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文檔簡介

1、客服職責規范用語 客服職責規范用語之相關制度和職責，每一個行業關于客服人員的開頭語及問候語等都有著不同的規定,以下介紹一些客服規范用語,可供參照。開頭語以及問候語1、問候語:“您好,歡迎致電xx客戶服務熱線,客服代表yyy很高興. 每一個行業關于客服人員的開頭語及問候語等都有著不同的規定,以下介紹一些客服規范用語,可供參照。 開頭語以及問候語 1、問候語:“您好,歡迎致電xx客戶服務熱線,客服代表yyy很高興為您服務,請問有什么可以幫助您! 不可以說:“喂,說話呀! 2、客戶問候客服代表:“小姐(先生),您好。時,客服代表應禮貌回應:“您好,請問有什么可以幫助您 不可以說:“喂,說吧! 2、當

2、已經了解了客戶的姓名的時候,客服代表應在以下的通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐堅持禮貌回應稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您 不可以無動于衷,無視客戶的姓名 3、碰到無聲 時:客服代表:“您好!請問有什么可以幫助您稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的 沒有聲音,請您換一部 再次打來,好嗎再見!再稍停5秒,掛機。 不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊! 禮貌用語 4、因用戶使用免提而無法聽清楚時:客服代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎 不可以說:“喂,大聲一點兒! 碰到客戶音小聽不清楚時:客服代表堅持自己的音

3、量不變的狀況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎假設仍聽不清楚,客服代表:“對不起!您的 聲音太小,請您換一部 打來,好嗎,然后過5秒掛機。 不可以先行掛機 碰到 雜音太大聽不清楚時:客服代表:“對不起,您的 雜音太大,聽不清,請您換一部 再次打來好嗎再見!稍停5秒,掛機。 不可以直接掛機 碰到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時:客服代表:“對不起,請您講一般話,好嗎謝謝!當客戶持續講方言,不講一般話時,客服代表:“對不起,請您找一個可以講一般話的人來,好嗎謝謝!。 不可以轉換成客戶的方言 碰到客戶講方言,客戶能聽懂客服代表的一般話時,客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,持續堅持一般話的表達。 不可以直接掛機 碰到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清楚時:客服

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