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文檔簡介
1、 第十三部分 服務(wù)標準化改善和提高生活質(zhì)量,是人類推動生產(chǎn)力發(fā)展的永恒的動力,是人們生活和生存的追求。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展,“服務(wù)”已進入經(jīng)濟活動范疇,其產(chǎn)生的巨大的經(jīng)濟效益和推動社會前進的作用已給了人們深刻印象。“服務(wù)”已被人們作為“產(chǎn)品”的一類,作為“過程和活動的結(jié)果”加以研究,作為標準化的對象加以規(guī)范。第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)特性一、服務(wù)的定義 1ISO/ 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。2“服務(wù)”的基本概念服務(wù)有下列基本概念:a)“服務(wù)” 是“活動和過程的結(jié)果”,也是產(chǎn)品,而且是“硬件、軟件、流程性材料和服
2、務(wù)”四個通用類別中之一類。服務(wù)這類產(chǎn)品完全具有“產(chǎn)品”的一切特點和特征,應(yīng)按“產(chǎn)品”的要求來表述其質(zhì)量特性和要求;b)“服務(wù)”是顧客和供方接觸活動的結(jié)果,而且這種活動的目的是為了滿足顧客的需要。服務(wù)活動的中心是顧客,這也是服務(wù)這一類產(chǎn)品的基本內(nèi)涵;c) 顧客的的需要,一是指顧客的社會需要,一般包含在標準和規(guī)范的要求中;二是指顧客某種具體的需要,這就需要在與顧客接觸中識別。顧客的需要包括在組織的有關(guān)規(guī)定中,也應(yīng)包括在具備的服務(wù)提供過程中;d) 供方與顧客以服務(wù)為目的接觸,可以是人的,也可以是物質(zhì)的。接觸形式見表13-1。e) 服務(wù)可以和有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起提供服務(wù)過程的結(jié)果;f) 有形
3、產(chǎn)品的提供和使用,可以成為服務(wù)的一部分;g) 對于服務(wù)提供,顧客與供方接口界面處的活動可能是最為重要的。表13-1 供方與顧客接觸形式供方顧 客人物質(zhì)(裝備)人傳統(tǒng)的接待服務(wù)(承擔(dān)招待的員工與接受招待服務(wù)的顧客相接觸);咨詢服務(wù)(提供咨詢服務(wù)的員工與接受咨詢服務(wù)的顧客相接觸)修理和維護服務(wù)(提供修理服務(wù)的員工與顧客的裝備接觸)物質(zhì)裝備投幣電話、電腦問路、銀行自動取款機(服務(wù)組織的裝備與顧客接觸)自動洗衣機、自動洗車服務(wù)(服務(wù)組織的裝備與顧客裝備相接觸)二、服務(wù)的性質(zhì)任何一類或一種“產(chǎn)品”都是“過程和活動的結(jié)果”,按其存在方式,一般可分為實物形態(tài)(有形產(chǎn)品)和非實物形態(tài)(無形產(chǎn)品)兩大類。1、服
4、務(wù)類產(chǎn)品具有非實物形態(tài)(無形產(chǎn)品)的特征(1)非實物性(無形性)它是靜止的質(zhì)量,沒有空間體積,不能被消費者直接觸摸感覺、眼見、嗅聞。但可以和有形產(chǎn)品的制造與供應(yīng)結(jié)合在一起,或成為有形產(chǎn)品的一個部分;(2)同時性(生產(chǎn)和消費的同步性)服務(wù)提供一旦開始,顧客對服務(wù)的消費也就開始,服務(wù)的“生產(chǎn)”過程和消費過程在時間上不可分割;(3)不可儲存性服務(wù)一旦供過于求,過剩的不是服務(wù)產(chǎn)品的本身,而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力;(4)不確定性服務(wù)的要素和質(zhì)量水平的變化難以用一種固定的模式去界定和要求,這是因為服務(wù)是以人為“本”的產(chǎn)業(yè),而人的特征普遍反映出來的是個性,使得對服務(wù)的要求和質(zhì)量標準以及檢驗很難采用統(tǒng)一的標準,這
5、是因為:a) 由于人的行為受每個人的心理和環(huán)境支配,同一個服務(wù)人員提供同一服務(wù)也不可能保證始終是同一水準;b) 由于顧客作為一方直接參與服務(wù)提供的活動過程,因此,顧客的知識素養(yǎng)、興趣愛好、心理狀態(tài)和民族習(xí)俗等個性因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。(5)特殊性服務(wù)提供是指提供某項服務(wù)所必須的供方活動,由于服務(wù)產(chǎn)品所具有的特征,決定了服務(wù)提供具有以下特性:a) 服務(wù)的消費者直接參與了服務(wù)提供的過程;b) 服務(wù)提供的持續(xù)性、均衡性受消費者的需求直接控制;c) 服務(wù)提供過程中消費者對“服務(wù)”的消費與服務(wù)人員對“服務(wù)”的生產(chǎn)資料消耗同時進行。2、服務(wù)類產(chǎn)品和一般產(chǎn)品的共性(統(tǒng)一性)服務(wù)類產(chǎn)品雖然具備上述的
6、特征,但歸根結(jié)底它是一個“過程的結(jié)果”,具有產(chǎn)品的一般共性。因此,在質(zhì)量管理也具有共同的統(tǒng)一要求,如:a) 都要滿足顧客的需求和期望;b) 都對供方人員素質(zhì)提出不斷提高的要求;c) 都要強調(diào)質(zhì)量對企業(yè)形象和信譽以及市場競爭力的重要性;d) 都要建立一個有效的質(zhì)量管理體系,才能始終滿足顧客的要求。三、服務(wù)的分類由于服務(wù)產(chǎn)品涉及量大面寬,難以用簡單文字表述,GB/T 19004.21994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南國家標準用列表對服務(wù)產(chǎn)品作了如下分類,見表13-2。表13-2 服務(wù)分類表服務(wù)內(nèi) 容(1)接待服務(wù)餐飲、飯店、旅行社、娛樂場合、廣播、電視、度假村(2)交通與通信機場、空運
7、、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政、數(shù)據(jù)通信(3)健康服務(wù)醫(yī)療所、醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼鏡商(4)維修電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機(5)公用事業(yè)清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)(6)貿(mào)易批發(fā),零售、倉儲、配送、營銷、包裝(7)金融銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)、會計(8)專業(yè)建筑設(shè)計(建筑師)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)教育(9)行政管理人事、計算機處理、辦公服務(wù)(10)技術(shù)咨詢、攝影、試驗室(11)采購簽訂合同、庫存管理(12)科學(xué)探索、開發(fā)、研究、決策支援注:生產(chǎn)性公司在其市場銷
8、售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù),從而把服務(wù)類產(chǎn)品納入統(tǒng)一的市場運行規(guī)則中去。四、服務(wù)特性1、服務(wù)特性的含義(1)服務(wù)特性:指服務(wù)滿足顧客和相關(guān)方明確的和隱含的要求的一組固有特性的能力;(2)服務(wù)提供特性:指服務(wù)提供過程滿足顧客和相關(guān)的明確和隱含要求的一組固有特性的能力。這兩類特征是由服務(wù)的提供過程和顧客消費過程的同步性決定的,服務(wù)特性是服務(wù)提供的結(jié)果和反映,而服務(wù)提供的特性是服務(wù)特性的前提和條件。2、服務(wù)特性的確定(1)服務(wù)特性的確定應(yīng)該根據(jù)該項服務(wù)所需實現(xiàn)或具有的功能并考慮相關(guān)要求決定,如賓館旅店在確定清潔臥室、更換臥具、叫醒服務(wù)等服務(wù)項目和標準時,同時要規(guī)定文明用語的要求;郵局要確定城
9、市間包裹、信件的投遞、轉(zhuǎn)運時間時,同時也要制定有關(guān)安全、保密要求,服務(wù)特性應(yīng)在服務(wù)提供前確定;(2)服務(wù)提供特性的確定,如食品加工、醫(yī)院治療等過程的操作規(guī)程;旅行社導(dǎo)游工作指導(dǎo)書;銀行儲蓄存取款服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書等。也可制定工作標準。一般來說,服務(wù)特性基本上是可以被顧客感知的,而有的服務(wù)提供特性難以被顧客感知,但不論能否被顧客感知,所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性都應(yīng)該預(yù)先被確定。3、有形產(chǎn)品對服務(wù)特性的影響在有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)與服務(wù)結(jié)合在一起的服務(wù)提供過程中,或有形產(chǎn)品的提供和使用成為服務(wù)的一部分時,有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能對服務(wù)特性產(chǎn)生影響。如自動售貨機、電梯對賓館服務(wù)的影響,銀行的自動取款
10、機和計算機系統(tǒng)等。4、服務(wù)的定量特性和定性特性服務(wù)的定量特性可以用某種方法和設(shè)備測量的數(shù)值來表示,而定性的服務(wù)特性只能用好與壞、對與錯、是與否來相對比較,服務(wù)特性的評價一般既有定量的,也有定性的,顧客在現(xiàn)場對于服務(wù)質(zhì)量的評價一般都是定性的,組織可以根據(jù)顧客群體的定性評價統(tǒng)計處理得出服務(wù)質(zhì)量特性的定量結(jié)論。5、服務(wù)特性的特點(1)服務(wù)結(jié)果取決于服務(wù)提供的員工質(zhì)量。因此,對人的管理和質(zhì)量控制特別重要,必須通過有計劃培訓(xùn),提供書面作業(yè)指導(dǎo)書等,對服務(wù)提供過程的人的行為有效控制和激勵;(2)服務(wù)過程直接面對顧客,在接觸界面處顧客往往參與服務(wù)提供過程,服務(wù)特性既具有自然的屬性,又具有社會屬性,因此在確定
11、服務(wù)特性時還要考慮顧客的感性滿足和環(huán)境影響;(3)服務(wù)有若干不同的特性,互相制約,相互影響。確定服務(wù)特性的原則是:一是以主要特性為主,兼顧次要特性;二是要以最大人群為主,兼顧其他顧客的需求。6、服務(wù)特性的評價(1)將服務(wù)提供過程、結(jié)果與服務(wù)組織有關(guān)的規(guī)定、標準和顧客的需求進行比較稱為評價。(2)所有的服務(wù)特性應(yīng)該是能評價的。(3)評價的依據(jù)有兩個,即顧客的需求和組織的規(guī)定及標準。一般而言,服務(wù)組織總是把顧客和相關(guān)方的需求直接轉(zhuǎn)化為規(guī)定和標準,也就是說服務(wù)組織在編制服務(wù)標準和服務(wù)提供標準時已充分吸納顧客和相關(guān)方的需求,從而簡化了評價的方法,直接以規(guī)定和標準來評價服務(wù)和服務(wù)提供過程。7、服務(wù)特性的
12、控制(1)服務(wù)特性的控制是根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求去實施服務(wù)和服務(wù)提供的結(jié)果。通過評審和審核去進行合格評定和改進,以保證服務(wù)和服務(wù)提供持續(xù)地滿足顧客和相關(guān)方的需求和組織規(guī)定。其運行示意圖如圖13-1:改進服務(wù)確定新的控制要點和服務(wù)規(guī)范過程控制滿足規(guī)范的操作結(jié)果評價查明服務(wù)業(yè)績與規(guī)范和需求的差異制定標準服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范確定對象控制要點(服務(wù)提要)圖13-1 服務(wù)質(zhì)量運行控制示意圖(2)服務(wù)特性控制的關(guān)鍵是控制服務(wù)提供的過程。服務(wù)和服務(wù)提供特性只能通過控制提供服務(wù)的過程來實現(xiàn)。(3)過程業(yè)績的測量和監(jiān)控必不可少,對過程業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的:a) 保證最終的服務(wù)結(jié)果滿足顧客
13、或規(guī)定的要求;b) 找出服務(wù)組織提供服務(wù)過程中管理上的不足,進一步采取相應(yīng)的措施加以改進。(4)在最終檢驗的控制方法對服務(wù)難以有效時,必須特別重視服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個過程的質(zhì)量控制,最大限度地保證供給顧客合格的服務(wù)。五、服務(wù)質(zhì)量特性 1、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處服務(wù)質(zhì)量特性與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處主要有:(1)滿足顧客的需求和期望;(2)都要經(jīng)顧客的評價;(3)供方應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系來控制,保證并不斷改進服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等。2、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的不同之處(1)壽命形成的過程不同 一般產(chǎn)品的壽命周期有12個階段,包括:營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)或服務(wù)
14、提供、驗證、包裝和貯存、銷售和市場開發(fā)、安全和投入使用、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、使用壽命結(jié)束時的處理和再生利用。由于服務(wù)過程的特殊性,服務(wù)從“產(chǎn)生”到“結(jié)束”主要為三個階段,即營銷過程(市場開發(fā)階段)、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程等三個階段,控制好這三個階段,質(zhì)量就可以得到控制。(2)質(zhì)量控制的難易和方式不同a) 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以預(yù)先制定明確的標準來控制和評價產(chǎn)品質(zhì)量,而服務(wù)由于其無形性和不確定性等特征,一般難于用定量的指標來評價、測量、控制其質(zhì)量。服務(wù)組織通常是根據(jù)市場營銷結(jié)果和顧客的共性要求,來制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范。以此衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,不可避免地帶有管理者的主觀意識,即
15、使大量采用定性指標進行評價,也難于縮短與顧客期望之間的差距;b) 由于服務(wù)類產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同步性特性,服務(wù)組織的事后檢驗不能改變服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的質(zhì)量不合格或不符合,不能及時糾正過程中已產(chǎn)生的差錯,從而使顧客直接面對不合格的服務(wù)。因此,服務(wù)組織通常不能使用最終檢驗的方法來控制和保證服務(wù)質(zhì)量。此外,由于顧客直接參與服務(wù)提供過程,顧客在接受服務(wù)過程中,隨時可能提出或改變服務(wù)要求,使服務(wù)提供的不確定性大大增加,加大了質(zhì)量控制的難度,這都要求服務(wù)組織在服務(wù)提供過程中控制影響過程的諸要素,盡可能滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求;c) 服務(wù)質(zhì)量的好差不能完全由組織自行控制,它同時決定于顧客的感受,往往組織確
16、認符合標準的服務(wù),不一定是顧客滿意的服務(wù),這取決于顧客主觀期望的預(yù)期質(zhì)量水平和實際感受的對比,同一標準的服務(wù),可能由于不同顧客的差異,得出不同的結(jié)論。顧客的一些因素是服務(wù)組織不可控制的。所以,服務(wù)質(zhì)量既要受供方可控制因素的影響,又要受顧客的原因而供方又不可能完全控制因素的影響,這就依賴于直接提供服務(wù)人員的隨機應(yīng)變能力。這就是服務(wù)業(yè)普遍的服務(wù)質(zhì)量要求:服務(wù)質(zhì)量 = 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 + 超常服務(wù)質(zhì)量(3)服務(wù)的質(zhì)量評價方式不同美國經(jīng)濟學(xué)家認為顧客對產(chǎn)品(包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品)的評價方式主要依據(jù):檢驗特性(或稱搜查特性);體驗特性;信任特性。一般有形產(chǎn)品如服裝、家具、電器等,顧客主要依據(jù)其價格、顏色
17、、款式等可檢驗的特性,得出評價結(jié)果,而服務(wù)類產(chǎn)品的檢驗特性由于其無形性而很少,體驗特性和信任特性成為服務(wù)類產(chǎn)品的主要依據(jù)。如賓館接待服務(wù)、旅游服務(wù)等只有在顧客購買后或消費過程中才能體驗其質(zhì)量;特別是法律和醫(yī)療等服務(wù)具有更多的信任特性。(4)服務(wù)的評價過程的差別顧客對服務(wù)的評價過程的差別主要表現(xiàn)在以下方面:服務(wù)信息收集。購買服務(wù)產(chǎn)品的信念主要依賴于個人信息,很少從大眾傳媒中獲取;質(zhì)量評價標準。由于服務(wù)類產(chǎn)品難于定量測量和檢驗,一般可能依賴于服務(wù)組織的定性證據(jù),對服務(wù)質(zhì)量很難制定定量化的評價標準;對服務(wù)“不滿意”的責(zé)任一般難于準確界定。由于顧客直接參與服務(wù)提供過程,消費者對“不滿意”的形成負有一定
18、的責(zé)任。因此,難于準確地界定各方的責(zé)任。綜上所述,服務(wù)質(zhì)量的形成過程與硬件、軟件、流程性材料等產(chǎn)品不同,在研究服務(wù)質(zhì)量管理,建立管理體系中要充分考慮其特點。國際標準化組織把服務(wù)納入產(chǎn)品共性要求,制定ISO9000族國際標準的同時,專門制定適用于服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的ISO9004-2;1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南。在ISO/TC176/SCZ的1999年舊金山會議D7號中決議為保持與ISO9000:2000標準概念的一致,使用“產(chǎn)品”術(shù)語代替“產(chǎn)品和(或)服務(wù)”術(shù)語,在2000年版的ISO9000族的國際標準中把服務(wù)完全納入產(chǎn)品的一般概念,以保證概念和事物要求的一致性。六、
19、服務(wù)產(chǎn)業(yè)1、服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)(1) 第三產(chǎn)業(yè)其概念是20世紀30年代提出的一種產(chǎn)業(yè)劃分概念,當前已成為西方國家和世界銀行等國際機構(gòu)及組織的一般劃分方法。我國國務(wù)院在1995年批準國家統(tǒng)計局把第三產(chǎn)業(yè)列入統(tǒng)計范圍,第一次對我國三大產(chǎn)業(yè)作出明確的劃分,并把第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值計入國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值(GDP)。(2)我國的產(chǎn)業(yè)劃分a) 第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)業(yè)(包括種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等),它是以自然經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè);b) 第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)(包括采掘業(yè)、制造業(yè)、自來水、蒸氣、熱水、電力、煤氣和建筑業(yè)),它是以物質(zhì)加工產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè);c) 第三產(chǎn)業(yè):以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)。它又可分為四類:第一類是流通部門,如倉儲、零售業(yè);第二
20、類是為生產(chǎn)和生活服務(wù)部門,如金融、交通、房地產(chǎn)、信息咨詢、旅游等;第三類是科學(xué)、文化及娛樂等方面的部門,如教育、電視、廣播等;第四類是社會公共需要的部門,如政府機關(guān)、軍警等。第三產(chǎn)業(yè)及其四類的范圍大體和國際標準中定義的服務(wù)產(chǎn)品的范圍是一致的。(3)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展而產(chǎn)生,用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),創(chuàng)造需求,引導(dǎo)消費,向社會提供高附加值,多層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的國民經(jīng)濟新領(lǐng)域。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有現(xiàn)代與傳統(tǒng)的交融性、要素的智力密集性、產(chǎn)出的高增值性、供給的多層次性和服務(wù)的強幅射性等特點,它廣泛滲透在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各個領(lǐng)
21、域。2、社會、經(jīng)濟發(fā)展與服務(wù)(1)生產(chǎn)的社會化、專業(yè)化促進了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在社會分工中,由于生產(chǎn)的社會化和專業(yè)化,使得相當一部分在社會發(fā)展初始階段時只是為生產(chǎn)勞動提供附帶性的服務(wù)性勞動開始分離出來,如通訊業(yè)、金融業(yè)以及接待、旅游業(yè)等,而且隨著生產(chǎn)勞動發(fā)展的需求分工會越來越細;(2)人類的發(fā)展需要在生產(chǎn)率不斷發(fā)展中推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如倉儲服務(wù)、金融服務(wù)、保險服務(wù)、運輸服務(wù)、能源服務(wù)、維修服務(wù)、銷售服務(wù)等這些直接為物質(zhì)生產(chǎn)過程服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,有助于社會生產(chǎn)率的提高,同時也促進了諸如信息處理、廣告宣傳、營銷策劃等間接為社會、經(jīng)濟服務(wù)的行業(yè)日益發(fā)展。(3)科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力,尤其以信息技術(shù)
22、產(chǎn)品為核心的新經(jīng)濟,在當今社會、經(jīng)濟生活中以其獨特性、戰(zhàn)略性、風(fēng)險性的特征進入市場,以嶄新的服務(wù)形式對社會、經(jīng)濟生活產(chǎn)生巨大的推動力。科學(xué)技術(shù)發(fā)展不斷提高服務(wù)的科技含量,加速了服務(wù)現(xiàn)代化。如:先進的現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施有利于改進服務(wù)質(zhì)量和條件,如大型、高速、安全、舒適的交通工具、快捷可靠的通訊手段;先進的服務(wù)設(shè)施改善了人類的工作、生活條件,如智能化的辦公樓和公寓;先進的服務(wù)設(shè)施縮短了人類活動的空間、時間,從而也大大提高了人類生活質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率,如萬維網(wǎng)和電子商務(wù)等。(4)科學(xué)技術(shù)發(fā)展改變了為顧客提供服務(wù)的方式,促進了新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷產(chǎn)生,尤其是電子、航天、生物、材料等新技術(shù)的應(yīng)用,給生產(chǎn)和社會
23、活動帶來了空前的技術(shù)革命,大大提高了人類物質(zhì)生產(chǎn)過程的效率,推動了服務(wù)由勞動密集型向知識密集型發(fā)展,改變了人類傳統(tǒng)的工作和生活方式。(5)商品流通的數(shù)量增加、方式改變,流通半徑的擴大,甚至實現(xiàn)市場全球化,要求運輸、通訊等服務(wù)產(chǎn)業(yè)與之相適應(yīng),從而推動與運輸、通訊業(yè)有關(guān)的郵電、金融、廣告、營銷、交通、旅館、餐飲等各種服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展。(6)商品生產(chǎn)和相關(guān)服務(wù)在經(jīng)濟、社會發(fā)展中形成了相輔相成的有機關(guān)系,要求在發(fā)展市場經(jīng)濟的同時必須相應(yīng)地發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè),構(gòu)成國民經(jīng)濟的良好結(jié)構(gòu)。(7)制造業(yè)和其他物質(zhì)的生產(chǎn)為服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了扎實的基礎(chǔ),為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的開拓和發(fā)展提供了可能。如:有了現(xiàn)代化的交通工具才有了繁榮的旅
24、游業(yè)。(8)服務(wù)業(yè)的發(fā)展為物質(zhì)生產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化提供了市場和條件。制造業(yè)的現(xiàn)代化離不開金融業(yè)、保險業(yè)、法律保障、會計事務(wù)、廣告形象、信息咨詢、資料處理、公共關(guān)系等服務(wù)的提供。(9)隨著勞動生產(chǎn)率的提高和人的生活富裕,人們要求極大的提高生活質(zhì)量,必然要求在衛(wèi)生保健、旅游娛樂、教育培訓(xùn)等方面從社會得到更多高質(zhì)量的服務(wù),客觀上要求服務(wù)產(chǎn)業(yè)從深度和廣度上有更大發(fā)展,社會生活和消費是服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力。(10)隨著生產(chǎn)效率的提高,家庭、個人的收入的增加,消費價值觀念的變化,用于服務(wù)的消費支出必然出現(xiàn)上升趨勢,這已成為當今社會衡量社會經(jīng)濟發(fā)達程度和國家富裕程度的尺度。3、服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為各國新的經(jīng)濟增長點改
25、善和提高生活質(zhì)量,是人類推動生產(chǎn)力發(fā)展的永恒原動力。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在21世紀進入一個嶄新的時代。大量事實說明,20世紀的后期,世界各國,特別是經(jīng)濟發(fā)達的國家,服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重已成為各國新的經(jīng)濟增長點和支柱,如:(1)20世紀80年代以來,國際間服務(wù)貿(mào)易每年都超過1萬億美元,已占全球貿(mào)易總額的20%25%;(2)歐洲聯(lián)盟各國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟增長率是各國經(jīng)濟平均增長率的1.5倍,1996年以來,服務(wù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值實際已占歐盟統(tǒng)一市場的50%以上;(3)美國等西方發(fā)達國家的人民每消費100美元,就有50美元以上用于服務(wù)性消費,美國已高達57美元以上;(4)美國勞動人口的
26、四分之三,日本勞動人口的三分之二都是從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)的;(5)我國香港的從業(yè)人員也有四分之三從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計,香港的服務(wù)業(yè)1995年的產(chǎn)值就占香港國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值(GDP)的83.8%;過去的10年中香港的服務(wù)產(chǎn)業(yè)就為當?shù)靥峁┝?0萬人的就業(yè)機會,1996年統(tǒng)計,香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員高達235.8萬人。 4、我國的服務(wù)業(yè)(1)我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展 我國對發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)極為重視,改革開放以來,我國現(xiàn)有商品國營批零網(wǎng)點約120萬個,從業(yè)人員近3000萬人,全國1999年社會消費品零售總額達31135億元人民幣;民用航空運輸共有運輸飛機500余架,運營機場150多個,開通國際航線120多條,國內(nèi)航線800
27、余條;鐵路已開通旅客列車1000多對;全國電話局用交換機1.6億門,移動電話用戶達3.5部/百人,全國計算機互聯(lián)網(wǎng)用戶達890萬戶;我國已有旅游、涉外飯店近5000家,全年入境游客人數(shù)7280萬人次,國際旅游收入141億美元;1999年統(tǒng)計全國共有藝術(shù)表演團體2614個,文化館2899個,公共圖書館2765個,博物館1371個,有線電視用戶7700萬戶;全國共有衛(wèi)生機構(gòu)31萬個、病床316萬張;為產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的檢驗機構(gòu)5500個,其中國家檢測中心229個;全國共有法定計量技術(shù)機構(gòu)4393個。2000年我國服務(wù)業(yè)對GDP增長的貢獻率為28%,比1995年提高5個百分點,自2000年以來,我國服務(wù)
28、業(yè)的產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)中占33.2%左右。1998年以來,制造業(yè)就業(yè)人數(shù)已累計減少1000多萬,而服務(wù)業(yè)新增就業(yè)2715萬人,“十五”期間,我國每年要安置800萬人就業(yè)。這些不完全的統(tǒng)計數(shù)據(jù)足以說明我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)已具有相當規(guī)模。但是我國服務(wù)業(yè)與發(fā)達國家相比,無論在規(guī)模上還是服務(wù)質(zhì)量上還存在相當大的差距,特別表現(xiàn)在管理無序上尤為突出。為加強服務(wù)質(zhì)量標準化,原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在1994年采用了ISO9004-2為國家標準GB/T 19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分:服務(wù)指南。國務(wù)院在1996年制定的質(zhì)量振興綱要(19962010)中也明確地提出:“經(jīng)過5至15年的努力,使我國的
29、服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階”,“到2000年全國推行服務(wù)質(zhì)量國家標準,初步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標準化,到2000年,服務(wù)質(zhì)量基本達到國際標準”。(2)上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的概況 a)上海服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,不斷增強了城市綜合服務(wù)功能; b)服務(wù)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)呈集聚態(tài)勢,金融、物流、商貿(mào)、房地產(chǎn)、旅游和信息服務(wù)等六大行業(yè)已成為重要支柱; c)以知識密集為特征的新興服務(wù)業(yè),如文化、教育培訓(xùn)、醫(yī)療衛(wèi)生、體育、會展和中介服務(wù)等,成為上海服務(wù)業(yè)新的增長點。e)服務(wù)業(yè)發(fā)展的空間布局相對集中,中心城區(qū)已經(jīng)成為上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要載體;f)服務(wù)業(yè)成為吸納就業(yè)的主要渠道,對地方經(jīng)濟的貢獻日益明顯。第二節(jié) 服務(wù)標準體系
30、一、服務(wù)標準化的范圍服務(wù)標準化是在廣義服務(wù)業(yè)中開展標準化工作。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域。二、服務(wù)標準化體系、服務(wù)標準化體系的功能服務(wù)標準化體系是由服務(wù)標準體系、服務(wù)標準信息管理體系、服務(wù)標準化監(jiān)督體系、服務(wù)產(chǎn)品認證體系、服務(wù)標準化的消費者宣傳教育體系等組成的功能體系。它是獲得服務(wù)業(yè)的最佳秩序,并取得最大社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)。它需要通過制定、貫徹一整套科學(xué)的標準來實現(xiàn)。由這些標準組成科學(xué)、有機的整體,建立合理、協(xié)調(diào)的服務(wù)標準體系,是完成服務(wù)標準化系統(tǒng)功能的首要條件,也是建立服務(wù)標準體系的目的。同時,這些標準還要靠實施、推廣、論證等一系列標準化活動才能達到預(yù)期的效果。2、服務(wù)標準化
31、體系的組成服務(wù)標準化體系由下列系統(tǒng)組成:()服務(wù)標準體系;()服務(wù)標準信息管理體系;()服務(wù)標準化監(jiān)督體系;()服務(wù)產(chǎn)品認證體系;()服務(wù)標準化的消費者宣傳教育體系。3、服務(wù)標準化體系的框架服務(wù)標準化體系見圖13-2。服務(wù)標準化體系服務(wù)業(yè)法律法規(guī) 服務(wù)標準體系 服務(wù)標準信息管理體系 服務(wù)標準化監(jiān)督體系 服務(wù)產(chǎn)品認證體系 服務(wù)標準化消費者宣傳 教育體系圖13-2 服務(wù)標準化體系三、服務(wù)標準體系1、服務(wù)標準體系的概念服務(wù)標準體系是由若干具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成,它是服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所有標準的集合。服務(wù)標準體系是服務(wù)標準化領(lǐng)域內(nèi)運用系統(tǒng)工程理論系統(tǒng)、明了地展現(xiàn)服務(wù)標準體系的標準化工作的工具。(見圖13-3)
32、2、編制服務(wù)標準體系的原則(1)全面性原則服務(wù)標準體系應(yīng)根據(jù)全部服務(wù)活動內(nèi)容,按照確定的服務(wù)標準類型(即服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)信息標準、服務(wù)安全和衛(wèi)生標準、服務(wù)環(huán)境保護標準和保護消費者權(quán)益標準等),制定相應(yīng)的服務(wù)標準,并列入服務(wù)標準體系。(2)適用性原則服務(wù)標準體系應(yīng)依據(jù)服務(wù)業(yè)的自然屬性來劃分層次和分類。以服務(wù)活動的特性作為劃分服務(wù)門類的主要依據(jù),不以行政職能的劃分為依據(jù)。標準項目確定時應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀,體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的人文關(guān)懷精神,應(yīng)滿足當前服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際需要。(3)統(tǒng)一性原則服務(wù)活動涉及到不同的服務(wù)行業(yè),在行業(yè)間或門類間標準項目存在交叉的情
33、況下,應(yīng)服務(wù)本體系的需要。(4)系統(tǒng)性原則在內(nèi)容和層次上要充分體現(xiàn)系統(tǒng)性,恰當?shù)貙藴薯椖堪才旁诓煌膶哟紊希鞯綄哟畏置鳌⒑侠恚瑯藴手g體現(xiàn)出銜接、配套關(guān)系。(5)開放性原則在編制標準體系表,確定標準項目時既要考慮到目前的需要和發(fā)展水平,也要對未來的發(fā)展有所預(yù)見,使體系表留有可擴充的空間。(6)重點性原則在確定標準項目時力求重點突出,做力所能及的事,不求大求全。3、服務(wù)標準的類型服務(wù)標準主要有;服務(wù)基礎(chǔ)標準,服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)信息標準、服務(wù)安全和衛(wèi)生標準、服務(wù)環(huán)境保護標準和保護消費者權(quán)益標準等八類。(1)服務(wù)基礎(chǔ)標準服務(wù)基礎(chǔ)標準是適合各類服務(wù)業(yè)通用的基礎(chǔ)性性標準或
34、某一服務(wù)行業(yè)的通用性標準,包括對服務(wù)組織建立質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的要求,以及對服務(wù)組織的誠信、社會責(zé)任等方面的要求等;(2)服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量標準,是指對服務(wù)特性滿足要求程度而制定的標準。服務(wù)的特性包括舒適性、方便性、安全性、時間性、美觀性、經(jīng)濟性、信息可獲得性、衛(wèi)生要求、環(huán)境美化程度等方面。在規(guī)范某項服務(wù)活動時應(yīng)重點針對服務(wù)特性提出要求,服務(wù)特性可以是定量的(可測量的)或者是定性的(可進行比較的);(3)服務(wù)資質(zhì)標準服務(wù)資質(zhì)標準是為建立服務(wù)市場準入條件而制定的標準。服務(wù)資質(zhì)標準應(yīng)包括服務(wù)組織的服務(wù)提供能力和服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì),如服務(wù)經(jīng)營場地、服務(wù)提供能力、服務(wù)合同文件格式、服
35、務(wù)作業(yè)人員的職業(yè)能力、服務(wù)行為要求等;(4)服務(wù)設(shè)施標準服務(wù)設(shè)施標準是對服務(wù)組織提供服務(wù)的設(shè)施提出基本要求制定的標準。如:提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的數(shù)量、等級和安全技術(shù)要求、服務(wù)管理必需的基本設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)(硬件和軟件)的技術(shù)要求等;各種配套的設(shè)備、設(shè)施的基本數(shù)量和等級要求以及服務(wù)提供的環(huán)境要求等;(5)服務(wù)信息標準服務(wù)信息標準是對在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者(客戶、消費者)之間,或服務(wù)組織之間及組織內(nèi)進行溝通時,為便于信息的交換和共享而制定的標準。如:旅游信息標準、金融信息標準、災(zāi)難救助信息標準等。(6)服務(wù)安全和衛(wèi)生標準服務(wù)安全和衛(wèi)生標準是對服務(wù)組織提供的服務(wù)應(yīng)達到的安全、衛(wèi)生要求而制定的標
36、準。如:服務(wù)場所的安全、衛(wèi)生要求;服務(wù)用品使用的安全、衛(wèi)生要求等;服務(wù)設(shè)施的安全、衛(wèi)生要求等;(7)服務(wù)環(huán)境保護標準服務(wù)環(huán)境保護標準是對服務(wù)業(yè)保護環(huán)境提出的基本要求而制定的標準。如:廢棄物的排放要求、噪聲控制要求、提供服務(wù)的物品環(huán)保要求、自然、生態(tài)環(huán)境的保護要求等;(8)保護消費者權(quán)益標準保護消費者權(quán)益標準是從保護消費者的角度對服務(wù)提供者提出要求而制定的標準。如:保障消費者知情權(quán)的標簽、標志標準和保護消費者隱私權(quán)標準等。服務(wù)標準體系保護消費者權(quán)益標準服務(wù)環(huán)境保護標準服務(wù)安全和衛(wèi)生標準服務(wù)信息標準服務(wù)設(shè)施標準服務(wù)資質(zhì)標準服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)基礎(chǔ)標準圖13-3服務(wù)標準體系4、服務(wù)標準體系框架(1)服務(wù)
37、標準體系的總體框架服務(wù)標準體系總體框架見圖13-4。(2)服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系框架服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系框架見圖13-5。(3)服務(wù)通用標準子體系框架服務(wù)通用標準子體系框架見圖13-6。24 服 務(wù) 標 準 體 系 相關(guān)標準 110 基礎(chǔ)標準 120 通用標準215教育標準214電力、燃氣和水的供應(yīng)標準209旅游、文化、體育和娛樂標準216其他服務(wù)活動標準213水利環(huán)境資源和公共設(shè)施管理標準212居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標準211衛(wèi)生、社會保障和社會福利標準210公共管理和社會組織標準208信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件標準207科學(xué)研究技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘察標準206租賃和商務(wù)服務(wù)標準205房地產(chǎn)標準204金融
38、標準202住宿和餐飲標準203交通運輸、倉儲和郵政標準201批發(fā)和零售標準 圖13-4 服務(wù)標準體系總體框架120 通用標準110 基礎(chǔ)標準123通用信息化標準124其他通用標準122通用技術(shù)標準121通用管理標準113服務(wù)分類標準112服務(wù)標準化指南、導(dǎo)則111術(shù)語圖13-5 服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系 圖13-6 服務(wù)通用標準子體系(4)服務(wù)標準體系框架構(gòu)成總體框架的第一層為服務(wù)的基礎(chǔ)標準(見圖13-5)和通用標準(見圖13-6);第二層是從經(jīng)濟活動的角度將服務(wù)標準分為16個門類,并將其中通用、交叉、基礎(chǔ)的標準抽出,作為服務(wù)標準體系的基礎(chǔ)、通用部分。在第二層的16個門類下根據(jù)各行業(yè)的具體特點再進行
39、細分。16個門類是在GB/T4754-2002對我國服務(wù)業(yè)劃分的門類基礎(chǔ)上修改而成,這些修改是:a) 去掉了類“國際組織”;b) 將分散在其他門類的有關(guān)的服務(wù)活動如“農(nóng)、林、牧、漁服務(wù)業(yè)”歸在“其他服務(wù)活動”;c) “電力、燃氣及水的供應(yīng)服務(wù)”單獨列類;d) “建筑服務(wù)”歸在“房地產(chǎn)”。5、制定服務(wù)標準的要素(1)制定服務(wù)標準時需要考慮與服務(wù)活動有關(guān)的十二個服務(wù)要素:a) 服務(wù)組織;b) 服務(wù)者;c) 消費者;d) 服務(wù)合同;e) 支付;f) 服務(wù)的交付;g) 服務(wù)的結(jié)果;h) 支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備;i) 支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境;j) 預(yù)防性措施;k) 服務(wù)組織和消費者之間的溝通;l) 服務(wù)
40、組織內(nèi)或該組織與供應(yīng)商之間的溝通。(2) 制定服務(wù)標準要考慮的因素制定服務(wù)標準要考慮的因素,見表13-3:序號服 務(wù) 要 素主 題 范 圍服務(wù)組織質(zhì)量管理環(huán)境管理職業(yè)健康安全管理償付能力和其他財務(wù)方面的能力誠信能力安全性社會責(zé)任行為規(guī)范工作人員,如:雇員的最少人數(shù)和他們受教育程度消費者接受服務(wù),顧客應(yīng)滿足的要求(如年齡、知識和技能)服務(wù)者知識技能和資質(zhì)工作態(tài)度:禮貌、有求必應(yīng)道德規(guī)范;如保密服務(wù)合同明確客觀性格式支付支付方式條件賠償服務(wù)的支付行為的詳細說明行為要求:值得信任和其他保證質(zhì)量的方面隱私方面安全設(shè)施方面健康和衛(wèi)生方面環(huán)境方面行為規(guī)范誠實資格安全性社會責(zé)任服務(wù)結(jié)果結(jié)果的具體描述值得信任
41、滿意支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備質(zhì)量和安全要求(如火車在公共交通中的技術(shù)要求)其他相關(guān)要求支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境(如車間、家庭、鐵路、網(wǎng)絡(luò))質(zhì)量要求健康和衛(wèi)生要求(如辦公時辦公室進入的要求、溫度、空氣質(zhì)量等)其他相關(guān)要求(如舒適、設(shè)計)預(yù)防性措施緊急情況下的措施連帶責(zé)任投訴處理擔(dān)保消費者和服務(wù)組織之間的溝通(提供服務(wù)前、中、后)語義,如:術(shù)語、服務(wù)(要素)分類、所用的數(shù)據(jù)元句法(如格式安排,電子信息的句法規(guī)則)所用信息交換技術(shù)的詳細說明協(xié)議態(tài)度原則是什么,如:禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性(如:每個來電的處理時間和平均等待時間)測量消費者滿意的方法服務(wù)組織內(nèi)或該組織與其供應(yīng)商之間的溝通語義句法所用信息交換技術(shù)的詳細說明協(xié)議態(tài)度政策是什么,如:禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性測量消費者滿意的方法表13-3服務(wù)標準要素6、服務(wù)標準體系的空間模型服務(wù)業(yè)是綜合、復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)。建立服務(wù)標準體系的空間模型,可以更全面、系統(tǒng)、完整地闡述服務(wù)標準體系,從多個角度理解對服務(wù)標準的劃分(見圖13-7):服務(wù)要素服務(wù)硬件和環(huán)境服務(wù)合同消費者服務(wù)者通用、基礎(chǔ)保護消費者安全衛(wèi)生環(huán)境保護信息資質(zhì)設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織 標準類別信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件交通運輸、倉儲和郵政批發(fā)和零售住宿和餐飲房地產(chǎn)金融租賃和商務(wù)服務(wù)服務(wù)門類圖13-7 服務(wù)標準體系的空間模型(1)服務(wù)門類是按
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