1、 第十三部分 服務(wù)標準化改善和提高生活質(zhì)量，是人類推動生產(chǎn)力發(fā)展的永恒的動力，是人們生活和生存的追求。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展，“服務(wù)”已進入經(jīng)濟活動范疇，其產(chǎn)生的巨大的經(jīng)濟效益和推動社會前進的作用已給了人們深刻印象。“服務(wù)”已被人們作為“產(chǎn)品”的一類，作為“過程和活動的結(jié)果”加以研究，作為標準化的對象加以規(guī)范。第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)特性一、服務(wù)的定義 1ISO/ 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。2“服務(wù)”的基本概念服務(wù)有下列基本概念：a)“服務(wù)” 是“活動和過程的結(jié)果”，也是產(chǎn)品，而且是“硬件、軟件、流程性材料和服

2、務(wù)”四個通用類別中之一類。服務(wù)這類產(chǎn)品完全具有“產(chǎn)品”的一切特點和特征，應(yīng)按“產(chǎn)品”的要求來表述其質(zhì)量特性和要求；b)“服務(wù)”是顧客和供方接觸活動的結(jié)果，而且這種活動的目的是為了滿足顧客的需要。服務(wù)活動的中心是顧客，這也是服務(wù)這一類產(chǎn)品的基本內(nèi)涵；c) 顧客的的需要，一是指顧客的社會需要，一般包含在標準和規(guī)范的要求中；二是指顧客某種具體的需要，這就需要在與顧客接觸中識別。顧客的需要包括在組織的有關(guān)規(guī)定中，也應(yīng)包括在具備的服務(wù)提供過程中；d) 供方與顧客以服務(wù)為目的接觸，可以是人的，也可以是物質(zhì)的。接觸形式見表13-1。e) 服務(wù)可以和有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起提供服務(wù)過程的結(jié)果；f) 有形

3、產(chǎn)品的提供和使用，可以成為服務(wù)的一部分；g) 對于服務(wù)提供，顧客與供方接口界面處的活動可能是最為重要的。表13-1 供方與顧客接觸形式供方顧 客人物質(zhì)（裝備）人傳統(tǒng)的接待服務(wù)（承擔(dān)招待的員工與接受招待服務(wù)的顧客相接觸）；咨詢服務(wù)（提供咨詢服務(wù)的員工與接受咨詢服務(wù)的顧客相接觸）修理和維護服務(wù)（提供修理服務(wù)的員工與顧客的裝備接觸）物質(zhì)裝備投幣電話、電腦問路、銀行自動取款機（服務(wù)組織的裝備與顧客接觸）自動洗衣機、自動洗車服務(wù)（服務(wù)組織的裝備與顧客裝備相接觸）二、服務(wù)的性質(zhì)任何一類或一種“產(chǎn)品”都是“過程和活動的結(jié)果”，按其存在方式，一般可分為實物形態(tài)（有形產(chǎn)品）和非實物形態(tài)（無形產(chǎn)品）兩大類。1、服

4、務(wù)類產(chǎn)品具有非實物形態(tài)（無形產(chǎn)品）的特征（1）非實物性（無形性）它是靜止的質(zhì)量，沒有空間體積，不能被消費者直接觸摸感覺、眼見、嗅聞。但可以和有形產(chǎn)品的制造與供應(yīng)結(jié)合在一起，或成為有形產(chǎn)品的一個部分；（2）同時性（生產(chǎn)和消費的同步性）服務(wù)提供一旦開始，顧客對服務(wù)的消費也就開始，服務(wù)的“生產(chǎn)”過程和消費過程在時間上不可分割；（3）不可儲存性服務(wù)一旦供過于求，過剩的不是服務(wù)產(chǎn)品的本身，而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力；（4）不確定性服務(wù)的要素和質(zhì)量水平的變化難以用一種固定的模式去界定和要求，這是因為服務(wù)是以人為“本”的產(chǎn)業(yè)，而人的特征普遍反映出來的是個性，使得對服務(wù)的要求和質(zhì)量標準以及檢驗很難采用統(tǒng)一的標準，這

5、是因為：a) 由于人的行為受每個人的心理和環(huán)境支配，同一個服務(wù)人員提供同一服務(wù)也不可能保證始終是同一水準；b) 由于顧客作為一方直接參與服務(wù)提供的活動過程，因此，顧客的知識素養(yǎng)、興趣愛好、心理狀態(tài)和民族習(xí)俗等個性因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（5）特殊性服務(wù)提供是指提供某項服務(wù)所必須的供方活動，由于服務(wù)產(chǎn)品所具有的特征，決定了服務(wù)提供具有以下特性：a) 服務(wù)的消費者直接參與了服務(wù)提供的過程；b) 服務(wù)提供的持續(xù)性、均衡性受消費者的需求直接控制；c) 服務(wù)提供過程中消費者對“服務(wù)”的消費與服務(wù)人員對“服務(wù)”的生產(chǎn)資料消耗同時進行。2、服務(wù)類產(chǎn)品和一般產(chǎn)品的共性（統(tǒng)一性）服務(wù)類產(chǎn)品雖然具備上述的

6、特征，但歸根結(jié)底它是一個“過程的結(jié)果”，具有產(chǎn)品的一般共性。因此，在質(zhì)量管理也具有共同的統(tǒng)一要求，如：a) 都要滿足顧客的需求和期望；b) 都對供方人員素質(zhì)提出不斷提高的要求；c) 都要強調(diào)質(zhì)量對企業(yè)形象和信譽以及市場競爭力的重要性；d) 都要建立一個有效的質(zhì)量管理體系，才能始終滿足顧客的要求。三、服務(wù)的分類由于服務(wù)產(chǎn)品涉及量大面寬，難以用簡單文字表述，GB/T 19004.21994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南國家標準用列表對服務(wù)產(chǎn)品作了如下分類，見表13-2。表13-2 服務(wù)分類表服務(wù)內(nèi) 容（1）接待服務(wù)餐飲、飯店、旅行社、娛樂場合、廣播、電視、度假村（2）交通與通信機場、空運

7、、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政、數(shù)據(jù)通信（3）健康服務(wù)醫(yī)療所、醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼鏡商（4）維修電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機（5）公用事業(yè)清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)（6）貿(mào)易批發(fā)，零售、倉儲、配送、營銷、包裝（7）金融銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)、會計（8）專業(yè)建筑設(shè)計（建筑師）、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)教育（9）行政管理人事、計算機處理、辦公服務(wù)（10）技術(shù)咨詢、攝影、試驗室（11）采購簽訂合同、庫存管理（12）科學(xué)探索、開發(fā)、研究、決策支援注：生產(chǎn)性公司在其市場銷

8、售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)，從而把服務(wù)類產(chǎn)品納入統(tǒng)一的市場運行規(guī)則中去。四、服務(wù)特性1、服務(wù)特性的含義（1）服務(wù)特性：指服務(wù)滿足顧客和相關(guān)方明確的和隱含的要求的一組固有特性的能力；（2）服務(wù)提供特性：指服務(wù)提供過程滿足顧客和相關(guān)的明確和隱含要求的一組固有特性的能力。這兩類特征是由服務(wù)的提供過程和顧客消費過程的同步性決定的，服務(wù)特性是服務(wù)提供的結(jié)果和反映，而服務(wù)提供的特性是服務(wù)特性的前提和條件。2、服務(wù)特性的確定（1）服務(wù)特性的確定應(yīng)該根據(jù)該項服務(wù)所需實現(xiàn)或具有的功能并考慮相關(guān)要求決定，如賓館旅店在確定清潔臥室、更換臥具、叫醒服務(wù)等服務(wù)項目和標準時，同時要規(guī)定文明用語的要求；郵局要確定城

9、市間包裹、信件的投遞、轉(zhuǎn)運時間時，同時也要制定有關(guān)安全、保密要求，服務(wù)特性應(yīng)在服務(wù)提供前確定；（2）服務(wù)提供特性的確定，如食品加工、醫(yī)院治療等過程的操作規(guī)程；旅行社導(dǎo)游工作指導(dǎo)書；銀行儲蓄存取款服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書等。也可制定工作標準。一般來說，服務(wù)特性基本上是可以被顧客感知的，而有的服務(wù)提供特性難以被顧客感知，但不論能否被顧客感知，所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性都應(yīng)該預(yù)先被確定。3、有形產(chǎn)品對服務(wù)特性的影響在有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)與服務(wù)結(jié)合在一起的服務(wù)提供過程中，或有形產(chǎn)品的提供和使用成為服務(wù)的一部分時，有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可能對服務(wù)特性產(chǎn)生影響。如自動售貨機、電梯對賓館服務(wù)的影響，銀行的自動取款

10、機和計算機系統(tǒng)等。4、服務(wù)的定量特性和定性特性服務(wù)的定量特性可以用某種方法和設(shè)備測量的數(shù)值來表示，而定性的服務(wù)特性只能用好與壞、對與錯、是與否來相對比較，服務(wù)特性的評價一般既有定量的，也有定性的，顧客在現(xiàn)場對于服務(wù)質(zhì)量的評價一般都是定性的，組織可以根據(jù)顧客群體的定性評價統(tǒng)計處理得出服務(wù)質(zhì)量特性的定量結(jié)論。5、服務(wù)特性的特點（1）服務(wù)結(jié)果取決于服務(wù)提供的員工質(zhì)量。因此，對人的管理和質(zhì)量控制特別重要，必須通過有計劃培訓(xùn)，提供書面作業(yè)指導(dǎo)書等，對服務(wù)提供過程的人的行為有效控制和激勵；（2）服務(wù)過程直接面對顧客，在接觸界面處顧客往往參與服務(wù)提供過程，服務(wù)特性既具有自然的屬性，又具有社會屬性，因此在確定

11、服務(wù)特性時還要考慮顧客的感性滿足和環(huán)境影響；（3）服務(wù)有若干不同的特性，互相制約，相互影響。確定服務(wù)特性的原則是：一是以主要特性為主，兼顧次要特性；二是要以最大人群為主，兼顧其他顧客的需求。6、服務(wù)特性的評價（1）將服務(wù)提供過程、結(jié)果與服務(wù)組織有關(guān)的規(guī)定、標準和顧客的需求進行比較稱為評價。（2）所有的服務(wù)特性應(yīng)該是能評價的。（3）評價的依據(jù)有兩個，即顧客的需求和組織的規(guī)定及標準。一般而言，服務(wù)組織總是把顧客和相關(guān)方的需求直接轉(zhuǎn)化為規(guī)定和標準，也就是說服務(wù)組織在編制服務(wù)標準和服務(wù)提供標準時已充分吸納顧客和相關(guān)方的需求，從而簡化了評價的方法，直接以規(guī)定和標準來評價服務(wù)和服務(wù)提供過程。7、服務(wù)特性的

12、控制（1）服務(wù)特性的控制是根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求去實施服務(wù)和服務(wù)提供的結(jié)果。通過評審和審核去進行合格評定和改進，以保證服務(wù)和服務(wù)提供持續(xù)地滿足顧客和相關(guān)方的需求和組織規(guī)定。其運行示意圖如圖13-1：改進服務(wù)確定新的控制要點和服務(wù)規(guī)范過程控制滿足規(guī)范的操作結(jié)果評價查明服務(wù)業(yè)績與規(guī)范和需求的差異制定標準服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范確定對象控制要點(服務(wù)提要)圖13-1 服務(wù)質(zhì)量運行控制示意圖（2）服務(wù)特性控制的關(guān)鍵是控制服務(wù)提供的過程。服務(wù)和服務(wù)提供特性只能通過控制提供服務(wù)的過程來實現(xiàn)。（3）過程業(yè)績的測量和監(jiān)控必不可少，對過程業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的：a) 保證最終的服務(wù)結(jié)果滿足顧客

13、或規(guī)定的要求；b) 找出服務(wù)組織提供服務(wù)過程中管理上的不足，進一步采取相應(yīng)的措施加以改進。（4）在最終檢驗的控制方法對服務(wù)難以有效時，必須特別重視服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、各個過程的質(zhì)量控制，最大限度地保證供給顧客合格的服務(wù)。五、服務(wù)質(zhì)量特性 1、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處服務(wù)質(zhì)量特性與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的共同之處主要有：（1）滿足顧客的需求和期望；（2）都要經(jīng)顧客的評價；（3）供方應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系來控制，保證并不斷改進服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等。2、與有形產(chǎn)品質(zhì)量要求的不同之處（1）壽命形成的過程不同 一般產(chǎn)品的壽命周期有12個階段，包括：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)或服務(wù)

14、提供、驗證、包裝和貯存、銷售和市場開發(fā)、安全和投入使用、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、使用壽命結(jié)束時的處理和再生利用。由于服務(wù)過程的特殊性，服務(wù)從“產(chǎn)生”到“結(jié)束”主要為三個階段，即營銷過程（市場開發(fā)階段）、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程等三個階段，控制好這三個階段，質(zhì)量就可以得到控制。（2）質(zhì)量控制的難易和方式不同a) 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以預(yù)先制定明確的標準來控制和評價產(chǎn)品質(zhì)量，而服務(wù)由于其無形性和不確定性等特征，一般難于用定量的指標來評價、測量、控制其質(zhì)量。服務(wù)組織通常是根據(jù)市場營銷結(jié)果和顧客的共性要求，來制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范。以此衡量服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不可避免地帶有管理者的主觀意識，即

15、使大量采用定性指標進行評價，也難于縮短與顧客期望之間的差距；b) 由于服務(wù)類產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同步性特性，服務(wù)組織的事后檢驗不能改變服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的質(zhì)量不合格或不符合，不能及時糾正過程中已產(chǎn)生的差錯，從而使顧客直接面對不合格的服務(wù)。因此，服務(wù)組織通常不能使用最終檢驗的方法來控制和保證服務(wù)質(zhì)量。此外，由于顧客直接參與服務(wù)提供過程，顧客在接受服務(wù)過程中，隨時可能提出或改變服務(wù)要求，使服務(wù)提供的不確定性大大增加，加大了質(zhì)量控制的難度，這都要求服務(wù)組織在服務(wù)提供過程中控制影響過程的諸要素，盡可能滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求；c) 服務(wù)質(zhì)量的好差不能完全由組織自行控制，它同時決定于顧客的感受，往往組織確

16、認符合標準的服務(wù)，不一定是顧客滿意的服務(wù)，這取決于顧客主觀期望的預(yù)期質(zhì)量水平和實際感受的對比，同一標準的服務(wù)，可能由于不同顧客的差異，得出不同的結(jié)論。顧客的一些因素是服務(wù)組織不可控制的。所以，服務(wù)質(zhì)量既要受供方可控制因素的影響，又要受顧客的原因而供方又不可能完全控制因素的影響，這就依賴于直接提供服務(wù)人員的隨機應(yīng)變能力。這就是服務(wù)業(yè)普遍的服務(wù)質(zhì)量要求：服務(wù)質(zhì)量 = 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量 + 超常服務(wù)質(zhì)量（3）服務(wù)的質(zhì)量評價方式不同美國經(jīng)濟學(xué)家認為顧客對產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品）的評價方式主要依據(jù)：檢驗特性（或稱搜查特性）；體驗特性；信任特性。一般有形產(chǎn)品如服裝、家具、電器等，顧客主要依據(jù)其價格、顏色

17、、款式等可檢驗的特性，得出評價結(jié)果，而服務(wù)類產(chǎn)品的檢驗特性由于其無形性而很少，體驗特性和信任特性成為服務(wù)類產(chǎn)品的主要依據(jù)。如賓館接待服務(wù)、旅游服務(wù)等只有在顧客購買后或消費過程中才能體驗其質(zhì)量；特別是法律和醫(yī)療等服務(wù)具有更多的信任特性。（4）服務(wù)的評價過程的差別顧客對服務(wù)的評價過程的差別主要表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)信息收集。購買服務(wù)產(chǎn)品的信念主要依賴于個人信息，很少從大眾傳媒中獲取；質(zhì)量評價標準。由于服務(wù)類產(chǎn)品難于定量測量和檢驗，一般可能依賴于服務(wù)組織的定性證據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量很難制定定量化的評價標準；對服務(wù)“不滿意”的責(zé)任一般難于準確界定。由于顧客直接參與服務(wù)提供過程，消費者對“不滿意”的形成負有一定

18、的責(zé)任。因此，難于準確地界定各方的責(zé)任。綜上所述，服務(wù)質(zhì)量的形成過程與硬件、軟件、流程性材料等產(chǎn)品不同，在研究服務(wù)質(zhì)量管理，建立管理體系中要充分考慮其特點。國際標準化組織把服務(wù)納入產(chǎn)品共性要求，制定ISO9000族國際標準的同時，專門制定適用于服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的ISO9004-2；1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。在ISO/TC176/SCZ的1999年舊金山會議D7號中決議為保持與ISO9000：2000標準概念的一致，使用“產(chǎn)品”術(shù)語代替“產(chǎn)品和（或）服務(wù)”術(shù)語，在2000年版的ISO9000族的國際標準中把服務(wù)完全納入產(chǎn)品的一般概念，以保證概念和事物要求的一致性。六、

19、服務(wù)產(chǎn)業(yè)1、服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)（1） 第三產(chǎn)業(yè)其概念是20世紀30年代提出的一種產(chǎn)業(yè)劃分概念，當前已成為西方國家和世界銀行等國際機構(gòu)及組織的一般劃分方法。我國國務(wù)院在1995年批準國家統(tǒng)計局把第三產(chǎn)業(yè)列入統(tǒng)計范圍，第一次對我國三大產(chǎn)業(yè)作出明確的劃分，并把第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值計入國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值（GDP）。（2）我國的產(chǎn)業(yè)劃分a) 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)（包括種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等），它是以自然經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)；b) 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)（包括采掘業(yè)、制造業(yè)、自來水、蒸氣、熱水、電力、煤氣和建筑業(yè)），它是以物質(zhì)加工產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè)；c) 第三產(chǎn)業(yè)：以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)。它又可分為四類：第一類是流通部門，如倉儲、零售業(yè)；第二

20、類是為生產(chǎn)和生活服務(wù)部門，如金融、交通、房地產(chǎn)、信息咨詢、旅游等；第三類是科學(xué)、文化及娛樂等方面的部門，如教育、電視、廣播等；第四類是社會公共需要的部門，如政府機關(guān)、軍警等。第三產(chǎn)業(yè)及其四類的范圍大體和國際標準中定義的服務(wù)產(chǎn)品的范圍是一致的。（3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展而產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值，多層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的國民經(jīng)濟新領(lǐng)域。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有現(xiàn)代與傳統(tǒng)的交融性、要素的智力密集性、產(chǎn)出的高增值性、供給的多層次性和服務(wù)的強幅射性等特點，它廣泛滲透在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各個領(lǐng)

21、域。2、社會、經(jīng)濟發(fā)展與服務(wù)（1）生產(chǎn)的社會化、專業(yè)化促進了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在社會分工中，由于生產(chǎn)的社會化和專業(yè)化，使得相當一部分在社會發(fā)展初始階段時只是為生產(chǎn)勞動提供附帶性的服務(wù)性勞動開始分離出來，如通訊業(yè)、金融業(yè)以及接待、旅游業(yè)等，而且隨著生產(chǎn)勞動發(fā)展的需求分工會越來越細；（2）人類的發(fā)展需要在生產(chǎn)率不斷發(fā)展中推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如倉儲服務(wù)、金融服務(wù)、保險服務(wù)、運輸服務(wù)、能源服務(wù)、維修服務(wù)、銷售服務(wù)等這些直接為物質(zhì)生產(chǎn)過程服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有助于社會生產(chǎn)率的提高，同時也促進了諸如信息處理、廣告宣傳、營銷策劃等間接為社會、經(jīng)濟服務(wù)的行業(yè)日益發(fā)展。（3）科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，尤其以信息技術(shù)

22、產(chǎn)品為核心的新經(jīng)濟，在當今社會、經(jīng)濟生活中以其獨特性、戰(zhàn)略性、風(fēng)險性的特征進入市場，以嶄新的服務(wù)形式對社會、經(jīng)濟生活產(chǎn)生巨大的推動力。科學(xué)技術(shù)發(fā)展不斷提高服務(wù)的科技含量，加速了服務(wù)現(xiàn)代化。如：先進的現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施有利于改進服務(wù)質(zhì)量和條件，如大型、高速、安全、舒適的交通工具、快捷可靠的通訊手段；先進的服務(wù)設(shè)施改善了人類的工作、生活條件，如智能化的辦公樓和公寓；先進的服務(wù)設(shè)施縮短了人類活動的空間、時間，從而也大大提高了人類生活質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率，如萬維網(wǎng)和電子商務(wù)等。（4）科學(xué)技術(shù)發(fā)展改變了為顧客提供服務(wù)的方式，促進了新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷產(chǎn)生，尤其是電子、航天、生物、材料等新技術(shù)的應(yīng)用，給生產(chǎn)和社會

23、活動帶來了空前的技術(shù)革命，大大提高了人類物質(zhì)生產(chǎn)過程的效率，推動了服務(wù)由勞動密集型向知識密集型發(fā)展，改變了人類傳統(tǒng)的工作和生活方式。（5）商品流通的數(shù)量增加、方式改變，流通半徑的擴大，甚至實現(xiàn)市場全球化，要求運輸、通訊等服務(wù)產(chǎn)業(yè)與之相適應(yīng)，從而推動與運輸、通訊業(yè)有關(guān)的郵電、金融、廣告、營銷、交通、旅館、餐飲等各種服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展。（6）商品生產(chǎn)和相關(guān)服務(wù)在經(jīng)濟、社會發(fā)展中形成了相輔相成的有機關(guān)系，要求在發(fā)展市場經(jīng)濟的同時必須相應(yīng)地發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)成國民經(jīng)濟的良好結(jié)構(gòu)。（7）制造業(yè)和其他物質(zhì)的生產(chǎn)為服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了扎實的基礎(chǔ)，為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的開拓和發(fā)展提供了可能。如：有了現(xiàn)代化的交通工具才有了繁榮的旅

24、游業(yè)。（8）服務(wù)業(yè)的發(fā)展為物質(zhì)生產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)代化提供了市場和條件。制造業(yè)的現(xiàn)代化離不開金融業(yè)、保險業(yè)、法律保障、會計事務(wù)、廣告形象、信息咨詢、資料處理、公共關(guān)系等服務(wù)的提供。（9）隨著勞動生產(chǎn)率的提高和人的生活富裕，人們要求極大的提高生活質(zhì)量，必然要求在衛(wèi)生保健、旅游娛樂、教育培訓(xùn)等方面從社會得到更多高質(zhì)量的服務(wù)，客觀上要求服務(wù)產(chǎn)業(yè)從深度和廣度上有更大發(fā)展，社會生活和消費是服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力。（10）隨著生產(chǎn)效率的提高，家庭、個人的收入的增加，消費價值觀念的變化，用于服務(wù)的消費支出必然出現(xiàn)上升趨勢，這已成為當今社會衡量社會經(jīng)濟發(fā)達程度和國家富裕程度的尺度。3、服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為各國新的經(jīng)濟增長點改

25、善和提高生活質(zhì)量，是人類推動生產(chǎn)力發(fā)展的永恒原動力。隨著科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在21世紀進入一個嶄新的時代。大量事實說明，20世紀的后期，世界各國，特別是經(jīng)濟發(fā)達的國家，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重已成為各國新的經(jīng)濟增長點和支柱，如：（1）20世紀80年代以來，國際間服務(wù)貿(mào)易每年都超過1萬億美元，已占全球貿(mào)易總額的20%25%；（2）歐洲聯(lián)盟各國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟增長率是各國經(jīng)濟平均增長率的1.5倍，1996年以來，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值實際已占歐盟統(tǒng)一市場的50%以上；（3）美國等西方發(fā)達國家的人民每消費100美元，就有50美元以上用于服務(wù)性消費，美國已高達57美元以上；（4）美國勞動人口的

26、四分之三，日本勞動人口的三分之二都是從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)的；（5）我國香港的從業(yè)人員也有四分之三從事服務(wù)產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，香港的服務(wù)業(yè)1995年的產(chǎn)值就占香港國民經(jīng)濟生產(chǎn)總值（GDP）的83.8%；過去的10年中香港的服務(wù)產(chǎn)業(yè)就為當?shù)靥峁┝?0萬人的就業(yè)機會，1996年統(tǒng)計，香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員高達235.8萬人。 4、我國的服務(wù)業(yè)（1）我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展 我國對發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)極為重視，改革開放以來，我國現(xiàn)有商品國營批零網(wǎng)點約120萬個，從業(yè)人員近3000萬人，全國1999年社會消費品零售總額達31135億元人民幣；民用航空運輸共有運輸飛機500余架，運營機場150多個，開通國際航線120多條，國內(nèi)航線800

27、余條；鐵路已開通旅客列車1000多對；全國電話局用交換機1.6億門，移動電話用戶達3.5部/百人，全國計算機互聯(lián)網(wǎng)用戶達890萬戶；我國已有旅游、涉外飯店近5000家，全年入境游客人數(shù)7280萬人次，國際旅游收入141億美元；1999年統(tǒng)計全國共有藝術(shù)表演團體2614個，文化館2899個，公共圖書館2765個，博物館1371個，有線電視用戶7700萬戶；全國共有衛(wèi)生機構(gòu)31萬個、病床316萬張；為產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的檢驗機構(gòu)5500個，其中國家檢測中心229個；全國共有法定計量技術(shù)機構(gòu)4393個。2000年我國服務(wù)業(yè)對GDP增長的貢獻率為28%，比1995年提高5個百分點，自2000年以來，我國服務(wù)

28、業(yè)的產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中占33.2%左右。1998年以來，制造業(yè)就業(yè)人數(shù)已累計減少1000多萬，而服務(wù)業(yè)新增就業(yè)2715萬人，“十五”期間，我國每年要安置800萬人就業(yè)。這些不完全的統(tǒng)計數(shù)據(jù)足以說明我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)已具有相當規(guī)模。但是我國服務(wù)業(yè)與發(fā)達國家相比，無論在規(guī)模上還是服務(wù)質(zhì)量上還存在相當大的差距，特別表現(xiàn)在管理無序上尤為突出。為加強服務(wù)質(zhì)量標準化，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在1994年采用了ISO9004-2為國家標準GB/T 19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南。國務(wù)院在1996年制定的質(zhì)量振興綱要（19962010）中也明確地提出：“經(jīng)過5至15年的努力，使我國的

29、服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階”，“到2000年全國推行服務(wù)質(zhì)量國家標準，初步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序化、標準化，到2000年，服務(wù)質(zhì)量基本達到國際標準”。（2）上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的概況 a）上海服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，不斷增強了城市綜合服務(wù)功能； b）服務(wù)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)呈集聚態(tài)勢，金融、物流、商貿(mào)、房地產(chǎn)、旅游和信息服務(wù)等六大行業(yè)已成為重要支柱； c）以知識密集為特征的新興服務(wù)業(yè)，如文化、教育培訓(xùn)、醫(yī)療衛(wèi)生、體育、會展和中介服務(wù)等，成為上海服務(wù)業(yè)新的增長點。e）服務(wù)業(yè)發(fā)展的空間布局相對集中，中心城區(qū)已經(jīng)成為上海服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要載體；f）服務(wù)業(yè)成為吸納就業(yè)的主要渠道，對地方經(jīng)濟的貢獻日益明顯。第二節(jié) 服務(wù)標準體系

30、一、服務(wù)標準化的范圍服務(wù)標準化是在廣義服務(wù)業(yè)中開展標準化工作。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域。二、服務(wù)標準化體系、服務(wù)標準化體系的功能服務(wù)標準化體系是由服務(wù)標準體系、服務(wù)標準信息管理體系、服務(wù)標準化監(jiān)督體系、服務(wù)產(chǎn)品認證體系、服務(wù)標準化的消費者宣傳教育體系等組成的功能體系。它是獲得服務(wù)業(yè)的最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)。它需要通過制定、貫徹一整套科學(xué)的標準來實現(xiàn)。由這些標準組成科學(xué)、有機的整體，建立合理、協(xié)調(diào)的服務(wù)標準體系，是完成服務(wù)標準化系統(tǒng)功能的首要條件，也是建立服務(wù)標準體系的目的。同時，這些標準還要靠實施、推廣、論證等一系列標準化活動才能達到預(yù)期的效果。2、服務(wù)標準化

31、體系的組成服務(wù)標準化體系由下列系統(tǒng)組成：（）服務(wù)標準體系；（）服務(wù)標準信息管理體系；（）服務(wù)標準化監(jiān)督體系；（）服務(wù)產(chǎn)品認證體系；（）服務(wù)標準化的消費者宣傳教育體系。3、服務(wù)標準化體系的框架服務(wù)標準化體系見圖13-2。服務(wù)標準化體系服務(wù)業(yè)法律法規(guī) 服務(wù)標準體系 服務(wù)標準信息管理體系 服務(wù)標準化監(jiān)督體系 服務(wù)產(chǎn)品認證體系 服務(wù)標準化消費者宣傳 教育體系圖13-2 服務(wù)標準化體系三、服務(wù)標準體系1、服務(wù)標準體系的概念服務(wù)標準體系是由若干具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成，它是服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所有標準的集合。服務(wù)標準體系是服務(wù)標準化領(lǐng)域內(nèi)運用系統(tǒng)工程理論系統(tǒng)、明了地展現(xiàn)服務(wù)標準體系的標準化工作的工具。（見圖13-3）

32、2、編制服務(wù)標準體系的原則（1）全面性原則服務(wù)標準體系應(yīng)根據(jù)全部服務(wù)活動內(nèi)容，按照確定的服務(wù)標準類型（即服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)信息標準、服務(wù)安全和衛(wèi)生標準、服務(wù)環(huán)境保護標準和保護消費者權(quán)益標準等），制定相應(yīng)的服務(wù)標準，并列入服務(wù)標準體系。（2）適用性原則服務(wù)標準體系應(yīng)依據(jù)服務(wù)業(yè)的自然屬性來劃分層次和分類。以服務(wù)活動的特性作為劃分服務(wù)門類的主要依據(jù)，不以行政職能的劃分為依據(jù)。標準項目確定時應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的人文關(guān)懷精神，應(yīng)滿足當前服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際需要。（3）統(tǒng)一性原則服務(wù)活動涉及到不同的服務(wù)行業(yè)，在行業(yè)間或門類間標準項目存在交叉的情

33、況下，應(yīng)服務(wù)本體系的需要。（4）系統(tǒng)性原則在內(nèi)容和層次上要充分體現(xiàn)系統(tǒng)性，恰當?shù)貙藴薯椖堪才旁诓煌膶哟紊希鞯綄哟畏置鳌⒑侠恚瑯藴手g體現(xiàn)出銜接、配套關(guān)系。（5）開放性原則在編制標準體系表，確定標準項目時既要考慮到目前的需要和發(fā)展水平，也要對未來的發(fā)展有所預(yù)見，使體系表留有可擴充的空間。（6）重點性原則在確定標準項目時力求重點突出，做力所能及的事，不求大求全。3、服務(wù)標準的類型服務(wù)標準主要有；服務(wù)基礎(chǔ)標準，服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)設(shè)施標準、服務(wù)信息標準、服務(wù)安全和衛(wèi)生標準、服務(wù)環(huán)境保護標準和保護消費者權(quán)益標準等八類。（1）服務(wù)基礎(chǔ)標準服務(wù)基礎(chǔ)標準是適合各類服務(wù)業(yè)通用的基礎(chǔ)性性標準或

34、某一服務(wù)行業(yè)的通用性標準，包括對服務(wù)組織建立質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的要求，以及對服務(wù)組織的誠信、社會責(zé)任等方面的要求等；（2）服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量標準，是指對服務(wù)特性滿足要求程度而制定的標準。服務(wù)的特性包括舒適性、方便性、安全性、時間性、美觀性、經(jīng)濟性、信息可獲得性、衛(wèi)生要求、環(huán)境美化程度等方面。在規(guī)范某項服務(wù)活動時應(yīng)重點針對服務(wù)特性提出要求，服務(wù)特性可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的）；（3）服務(wù)資質(zhì)標準服務(wù)資質(zhì)標準是為建立服務(wù)市場準入條件而制定的標準。服務(wù)資質(zhì)標準應(yīng)包括服務(wù)組織的服務(wù)提供能力和服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì)，如服務(wù)經(jīng)營場地、服務(wù)提供能力、服務(wù)合同文件格式、服

35、務(wù)作業(yè)人員的職業(yè)能力、服務(wù)行為要求等；（4）服務(wù)設(shè)施標準服務(wù)設(shè)施標準是對服務(wù)組織提供服務(wù)的設(shè)施提出基本要求制定的標準。如：提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的數(shù)量、等級和安全技術(shù)要求、服務(wù)管理必需的基本設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)（硬件和軟件）的技術(shù)要求等；各種配套的設(shè)備、設(shè)施的基本數(shù)量和等級要求以及服務(wù)提供的環(huán)境要求等；（5）服務(wù)信息標準服務(wù)信息標準是對在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（客戶、消費者）之間，或服務(wù)組織之間及組織內(nèi)進行溝通時，為便于信息的交換和共享而制定的標準。如：旅游信息標準、金融信息標準、災(zāi)難救助信息標準等。（6）服務(wù)安全和衛(wèi)生標準服務(wù)安全和衛(wèi)生標準是對服務(wù)組織提供的服務(wù)應(yīng)達到的安全、衛(wèi)生要求而制定的標

36、準。如：服務(wù)場所的安全、衛(wèi)生要求；服務(wù)用品使用的安全、衛(wèi)生要求等；服務(wù)設(shè)施的安全、衛(wèi)生要求等；（7）服務(wù)環(huán)境保護標準服務(wù)環(huán)境保護標準是對服務(wù)業(yè)保護環(huán)境提出的基本要求而制定的標準。如：廢棄物的排放要求、噪聲控制要求、提供服務(wù)的物品環(huán)保要求、自然、生態(tài)環(huán)境的保護要求等；（8）保護消費者權(quán)益標準保護消費者權(quán)益標準是從保護消費者的角度對服務(wù)提供者提出要求而制定的標準。如：保障消費者知情權(quán)的標簽、標志標準和保護消費者隱私權(quán)標準等。服務(wù)標準體系保護消費者權(quán)益標準服務(wù)環(huán)境保護標準服務(wù)安全和衛(wèi)生標準服務(wù)信息標準服務(wù)設(shè)施標準服務(wù)資質(zhì)標準服務(wù)質(zhì)量標準服務(wù)基礎(chǔ)標準圖13-3服務(wù)標準體系4、服務(wù)標準體系框架（1）服務(wù)

37、標準體系的總體框架服務(wù)標準體系總體框架見圖13-4。（2）服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系框架服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系框架見圖13-5。（3）服務(wù)通用標準子體系框架服務(wù)通用標準子體系框架見圖13-6。24 服 務(wù) 標 準 體 系 相關(guān)標準 110 基礎(chǔ)標準 120 通用標準215教育標準214電力、燃氣和水的供應(yīng)標準209旅游、文化、體育和娛樂標準216其他服務(wù)活動標準213水利環(huán)境資源和公共設(shè)施管理標準212居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標準211衛(wèi)生、社會保障和社會福利標準210公共管理和社會組織標準208信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件標準207科學(xué)研究技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘察標準206租賃和商務(wù)服務(wù)標準205房地產(chǎn)標準204金融

38、標準202住宿和餐飲標準203交通運輸、倉儲和郵政標準201批發(fā)和零售標準 圖13-4 服務(wù)標準體系總體框架120 通用標準110 基礎(chǔ)標準123通用信息化標準124其他通用標準122通用技術(shù)標準121通用管理標準113服務(wù)分類標準112服務(wù)標準化指南、導(dǎo)則111術(shù)語圖13-5 服務(wù)基礎(chǔ)標準子體系 圖13-6 服務(wù)通用標準子體系（4）服務(wù)標準體系框架構(gòu)成總體框架的第一層為服務(wù)的基礎(chǔ)標準（見圖13-5）和通用標準（見圖13-6）；第二層是從經(jīng)濟活動的角度將服務(wù)標準分為16個門類，并將其中通用、交叉、基礎(chǔ)的標準抽出，作為服務(wù)標準體系的基礎(chǔ)、通用部分。在第二層的16個門類下根據(jù)各行業(yè)的具體特點再進行

39、細分。16個門類是在GB/T4754-2002對我國服務(wù)業(yè)劃分的門類基礎(chǔ)上修改而成，這些修改是：a) 去掉了類“國際組織”；b) 將分散在其他門類的有關(guān)的服務(wù)活動如“農(nóng)、林、牧、漁服務(wù)業(yè)”歸在“其他服務(wù)活動”；c) “電力、燃氣及水的供應(yīng)服務(wù)”單獨列類；d) “建筑服務(wù)”歸在“房地產(chǎn)”。5、制定服務(wù)標準的要素(1)制定服務(wù)標準時需要考慮與服務(wù)活動有關(guān)的十二個服務(wù)要素：a) 服務(wù)組織；b) 服務(wù)者；c) 消費者；d) 服務(wù)合同；e) 支付；f) 服務(wù)的交付；g) 服務(wù)的結(jié)果；h) 支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備；i) 支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境；j) 預(yù)防性措施；k) 服務(wù)組織和消費者之間的溝通；l) 服務(wù)

40、組織內(nèi)或該組織與供應(yīng)商之間的溝通。(2) 制定服務(wù)標準要考慮的因素制定服務(wù)標準要考慮的因素，見表13-3：序號服 務(wù) 要 素主 題 范 圍服務(wù)組織質(zhì)量管理環(huán)境管理職業(yè)健康安全管理償付能力和其他財務(wù)方面的能力誠信能力安全性社會責(zé)任行為規(guī)范工作人員，如：雇員的最少人數(shù)和他們受教育程度消費者接受服務(wù)，顧客應(yīng)滿足的要求（如年齡、知識和技能）服務(wù)者知識技能和資質(zhì)工作態(tài)度：禮貌、有求必應(yīng)道德規(guī)范；如保密服務(wù)合同明確客觀性格式支付支付方式條件賠償服務(wù)的支付行為的詳細說明行為要求：值得信任和其他保證質(zhì)量的方面隱私方面安全設(shè)施方面健康和衛(wèi)生方面環(huán)境方面行為規(guī)范誠實資格安全性社會責(zé)任服務(wù)結(jié)果結(jié)果的具體描述值得信任

41、滿意支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備質(zhì)量和安全要求（如火車在公共交通中的技術(shù)要求）其他相關(guān)要求支持服務(wù)交付的硬件環(huán)境（如車間、家庭、鐵路、網(wǎng)絡(luò)）質(zhì)量要求健康和衛(wèi)生要求（如辦公時辦公室進入的要求、溫度、空氣質(zhì)量等）其他相關(guān)要求（如舒適、設(shè)計）預(yù)防性措施緊急情況下的措施連帶責(zé)任投訴處理擔(dān)保消費者和服務(wù)組織之間的溝通（提供服務(wù)前、中、后）語義，如：術(shù)語、服務(wù)（要素）分類、所用的數(shù)據(jù)元句法（如格式安排，電子信息的句法規(guī)則）所用信息交換技術(shù)的詳細說明協(xié)議態(tài)度原則是什么，如：禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性（如：每個來電的處理時間和平均等待時間）測量消費者滿意的方法服務(wù)組織內(nèi)或該組織與其供應(yīng)商之間的溝通語義句法所用信息交換技術(shù)的詳細說明協(xié)議態(tài)度政策是什么，如：禮貌、有求必應(yīng)行為規(guī)范易接近性測量消費者滿意的方法表13-3服務(wù)標準要素6、服務(wù)標準體系的空間模型服務(wù)業(yè)是綜合、復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)。建立服務(wù)標準體系的空間模型，可以更全面、系統(tǒng)、完整地闡述服務(wù)標準體系，從多個角度理解對服務(wù)標準的劃分（見圖13-7）：服務(wù)要素服務(wù)硬件和環(huán)境服務(wù)合同消費者服務(wù)者通用、基礎(chǔ)保護消費者安全衛(wèi)生環(huán)境保護信息資質(zhì)設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織 標準類別信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件交通運輸、倉儲和郵政批發(fā)和零售住宿和餐飲房地產(chǎn)金融租賃和商務(wù)服務(wù)服務(wù)門類圖13-7 服務(wù)標準體系的空間模型（1）服務(wù)門類是按