1、在職員工培訓-有效的發問和傾聽（第四講）一、引用寓言聽的藝術突出聽和發問的重要性 （美國知名主持人"林克萊特" 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長以后想要當什么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？

2、小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”1. 聽話不要聽一半。 2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。） 二、什么是銷售？（向專員進行提問）銷售是一種有說服力的溝通過程，目的就是把公司的產品及服務，演變成為公司的利潤，同時以滿足客人的要求及期望為最高的目的。用你的產品和服務幫助解決客戶的問題在滿足客戶需求的同時獲取利潤的雙贏法則（在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在

3、電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。）那么你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？（向專員進行提問）這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記

4、?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。三、主動提問的好處?（向專員進行提問）1. 搜集客戶信息 搜集客戶的基本信息發現客戶的獨特買點,對于他的競爭優勢挖掘客戶的（潛在）需求和目標2. 樹立專業的銷售形象你掌握客戶的信息越多你提供的解決方案越有效3. 建立客戶的信任度發問體現了你對客戶的關心發問可證明對你客戶的選購富有誠意四、提問的方式根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。1)放式的問題開方式問題的好處：*減少問問題的個數。*引導客戶談話。*獲得更多有用信息。開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多

5、提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。2)閉試的問題封閉試問題的好處：*明確客戶需求。*節省時間。封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。(如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些

6、開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。)3)開放式提問和封閉式提問的舉例A、開放式提問的舉例搜集有關情形和環境的資料請問你平時如何進行銷售？請問你是如何提高自己的銷售能力？發掘需求請問你在希望可以在本次培訓中學到什么？你認為這個培訓如何？你還希望得到哪些方面的培訓？請問你喜歡我什么？B、封閉式提問的舉例獲得情形和環境的信息你希望這個培訓持續多久？你喜歡上班時間做培訓還是下班時間做培訓？確定某個需要你是否正在找人？錢對于你是否很重要？你想沒想到要考EPG？請問你喜不喜歡我？五、問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問

7、題可以分為以下八類：1. 判斷客戶的資格根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。（例如可以提問這樣的問題：有些客戶開頭不愿透露他與機主間的關系，我們可以問，請問您是不是他的家人呢？）2. 客戶對系統或服務的需求根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。（提問的問題可以是：便宜和信號好、方便，哪一點對您來講最重要呢？為什么？）3. 決策用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。（要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責交費的嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種

8、方式問：“除了您之外，還有誰可以在交費這方面作決定呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。）4. 預算為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。5. 競爭對手提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對

9、手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。6. 時間期限了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他。（比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。）7. 成交也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，（例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。）8. 向客戶提供自己的信息用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。六、

10、提問的技巧提問技巧分為以下八個方面：1. 前提前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。（如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。）2. 反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：實事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他

11、希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。 （例如，“你如何看待今年的電信行業的發展？”我們可以運用反問的方法讓對方回答：“聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有很深的研究，您認為會是什么呢？”再舉個例子，當客戶問：“它能達到什么效果？”我們可以說：“我知道您對效果很關心，那您希望達到一個什么效果？”） 3 縱深提問 縱深提問，可以利用客戶提到的問題，往深處問，深挖他的需求和內心真正的想法。（例如，您對我說您喜歡某個人，我想了解你喜歡這個人的原因，我可以說：我知道你喜歡她，她確實不錯的，那你喜歡她的什么方面呢？“你喜歡她的什么方面呢”這句話就是縱深提問。） 4 不要關閉自己的開方式問題 不知道

12、大家有沒有這樣的經驗，本來你問了一個很好的開方式問題，正在等待回答，而這時客戶的回答可能對你很有幫助，但你卻急不可待地問了一個封閉式的問題，又把客戶的嘴給封上了。（我們來看一個例子，比如情人節你想送份禮物給你的情人，但又不知送什么，你問對方你今年情人節想收什么禮物，這個問題可能幫助我們得到一個很好的答案，但是在對方還沒有回答的時候，你又緊接著問：“是玫瑰還是巧克力？這就像是本來你已經打開的門，現在又把門關上了。） 5. 沉默如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。6

13、 多問為什么 大家回想一下，在與客戶溝通的過程中，有多少次問到：“為什么”？其實問為什么是在找原因的一個過程，是幫助我們找到客戶產生某種需求的過程，更重要的是要知道客戶為什么會有這樣一個需求，這其實是推動客戶采取行動的一個內在驅動力。而把握好了這個內在驅動力，將對我們進一步去引導客戶及在其后的競爭中保持競爭優勢，都很有幫助。7. 同一時間只問一個問題通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 （例如，我們去買手機的時候，服務員問你：“想買什么樣的手機呢？想有什么功能的呀？想要什么型號？大概是什么價格才適合你呢？

14、”這樣一次過連續問多個問題，是否會令你覺得無所適從？所以我們提問題的時候應該根據客戶的回答來進行，而不應是預先設計好的順序。）8 面對客戶提問時 當客戶提出問題的時候，這對銷售人員來說，是一個絕佳的機會來幫助自己與客戶建立信任關系。試想一下，如果大家能夠非常出色地在電話中與客戶交流客房感興趣的話題，（當然這個一定要把握一個度）能夠十分專業地回答客戶提出來的問題，并一針見血地幫客戶解決他的問題，那么客戶對你是會非常信任的。 七、傾聽的好處學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，認真積極地

15、傾聽客戶，主要的目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。好的傾聽技巧主要有以下五個：1. 確認 在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。確認的作用：正確地理解客戶，并讓客戶積極地能與到電話交談中確定銷售的周期，并竭盡全力地朝著成交的方向推進；確認你理解了客戶；同時也確認客戶理解了你。確認的時機有：（當回答完客戶提出的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產品推薦時促成前當雙方在電話中

16、談了幾分鐘時）2. 澄清對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。3. 反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。4. 記錄在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

17、5. 判斷客戶的性格 通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。【自檢】 回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題：客戶的性格孔雀   貓頭鷹 老鷹   鴿子電話記錄有 沒有確認客戶所講的內容有 沒有向客戶提供自己的信息有 沒有確定客戶方的決策人是誰有 沒有了解客戶的預算有 沒有盡可能地充分了解競爭對手的弱點有 沒有達成生意有 沒有八、傾聽的種類1. 忽視式傾聽：外表看起來在聽2. 選擇性傾聽： 只聽自己感興趣的部分 3. 設身處地傾聽： 用心地、認真地

18、傾聽對方的陳述以了解他真實的想法及感受 九、有效傾聽的技巧1. 站在客戶的立場真誠地了解客戶的問題，關心客戶所面臨的困難，盡快讓客戶解除防備心理逐漸接受你、信任你。通過傾聽挖掘客戶潛在的市場推廣需求2. 摘要復述客戶的話意適時重復他的話,表示完全的了解和尊重必要的贊揚、贊同和理解可以提升交流的融洽度 3. 適當做筆錄傾聽同時適當記錄客戶傳遞的重要信息十、傾聽的目的1. 是為了更準確地了解客戶的需求,找出引發客戶購買的關鍵因素2. 為與客戶建立相互信任的良好的合作關系3 . 避免重復發問十一、傾聽時的注意事項1. 不要打斷客戶的話（不要打斷對方(除非客戶談話離題太遠),否則你會漏掉他的講話重點錯過潛在的銷售機會打斷客戶發言往往會引起對方反感）2. 及時對客戶進行判斷（客戶有推廣需求嗎?有多迫切？客戶的推廣力度會有多大？客戶言談的真誠度有多高？）十二、游戲 “聽與說”游戲 角色分配： 1、 孕婦：懷胎八月 2、 發明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車 3、 醫學家：經年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展 4、 宇航員：即將遠征火星