1、可用文檔任憑編輯酒店餐飲管理中留意事項分析-酒店管理學問酒店管理中的100條留意事項一、工作規范方面：1、最重要的一條原則就是：態度打算一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要寵愛這份工作，保持快活的心情工作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，或許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到敬重、微笑和認同等，才是差別所在。我們期望為客人供應的每一杯咖啡都是布滿了敬重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、

2、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的力氣。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求共性化服務：既要為供應優質滿足的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務：一切從客人的角度動身考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。9、追求零缺點服務。10、服務無小事。11、服務無止境。12、很多點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿足的優質服務。13、呈現在客人面前的啟示是最奇怪的、高品位、高質量的東西。14、服務公式：10010.15、服務準則：熱忱、周到、急躁、細致、快捷、精確、平安、大方。16、茶水要燙、

3、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應當經常進行換位思考：假如你是客人，等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，相互掛念。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通溝通。在和客人溝通時要留意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應

4、當怎么說。23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新學問，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中遇到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，幫忙迎賓員迎帶客人。26、服務員在為客人服務過程中要把握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具

5、、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、值臺服務員要面對就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻留意客人就餐狀態，隨時隨地為客人供應服務；勤斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，準時催菜，準時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務員要經常巡臺，并準時為客人供應服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人召喚服務員的現象發生。29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特殊要求

6、例外）。30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”了解更多餐飲學問，請關注微信號canyin36033、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要留意說話節奏快慢：不能太快！要避開面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。36、客人結賬離開時要把客人送到大門口

7、，并交給迎賓員。送客人時要擅長與客人溝通溝通：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避開產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，確定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并供應服務。38、重要客人或人數多的包房要派23名服務員（最好由領班以上帶）去服務，12人倒酒，1人服務或派菜。39、對素養較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。40、看到不好現象要準時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務員在服務過程中要留意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每

8、一微小處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。44、服務員掛牌服務：在大廳惹眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必需為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）48、管理者要擅長發覺問題和解決問題。49、管理者也要留意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。50、管理者要給員工制造

9、一個好的工作環境和一份為客人供應優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱忱地去為客人服務。51、員工的業余生活是消退員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的樂觀掛念手段：它既有利于聚集人心，也有利于提高服務質量。52、經常與員工談心，準時了解員工的思想動態，把握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要留意規范用語。54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發覺問題準時處理。56、每月評比出12名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型

10、。57、重視親和力的培育：每個員工都應當是極具親和力的友善大使。58、每周確定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣揚卡片，訪問老客戶，開發新客戶。59、管理人員要經常電話訪問客戶。60、營業額超標時，給員工予適當嘉獎。61、管理者每天下班前要填寫工作報告。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱忱主動、和氣可親；精力集中，不行心不在焉，隨時預備為客人服務。63、女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無

11、污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要潔凈。三、行為規范、員工紀律方面67、站姿站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要秀麗文靜，體現員工素養、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或留意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。68、行姿行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然

12、搖擺。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。69、手勢對客服務，手勢運用正確、規范、秀麗、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，協作語言運用。70、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必需嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。72、聽從領導工作支配，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。73、寵愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。74、團結協作，互幫互助，虛心好學

13、，求實上進；要容許別人犯錯誤。75、工作務求精確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不靠。77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路

14、小跑。83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡潔手勢，不得大聲呼叫，猶如事間在事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不行夾于腋下行走。了解更多餐飲學問，請關注微信號canyin36085、保持工作環境的清潔衛生，疼惜酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節省，反對鋪張鋪張。86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急狀況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必需準時上交部門負責人，并照實登記拾物經過，以便妥當處理。88、片區服務員

15、累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。 四、禮節禮貌方面 89、禮貌修養酒店員工應具有良好的禮貌修養。把握不同地區的風俗習慣和禮儀學問。在接待服務過程中，能夠區分不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。90、待客禮節（1）待客熱忱，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，方法語調溫存，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱忱、急躁、認真、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與

16、客人爭辯。91、服務禮節日常服務敬重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。92、準時守信參與中心活動，約請客人或按客人提出的時間供應某種服務，均要嚴格遵守時間，提前12分鐘到達，不任憑拖拉、延誤，無失約現象發生。93、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌敬重，服務急躁、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特殊照看，未經客人允許，不任憑抱玩客人小孩，不任憑摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。94、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。95、語言規范（1）說好第一句話。（2）使用語言精確。（3）講究語法結構。（4）留意語調和語氣。（5）留意面部表情：精確運用面部表情，會給留下親切、快活、舒適的印象。對老年人用敬重的眼神，對小孩用疼惜的眼神，對大多數客人用親切、懇切的眼神。平常要心情穩定，目光平視，面部表情要依據接待對象和說話內容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五