1、客服專員崗位說明書崗位名稱客服專員崗位編號(hào)HJ-XZ-010所在部門行政部崗位定員直接上級(jí)客服主管工資等級(jí)直接下級(jí)無同級(jí)關(guān)系行政專員、網(wǎng)絡(luò)管理專員所轄崗位無崗位分析日期2012年11月本職：按照工作計(jì)劃做好客服各項(xiàng)工作職責(zé)與工作任務(wù)：職 責(zé)職責(zé)表述：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好項(xiàng)目客服各項(xiàng)工作工作 任務(wù)電話接聽，按輪序分配給置業(yè)顧問負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待記錄用的空白表格（本）的制作，并對(duì)已使用的各種記錄本/表的清理及歸檔（適時(shí)）負(fù)責(zé)案場(chǎng)辦公用品保管、費(fèi)用交納和物品采購(gòu)負(fù)責(zé)每日來電、來客、成交客戶明細(xì)和銷控電子版的更新負(fù)責(zé)銷售訂單、網(wǎng)簽表、客戶檔案表、紙質(zhì)版保管備用，可用于錄入和核對(duì)成交明細(xì)和客 戶檔案，做到隨時(shí)更

2、新協(xié)助銷售經(jīng)理、策劃進(jìn)行案場(chǎng)布置、活動(dòng)過程監(jiān)督及執(zhí)行，做好臨招人員的安排等相關(guān)工 作負(fù)責(zé)檔案表、成交情況、按揭辦理情況隨時(shí)更新，每月的客戶檔案表（含放款客戶）定時(shí) 發(fā)給公司前臺(tái)職 責(zé)職責(zé)表述：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好案場(chǎng)員工工作的督促工作 任務(wù)協(xié)助銷售經(jīng)理、策劃進(jìn)行案場(chǎng)布置、活動(dòng)過程監(jiān)督及執(zhí)行，做好臨招人員的安排督促案場(chǎng)人員周工作計(jì)劃、總結(jié)的完成制定并審核案場(chǎng)考勤，每月定時(shí)上報(bào)公司行政部負(fù)責(zé)每月月底前打印成交客戶檔案明細(xì)，提供給置業(yè)顧問填寫，核對(duì)無誤后，客服專員、 客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理簽字后，上交銷售部負(fù)責(zé)案場(chǎng)新員工的培訓(xùn)引導(dǎo)，協(xié)助銷售經(jīng)理建立新員工培訓(xùn)檔案檢查、督促公司各在售項(xiàng)目員工工裝/儀容儀表/工

3、牌/名片管理負(fù)責(zé)公司制度、項(xiàng)目新特點(diǎn)的宣講及品牌推廣工作職 責(zé)職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴、售后服務(wù)等工作工作 任務(wù)負(fù)責(zé)組織分析處理客戶投訴、退訂要求等，提出處理方案負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析職 責(zé) 四職責(zé)表述： 聯(lián)絡(luò)客戶，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，獲取反饋工作 任務(wù)根據(jù)需要，對(duì)客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整理成報(bào)告，上交客服經(jīng)理職責(zé)五職責(zé)表述：完成客服主管交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集客戶相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系銷售部、財(cái)務(wù)部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系客戶、甲方任職資

4、格:教育水平大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)公共關(guān)系、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上本行業(yè)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識(shí)掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解行業(yè)技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、法律等知識(shí)技能技巧熟練使用自動(dòng)化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè) 備計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、In ternet/l ntran et網(wǎng)絡(luò)）工作環(huán)境辦公場(chǎng)所工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間，偶而需要加班所需記錄文檔通知、簡(jiǎn)報(bào)、匯報(bào)文件或報(bào)告、總結(jié)等考核指標(biāo)：資料整理規(guī)范性、投訴處理時(shí)效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服