1、揚州市職業大學畢業設計（論文）設計（論文）題目:淺析金陵飯店宴會服務院 別：旅游學院 專 業：旅游管理 班 級：xxx姓 名:xxx學 號：指導教師：完成時間：2016年5月淺析金陵飯店宴會服務xxx摘要：伴隨著餐飲行業競爭的激烈化，目前服務能力的競爭已經成為了影響飯店市場地位的 關鍵。宴會服務目前是飯店的重要收入來源，同時也是競爭異常激烈的領域，如何提升宴會 服務水平、提高消費者滿意度成為了人們關注的話題。本文選擇了揚州市金陵飯店作為具體 的研究對象，深入分析了禁令分線宴會服務現狀，并且總結了金陵飯店宴會服務存在的具體 問題，針對存在的問題提出了針對性的解決對策。金陵飯店宴會服務存在的問題具

2、有一定的 代表性，希望通過本文的研究能夠幫助揚州市酒店行業提升宴會服務水平，推動整個酒店行 業的發展。關鍵詞：金陵飯店；宴會服務；優化一、刖§宴會服務是展示飯店服務水平、提升消費者滿意度的重要保證。宴會服務的 接到賓客總量相對較大。飯丿占宴會服務，已經成為了飯丿占的主要接待業務之一, 是飯店的重要經濟來源。面對激烈的行業競爭，如何分析宴會服務過程中存在的 問題，提升飯店的實際競爭力成為了整個行業關注的熱點問題。揚州市金陵飯店是揚州市餐飲服務行業的翹楚，是整個飯店行業的代表性企 業。本文以金陵飯店作為具體的研究對彖，通過分析金陵飯店宴會服務的設施設 備情況、勞務服務情況、服務質量情況來

3、對金陵飯丿占宴會服務存在的問題進行分 析，并且分析造成金融飯店宴會服務問題的成因，最后結合國內外相關參考文獻 就如何提升金陵飯店的宴會服務水平，提出了針對性的解決對策。希累通過本文 的研究，能夠幫助金陵飯店解決宴會服務能力方面存在的問題。與此同吋，金陵 飯店宴會服務存在的問題具有一定的代表性，以期通過本文的研究能夠推動揚州 市飯丿占行業宴會服務水平的捉升，推動整個宴會服務水平的發展。二、金陵飯店宴會服務概況金陵飯丿占宴會服務屈丁揚州市高檔次的宴會服務，在揚州市的影響范圍相對 較大。目前，金陵飯店宴會服務承接酒會、招待、婚宴、慶典等等，能夠容納 900人就餐，屬于大型宴會服務場所。（-）設施設備

4、目前，金陵飯店宴會廳啟用于2009年，屬于揚州市高檔、大型宴會服務場 所。冃前，云鶴宴會多多功能廳能夠容納900人同時就餐，同時還能夠舉辦娛樂、 慶典活動、招待活動（見圖1）。口前，金陵飯店宴會服務廳內共有桌椅300余套，同時具備了完善的音響、 娛樂、放映設備。能夠滿足客戶不同的需求。圖1：云鶴宴會多功能廳（二）勞務服務情況口前，宴會廳的勞務服務主要可以分為餐飲服務、保障服務、接待服務三個 方面來分析。1 餐飲服務餐飲服務主要是是圍繞飲食開展的相關服務項目。目前，金陵飯店餐飲服務 針對不同消費檔次的顧客推出了不同檔次的餐飲套餐，分為了“高、中、低''三個 檔次。2、保障服務保障

5、服務主要是滿足宴會承包顧客的布景要求、裝飾要求等等，并冃需耍針 對相關顧客的實際需求安排相關咅響設備、放映設備。在相關企業客戶召開年會 的過程中，還需要做好各項后勤保障工作。目前從事保障服務的員工的數量不 穩定，往往與金陵飯店的后勤保障工作組聯系在一起。在實際的保障服務過程屮, 往往從后勤組抽調員工。目詢后勤保障服務是金陵飯店宴會服務方面出現的突出問題。同時，曲于部 門后勤人員需要同時“身兼數職'進而在實際的工作屮，很難在第一吋間對宴會現 場出現的問題進行及時的處理。3、接待服務目前，從事金陵宴會服務接待服務的員工主要是由宴會廳服務人員構成。r 前，專門從事宴會服務的服務團隊共有員工2

6、0名，其中1名領班、1名副領班。 口前從事接待服務的員工男女比例如圖2.口前，從事接待服務的員工流動性非常 大,通過圖3可以看出，口 2009年開始，金陵宴會服務團隊的員工流動過于頻 繁，擁冇豐富服務經驗的老員工的保留率非常低，進而造成了接待服務水平的下 降。圖2:金陵宴會服務團隊男女比例圖-圖3:金陵宴會服務i才i隊人員流失情況統計（單位：人）2009年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年服務團隊員工辭職、調崗員工（三）服務質量情況1 服務質量評價體系目前，金陵飯店對于自身服務建立了服務評價體系，對于顧客的評價信息、網絡 評價信息進行了搜集。并

7、且在實際的工作屮，強調領班責任，要求餐飲領班、服 務領班將提升服務質量作為a己的核心職責z-o2.服務質量提升情況口前,金陵飯店在服務人員招聘后，對于服務人員的基木服務能力進行培養, 進行培訓上崗。但是，服務質量提升、考核體系的建設詢處于滯后狀態。 目前，金陵酒丿占對于服務質量的關注程度較高，在年度發展計劃屮將“服務質量” 作為提升飯店競爭力的重要保證，從意識領域對于服務質量高度重視，但是在實 際的工作中卻尚未找到科學的解決方法。（四）宴會服務問題分析1 部分餐飲設備、服務設備陳舊目前，金陵飯丿占對應的餐飲設備為2009年所購，作為揚州市五星級高檔飯丿占, 金陵酒店2009年采購的餐飲設備相對

8、較高。當地，由于使用折iii,目麗餐飲設 備的耗損程度相對較高，部分餐飲設備已經嚴重影響到了實際的使用，餐飲設備 的陳i 口已經影響了顧客對于整體宴會服務的評價。此外，在相關音響、放映設備方面，部分放映設備己經出現了老化，并且嚴 重彩響了實際的使用，單純的維修已經為無法滿足實際的使用需求，更新需要金 陵飯店投入相對較大的費用，在費用預算劃撥方面，存在明顯的問題。在實際的 工作中，部分客戶已經表示出了極度的不滿意,部分客戶對于咅響效果極為反感, 在發言過程中，噪音問題突出，嚴重影響了發言秩序，并且造成宴會秩序混亂。 由于后勤保障房的不到位，在維修方面的不及吋，嚴重影響了相關問題的解決。 2.服務

9、質量問題突出服務質量問題是造成宴會服務滿意度不高的重要因素。目前，作為五星級酒丿占, 西園飯店、海德建國酒店、全季酒店、皇冠假口等等時金陵飯店的重要競爭對手 通過圖4可以看岀，目前在宴會服務評價方面，金陵飯店的宴會服務評分相對較 低，口前，造成服務質量問題突出的因素有一下幾點：圖4:揚州市五星級酒店宴會服務評分統計第一，服務理念問題突出。目前，金陵飯店的服務員在服務理念方面存在一定的 問題，部分服務員的服務態度不端正、服務理念不科學。在實際的調查過程中, 領班反映部分服務人員的服務態度不端正，存在一定的敷衍情況，并且部分服務 人員“以貌取人”嚴重影響了服務形象的樹立。第二，服務能力冇待捉升。目

10、前,服務能力問題是影響宴會服務評價的重耍因素。 在實際的工作中，服務細節問題、服務規范問題都是造成負面評價的重要因素。 在實際的工作中，金陵飯店宴會服務的實際標準并沒有制定，主要依靠經驗豐富 的服務員的口述，進而在實際的工作屮缺乏對于細節服務的追求，整個服務體系 存在一定的問題。第三，服務信息反饋利用不到位。雖然目前金陵飯丿占制定了服務評價體系，但是 對于相關服務評價信息的利用卻存在一定的缺陷。在實際的信息反饋過程中，僅 僅是用來評定員工工作的優劣，并沒有將服務反映出的問題運用到實際的服務提 升工作中。3.溝通交流不暢溝通交流不暢時影響服務評價的重要因素。在實際的調查工作中筆者了解到, 溝通交

11、流不暢主要集屮表現在兩個方而：第一，員工z間溝通交流不暢。在實際的工作中，宴會服務團隊在服務總人 數不多的情況下，交替上崗。但是，工作交接方面卻出現了許多漏洞，實際的工 作交接出現紐:漏，嚴重影響了服務效率。第二，飯店與服務對彖之間的交流問題突出。部分客戶對于宴會服務的要求 相對較高，無論是服務細節、餐飲、后勤保障等方而都捉出了相對較高的要求， 需要金陵飯店方面與顧客進行詳細的溝通與交流，滿足客戶“私人定制”的要求。 但是，由于酒店與顧客之間缺乏溝通，進而直接導致了實際的服務不能夠滿足客 戶的要求，嚴重影響了對于金陵飯店的評價。三、提高金陵飯店宴會服務的對策針對口前金陵飯店宴會服務出現的問題，

12、如何提升金陵飯店宴會服務的質量, 提升服務競爭力成為了重點關注的問題。針對目前存在的具體服務問題，提升金 陵飯居宴會服務能力需要做到以下幾點。（-）改善基礎設施配置基礎設施是在宴會服務過程中留給顧客第一印象的事務，改善基礎設施配置 對于提升基礎服務來說具有重要的作用。金陵飯店在實際的宴會服務過程中，要加強對于同行業企業的了解，對同行 業飯居的基礎配置進行一定的了解，尋找自身與同行業飯丿占在基礎設施配置方而 的弟距。2009年所購置的相關宴會服務用品，部分需耍進行淘汰、更新，耍對 于完善基礎設施配置預留足夠的資金。在實際的基礎設施配置過程屮，金陵飯店的管理人員要加強對于實際市場需 求的了解，明確

13、消費市場對于基礎設施的需求，針對市場的需求制定明確的基礎 設施優化計劃。以基完善基礎設施配置作為基礎，捉升飯丿占的實際競爭力。在改善基礎設施配置的過程中要加強對后勤保障人員的培養，為宴會服務劃 定專門的服務團隊，要求相關團隊能夠在出現問題的第一時間對故障問題進行處 理，同吋，還要對團隊人員的設備維修能力進行要求、檢測，避免由于團隊素質 問題造成的維修延謀。（二）創新員工管理模式創新員工的管理模式，要以“服務”兩個字作為核心。創新員工管理模式，需 要做到以下兒點：第一，建立明確的服務能力培養計劃。目前，員工在服務理念、服務能力方 面存在的問題是影響飯店服務水平提升的關鍵。因此，在實際的工作中，金

14、陵飯 店要制定明確的員工服務能力培養模式，以員工的服務能力基礎作為根本，制定 明確的服務培訓計劃，通過循序漸進的培訓，提升員工對于服務理念的把握，提 升員工對于服務細節的關注度，維護金陵酒店的服務影響。第二，維護員工的基本權益，為員工創造良好的工作環境。針對目前金陵酒 店宴會服務員工離職率相對較高的問題，為團隊保留優秀的員工，需要進行改善 服務人員的待遇，同事保障員工的基本休假、休息的權利，為員工提供舒適的宿 舍，創造良好的工作、生活環境。通過改善待遇、工作環境，為整個服務團隊保 留優秀的員工，為飯店的發展提供充足的人才支撐。第三，創新服務業績考核。金陵飯丿占要針對服務員工的實際工作情況制定必

15、 要的服務業績考核，將員工的服務業績考核作為個人薪酬待遇調整的重要依據。 在實際的工作中，金陵飯店要針對宴會服務的標準制定完整的服務考核流程，對 于服務行為進行考察，明確宴會服務標準，通過嚴格的服務業績考核，提升服務 員工落實服務標準的自覺性與主動性。第四，科學運用服務反饋信息。目前，金陵飯丿占對丁服務評價信息進行了搜 集，要將服務評價信息作為提升服務能力的重要參考依據。通過網絡信息搜集、 分析找到目前服務團隊存在的不足，并11制定針對性的解決對策，制定明確的服 務提升口標，發揮反饋信息的導向作用。（三）加強溝通與交流針對溝通與交流方而出現的問題，加強溝通與交流是在捉升服務質量的關鍵。第一，建

16、立完善的交班制度。建立完善的交班制度，需要加強員工與員工z 間的交流，在交班的過程中要加強對于服務事項的交接，并11強調在服務對象對 于服務內容的特殊要求，通過完善的交班制度完善服務體系，增強員工的服務意 識。第二，加強與客戶的交流。實際的客戶接待過程中，要明確客戶需求的服務 標準與細節要求，通過制定完善的溝通交流計劃，明確客戶對于相關服務的具體 需求，針對客戶的具體需求明確詳細的服務計劃。第三，創新交流平臺。目前金陵飯店擁有自己的網站，應當在網站上開辟相 關交流平臺，通過創新網絡交流平臺，對丁消費者的服務建議進行第一時間的處 理，在把握消費者消費需求的同時，提升消費者服務需求的了解。（四）其

17、他配套提升金陵飯店宴會服務水平，需要其他相關配套措施作為支撐。筆者認為, 提升金陵飯店宴會服務水平，還需要做到以下兒點。第一，加大培訓投入。對于員工服務水平的培訓需要投入一定的資金，在實 際的培訓過程中可以邀請大學專業講師進行集體的授課，通過授課、講座的請示 來提升員工對于現金服務理念、服務模式的了解，增強員工對于先進服務知識的 了解與常握。第二，提升員工準入門檻。作為揚州市破局代表性的五星級酒店，在服務員 工招聘的過程屮要針對性的提高準入門檻，捉升對于工作經驗、個人學丿力等方而 的要求，對招聘人才進行篩選，選擇具有服務能力、職業道德、發展潛力的員工。第三，要建立嚴格的內部管理制度。嚴格的內部

18、管理制度是提升員工服務能 力的重要標準，要通過嚴格內部管理制度，對于服務體系進行清理與優化，并h 以管理制度作為基礎，提升相關服務要求對于員工行為的規范里。四、結論宴會服務能夠展示飯店的服務能力、服務水平，并口為飯店帶來經濟效益。 針對目前金陵飯丿占宴會服務現狀，本文進行了深入的分析，并且總結了金陵飯丿占 宴會服務方面存在的問題，針對具體的問題提出了相應的解決對策。通過木文的 研究，主要得到了以下幾點結論：第一，硬件設施是影響客戶滿意度的重要因素。硬件設施主要是針對宴會服 務過程中的相關配套餐飲設施、環境，碩件設施能夠影響消費者的消費心情，能 夠影響具體的購買行為，因此酒居行業要將優化硬件設施作為捉升服務水平的重 要保障。第二，注重服務人才的培養。服務人才是影響宴會服務質量的重要根源因索 之一，管理者要制定明確的人才培養計劃，通過科學的服務理念教育、服務能力 提升，為口身打造良好的服務團隊。收到個人研究水平的影響，