1、12315消費者咨詢申訴舉報數據分析報告第17期（總第43期）福建省工商局12315數據分析中心2008年10月31日12315消費維權工作情況及存在問題分析近年來，全省工商系統積極創新消費維權工作機制，健全 完善12315消費維權網絡,加強12315行政執法體系建設， 推進消費維權的信息化、制度化、規范化、程序化,12315消 費維權工作進一步提升,處理申（投）訴、舉報工作做到了合 法、規范、準確、完整。2007年至今全省12315機構共處理 消費者申訴舉報135269件。其中：申訴105930件,調解成功94580件,舉報29339件,辦結27779件,為消費者挽回經濟損失7957.96萬

2、元。全省12315機構 調處申訴情況圖出0檢查辦案機構,1712, 584勺地市12315抬揮 中心,136,0. 16%檢査辦案機構,139, 0. 13%冬級消委會,2297. 2. 17%全省12315機構 處理舉報情況圖12315眼務臺,67013, 63. 2933569, 31.97S地市12315拆揮中心，2582.2. 44%L2315服務站,（市）區臺H（市）區臺12315腋務臺,一12315服務站,25106. 36.59%一.各級12315機構在處理申訴舉報過程中的主要經驗做法（一 ）12315指揮中心一加大"三個"力度，實現12315 工作全面提升。

3、一是明確管理職能加大對下督導力度。12315指揮中心 制走各級12315工作責任制z指揮中心擔負對各縣（市）區局 的組織、協調、督導職責，各縣（市）區局12315臺承擔對各 工商所指導職責，各工商所承擔對轄區維權站點的指導職責。 實行走人定崗走責，落實督辦考核制度，實現一級督導一級的 層級管理。對重大案情和緊急的申訴舉報實行市局、縣（市） 區、工商所、12315站點四級聯動；二是重視能力培養,加大 自身工作力度。中心本著人人都是接訴員,人人都是調解員, 人人都是督導員，人人都是分析員工作理念，對來中心現場 的申訴由中心工作人員自己調處。中心走期組織接訴員工作例 會和業務培訓會，交流、探討接訴工

4、作中遇到的典型案例和疑 難問題，不斷提高業務能力和水平。三是拓競宣傳渠道,加大 對外宣傳力度。除了在媒體上宣傳12315品牌夕卜各地市12315 指揮中心還采取創辦12315維權網站、12315簡報、打 造12315品牌專題等形式拓寬維權宣傳渠道”探討監管、維 權、執法的相關問題，充分展示12315風貌。龍巖市12315 指揮中心創辦12315簡報認真做好每一期簡報 提高12315 品牌知名度。主要做法:（1）領導高度重視,創新工作思路。7為使:L2315"品牌成為服務民生的重要窗口、重要載體,市 局領導高度重視,堅持一切為了消費者而工作,一切有利工 作就大膽嘗試的原則；(2)突出簡

5、報重點,及時宣傳12315 工作成效。通過簡報讓12315工作更具體、更透明、更深 入，工作目標更明確，讓群眾更明白工商部門的職責，社會的 責任，真正實現政府職能的轉變,達到情為民所系，權為民 所用，利為民所謀 ；(3)緊跟工作動態，提高簡報時效。簡報 內容緊密結合12315工作z達到簡報宣傳目的；(4)提高簡報 質量，唱響12315品牌。簡報的欄目涵蓋了 12315動態、 站點建設、法律園地、典型案例、數據分析、消費警示、問題 研究等各項內容，通過多方面的報道,可以讓人們更直接了解 到12315的最新動態，站點建設的最新成效，共同探討監管、 維權、執法的有關問題,共同把12315的工作提升到

6、一個新的 境界,共同營造和諧的消費氛圍,形成人人是品牌,個個是 形象,切實唱響12315品牌。各地12315指揮中心走期對申 訴舉報數據信息進行綜合比較、對消費維權新情況、新問題按 月進行分析,形成分析報告，為領導決策和工商監管提供信息, 引導消費者科學、合理、文明消費。!1!(二)縣(市)區12315服務臺強化"四個"措施#提高維權工作效率。一是善用調解技巧，化解雙方茅盾。面對申訴與被申訴雙方因利害沖突而怒不可遏,12315工作人員認識到不能只求氣3緩和，甚至只圖當和事佬，而應根本化解雙方矛盾，講求的是 正確心態和善用調解技巧。工作人員根據消費者權益保護相關 法律法規，在

7、公開、公平、公正的立場上，充分利用調解技巧, 為糾紛雙方化解矛盾，促成和解，不僅維護了消費者權益，也 使經營者心平氣和，易于接受調解結果。二是完善運行機制， 實現快速處置。各縣（市）區12315服務臺完善了受理、分流、 督辦反饋、信息通報、案件披露、預警公布等一系列機制。采 取電話調解、現場調解等服務措施，簡化了辦事程序和流程， 使案件的受理、調查、調解等環節銜接緊湊，提高了工作效率。 福州市鼓樓區12315服務臺與投訴較多的12315消費維權服務 點，通過電子郵件、QQ及遠程視頻等網絡平臺，既建立起快速 分流調解通道，又可實施消費糾紛調解的遠程視頻指導，減少 了流轉環節，提高了處理投訴的效率

8、O 2008年以來鼓樓區12315 服務臺通過這些網絡途徑進行調解的投訴已達1099件。三是實 行應急制度，應對突發事件。為充分發揮12315職能作用，提 高快速反應及市場突發事件處置能力，有效保障人民群眾消費 安全，促進消費和諧，各地結合工作實際，制定了重大、突發消 費糾紛應急處置制度。（1）成立應急處置小組，由分管領導、 12315服務臺、檢查大隊等相關人員組成，對重大、突發消費糾 紛事件進行領導和指揮；（2）遇到重大、突發消費糾紛，相關 工作人員要第一時間趕赴現場，核實、收集糾紛情況，并立即 上報領導；（3）應急處置小組召開會議，及時研究相關情況， 按照突發事件的影響范圍和危害程度，制定

9、應急措施，及時、 穩妥地處置突發事件。對不屬于工商行政管理職能管轄范圍的, 及時通報有關職能部門處理，搞好協調配合；（4）在應急狀態4解除后,及時總結，形成應急處理報告，以書面形式呈報上級領導,并加強新聞報道，形成正確的輿論導向。!1!是利用11維權網絡，處置重大事件。消費維權網絡在處置重大事件中發 揮了高效、便捷的作用。在今年9月份開展的問題奶粉、液態 奶的專項整治工作中，漳州市羅城區12315服務臺充分發揮消 費維權網絡的作用,根據國家公布的問題奶粉批次名單，第一 時間要求各商場超市對相關乳制品做下架封存處理。各商場密 切配合，將下架封存的問題乳制品的品種和數量及時反饋,為 下一步工商所進

10、場查驗提供可靠的數據資料。羅城區12315臺指導各大型商場超市的消費維權服務點全面開展問題乳制品的 退貨工作，只要是問題批次內的奶粉，無論是否有購物小票都 給予退款,解除消費者的不滿情緒。（三）工商所12315服務站!1!個"推行,打造多元化解決消費糾紛機制。一是推行認真履行職責樹立良好形象。雖然每天面對的 大部分是一些雞毛蒜皮的小事，但是工商所12315服務站工作 人員正視這些微不足道的小事，讓廣大消費者從中看到了政府 工作機關的形象,感受到社會的和諧。憑著對消費者的真誠, 12315服務站在工商系統樹起一面旗幟,在群眾的心目中塑造 了良好的工商形象。二是推行12315工作法制化,

11、保證公正執 法。堅持依法調解，對每一件申訴舉報，綜合運用消費者權 益保護法等法律法規,以及三包等各種規走，盡最大努 力找到法律依據，把好適用法律關，依法維護消費者權益；在 現場調解中尋找違法線索，對多次侵犯消費者權益的,堅決依 法予以行政處罰，對違法行為輕微的，予以行政指導，督促改正。三是推行消費維權約談制，規范經營者行為。通過分析 12315消費者申訴舉報系統反映的信息，對在一段時間內消費 者申訴舉報較多、問題較為突出的經營者,實行約談。共同分 析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素,并就加強經營管理 制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行 商討，讓經營者切實履行起保護消費者合

12、法權益的第一責任人義務,取得了切實成效。!1!是推行專業技術顧問,調解“專業"消費糾紛。泉州市安溪縣鳳城工商所依托縣局12315服務臺牽 頭組織的消費維權專業顧問小組,努力打造多元化解決消費糾 紛機制。顧問小組專家來自通信行業管理、農業技術、衛生監 督、旅游、質監、食品藥品監管、煙草、酒類專賣等行政職能 部門,以及安溪縣最專業的汽車維修廠、空調制冷專業維修店、 室內裝飾公司，美容美發協會等消費投訴集中的熱點領域。當 12315月艮務臺工作人員在調解:肖費糾紛中遇到了專業的技術問 題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業支持，協助處理消費糾紛。!1!）12315消費維權服務站點

13、強化12315消費維權網絡互動,増強調處涉農群體性消費糾紛工作合力。2007年至今全省12315消費維權網絡共處理群體性申（投）訴211件，已辦結203件,調解成功163件,挽回經濟 損失625.01萬元。三明市工商局積極探索農村消費維權長效機制，認真做好涉農特別是群體性涉農申（投）訴維權工作,發揮12315維權 服務站點聯絡員作用,12315臺站點形成三級維權聯動。2007 年以來三明市工商系統解決群體性涉農申（投）訴26起，為農 戶挽回經濟損失27.3萬元，受到廣大農民群眾的好評。1. 實行12315臺站點三級維權聯動。涉農消費糾紛往往涉及農戶多，農作物減收或絕收原因復雜,而農民消費者遇到

14、 這些問題思想情緒也比較激動，容易引發升級事件,為了做到 妥善處理,及時化解矛盾,在實踐中建立了 12315臺站點三級 聯動機制，充分發揮各自優勢，取長補短,爭取事半功倍。比 如”今年8月8日”永安市工商局12315臺接到燕西街道大 煉村吳飛炎等27名村民申訴稱，今年2月至6月村民在燕 豐種子行購買了臺灣毛豆75 - 3品種，收成后發現長勢不好, 莢皮太厚,賣不出價錢，要求賠償損失。12315臺認為事態比 較嚴重，當即召集燕西街道辦事處12315服務站聯絡員廖蓮芳、 大煉村12315服務點聯絡員林德厚及被投訴方永安市燕豐種業 有限責任公司負責人汪逸金,一同前往大煉村毛豆田進行實地 查驗，經銷商

15、提出種子質量沒問題,不應賠償，而農戶認為經 銷商所售種子不是臺灣毛豆75 3品種，雙方爭執不下。面對 這一情況，12315服務臺站點人員共同商討解決辦法,提出三 種解決方案由農戶選擇,臺站點人員分頭做雙方當事人工作。最終,27戶村民放棄了種子質量鑒定z而經銷商也同意按每斤 10元的標準對村民進行補償，共計人民幣4000多元。2. 堅持與聯席會議成員單位聯動。涉農消費糾紛突出反映 在質量問題上/由于農資產品質量不僅涉及到產品內在品質、 性能，而且與氣候、土壤及栽培技術等有著密切關聯，在判別 是否存在質量問題上，注重部門聯動，堅持與農業部門協同調 查，各司其職,通力協作,提高解決糾紛工作效率。比如

16、，今 年5月20日，清流縣賴坊鄉賴坊村農戶投訴稱，其所購買并使用的農藥丁草胺導致水稻秧苗萎縮枯黃，靈地工商所執法 人員立即與農業局農技人員組成田間調查組,第一間趕迫現場, 仔細秦看秧苗長娜土壤情況,并在現場采集了樣本帶回鑒定。經 農業技術人員鑒定,該丁草胺農藥標簽乳油含量為50%而 實際含量為60%，確定秧苗大面積枯黃是該丁草胺農藥由 于標明的乳油含量與實際含量不符使農戶配比兌水失誤，導致實際所噴灑的農藥濃度過高，造成秧苗枯死。隨后，工商所執法 損失。經調解,經營者官某當即賠償78戶稻農、185.6畝的經 濟損失3.69萬元。同時,執法人員還生調查過程中發現官某屬無 照經營,對官某處以2萬閘亍

17、啣罰。人員與聯絡員TM5U朶入農戶調查了解確認受損人數、磁經濟3. 注重發揮輿論監督作用。在處理涉農消費糾紛過程中, 各地十分重視輿論監督,特別是對解決糾紛過程中被訴方不能 積極配合，故意推脫責任的”邀請新聞媒體聯動,進行跟蹤報道, 營造輿論壓力，以促進問題有效解決。比女口，2007年初,清流 縣嵩口鎮劉某和林畬鄉溫某，分別在某商家購買了杉木二代良 種50斤和20斤，購款金額合計17950元。育種后z劉某和溫 某發現種子發芽率低，出苗少。經多次與供貨方交涉，供貨方 表示只愿意退還購種款，而在賠償損失問題上一直推諉，有意 拖延時間。針對這一唐況，清流縣工商局12315工作人員從邀 請農業技術人員

18、現場調查、抽樣化驗鑒定到幾次調解都邀請了 當地電視臺進行跟蹤采訪，記錄下了詳實的情況，省電視臺熱 線777還以為啥杉苗如此稀疏為題，披露了苗農的艱難維 權之路。由于強大的輿論壓力，9月8日，經銷商主動找到該 縣12315臺，表示同意接受兩農戶的賠償要求，即：經銷商退 還給兩位農戶購種款17950元,補償給兩位農戶田間（9畝育 種田）損失每畝10000元，共計9萬元，一次性補償給兩位農 戶誤工費等7000元，總計114950元。二存在問題（一）部門協調難。有些消費者維權過度，多渠道交叉投 訴,造成維權疲于應付,而僅靠工商部門進行維權,除了人員、 經費的困難外，還存在技術、職能等問題。例如涉農問題

19、既有 的向工商12315申訴，也有的直接向農業部門投訴,而工商部 門受理后存在鑒定技術障礙,而農業部門對如何理賠問題又未 能至始至終解決,由于部門協調機制不健全,難以做到優勢互 補，有時甚至出現推諉扯皮現象，難以形成保護消費者合法權 益的合力。（二）檢測鑒定難。一是檢測鑒定成本高。消費者買到假 冒偽劣商品或懷疑商品質量有問題時,需要檢測鑒定以便退貨 或索賠。而高額的檢測費用及不確定的檢測結果使消費者望而 卻步，此外，一些商品的檢測需要進行破壞性檢測，檢測后就 不能使用,消費者對此難以接受。二是檢測網絡不健全。大部 分小城市、農村檢測網絡還不健全，對消費者檢測極為不便； 三是檢測部門無權鑒走商品假冒。檢測部門只能鑒走商品質量 是否合格，至于是否屬于假冒商品，則只能由商標所有權者作 出鑒走。四是一些商品沒有質量檢測標準，無法鑒走。（三）基層12315維權工作人員