1、2007 年 5 月中國物流職業經理資格證書考試（初級）物流案例與實踐（一）試卷第U卷（共100分）注意事項：1. 本課程試卷只有第n卷，共 12頁（第1-12頁）。請考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫在試卷上。2. 答卷前將密封線內的項目填寫清楚，同時填寫自己的座位號。案例分析題（案例一 24 分，案例二 24分，案例三 26 分，案例四 26 分，共計 100 分） 案例一：TT 醫藥公司主要經營藥品與醫療器械，在東北地區占有相當的市場份額。為了服務東北地區三個省 份的客戶，公司專門在哈爾濱市成立了一個配送中心。配送中心是一個四層樓結構的建筑，配送中心的一 層是收、發貨區域，二、三、四層用于存

2、儲藥品，二層還有部分面積用于存儲醫療器械。公司的服務承諾 是客戶下達訂單后，本市客戶 24 小時，省內客戶 48 小時，外省客戶 72 小時可以收到貨物。配送中心的 作業過程是這樣的：客戶訂單分配給每個樓層的揀貨員；揀貨員揀完該訂單存儲在本層的各種藥品后用周 轉箱把藥品送到一層，一層的發貨員收集到三個樓層的揀貨后合并到一直裝箱、發貨。藥品在各樓層之間 上下依靠一部貨梯。TT 公司的配送中心成立后極大地提高了客戶服務水平，銷售規模一直保持增長。但今年以來客戶的 投訴增加，反映送貨的品種、數量經常與訂單不符。公司專門開會討論這個問題時，配送中心的經理反而 把自己一肚子的苦水倒了出來：現在訂單是原來

3、的幾倍，而且客戶知道TT 醫藥公司的品種全，所以每張訂單上都有幾十個品種。因為藥品還有批號的要求，更增加了揀貨的難度。配送中心就那么一部貨梯，他 手下的揀貨員已經增加了一倍，但還是天天加班，他這里已經是超負荷的運轉了。根據以上案例，回答問題 1 至問題 4，本題總分 24 分。1. 請你簡要描述 TT 公司的配送中心目前存在哪些問題？（ 6 分）2. 配送中心的揀貨作業一般可以采取哪些揀貨方式？這些揀貨方式各有什么特點？（8 分）3. TT 公司的配送中心采用的是何種揀貨方式？（4 分）4. TT 公司準備提高揀貨環節的效率，你認為可以采取哪些措施，并對你所提出的措施進行簡要的評價。（ 6 分

4、）案例二：AA 公司是美國著名的陶瓷制品的貿易商， 十余年來從中國采購進口各類餐具陶瓷累計十萬只集裝箱。 該公司在中國的供應商是 DD 公司。 AA 公司采購的日用陶瓷制品以盤、碗、杯、碟為主，幾乎都是釉上 貼花類產品。這類產品的生產工藝是工廠首先生產相對固定器型的無圖案陶瓷半成品（雙稱白胎瓷），再 按照客戶設計的圖案要求，生產出圖案花紙，貼在白胎瓷上，進行一次高溫烘烤，圖案著色后即可包裝出 廠了。AA 公司多年來傳統的運作模式是：（1）由于美國長灘的 AA 公司設計機構設計陶瓷制品圖案和包裝。通常一組產品設計需要15 天；（ 2）設計稿用郵件發到位于中國的供應商DD 公司并打樣， 樣品制成后

5、通過快遞送到 AA 公司， 通常需要 15 天；（ 3）樣品由 AA 公司轉交到美國銷售網點沃爾瑪超市確認，確認后雙方封存，然后簽訂供貨合同， 通常需要 14 天；（ 4）在鎖定沃爾瑪的銷售合同后， AA 公司向中國的供應商 DD 公司發出訂單并開出信用證，一般需 要 5 天；（5）中國供應商 DD 公司按照訂單和設計稿，設計制作圖案花紙，采購原料，一般需要 10 天；（ 6）DD 公司生產并包裝產品，全部時間需要23 天；（ 7）DD 公司選擇國內一家第三方物流公司做運輸商，通過海運將貨物運送到美國的超市，平均時間為 21 天。2006 年之前， AA 公司的產品通常作為每年圣誕節的超市促銷

6、的配套贈品，而這之后，情況發生了很 大的變化。隨著中國供應商產品質量的提高和 AA 公司確立擴大市場規模的營銷策略， AA 公司從中國采 購的日用陶瓷制品已經成為了沃爾瑪超市日常陶瓷銷售的言為主導產品。沃爾瑪超市要求每月更換產品花 色，并提出了非常東苛刻的交貨時間要求。一旦貨物不能按期抵達，每延遲一天扣款1%，超過 60 天照常收貨但拒付貨款。 AA 公司的總經理彼得仔細盤算后， 發現這中間仍存在著每套 10 美元的巨大利潤和每年 近百張訂單，以及每張訂單均超過 10 萬套的巨大數量。這些炙手可熱的訂單讓他心動。他決定讓出一部 分利潤給中國的供應商，將苛刻的條件轉嫁給中國的供應商。DD 公司收

7、到了 AA 公司發來的 2006 年新的采購合作意向書， 對意向書中提到的訂單數量、 價格和交 付時間均很吃驚，因為按照該意向書，這一年的生產只需要完成 AA 公司的訂單就滿負荷了，利潤還很不 錯，但是AA公司提出了 DD公司在收到信用證后 35天交付的時間要求。DD公司非常拿下訂單， 但對35 天交貨的要求一點把握都沒有。根據以下案例，回答問題 5 至問題 8.5. 請解釋前置期的概念。6. 根據案例內容，請計算傳統運營模式下 AA 公司日用陶瓷制品一個完整的前置期。（6 分）7. 根據案例內容，對 DD 公司來說，從接到信用證到美國超市收到產品，時間是多少？與35 天的交付要求，差距是多少

8、？（ 6 分）8. 根據案例內容， 針對 AA 公司日用陶瓷制品一個完整的運作環節， 你認為可以采取哪些優化措施來 縮短前置期？ （ 6分）案例三：李清森從小家境并不太好，但非常喜愛鉆研，在學畢業后回了家鄉。幾年之后，李清森有了自己的幾 項專科，并創立了自己的企業，在當地成了知名人物。但最近一兩年，李清森的企業開始滑坡，逐漸陷入危機。當初創立企業時，李清森把自己的幾個親戚 安排在采購、銷售、財務等部門。他的同學曾對此提出異議，但李清森并不以為然，因為當時自己的企業 正蒸蒸日上，發展很快。可近兩年李清森發現自己的親戚管理水平比較差，更可氣的是有人還侵吞企業財 產，中飽私囊。他開除了幾個人，自己親

9、自管理。李清森開發新產品還行，經營管理確實有些外行。于是， 他想起了大學同學張峰。張峰不僅具有豐富的企業管理經驗，而且兩人在大學時期就結下了深厚友誼。經 過商談，張峰同意加盟李清森的公司擔任總經理。李清森給了張峰尚方寶劍，經營管理方面由張峰獨立決 策，自己決不干涉。張峰剛接手時并沒有馬上采取行動，而是默默地觀察了一段時間，他發現企業要改進的地方真是不少,但現在最急切的問題是銷量在下降，客戶數量也在減少，而且客戶的投訴與報怨越來越多。張峰需要知道 客戶對企業的印象如何，對企業的評價是怎樣的。于是張峰親自設計了客戶服務調研的表格，選出本地與 外地有代表性的10家客戶，帶了幾名銷售人員親自登門拜訪，

10、進行客戶服務調研。通過調研他們收集了 不少數據（如表一、表二、表三所示）。回來后，張峰開始對這些數據進行分析，希望從中找出問題的原因。表一：客戶對服務項目重要性評價名稱：尸客価項目5交穩訓定的訴理7A665766B755656C744566D674645E563765F654657G765454H565656I754756J764564表二：客戶對公司客戶服務的評價名稱 客戶 名稱項 目產品質里產品價格交貨時間長短交貨期穩疋送貨準確對投訴的處理A635356B546445C525256D534466E644466F534347G425455H514366I536455J635346表二:競爭對

11、手的表現產品質里4.8產品價格4.2交貨時間長短4.5交貨期穩定4.3送貨準確5.3對投訴的處理5.7根據以上案例，回答問題 9至問題13.9根據案例提供的數據計算后填入下表四中。（6）表四：項目名稱重要性企業表現與競爭對手的差距產品質里產品價格交貨時間長短交貨期穩定送貨準確對投訴的處理10. 根據表四的數據做出績效評估矩陣和相對績效矩陣。（6分）績效評估矩陣1企業表現735產品質里產品價格+交貨時間長短*交貨期穩定送貨準確O對投訴的處理與競爭對手差距-3-11- 7產品質量產品價格+交貨時間長短*交貨期穩定送貨準確O對投訴的處理11. 結合這兩個矩陣，你認為李清森的企業最需要在哪兩個方面進行

12、改進。（4分）12. 從上題中選擇一項你認為需要改進的項目，針對些項提出并解釋你的改進策略，你要至少提出2條改進意見。（6分）13. 結合案例，談一談你對客戶服務調研重要性的認識。（4分）案例四：FF公司的主打產品是某系列的機電產品。該系列產品獲得了國家實用新型專科，產品用于鐵路工程建設、鐵路設備設施的維護。FF公司的發展是一波三折，最初的兩年是產品的推廣，讓使用部門了解產品的性能與用途，公司可以說是慘淡經營。隨著鐵路工程項目、鐵路改造項目的增多，鐵路幾次提速，FF公司的訂單紛至沓來，公司紅紅火火地過了幾年好日子。但這兩年公司的利潤一直在下滑。公司的高層數次討 論后形成了共識，除了市場上同類產

13、品增多的原因以外，更主要的是產品的成本太高了，比如某款產品成本比競爭對手高出近三分之一。FF公司決定在公司內部開展精益管理，為此讓一位副總專門負責。 精益管理項目的開始是從采購部門開始的，因為采購部門的問題很多。公司日子好的時候，對此并不重視。供應商數量很多，比如某型材料 需求量很大，分別從本地和外地6家供應商采購，但6家的價格各不相同。生產部門經常因為許多材料的質量問題停工、返工；而公司所用的一些常用材料，如鉆頭、紗紙的價格都比市場價格高。有幾個供應商 供貨經常延遲，造成生產和銷售的被動，生產與銷售部門對采購部意見很大。采購部門一直自用以前的規 章制度與考核方法，因為當時公司最頭痛的是客戶訂

14、單完不成，只要求采購部及時供貨，沒人關心什么制 度，也沒有成文的采購流程。公司還發現個別采購人員中飽私囊。公司決定三管齊下， 對采購部進行改造，一是人員調整，二是建立嚴格的供應商考核體系，三是引入新的供應商。根據以上案例，回答問題 14至問題18,本題總分26分。14. FF公司的采購中存在哪些問題？（6分）15. FF公司準備建立一套完整的供應商考核體系，請列出其中的3個考核指標。（6分）16. FF公司準備引入新的供應商，需要建立一套選擇供應商的流程，請你描述諸多環節中的3個環節的主要工作。（6分）（4分）17. FF公司準備招聘新的采購員，你認為作為一名采購人員應具備哪些素質。4 分）1

15、8. 企業對采購重要性的認識越來越深刻，結合本案例，談談你的看法。物流案例與實踐（一）參考答案案例一：1. 公司配送中心目前存在的問題有：（1）目前的揀貨方式不合適，已不適應客戶訂單情況。（2）配送中心只有一部貨梯，會成為作業瓶頸。（3）各樓層揀貨時間可能不同，會造成同一張訂單也需要在一層等待才能完成2. 配送中心的揀貨方式一般有：（ 1 ）按訂單揀貨（摘取式或摘果式揀貨） 特點：按訂單揀貨是把每張訂單上的物品全部揀出。 作業簡單，容易組織行走距高長，容易造成重復行走（ 2）批量揀貨（播種式揀貨） 特點：先進行訂單合并，按合并后的訂單揀貨，再把貨品分配到每一張訂單 行走距離短，消除重復行走 需

16、要倉庫系統有訂單合并功能、需要二次搬運、專用的揀貨區域3. TT 公司采用的是按訂單揀貨（摘取式或摘果式揀貨）4. 可以采取的措施有：（1）把按訂單揀貨方式改為批量揀貨方式 評價：揀貨方式改變需要倉庫訂單系統進行改造，倉庫需要開辟專門的區域用于二次揀貨（2）提高倉庫貨物垂直移動提高倉庫貨物垂直移動能力，如增加一部貨梯 評價：需要倉庫投資（3）加強人員培訓，使揀貨人員更熟悉揀貨作業 評價：按訂單揀貨方式作業簡單，培訓效果不顯著5. 前置期是指從客戶發出訂單一直到客戶收到貨物的整個時間跨度。6. 傳統模式下 AA公司的前置期為：15+15+14+5+10+23+21 = 103天7. 從DD公司收

17、到信用證到超市收到產品的時間為：10+23+21 = 54天與客戶要求的差距為54- 35= 19天8. 優化措施包括：（ 1 ）可考慮要求 DD 公司提前交付產品和包裝設計圖案，或縮短產品和包裝設計周期：（2）采用傳真或電子郵件等方式減少產品圖案和包裝設計圖案的郵寄時間；（3）考慮沃爾瑪在中國驗收樣本，減少郵寄樣本時間；(4) 考慮更換支付方式，減少信用證時間；(5 )要求供應商提前備料；(6) 考慮更有效率的生產和包裝方式，縮短生產和包裝周期;(7) 可以考慮更換運輸方式。案例三：9計算結果如下表：項目名稱重要性企業表現與競爭對手的差距產品質量6.35.20.4產品價格5.62.8-1.4

18、交貨時間長短4.34.80.3交貨期穩定5.93.4-0.9送貨準確5.35-0.3對投訴的處理5.55.80.110.在圖上標點的位置基本符合即可給分績效評估矩陣企業表現產品質量產品價格+交貨時間長短*交貨期穩定送貨準確O對投訴的處理相對績效矩陣（3分）O+75335企業表現產品質量產品價格+交貨時間長短*交貨期穩定送貨準確O對投訴的處理11企業最需要考慮的改進項目有：（1 ）產品價格（2）交貨期穩定（3 ）產品質量12. 考生可任選以下任意兩項之一回答（1）針對產品價格，降低產品價格的方法可能包括: 降低采購的原材料價格； 提高產品質量，減少生產過程中的浪費； 降低倉儲成本降低運輸成本其它合理降低產品價格的方法與策略（2）對交貨期穩定，提高交貨期穩定性可以： 提高供應商的交貨穩定性，保證原材料的供應； 制定合理的生產計劃，保證產品按時產出； 降低倉儲、運輸環節的波動；（其它合理的提高產品交貨穩定性的方法與策略13. 客戶服務調研可以：（1）可以找到企業存在的問題，通過改進提高服務水平；（2）識別客戶在做購買決策時認為重要的客戶服務要素，幫助企業制定客戶服務政策；（3）可以使企業發現潛在機會，從而幫助企業獲