1、三、服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立 : 機構(gòu)包括服務(wù)主管、調(diào)度員、市場信息收集員、三包配件管理員、配 件鑒定員1、服務(wù)主管：a. 分管售后服務(wù)全面工作，根據(jù)公司實際情況完善售后服務(wù)體 系及制定售后服務(wù)工作計劃。b. 對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審，確保公司的各類規(guī)章制度 在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。c .解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作。d. 安排銷售部門或?qū)Ｂ毴藛T做好回訪工作，保證質(zhì)量。e. 受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作。f 分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、 信息等整理后報主管領(lǐng)導(dǎo) 并通知到相關(guān)部門。g. 對員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作。h. 配合銷售部門做好用戶售前、售中、售后現(xiàn)場培訓(xùn)工作。i 完成

2、上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。2、調(diào)度員：a. 制定詳細(xì)服務(wù)方案和配件投放計劃。b.綜合管理與協(xié)調(diào)服務(wù)調(diào)度、現(xiàn)場督導(dǎo)、三包鑒定、服務(wù)稽查、 信息服務(wù)、三包配件管理與配送、 用戶進(jìn)廠維修等各項工作。b. 服務(wù)車輛農(nóng)忙期間及日常管理，包含服務(wù)區(qū)域、行駛路線、 費用登記審核等。d. 負(fù)責(zé)外出服務(wù)人員需報銷費用的審核。e. 對服務(wù)站及外派服務(wù)人員服務(wù)效果做綜合評價，監(jiān)督并督 促提升服務(wù)質(zhì)量。f 調(diào)度各區(qū)域人員、整合車輛等各種服務(wù)資源進(jìn)行現(xiàn)場搶修服務(wù)。g. 對疑難問題、重大問題及時進(jìn)行匯報；h. 服務(wù)人員的服務(wù)效果評價和考核、服務(wù)補貼的兌現(xiàn)。i 服務(wù)站日常管理及服務(wù)費的逐個審核、兌現(xiàn)。i .完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交

3、辦的工作。（3）市場信息收集員：A.根據(jù)用戶報修電話記錄對用戶進(jìn)行電話回訪，對相關(guān)費用 進(jìn)行核查。b .負(fù)責(zé)服務(wù)信息收集、重點質(zhì)量問題統(tǒng)計。c .實時了解市場服務(wù)動態(tài)，搜集同行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量信息， 為公司服務(wù)決策和產(chǎn)品質(zhì)量提供信息支撐。d. 負(fù)責(zé)督促各銷售區(qū)域回傳用戶檔案，并對建立健全用戶檔 案負(fù)責(zé)。e. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。（4）配件管理員職責(zé)：a.負(fù)責(zé)各經(jīng)銷網(wǎng)點、外派服務(wù)隊、駐點服務(wù)人員往來帳目的管 理，以及三包配件日常業(yè)務(wù)的辦理。b.負(fù)責(zé)組織經(jīng)公司、部門領(lǐng)導(dǎo)審批后的三包配件計劃的發(fā)送。c .負(fù)責(zé)三包配件的回收管理，部件往來帳目的核對。d. 在農(nóng)忙季節(jié)，協(xié)助服務(wù)主管制定配件需求計劃。e. 完成本部門領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的相關(guān)工作任務(wù)。f. 對所發(fā)三包配件的型號、數(shù)量、目的地等準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。（5）維修管理員職責(zé)：a. 負(fù)責(zé)售后維修中心場地管理與設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。b. 合理配備維修人員。c. 確定維修方案，督促維修進(jìn)度，監(jiān)督維修質(zhì)量。d. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。（