1、席憧戦嚟紅角頷匕導游業務實訓教師指導手冊項目名稱：導游服務技能訓練適用專業:旅游管理、酒店管理實訓學時：2周60學時指導教師：二00年四月導游業務實訓教師指導手冊1. 實訓項目概況實訓項冃名稱為導游服務技能訓練，適川于旅游管理、酒店管理專業的學生，實訓時間 為累計2周60學時。2. 實訓教學目標（1）能力培養任務：培養學生基木具備導游人員的職業技能，為今后從事旅游行業工 作做好能力儲備，如：熟練的宣傳講解能力；良好的組織協調能力；很強的人際溝通能力； 獨立分析、解決問題、靈活處理事故的能力；較強的旅游促銷能力；獨立分析、解決問題、 靈活處理事故的能力等等（2）知識培養任務：鞏固和強化學生對導游

2、服務規范基礎知識和基本技能的掌握，深 化對導游基礎、景點導游、旅游政策與法規等其他專業知識的理解。（3）素質培養任務：通過對導游服務的規范化的學習和訓練，培養學生的良好的職業 道德和愛崗敬業的職業素養；通過對應變能力的學習和訓練，培養良好沉著的心理素質和獨 立解決問題的能力；通過對導游詞的創作訓練，培養學生的文學修養和文字創作能力。3. 實訓主要任務及內容任務一：導游人員必備業務素質（共2個項目）項h 1、導游服務崗位界定工作任務：會靈活運川導游工作原則處理旅游活動中的各種事件問題探究（相關理論知識）：1、導游服務的屬性及特點2、導游服務的工作原則3、規 范化服務和個性化服務區別練習：導游服務

3、原則項h 2、導游人員必備素質工作任務：塑造過喚的思想素質、豐富的知識水平、良好的身心素質、端莊的形彖要求 實踐操作：1、運用多種方法提高導游業務能力2、導游形象設計訓練問題探究（相關理論知識）：1、導游人員的素質要求2、導游人員的形象要求3、導游 人員的修養與行為規范練習：1、提升導游人員素質 2、塑造導游人員形彖任務二導游人員基本能力培養（共3個項目）項日1、景點導游能力培養工作任務：如何訓練熟練的宣傳講解能力實踐操作：1、選取幾個景點進行模擬訓練2、旅游景區現場講解問題探究（相關理論知識）：1、導游講解的基本要求；2、導游講解的語言技能;3、常 用導游語言的方法與技巧；4、導游詞創新的方

4、法練習：1、導游講解方法2、導游交際語言藝術 3、導游詞創新項h 2地陪導游能力培養工作任務：如何訓練熟練的宣傳講解能力；很強的人際溝通能力；獨立分析、解決問題、 靈活處理事故的能力；旅游促銷能力實踐操作：1、校內模擬地陪帶團2、跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、接團前的準備內容2、帶團吋的工作標準3、送站時 的注意事項練習：1、首次沿途導游，一般要講解哪些內容2、地陪如何處理好核對、商定節冃 安排時的幾種情況3、接團前地陪要做哪些準備t作4、迎接服務中，地陪要做好哪幾方面 的工作5、地陪的歡迎詞包括哪些內容6、如何做好參觀游覽工作7、地陪如何做好送站 工作8、地陪在安排入住吋，應注意哪些

5、問題項h 3全陪導游能力培養工作任務：如何具備良好的組織協調能力；很強的人際溝通能力；獨立分析、解決問題、 靈活處理事故的能力；實踐操作：1、校內模擬全陪帶團2、跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、接團前的服務準備內容2、入境站接團服務3、途中 服務4、離境站送團服務練習：1、接團前全陪的服務準備工作2、首站服務中和各站服務中全陪的各項工作3、 全陪在送行前的各項工作任務三 導游人員技能提升（共5項目）項目1、嵐傳講解能力工作任務：熟練的宣傳講解能力實踐操作：1、用本地景點進行一次體現全方位導游原則的模擬導游2、給當地一具體景點寫一篇冇所創新的口語化導游詞問題探究（相關理論知識）：1、導游講

6、解的基本要求；2、導游講解的語言技能；3、常用導游語言的方法與技巧；4、導游詞創新的方法練習：1、導游語言的達意2、提高導游詞的品位3、把握好幽默的度項h 2、紐織協調能力（參考學時：26學時）工作任務：良好的組織協調能實踐操作：1、校內模擬導游訓練 2、跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、導游人員與領隊之間的合作2、全陪與地陪之間的合作3、導游人員與司機z間的合作4、導游人員與相關接待單位z間的合作練習：1、雙向溝通 2、溝通技巧項日3、人際溝通能力（參考學時:10學時）工作任務：很強的人際溝通能力實踐操作：1、校內模擬導游訓練2、學牛:跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、導游人員與游客

7、的交往原則；2、導游人員與他人的合 作方法；3、對游客個別要求處理原則；4、對“特殊”游客的服務原則與方法；練習：1、與不同的人溝通 2、對不同的游客進行冇針對性地服務項口 4、獨立分析、解決問題、靈活處理爭故的能力（參考學時:22學時）工作任務：獨立分析、解決問題、靈活處理事故的能力實踐操作：1、相關知識競賽 2、校內模擬導游訓練3、跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、相關知識2、漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理 方法；3、旅游活動計劃和li程變更的處理方法；4、誤機（車、船）事故的預防與處理方法; 5、游客物件遺失的預防與處理方法；6、游客走失的預防與處理方法；7、游客患病與死亡 的

8、處理方法；8、旅游安全事故的預防與處理方法；9、對游客越軌言行的處理方法；練習：不同事件的不同處理方法項冃5、旅游營銷能力（參考學時：8學時）工作任務：旅游營銷能力實踐操作：1、選擇當地某一定點商店進行一次車上購物促銷宣傳2、選擇某一少數民族風情點（或其他夜生活節目）作模擬促銷宣傳3、選擇一新景點進行模擬加點促銷宣傳4、學生跟團學習問題探究（相關理論知識）：1、購物促銷技巧2、增加旅游景點促銷技巧練習：1、購物促銷技巧2、增加旅游景點促銷技巧4. 實訓主要過程總體上安排2周60學時不間斷的訓練，考慮到旅游淡旺季的特殊約束，安排在每學期 的期中，即5、10月份，實訓的場合多數在校內外的景點及旅行

9、社等，實訓過程按照“教師 先講解學牛分組練同學互相評相互找不足教師后總結”等順序開展。5. 實訓要求（1）實訓教師指導工作要求教師應以培養能力為冃標，突出任務教學，采取理論教學與現場教學相結合，分項冃分 任務進行教學的模式。（2）學生實訓操作規范和要求學綸必須按照實訓指導書的要求完成任務，注意理論和實際的結合，應嚴格遵守學校和 實訓單位的勞動紀律和規章制度，注意安全。6. 學生成績評定考核要求：（1）本實訓課程采取分項目、分任務考試的方式，注重考核學生的導游服務能力。綜 合運用理論考試、項目報告、市場調研、現場測試、研討等多種形式的考核方式。（2）根據教學安排統一組織各項h的考核，不合格者對以

10、再次巾請參加該項冃的補考, 每名學生最多可以參加3次每個項冃的考核。（3）按照三個任務十個項目的順序考核，考核采用合格制，共有合格和不合格兩個等級，每個任務必須達到規定要求。任務一導游人員必備業務素質任務二導游人員基本能力培養任務三導游人員技能提升采収理論考試和項目報告、研討考核方式采取市場調研和現場測試考核方式采取研討、現場測試考核方式考試組織（1）按照能力要求設計考核項目及內容。（2）考核必須嚴格按照考核標準要求完成。（3）教師必須根據旅游行業的發展變化及時調整考核內容。7. 實訓項目進度安排序號分項口名稱實訓學時實訓主要內容及步驟教師提供 指導資料學生應提交 作業（作品）備注1導游人員必

11、備業務素質41、導游服務崗位界定2、導游人員必備素質1、優秀導游員資料等2、導游胸卡、社旗等工具1、測試表2導游人員基本能力培養201、景點導游能力培養2、地陪導游能力培養3、全陪導游能力培養1、旅游接待計劃2、 旅游團隊接團材料 準備表3、出境旅游 行程表4、旅游團隊 成員資料等1、測試表2、歡迎詞3、歡送詞學生需查閱旅游路線、擬定旅游接待計劃3導游人員技能提升361、宣傳講解能力2、組織協調能力3、人際溝通能力4、獨立分析、解決問題、 靈活處理事故的能力5、旅游營銷能力1、同項目二的資料2、沿途導游行車路線示意圖3、游覽路 線設計應注意問題4、情景資料5、腰 麥等工具1、測試表2、沿途講解

12、資 料3、自選景點資 料4、突發事件的 處理程序學生需自行 設計旅游路 線并設計冇 關可能的突 發事件8. 實訓項目教師指導細則任務1導游人員必備業務素質項目序號實訓任務實訓學時地點實訓步驟組織形式學生應完成的作業（作品）教師指導要求備注1導游服務崗位界定2教室1、教師講解2、結合案例提出問題3、分組討 論4、填寫測試表分組完成1、測試表問題的提出應切合導游人員的職業素養規范2導游人員必備素質2教室1、教師示范2、分組練習3、悄景農演4、隨堂測試5、填寫測試表分組完成1、測試表注意社旗、話筒、胸卡等工具的正確使川任務2導游人員基本能力培養項目序號實訓任務實訓學時地點實訓步驟纟r織形式學牛應完成

13、的作業（作品）教師指導要求備注1景點導游能力培養4校內外景點1、準備工作2、景點內講解等3、填寫測試表分組完成1、測試表提醒注意講解要領2地陪導游能力培養10校內外景點1、準備工作2、認找旅游團3、入住飯店4、 途中講解5、參觀游覽6、離店服務等7、填寫 測試表分組完成1、測試表2、歡迎詞3、歡送詞提醒學生注意服務程序順序銜接3全陪導游能力培養6校內外景點1、準備工作2、首站接團3、各站服務4、末 站送團等5、填寫測試表分組完成1、測試表提醒注意首站接團和末站送團任務3導游人員技能提升項目序號實訓任務實訓學時地點實訓步驟組織形式學生應完成的作業（作品）教師指導要求備注1宣傳講解能力10校內外景

14、點及旅行社1、介紹常川講解方法2、分紐模擬旅游團3、每個學生講解，其他人員配合4、填寫測試表分組完成1、測試表2、沿途講解資料3、口選景點資料指導學生注意講解方法的應用2組織協調能力4校內外景點及旅行社1、模擬領隊、地陪、全陪開始核定口程2、就出現的問題進行解決3、溝通協調達成致4、填寫測試表分組完成1、測試表注意本著介理而可能的原則解決問題3人際溝通能力8校內外景點及旅行社1、注息途中調節氣氛的注訊事項2、分組情景教學3、輪流操作4、填寫測試表分組完成1、測試表突出與游客的溝通4獨立分析、 解決問題、 靈活處理 事故能力10校內外景點及旅行社1、設計途中可能出現的問題與事故2、分組挑選不同的問題進行情景演練3、分析存在的問題4、填寫測試表分組完成1、測試表2、突發事件的處理程序注意事故中細節的處理5旅游營銷能力4校內外景點及旅行社1、介紹典型案例突出促銷技能2、情景演練3、填寫測試表分組完成1、查找有特色旅游 產品2、測試表要求突出旅游產品的特色9. 學生實訓過程作業文件與記錄（1）學生實訓過程及評價表學生實訓過程及評價表序號分項目名稱任務時間地點對本項目的評價教師評價教師 簽字備注內容條件教師能力評價知識評價素質評價總體評價教師 簽字能力1能力2能力3知識1知識2知識3素質1素質2索質3備注姓名:專業班級:學號:實訓項hh10. 教師實施教學的作業文件與記錄教師實訓指導記