1、1. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規則有異議，咨詢在線客服表示要投訴, 請問客服應該如何處理?A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B 規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接D 王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首選進行安撫，然后按照規則流程進行備注轉接2. 小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇,小B結束服務后，釘釘聯系小 A,說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小 B 的做法正確

2、嗎 ?A正確B 錯誤3. 云朵小 A 在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加小 A 的微信咨詢問題，小 A 正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應客戶B 委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他D 嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4. 客服小C作為一名新小二，在看自己服務數據時發現自己自己的 滿意度很低, 有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做 法對嗎？A正確B 錯誤5. 會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問 題，這個說

3、法對嗎？A正確B 錯誤6. 云朵小 B 接到會員咨詢， 表示自己收貨簽收前未驗貨， 簽收后發 現貨物破損，要求小 B 命令商家給予退貨退款，小 B 回復：“親 親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦。”請問小 B 的回復符合服務規范 嗎？A正確B 錯誤7. 本技能的業務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以 升級到對應部門。以上說法正確嗎？A正確B 錯誤8. 客服小 A 在線服務會員過程中，被會員辱罵，小 A 十分生氣，以 下哪種想法 是不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱

4、罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優化，自己也沒必要生氣B 小 A 心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大 罵起來， 事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低D 小 A 找了云長老溝通了下，云長老幫助小 A 分析了下情況，小 A 心里舒 服多 了，馬上投入到工作中。9. 會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心問題是什么？A投訴賣家商品破損B 淘寶的退款規則C操作退款找不到訂單D 退款賣家不同意10. 會員王先生有一筆訂單

5、申請了淘寶介入， 客服介入判定結果是支 持賣家， 原 因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應該如何處理？A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B 規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C 王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接D 王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首先進行安撫，然后按照規則流程進行備注轉接11. 會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小 B， / 伯告知會員：”親親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務。”說完后，小 B 直 接關閉了對話框. ，請問這樣的做法是否正確？A正

6、確B 錯誤12. 以下語句中哪一條允許在服務過程中使用 ? 退出A您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“B 您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D 您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13. 選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假?A半小時B 1 小時C 2 小時D 3 小時14. 會員表示買到了假貨需要退貨， 客服第一時間表明了淘寶的假貨立場， 并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢 " 。客服的說法正確嗎？A正確B 錯誤15. 小 B 在服務中，

7、遇到會員因為之前的客服小 A 解答錯誤很生氣， 也對小 B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小 A,說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點”，小 B 的做法正確嗎？A正確B 錯誤16. 關于質檢的詳細規則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎 ?A正確B 錯誤17. 以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現?退出A用“您”稱呼會員B 發送“ ”C根據流程關閉會員對話D 會員問如何評價，我給會員說明評價入口18. 小 A 新加入云客服， 對于解答客戶問題還不是很有信心， 以下哪 個做法是正 確的？A遇到業務不會的問題，可以咨詢社管線的同學B 有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉接掉D 可以用 sop

8、 搜索問題的解答方式19. 我們在服務過程中， 不能向客戶透露sp、 sop 等內部詞匯， 這個 說法正確嗎？A正確B 錯誤20.小 A 在服務中遇到一個會員咨詢購物的操作，每講一步會員都要操作，所以時間很長，小 A 非常著急，以下做法正確的是？A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務其他會員了 “B 詢問會員”我發送給您一份圖文指導，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會員不認可，就耐心等待會員C直接發兩次結束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D 告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？”21. 會員提問后第一次響應需要多少秒內回應?退出A 40B 45C 50D 6022. 客服小C是

9、新人，進線服務會員的過程中，當遇到會員的問題不會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應。請問這樣 的做法正確嗎？A正確B 錯誤23. 云朵小D在上班是遇到一個賣家，一直很兇很無理質罵小D,小D很委屈,覺得這樣不好的賣家應該被教訓， 所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給 了差評，以下哪個表述是正確的？A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B 小 D 違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理D 因為是會員無理，所以小D 的做法是沒有錯的24. 當會員進線時，客服小 B 總是第一時間發送首問語：”您好，這里是淘寶消費者退款與售后維權問題

10、咨詢專線，我是云客服 XXX請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？A正確B 錯誤25. 小 B 在服務會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操作，為了解決問題，小B加了會員的QQB他遠程操作，請問小B的做法正確嗎?A正確B錯誤26. 以下提問方式，哪個是不符合規范的 ?A “親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？B “親，您說交易超時了，您為什么不關注時間昵？C “親，您的手機號碼還在使用嗎？D “請，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的昵？”27. 今天是五一勞動節，客服小 A 在會員表示沒有其他問題需要咨詢后，誠心的祝福會員 1 段期愉快，天天開心”，這樣的做法

11、正確嗎？A正確B 錯誤28. 小 A 收到了質檢的郵件， 有一條服務被扣分了， 小 A 覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小 A 的處理流程正確嗎？A正確B 錯誤29. 小 A 收到了質檢的郵件， 有一條服務被扣分了， 小 A 覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小 A 的處理 流程正確嗎？A正確B 錯誤30. 當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？A正確B 錯誤31. 會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會 員提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說 話正確嗎？A正確

12、B 錯誤32. 服務過程中， 遇到會員一直發黃圖， 可以直接關閉掉對話， 以上說法正確嗎？A正確B 錯誤33. 以下關于升級流轉的規范哪個是錯誤的 ?A 當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優先明確客戶問題并按規范要求進行解答B 不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉接C 當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發送轉接承接語后做好轉接備注進行轉接D 非本技能線業務，直接操作轉接多選題1. 以下標點符號哪些是在服務過程中可以使用？ABCD2. 客服小B進線服務會員，小B服務過程中以下哪些符合服務流程禮儀？A 上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍? 有什么要盼 咐小二的？

13、”B 需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2 分鐘。”C 服務過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服介入的方式您可以查看下我剛發您的內容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦。”D 結尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事順心，生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！”3. 云朵小A在服務過程中，已經解答了客戶的問題， 但客戶沒有響 應了，小A應該怎么做？A 直等著客戶回應B 直接關閉對話C用話術提醒會員是否還有其他問題D 使用話術后等待系統關閉對話4. 關于首問語，以下說法正確的有哪些?A會員已經直接問問題了，小二就不

14、需要再發送首問語了B 在符合基礎要求的情況下，首問語可以有一定的個性化C首問語需要包含問候語、小二編號、業務范圍和歡迎詞D 為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發問候。5. 以下結束場景話術哪些是正確的 ?A 會員大華早上 7 點進線咨詢，自己搶購了一件商品，現在無法付款該 怎么辦？小二業務 解答完畢后關懷的詢問一句：“親愛的，起這么早， 要記得吃早餐哦”B 會員小王中午下班后發現自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業務解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”C 李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔心自 己的錢沒了。

15、 小二根據工具解答后李大媽還是很擔 心， 小二直接發送 “如您沒有其他問題， 我將直接退出本次服務，再 見”，然后關閉了會話D 會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦”6. 以下行為哪些是不正確的 ?A 小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小 A 跟客戶說”我快要下班了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？“B 小八在服務中遇到_ 個買家，小A 幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A 覺得問題已經解決了就不用多說了，于是關閉了對話C小八在服務中

16、告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A一個字一行地發送給會員D 小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交會員不愿意，小 A 直接就轉交了7. 關于投訴，以下哪些說法是正確的 ?退出A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會B 如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了D 會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題到其他部門處理，8. 參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的A開卷考試，可以在學習資料中尋找答案B 開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案C開卷考試，可以去詢問云長老

17、答案D 開卷考試，可以去社管線尋求幫助9. 關于考勤，以下哪些說法是錯誤的 ?A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假B 在班次開始后 15 分鐘內還未上線服務的，視為曠工行為C在工作過程中可以隨時小休D 考勤的結果會影響薪資和上班資格10. 會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么進一步確認會員的問題，以下表述正確的 有？A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體B “親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二, 吧？”辦？”， 客服由此需要的提示是什么呢？”小二來幫助您操作C “親，如果無法修改密碼一般都是網絡問題，您稍后換臺電

18、腦再試一下吧？”D “親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一下嗎?11. 以下場景，哪些表情是使用正確的？A會員進線后，客服發了首問語，會員一直沒有反應，客服連續發【問號】B 會員表示很生氣，客服發了一個【安慰】的表情C會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結束語后跟了句“親早 點休息哦【晚安】的表情”D 會員表示對客服的服務很滿意，客服回應了【感動】和【么么噠】的表情12. 以下哪些行為不符合云客服的行為規范？A把工作的賬號、密碼放在 QQS問，避免自己忘記B 為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群，并把業務更新的通

19、知發到群里D 服務時發現一個會員買的東西特別好玩，截圖發給家人看看13. 以下表達，哪些是不恰當的 ?A 會員要求小A 幫自己打電話給賣家，小A 回答“您這個要求我做不到的”B 會員在描述問題時， 有經驗的云朵小 B 在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小c在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知會員后會員說“我等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待啊？ ”小 C 回復“這個我也沒辦法的，不是我控制的“D 小 D 在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 D 說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14. 以下哪些服務中的對話是不符合要求的 ?A服務中，會員說“謝謝”，小二回答“沒