1、第五節FR ' Me專賣店銷售技巧一、推銷法則推銷的內容包括自己（on eself ）、觀念（con ceptio n）、產品（product）。先推銷自 己，再推銷觀念，最后推銷產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不 能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。店員5S原則 微笑（smile）微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、 健康和體貼。迅速（ speed） 以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。誠懇（sincerity ）以真誠的態度工作是導購代表的重要基本心態和為人處事的基本原 則。靈巧（ smart ） 以靈巧、敏捷、優

2、雅的身體語言來獲得顧客的信賴。研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。二、銷售過程迎接顧客： 通過問候顧客或與顧客交談，從而與顧客建立融洽關系。了解需要： 通過向顧客提問和仔細聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。 推薦產品：找出與顧客需要相適應的產品； 向顧客解釋該產品如何有益于顧客和如何滿 足她需要；給顧客試用此產品并向其介紹該產品的特性及益處； 再次向顧客強調該產品的益處及效果。消除異議： 消除顧客異議 , 并通過介紹相關產品來滿足顧客的其它需要。 產品成交：掌握成交的時機 ,讓顧客購買產品并表示感謝。（一）迎接顧客1 、歡迎顧客當有顧客走進專柜或專賣

3、店，面帶微笑，眼睛平視對方眼睛?！澳茫g迎光臨歐尚坊！”“歡迎光臨 O' LIFE 個人護理品連鎖專賣店”當生活美容顧問正在招呼顧客，必要離開時，對接待中的顧客應說：“對不起，請 您稍候?！?、接近顧客最佳時機：當顧客看著某件商品時 當顧客仔細打量某件商品時 當顧客表現出在尋找某件商品時 當顧客再次走進專柜時 當顧客主動提問時3、怎樣接近顧客：* 當顧客看著某件商品時：“您好，這里是 O'LIFE 個人護理品專賣店，請問有什么可以幫到您嗎？”* 當客戶目不轉睛盯住某產品時：“您好，我拿出來給您看看，好嗎？”“您好，這個產品有樣品，我可以請您試用一下嗎？” “您好，有沒有用過這

4、個產品？現在賣得很好，不如我幫您詳細介紹一下?！? 顧客正在拿起某一種產品或試用品時：“這是 O'LIFE 滋潤手霜，可以修復手部干紋而且清爽不油膩，感覺非常舒服，想 試試嗎？”“您的眼光真厲害，一眼就看中了我們這里最暢銷的一款產品。”* 當顧客來回走動，尋找某東西時：“您好，有什么要以幫到您嗎？”4、案例分析：顧客走進專賣店正隨意瀏覽 O'LIFE 的產品，這時生活生活美容顧問走上前說： “您好，您要買護膚品嗎？”分 析： 這個問題對于隨便看看的顧客來說，可能會嚇一跳，她可能是要購買，但 尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答；她可能沒想購買，只是看一看， 這樣反而使顧客回答了

5、“不用”后馬上離開。你親自趕走了顧客！ 發現沒有？生活美容顧問還沒有開始與顧客交談， 還沒有了解到顧客的需要， 便讓 顧客回答了“不”或“不是”后離開了！在前面演示的場面里， 我們知道，一個好的開端是以向顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予的是一種服務，是說明，幫助顧客了解她所關心的事物，所 以作為一個成功的生活美容顧問，請牢記永遠不要向顧客索取些什么，哪出自于www叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫怕是一個回答，永遠不要先問顧客：“您需要什么？”，請永遠記?。航o予、給予、給予、而不是索取。很好，我們已經有了一 個好的開端，接下來，我們該進一步了解一下顧客有什么具體需要了。（二）、 了解需要

6、 所謂“知已知彼，百戰不殆”。我們應該了解顧客的真正需要，只有確切了解顧客的真正需要，才能對癥下藥，向顧客推薦合適的產品，促進銷售的成功。 案例分析：生活美容顧問： “您的皮膚屬于混合性， 您需要什么情況下使用的護膚品呢？” 顧客：“我過兩天要去海濱度假，又怕太曬，又怕抹了東西會被水沖掉，真是不知怎么 才好?！?分析： 找一找，不難發現，顧客的回答里蘊含著她的需要： A 防紫外線， B 防水性護膚品。對策：“您不妨考慮選用 O'LIFE 品牌的防曬霜，它采用法國專業高效防護劑，防止肌 膚曬紅，曬傷、防敏，抗水抗汗，不溶于水，特別適合戶外活動?！焙芏囝櫩蛠淼侥愕膶Ｙu店， 她并不一定有明確

7、目標的， 如果你僅僅希望通過一句或 是兩句問話就找到顧客的真正需求， 是不可能的。 只有反復詢問， 才能發現顧客到底想 買什么。所以必須要有耐心，用循序漸進的問話方式來引導顧客發現需求。1、探詢需求時要注意聆聽 （1）傾聽的態度? 耐心 ? 專心 ? 關心（2）傾聽注意事項?永遠都不要打斷顧客的談話?聽清楚顧客談話的重點?適時地表達自己的意見?用心尋找顧客的需求?配合表情和恰當的肢體語言?避免虛假的反應 案例分析： 顧客：“我很少用洗面奶，總覺得洗不干凈。”分析：表面上看，顧客好像沒有任何需 要，但其實顧客的潛意識里蘊藏的需要是清潔效果強。對策：“現在空氣污染太嚴重了，皮膚整天與臟空氣接觸，如

8、果不深入清潔的話，很容 易衰老， 您可以試一下綠茶凈顏潔面油， 它可以深入毛孔， 徹底清除積聚于毛孔內的污垢，有效預防暗瘡的形成。我來幫你試一試感覺一下好嗎？”（三）、推薦產品（1）做一個產品的專家要做一個優秀的生活美容顧問，必須成為 O'LIFE 產品的專家，要想獲得成功，必 須做好充分的準備， 要成為產品的專家不僅要參加公司的產品培訓， 還要需要隨時通過 以下幾個途徑去學習與了解：1、O LIFE產品標簽與包裝2、 O'LIFE 產品使用手冊3 、親身使用研究4 、向有經驗的同事請教5、與顧客溝通時學到（2）說明益處顧客最關心的問題就是產品能不能給自己帶來希望的效果， 優秀

9、的生活美容顧問 知道如何站在真實的基礎上將產品的特點換成益處， 并出色地將其表達出來， 起到打 動顧客，感染顧客的作用。FAB產品介紹法FAB 產品介紹法就是把商品的特性、優點和顧客能得到的好處三方面結合起來告訴 顧客。F 特性 指產品成份、技術、包裝等用眼睛可以觀察到的外部信息。A 優點產品的優點：功效顯著、安全無副作用、操作簡便、物美價廉、品牌可信賴等。B 好處 改善皮膚的程度，如防衰老、美白祛斑、滋養補水、抗氧化、收縮毛孔、除痘消 炎等。（3）演示產品 1、演示產品的好處？ ?激發顧客的興趣； ?打消顧客的疑慮；?更加肯定產品的功效；?感受到產品的益處 ;2、演示產品的原則：?態度誠懇、

10、邀請試用、強調益處 ;（4）出示證明現在，顧客已經通過試用對產品產生了好感與認同， 但并不意味著顧客已經決定掏 錢購買，這時要善于揣摩顧客細微的表情變化， 恰到好處的提供更有說明力的資料與理 由，打消顧客的顧慮，讓她們放心購買，并終達成銷售的目的。（四）消除異議1、認識顧客異議提出異議是推銷活動過程中的常見現象。 顧客異議是成交的前奏與信號， 是對我們 產品有興趣的一種表現， 不應看成是一種障礙。 生活生活美容顧問員應以積極、 歡迎的 態度對待顧客的不同意見。2、處理顧客異議的態度尊重顧客的意見，認真傾聽； 分析其發出不同意見的動機及其需求；略加停頓，避免傷害顧客的面子；從容不迫，以理服人。應

11、盡量避免與顧客爭論， 更不能冒犯顧客。 如因不同意見而與顧客爭吵， 即使爭吵 “得勝”，也會失掉成交的機會3、異議處理方法我覺得價格太貴了！應對 1：“您在乎自己還是金錢？如果效果不好，再便宜也沒有用啊?！睉獙?：“您說價格太高，是跟什么比較呢？”應對 3：“為什么會覺得價格太高呢？您覺得什 么樣的價格才合理！” 我覺得皮膚很好不需要保養！應對 1：“就是因為皮膚很好才更需要保養，您的皮膚這么漂亮，只需要做一些基 本的護理就可以了， 現在空氣污染那么嚴重， 如果不保養皮膚就會很難維 持?！睉獙?2：“別開玩笑了，現在連汽車都需要保養，何況是人呢 , 可 以告訴我為什么不想保養自己皮膚的原因嗎？

12、”家里還有好多產品！應對 1：“我當初也是如此，但是沒有效果，才會品牌換來換去，留下那么多保養品。應對 2：“試用兩個月看看嘛！如果沒效，還可以用原來那套。”我的皮膚比較容易過敏！應對 1：“就是因為皮膚過敏，所以才必須選擇正確的產品，我們 O'LIFE 的洋甘 菊系列的產品是專門為敏感性皮膚設計的， 性質溫和， 不含任何防腐劑與化學香料，你試一試先感覺一下。”應對 2：“全身過敏嗎？如只有臉部，那是“敏感”，所以才更要選出自于www叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫用合乎自然膚質的產品。 ”用過了感覺不好！應對 1：“您都用過那些產品呢？有沒有全套使用？”應對 2：“ 98%使用過我們

13、O'LIFE 產品的顧客都感覺非常好，如果有問題都是因為使用方法不正確，或者選用了不 合適產品，可以讓我幫你分析一下嗎！”沒有聽過個牌子！應對 1：“所以現在來告訴你嘛，涂在手上感覺一下嘛?！睉獙?2：“我們的品牌是法國的，剛剛引進中國市場，你不知道是正常的，但是海 外已經是很知名的品牌了?！?（五）、產品成交1、掌握成交的時機 當顧客一旦出現購買動機， 生活美容顧問就要自然停止商品介紹， 轉入建議購買 的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握：出現購買信號：* 顧客突然不再發問；* 顧客話題集中在某一個商品；* 顧客征求同伴意見；* 顧客不斷點頭；* 顧客關心商品的售后服務。 2 、成交技

14、巧 經驗告訴我們，在對顧客不施加任何壓力的情況下，對顧客的購買決定加以引 導對銷售成功極為重要 , 以下是幾種成交的方法。 * 直接請求法 優點：節省時間，提高成交效率。 缺點：但過早提出易破壞推銷氣氛，給顧客施加心理壓力。實戰范例：小姐，您覺得如何，不如先拿一支試一試？我建議您買來試試吧，你一定會愛上它的！” “這款爽膚水很合適您用，我幫您包起來吧！” * 二選一法 在問問題時讓顧客在兩種回答中選擇一種，而這兩種選擇都是我們所希望的。采 用此種方法的成功率相當高，而且即使遭到拒絕也能從顧客的拒絕中了解到拒絕原因， 并易于制造轉機。實戰范例： “這里有兩種香味的香水，你喜歡那一款呢？” “您是

15、想要 左邊這種還是右邊這種呢？”“這幾款產品都很合適您，您打算要那一款呢？”“您打算全套使用呢，還是先選幾款產品使用？” * 假設促成法 采用假設的方式，在對顧客不施加任何壓力的情況下使其作出決定。實戰范例：“要是你的朋友收到你送的這份禮物， 一定會很開心的， 我幫你把它包起來吧！ “小姐，這款產品就像給您量身定做的一樣，如果您現在就使用的話，皮膚一定 會很快光彩照人！”“您知道嗎，這套產品使用兩周后，皮膚喝飽了水，就會像剝了殼的雞蛋一樣， 光滑細致。” * 實例證明法將一些與顧客類似的情況或故事敘述出來，常能引導準顧客“跟風”，做出同意購 買的決定。實戰范例：“您看，這是我們顧客在使用 O&

16、#39;LIFE 產品前的照片，和現在使用三個月之后比，真 是天壤之別。這個產品很有效，您放心吧。” “你的很多同事都是我們的長期忠實的 顧客，不用猶豫了，我幫您先包起來吧！” * 最后機會法對一些愛占便宜和猶豫不決的顧客，一定要幫她做決定，利用促銷、打折、有優惠、 存貨不多等方法，促成銷售。實戰范例：“我們今天搞活動，買一送一，要是您今天不買，就錯過這么好的機會了！” “我們公司的產品是全國統一價很少打折，因為情人節，公司才破例做了這個打折 活動，錯過就沒有了！”“今天是我們最后一天優惠，明天就恢復原價了，錯過太可惜了！”3、連帶銷售如果你向顧客展示一件產品， 你最多只能賣出一件產品； 如果

17、你向顧客展示三件產 品，你將有可能同時賣出三件產品。（1）、在進行連帶銷售前，先滿足顧客的第一要求。（2）、確保你推薦的其它產品符合顧客的興趣與需要，否則說得再多也是徒勞。（3）、在連帶銷售的過程中，盡量不要主推超過二款以上產品。（4）、進行連帶銷售必須“順理成章”。 連帶銷售話術： “潔膚與護膚應配套先后進行，潔膚是護膚的第一步，我在給您試試護 膚類的產品吧！ ”“您在室內工作， 有沒有想過室外與室內的保養是不一樣的呢？” “護 膚的產品是要分季節使用的，夏天使用的產品冬天不一定合適繼續使用了！” “您這套 美白產品如果能再加上一個美白面膜使用，效果一定會更加明顯的。” （六）、歡送顧 客對

18、于每一位顧客， 無論她是否購買我們的產品， 我們都要一視同仁， 對她們都要表 示真誠的感謝之意，注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾，整理東西，一定要給顧 客留下美好的印象，有助于顧客的重復購買或以后再買。（1）服務步驟：1 、給顧客確認商品、價格、包裝及使用方法；2 、請顧客交款，確認收款金額；3 、包裝產品，附送贈品；4 、送別顧客，微笑行禮，歡迎再次光臨！ （ 2）送客話術：“多謝惠顧！” ，“謝謝您的光臨！” “您的東西都拿齊了吧？”， “請慢走，歡迎下次再來?！?“如有問題歡迎隨時光臨，我們將熱情為您服務！” 三、了解你的顧客（一）顧客購買產品的心理過程 注視顧客如果想買一件商品，就

19、一定會先“注視”這件商品 興趣顧客注視商品以后，便會對它產生興趣 聯想顧客會用手觸摸對產生濃厚興趣的商品，并聯想到自己使用商品的樣子 欲望產生聯想后的顧客，接著會由喜歡轉到將商品占為己有的欲望和沖動 比較當顧客心理產生了購買欲望后， 便會開始在心理做比較、權衡 信心顧客一般會受三方面的影響而產生信心：“相信生活美容顧問、相信制造商、相信商品?！毙袆右灰活櫩蛯Q定購買付諸行動上，這種行為叫做“成交”滿足一一顧客購物后產生的滿足感，包括滿足于買到可心的商品和滿足于生活美容顧問 對她的親切服務。（二）影響顧客購買決策的重要因素 ？生活美容顧問給顧客的印象；?產品的價格；?產品特色；?與其他品牌的比較

20、；?服務質量；?銷售過程是否能解決很專業性的顧慮。（三）不同類型顧客的應對慎重型喜歡知道各種細微末節。?應對：生活美容顧問對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，不可以心慌，也 不可以存有機心。迷糊型這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題， 動作不利落，有時神情會有些恍惚。應對：不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。決斷型喜歡自己決定事情，而不愿別人提任何意見。應對：以他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒好處地介紹產品后，就讓他自己去 做決定。沉默型內向，少言談。應對：不應強迫他

21、說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并提一些容易回答的問題問他。 一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他。自命不凡型無論面對什么，總是表現出很在行的樣子，不管你帶來什么東西，他總 是表現得不感興趣，不以為然。應對：這類人喜歡聽恭維話，你得有點幽默感感，多多贊美他，迎合其自尊心，千萬別批 評或嘲笑他。貪小便宜型 這類顧客希望你打折把產品賣給他。應對：發現對方這類特性時，就干脆不做了，立刻取出公司規章給他看，請他體諒。接 著利用促銷等方法，想出可以達到同等優惠效果的條件交換，讓他覺得同樣占到便宜， 仍然達成銷售。（四）案例分析：1長期使用高檔化妝品的顧客方法：不要急于求成，嘗試一步一步的打開缺口

22、，永遠不要泄氣，要特別注意專用性的 介紹產品，以及優雅的舉止、良好的語言表達力。分析：此類顧客經濟條件好，購買力強，但名牌意識嚴重，很難轉換產品。一般比較理 智，且注意形象。生活美容顧問：“您好，請隨便看看O'LIFE產品，或者我幫您出自于WWW叁柒貳貳.cn 中國最大的資料庫介紹一下?！鳖櫩停骸笆鞘裁磁谱樱瑳]聽過。哪里出的？”生活美容顧問：“這是 O LIFE護膚品，有興趣了解一下吧！”顧客：“對不起，我都是用產品，不用其他的。”生活美容顧問：“是嗎？難怪您的皮膚這么好，保養過的皮膚是不一樣，您是全套都用 嗎？” ？（適當贊美，迎合心理，找尋突破口）顧客：“是不是那么好呀，都有皺紋啦

23、，又缺水，不過比我以前好多啦。”（這時，你已經成功邁出了第一步，顧客已經愿意聽你說話了。）雖然，邁出了第一步，但并不表示會購買你的產品，你可以送一些試用裝給她，你全 面的介紹，已經給她留下了深刻的印象，初步勾起她的購買欲望，一定要盡量保持聯系， 從中加深印象，最終，讓她成為你的老顧客。2、什么牌子都用一下的顧客？方法：熱情招呼，多加贊美，盡量讓顧客試用產品，要選擇特別有代表性的產品，用明顯的效果、簡單直接的介紹方式，激發顧客的購買欲望。?分析：此類顧客比較普遍，消費層次中等偏低，喜歡跟隨潮流購買，容易更改注意， 對產品缺乏信心。生活美容顧問：“您好，隨便看看，幫您試一下我們的產品，效果很好的。

24、”（熱 誠禮貌，直接進入主題）顧客：“每個都說好，其實都沒什么效果?！保ū硎緵]信心。）生活美容顧問：“這個產品對您肯定有幫助，來吧，只試一下而已，買不買沒關系?！保浚▓远ㄐ判?，消除顧慮，盡量讓她試產品）?假定開始試用：此時你要注意讓顧客感受產品的效果，比較其他產品與眾不同之處， 不斷地增強她的信心，同時多對她的優點之處加以贊美。3、一般不用化妝品，消費能力低的顧客？分析：此類顧客經濟水平差，而且對護膚不太 重視，一般很少購買化妝品。購買者希望買一種產品完全解決皮膚問題（如美白保濕、 去斑去痘等）?方法：要從根本上讓顧客明白護膚是多么的重要，灌輸一些基本的知識，改變觀念，引導消費，可以從基礎護膚

25、品到特殊護膚，從價格普通到較昂貴的。（五）尋找新的顧客1為何需要尋找新的顧客？?推廣產品，樹立公司形象；?增加銷售額從而提高收入；2、如何尋找顧客？?走進專賣店的顧客；?與舊顧客保持良好的溝通；? 請舊顧客推薦；（六）銷售禁忌1以貌取人2、滔滔不絕3、批評顧客4、疏忽顧客的同伴5、向顧客說“不”或“沒有”6、與顧客爭論四、提供優質的服務（一）為什么要提供優質服務？原因：?尋找一位新顧客比留住一位老顧客要多花 5倍的時間；?當您喜歡一種服務，您會告訴 3個人，當您不喜歡一種服務，您會告訴11個人；顧客流失的原因通常是：1%死亡3%搬家15%產品質量不好23%嘗試新品牌60%不滿意服務 （二）服務

26、的步驟銷售就是一個服務的過程? 歡迎顧客；? 了解需求；? 滿足或超越需求；? 確定顧客是否滿意（三）提供優質服務的關鍵 ? 把顧客視為你的好朋友? 傾聽顧客的需求；? 提供顧客關心的信息；? 了解顧客對產品及對你的評價；? 迅速、及時處理顧客的疑難問題? 承諾對顧客的跟蹤服務；? 誠邀顧客再次光臨； 考，理解同情（要從顧客（四）處理投訴 有顧客投訴是很正常的， 因為專柜、 店鋪每天都要面對各種各樣不同的 顧客，要做到每一個環節都能讓每一個顧客都絕對滿意會比較困難， 問題的關鍵在于我 們如何看待和正確處理顧客的投訴。1、顧客投訴的原因：（1）、顧客的偏見、成見或習慣。（靠講道理很難清除由此產生

27、的投訴，如果發生，盡量把話題引開，或予以委婉說明）（2）、顧客的心境不良。（很多是惡意投訴，借題發揮，盡量避免正面處理此類投訴）（3）、顧客的自我表現。 （顧客較為虛榮，我們應予以理解，采取謙虛的態度耐心傾聽）（4）、商品存在的問題。 （當商品有問題提出的投訴，我們要具體詳細的了解實際情況，按實事求是予以處理）（5）、營業員的不足。（由于營業員自身的服務態度，禮儀不當等導致顧客的投訴，對 此類投訴，我們要了解清楚情況后以實事求是的態度來處理） 2、有效解決顧客投訴的策略（1） 、有效聆聽，接受批評（要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接受；有則改之、無 則加勉）(2) 、換位思的角度說話；如果我是顧客，我會怎樣)、巧妙道歉，平息不滿(1、記住自己代表的是店鋪，2、出自于www叁柒貳貳.cn中國最大的資料庫“說明”不是“借口”或“辯解”，3、道歉要有誠意)(