)技能和資質(zhì)工作態(tài)度：禮貌、有求必應(yīng)道德規(guī)范；如保密服務(wù)合同明確客觀性格式支付支付方式條件賠償服務(wù)的支付行為的詳細(xì)說(shuō)明行為要求：值得信任和其他保證質(zhì)量的方面隱私方面安全設(shè)施方面健康和衛(wèi)生方面環(huán)境方面行為規(guī)范誠(chéng)實(shí)資格安全性社會(huì)責(zé)任服務(wù)結(jié)果結(jié)果的具體描述值得信任

41、滿意支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備質(zhì)量和安全要求（如火車(chē)在公共交通中的技術(shù)要求）其他相關(guān)要求支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境（如車(chē)間、家庭、鐵路、網(wǎng)絡(luò)）質(zhì)量要求健康和衛(wèi)生要求（如辦公時(shí)辦公室進(jìn)入的要求、溫度、空氣質(zhì)量等）其他相關(guān)要求（如舒適、設(shè)計(jì)）預(yù)防性措施緊急情況下的措施連帶責(zé)任投訴處理?yè)?dān)保消費(fèi)者和服務(wù)組織之間的溝通（提供服務(wù)前、中、后）語(yǔ)義，如：術(shù)語(yǔ)、服務(wù)（要素）分類(lèi)、所用的數(shù)據(jù)元句法（如格式安排，電子信息的句法規(guī)則）所用信息交換技術(shù)的詳細(xì)說(shuō)明協(xié)議態(tài)度原則是什么，如：禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性（如：每個(gè)來(lái)電的處理時(shí)間和平均等待時(shí)間）測(cè)量消費(fèi)者滿意的方法服務(wù)組織內(nèi)或該組織與其供應(yīng)商之間的溝通語(yǔ)義句法所用信息交換技術(shù)的詳細(xì)說(shuō)明協(xié)議態(tài)度政策是什么，如：禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性測(cè)量消費(fèi)者滿意的方法表13-3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的空間模型服務(wù)業(yè)是綜合、復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的空間模型，可以更全面、系統(tǒng)、完整地闡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從多個(gè)角度理解對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的劃分（見(jiàn)圖13-7）：服務(wù)要素服務(wù)硬件和環(huán)境服務(wù)合同消費(fèi)者服務(wù)者通用、基礎(chǔ)保護(hù)消費(fèi)者安全衛(wèi)生環(huán)境保護(hù)信息資質(zhì)設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織 標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政批發(fā)和零售住宿和餐飲房地產(chǎn)金融租賃和商務(wù)服務(wù)服務(wù)門(mén)類(lèi)圖13-7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的空間模型（1）服務(wù)門(mén)類(lèi)是按