1、飯店服務培訓案例第一輯2前 言學習新知識使我們更有能力，學習經驗教訓則使我們更加智慧。案例的整理和收集既是對以前服務中出現的各種問題的總結，也是目前服務工作的參照和借鑒。該輯中的大部分案例都是飯店各部門經過總結和整理得來的，有好的做法，也有服務中的缺陷。編者力求在總結過去的前提下，分析問題產生和存在的原因，并探尋解決和提高之道。希望各部門、各級管理者充分利用此輯，對員工采取深入淺出的教學方法，使其真正對提高服務水平起到促進作用。同時，此輯也提供了一種行之有效的學習方法，即案例教學的方法，編者希望通過這種方法使我們的服務水平不斷得到提高，同時也希望今后能收集到更多有價值的案例，使*飯店服務標準更

2、加充實。讓我們為贏得日益激烈的市場競爭而不斷努力！目 錄第一章 注重細節1.1難忘的驚喜（一）1.2難忘的驚喜（二）1.3無可挑剔的服務第二章 站在客人“鞋子”里考慮問題2.1遲來的客人2.2亂收費第三章 工作程序要遵守3.1誰的過錯3.2得到的感謝第四章 留住潛在顧客4.1客人喜歡吃“紅燒鯉魚”4.2客人已訂下別的飯店第一章 注重細節飯店服務的差別來自細節。細節服務與個性服務相輔相成，細節體現著飯店的差異，個性是優質服務的靈魂。隨著生活水平的提高，客人更為關注細節、關注自身的感覺，細致溫馨的服務更能讓人感動，從而贏得客人的忠誠。1.1難忘的驚喜（一）雅里朗是飯店的韓式特色餐廳。每天，餐廳都會

3、迎接來自各地的顧客。 一天下午開餐后，服務員小李接待了晚餐的第一批客人。在她耐心、熱情的介紹下，客人點了餐廳的特色菜肴。當客人品嘗韓式特色菜火鍋面時，突然轉身詢問服務員：“為什么我的火鍋面里會有白菜？”服務員小李微笑著對客人說：“如果我沒有記錯，您以前來過我們餐廳，當時您點火鍋面的時候每次都會在里面加白菜。所以我這次擅作主張給您點的火鍋面里加了白菜。”客人聽完小李的解釋，露出了會心的微笑，并激動說：“沒想到，過了這么長時間，你們還能記得我，記得我的習慣，真是讓我太感動了！” 分析服務是一項細致的工作，他需要飯店服務人員具備敏銳的觀察力、良好的預見力和超強的記憶力。案例中，服務生小李的點滴記憶，

4、為客人提供了溫馨的個性化服務，使客人在剎那的驚喜中感受到了溫馨和關懷。1.2難忘的驚喜（二）楊先生是*飯店的常客。中秋節臨近，楊先生又一次入住酒店。一如既往，早餐時間他來到咖啡廳用餐，服務人員熱情地服務著，并主動與楊先生進行交談。當得知楊先生因為工作繁忙，中秋節無法與家人團聚時，細心的服務員馬上將信息告知了餐廳經理。中秋節當日，楊先生正在用餐，餐廳經理把一盒簽有餐廳全體服務人員名字的月餅當作中秋禮物送給了楊先生，表示對他的祝福。楊先生接到這份特殊的禮物，覺得十分的欣喜和感動。直至今日，只要楊先生來到北京，他一定會來住*飯店，一定會來咖啡廳用餐。分析我們總是將客人稱作“上帝”，其實客人在接受服務

5、的同時也希望被當作朋友，因為朋友間傳遞的是純粹的友情和關懷，楊先生顯然是感受到了來自咖啡廳全體員工像親人、像朋友一般的溫情，從而深深感動著，他知道，此時此刻，彼此之間已經不僅僅是服務與被服務的關系，而是融入了更多的友情與關愛。讓我們成為客人的朋友，不僅僅傳遞給客人服務，更傳遞出一種無限的親情。1.3無可挑剔的服務范先生是第二次來到咖啡廳用餐，當他來到餐廳門口，領位很禮貌的向他表示歡迎：“范先生，早上好！”范先生十分驚訝的看著領位員，微笑著對領位點點頭。落座后，范先生和朋友點了一道沙拉、一道主菜和一份套餐。在用餐時，范先生不小心將沙拉汁濺到了自己的西裝上，餐廳經理得知消息后，馬上與飯店洗衣房聯系

6、，免費為范先生提供清洗服務。30分鐘后，一件干凈、筆挺的西裝又重新回到了范先生的身上。范先生滿意的用完早餐，在桌子上留下了一張意見卡，上面寫道：“你們給我提供了無可挑剔的服務，我還會再來的！”分析每天我們接待來自海內外不同的客人，如何提供賓客滿意、優質的服務，使飯店擁有更多的回頭客？案例中，范先生第二次來到酒店，本以為服務員早已忘記了自己。哪知細心的服務員在范先生第一次在酒店簽單時，就記住了他的姓名，為客人帶來了出乎意料的驚喜。服務中出現一些失誤是在所難免的，在這個案例中，服務人員通過沉著冷靜的應對以及人性化的處理方式完美地解決了問題，不僅沒有因此引起投訴，反而使客人以一種不同尋常的方式體會到

7、了酒店服務的周到和細致。因此我們說，可怕的不是服務中的失誤，可怕的是對失誤采取漠視、拖沓的處理方式。只要我們真心快捷地彌補我們的失誤，就能重新贏得客人的信任和無可挑剔的滿意。第二章 站在客人“鞋子”里考慮問題每一個飯店都有自己的制度和規范，而有時客人的要求超出了這些制度許可的范圍，或是客人對一些制度不能完全理解和接受。在服務中，我們應當滿足客人正當而合理的需求，因為這樣可以增加客人的滿意程度，并為飯店帶來良好的經濟效益。當客人的要求與飯店制度不一致時，服務人員不要生硬地拒絕，而應站在客人的“鞋子”里考慮問題，從解決客人的實際問題出發，靈活地滿足客人的需求，最終培養忠誠的消費者。2.1遲來的客人

8、一天晚上，幾位外賓來到中餐廳用餐，此時已經過了餐廳營業時間，兩位客人來到領位處。“小姐，我們還能在這里用餐嗎？”一位女士試探性的問道?！巴砩虾?，女士，請問您是否住在*飯店？”領位微笑著問道?！拔覀儾皇亲〉昕腿耍犝f你們這里的粵菜很不錯，所以我們特意來的，只是因為出門晚了，所以”“對不起，小姐，我們已經超過了營業時間，我可以為您聯系樓下西餐廳，您看可以么？”領位員禮貌的回答?！翱晌覀兿胗弥胁?，請幫我們安排一下，我們平常比較習慣晚一點吃飯，你看餐廳里不是還有人在用餐么？”女士張望著餐廳說?！澳呛茫埬S我來，我們盡量滿足您的要求。您看，我們餐廳一般在晚上9：45就停止供應菜品了，所以下次您再來最

9、好提前聯系我們，以便我們做好預訂。盡管如此，我們還是歡迎您的到來?！鳖I位員微笑著向客人解釋道，“不知您住在什么地方，用不用我們為您聯系出租車？”“謝謝，不用了?！迸课⑿χ鴵u搖頭回答。“那好，請您先看一下菜單，我馬上叫服務員為您點菜?！狈治龀瑫r服務和超常服務是星級酒店服務中經常遇到的問題。本案例中，領位員能夠在餐廳即將停止營業時主動幫助客人安排用餐，就屬于這種服務的范疇。如果我們遇到類似的情況，只是簡單的告知客人餐廳營業時間已過，請他們以后再來，必然會讓客人掃興而去，并可能導致投訴。因此我們在日常服務中，服務人員應視情況靈活地采取應對策略，同時注意：1.隨時準備提供超時服務、超常服務，不要機械

10、的遵守既定要求。同時，要注意保持服務質量的一致性，不能因為提供超時、超常服務而降低服務水準。2.服務過程中，我們應該盡量避免拒絕客人的要求。當確實無法滿足賓客的要求時，也應站在他們的角度，善意的為客人提供一種或幾種建議和參考方法。3.協調與同事的關系。領位員的工作內容不僅是要將客人帶至座位，還應負責聯系并將所獲得的客人信息傳遞給服務人員。因此，領位員需要在工作中切實處理好與服務員、廚房、領班、餐廳經理等多方面的關系，在需要時還應參與諸如擺臺、介紹菜單等方面的服務。只有全身心的投入到整個服務過程中，并和同事搞好關系，才能使服務的過程更加協調、縝密。2.2亂收費一天下午，飯店長住客人梁先生來到前臺

11、收款處支付最近一周的費用。當他看到帳單上的總金額時，頓時火冒三丈，對收款員說：“你們飯店真是亂收費，我怎么可能有這么高的消費？！”小趙面帶微笑地回答說：“對不起，梁先生，您能讓我核對一下原始單據么？”她剛想開始核對帳單，很快又對客人說：“真是對不起，能否勞駕您和我一起核對原始單句？”梁先生點頭表示同意。于是，小趙便和梁先生一起逐一核對帳單上的每項收費。期間，小趙還順勢對幾筆數額較高的餐飲消費做了口頭提示，以提醒梁先生回憶。等帳目全部核對完畢，小趙還很有禮貌的對梁先生說：“謝謝您幫我核對帳單，耽誤了您的時間了！”此時，梁先生終于明白自己沒有理由發火，連聲說：“不好意思，真不好意思，小姐，麻煩你了

12、！”分析為了方便客人在飯店內消費，許多飯店為客人提供了一次性總帳單結帳服務。客人在飯店的各種服務場所消費時，無需每次都支付現金，而只要在帳單上簽名即可。這種簽單的結帳方式簡單易行，因此為許多客人所喜愛。但是時間一長，客人通常會忘記一些消費項目，如客人在用餐時容易忽視所點的菜肴和酒類的價格等。所以，當客人事后來到總臺收款處結帳時，看到帳單上匯總的金額，往往會大吃一驚，并導致客人情緒的激動。本案例中，前臺收款員小趙一開始就揣摩到了梁先生的心理，因而沒有用生硬的語言，如“簽單上都有您的名字”、“帳單肯定不會錯”等，使客人不至于因下不了臺而更為惱怒。當客人對帳單金額有異議時，小趙先向客人道歉，表示她也

13、不確定帳單是否準確，體現了她服從客人的意識，繼而小趙又邀請梁先生與自己一起核對帳目，讓梁先生通過核對回憶每筆費用的消費經過，頗具說服力。因此，服務人員在處理類似事件時，一定要注意對客人的尊重，尊重是禮貌的核心組成部分，即使在客人發火的情況下，服務人員也不可出言不遜，否則將會激化矛盾，使問題變得更難處理。同時服務人員還應站在客人的“鞋子”里想問題，也就是站在客人的角度去理解客人，這樣服務起來，就會顯得更加人性化，更加周到細致。第三章 工作程序要遵守規范化是優質服務的基礎，工作程序是每一個員工都應該遵守的規范化要求，這些工作程序并不是可有可無，而是必須遵守的，否則將引起一些安全隱患或是造成其它不良

14、后果。3.1誰的過錯2001年，客房12層兩名服務員正在認真地打掃1212房間的衛生，忽然聽到門外有客人說：“服務員，我是1208的客人，一會兒有朋友來，請馬上幫我打掃一下衛生?！闭f完就向電梯間方向走去。客房服務員一面應答一面抓緊完成1212房間的衛生清掃工作，之后立即來到1208房間，當他正在打掃時，客人回到房間，說：“簡單清掃一下就行了，朋友馬上就來。”于是服務員換完衛生間的物品便匆匆離開房間，以防打擾客人。不多時，1208房間真正的客人報保衛部丟失行李。這時員工才恍然大悟，前一個“客人”是小偷。3.2得到的感謝2000年11月的一天，同是12層的兩名服務員正在打掃1214房間的衛生間，此

15、間入住的是加拿大客人，當衛生打掃到一半時，客人回到房間，員工按照工作程序，禮貌的請客人出示房間磁卡，并在門鎖上驗證，確認客人是此間的客人。這一過程令客人非常感動，客人認為住在這里非常有安全感。分析在服務過程中有一些工作程序的設定并不是可有可無的。第一個案例中，服務人員的本意是好的，為了及時給客人打掃房間，他省略了工作程序中檢查房卡的步驟，但是帶來的后果是客人物品的丟失和客人的投訴。反之，第二個案例中服務人員嚴格執行飯店的工作程序，反而帶給客人一種安全感，增強了對飯店的信任。第四章 留住潛在顧客向顧客介紹和推薦飯店產品、開發潛在顧客是每一位服務人員的職責。細致周到的服務不僅能夠帶給客人美好的感受

16、，還能夠留住每一位潛在的顧客。要掌握適時、適度的推銷原則，準確把握客人的消費心理。也許客人此次并沒有在飯店消費，但服務人員一如既往的優質服務卻能夠長久地留在客人心中，使其在下次出行時選擇*飯店。因此，服務的過程也是推銷的過程。4.1客人喜歡吃“紅燒鯉魚”一天，兩名身著講究的山東客人來到中餐廳，服務員為客人端上茶水和毛巾后，便遞上菜單等待客人點菜。其中一位先生看完菜單后問服務員：“小姐，你們這里有沒有紅燒鯉魚？”“對不起，先生，我們餐廳暫時沒有這道菜，紅燒類的菜品，我們有紅燒大勾翅和紅燒鮑魚，不知合不合您的口味？”服務員微笑著向客人推薦道?！拔揖拖矚g紅燒鯉魚，什么紅燒大勾翅，肯定很貴，難道在你們

17、中餐廳不點魚翅、鮑魚就不能吃飯了么？”客人生氣的回答?！跋壬也皇沁@個意思，我是想讓您品嘗一下地道的粵菜風味，我推薦的口味比紅燒鯉魚要好得多，況且紅燒鯉魚在哪里都可以吃到，但魚翅、鮑魚則只能在高級餐廳才能吃到，您二位來到我們飯店難道不想試一試由正宗粵菜師傅加工的菜么？”小姐繼續不厭其煩的對客人推銷?！拔覀円氤哉诘聂~翅、鮑魚就不到這里吃了，廣東、香港的魚翅、鮑魚都是正宗的，況且你這樣推銷實際上是看不起我們，既然沒有紅燒鯉魚就算了吧！”客人說著起身離開了餐廳。服務員望著客人遠去的背影，不知所措。分析案例中的服務員雖然不失時機的推薦餐廳的特色菜品，但是服務意識不強，推銷方法顯得機械，因而得罪了

18、客人。1.推銷服務應該建立在優質服務的基礎上，在滿足客人的需要的情況下進行。客人本想品嘗紅燒鯉魚，服務人員卻推銷高檔的魚翅、鮑魚，當然顯得不協調。此時服務員本應向客人推薦與紅燒鯉魚相似的替代品，如紅燒桂魚，或是想辦法去買鯉魚，然后請廚師加工，在滿足客人的需求下，再試圖推銷酒店的高檔菜品魚翅、鮑魚。2.推銷應講究策略，服務員在推銷時，千萬不可只對客人推銷那些價格比較高的菜，而要注意有所區別，針對不同檔次的消費群體推銷不同價位的菜品。如果對菜品有特殊要求，又不愿高消費的賓客一味的推銷，將會使客人產生反感情緒。因此技巧高超的服務員遇到上述情況，可能會說：“先生，紅燒鯉魚我馬上為您想辦法加工，另外如果

19、您對我們的魚翅和鮑魚感興趣的話，可以隨時叫我?！蓖其N是建立在產品多樣化的基礎上的，飯店應根據賓客不同的需求情況，設置不同價位的產品。服務人員在推銷時，也應有針對性地推銷不同種類的產品，不要只對推銷高檔產品感興趣，而忽略和輕視了中低檔次的消費需求。4.2客人已訂下別的飯店一個風雪交加的晚上，路上行人稀少，而飯店大廳內卻很熱鬧。前臺接待員緊張而有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續，在大廳的休息處還坐著五六位客人。此時，又是一批誤機團隊的客人涌入大廳大堂經理密切注視著大廳內的情景，看是否有客人需要幫助。“小姐，我們打算住到城西的飯店去，你能幫我們叫輛出租車么？” 有兩位客人從大堂休息處站起身來，

20、對著走到面前的大堂經理說：“先生，這么晚了，天氣又不好，到城西去，方便么？”大堂經理想挽留住客人?！拔蚁霃倪@兒打車到城西不會花很長時間，我們剛聯系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q?！凹热贿@樣，我們當然可以為您叫車。”大堂經理彬彬有禮地回答，她叫來行李員，讓他去叫車，然后又請兩位客人到休息處等候。天已經很黑了，雨夾雪仍然在下，行禮員始終在路邊攔車，但半小時過去了，也沒有攔到一輛空車，客人等得有些焦急，不時站起身來看看有沒有車。大堂經理便走到客人面前安慰他們：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“能不能留下您的房號，如果我們接到民航起飛的通知，我們會及時打

21、電話給您的?！庇?5分鐘過去了，車還是沒有攔到?？腿俗叱鲩T外，看到了風雪中站了40多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，便對大堂經理說：“小姐，我們不住城西了，你們服務這么好，我們就住這兒吧。”然后親自把行李員叫進大廳。分析飯店服務的對象是所有來店客人，既包括住店客人，也包括非住店客人。飯店通常都非常關注對住店客人的服務，而對于非住店客人，則未必能夠真誠地為他們提供幫助。在本案例中的大堂經理和行李員深明此理，并沒有因為客人要去住其它飯店就停止為客人提供服務，而是在風雪之中為客人尋找去其它飯店的車輛，并向客人表示出即使其離店仍將為其提供服務的心意，正是這份真誠打動了原來堅決要去住其它飯店的客人，并最終

22、留住客人。因此，對一些不在飯店消費的客人，我們也應盡可能去令他們滿意，不能因為他們這次不消費就忽視對他們的服務，因為當他們對飯店的服務真正滿意、認可之后，很有可能成為飯店的客人，從這個角度講，優質服務也是贏得客人的一種非常有效的營銷手段。飯店服務培訓案例第二輯142*飯店服務案例集（一）前 言學習新知識使我們更有能力，學習經驗教訓則使我們更加智慧。案例的整理和收集既是對以前服務中出現的各種問題的總結，也是目前服務工作的參照和借鑒。該輯中的大部分案例都是飯店各部門經過總結和整理得來的，有好的做法，也有服務中的缺陷。編者力求在總結過去的前提下，分析問題產生和存在的原因，并探尋解決和提高之道。希望各

23、部門、各級管理者充分利用此輯，對員工采取深入淺出的教學方法，使其真正對提高服務水平起到促進作用。同時，此輯也提供了一種行之有效的學習方法，即案例教學的方法，編者希望通過這種方法使我們的服務水平不斷得到提高，同時也希望今后能收集到更多有價值的案例，使*飯店服務標準更加充實。讓我們為贏得日益激烈的市場競爭而不斷努力！（一） 1月29日晚8：40，一位在雅里朗用餐的客人在烤雞排中發現數根雞毛的根部。客人對此表示不滿，大堂經理現場調查后，發現確實是由于清洗不到位，致使雞毛根部存在于雞排內，事后經了解，此雞排為當日上午到貨的鮮雞肉，但是由于當值人員疏忽大意，對工作沒有盡到職責，致使在整個清潔，加工上菜過

24、程中都沒能及時發現和處理，造成此次客人投訴。 針對此問題雅里朗餐廳全體廚房人員召開會議，對當事人進行批評并且處以經濟處罰，對當值主管、廚師長也進行了處罰，并就加強責任心意識對全體廚房人員進行了培訓、教育。 分析： 案例中，由于當值人員的疏忽大意，導致食品衛生出現狀況，從而引發客人投訴，既損害了飯店的聲譽，又造成經濟損失。這種“雙敗”的情況的出現完全是因為相關工作人員的主觀原因，所以在未來的工作中應當將責任心放在首要位置。（二） 2月27日瑞表國際公司在飯店舉行活動，事后該公司對飯店接待中的有關服務問題進行了投訴。他們指出康樂部員工反復進入棋牌室，告知客人包場至凌晨2：00結束，有催促客人的意思

25、。 事后康樂部對當班員工以及主管進行了細致調查，當班員工稱：他們于2：10進入客人棋牌室，向客人說明其公司包場時間截止至凌晨2：00，此后的消費需要由客人自付，如果繼續娛樂應按照飯店規定收取400員押金?？腿吮硎?，馬上結束，不再交押金繼續娛樂。后客人于2：30離開，未另行收取費用。 分析： 康樂部的工作不夠細致周到，尤其是對較大規模的包場活動，預定方面存在一定疏漏。應請客人親自簽字確認，避免不必要得事件發生。之后，康樂部制作了客人預定表格，完善預定的手續。（三）語言技巧 2月27日瑞表國際公司在飯店舉行活動，活動中，張總（客戶）詢問飯店服務人員是否能夠在金夢廳增加迪廳用的舞燈，服務人員答復張總

26、：“對不起先生，我們這里是會議室不是迪廳”，但是張總說2000年在我飯店辦活動時提供過舞燈。 經我部調查，早在此宴會的接洽過程中，瑞表國際公司的周小姐就提出過安裝舞燈的要求，但是由于我飯店無此設備，故飯店銷售人員便委婉的向周小姐說明并致歉。而當日宴會中，張總再一次提出安裝舞燈的要求，當時銷售人員的回復是：“對不起先生，我們這里沒有舞燈。” 分析： 無論此事是否屬實，也不能用一種讓客人難以接受的拒絕方式來回絕客人。銷售人員以及服務人員都要講究用語技巧，服務中出現錯誤是很平常的，關鍵是我們是否能夠沉著冷靜的用人性化的服務方式來解決問題。（四） 2004年3月16日上午1：20，禮賓部張羽接到長城飯

27、店禮賓部機場代表從機場的來電，詢問我店今日是否有MR.HORSFIELD的預定以及接機服務。禮賓部人員立即檢查預定單得知此客人有預定，但無接機要求。因此禮賓部通過長城飯店禮賓部機場代表詢問客人是否需要飯店安排車輛馬上去接客人。MR.HORSFIELD稱自己可以乘出租車到店。 通話結束后，禮賓部經與銷售部聯系得知此預定共有兩份旅行社的傳真，第一份有接機要求，第二份則沒有，且前臺預定部的傳真為第二份做預定。同時將此情況報給了大堂經理，大堂經理安排前臺做好入住準備。11：00左右客人到店非常生氣，并出示了有訂機服務的傳真。大堂經理先安排其入住并送果籃，答應給他回復，同時將此事知會銷售部。 當日下午銷

28、售部與MR.HORSFIELD聯系上，并對銷售人員誤解旅行社意圖未給客人安排接機表示歉意，同時為了表示飯店對給客人造成的不便給予補償，免費為客人安排送機服務，客人表示滿意。 分析：由于傳真內容原因導致失誤的出現，這在日常工作中是十分常見的。但是想避免這種失誤也是十分簡單的。關鍵在于銷售人員的責任心和敬業精神。如果銷售部能加強對傳真和業務清單的管理，將兩份傳真都一起送到預定部，那么相信預定部就不會出現這種錯誤而導致客人投訴。（五）服務質量今年3月31日中午，MR.FRIEDRICH到前臺辦理入住登記手續，由于當時前臺客人較多，禮賓部員工主動幫助客人辦理入住手續。由于對業務不太嫻熟，查找訂單的速度

29、比較慢，造成了客人的投訴。分析：禮賓部自建立以來，陸續增加了多項服務內容，尤其是在去年底開展了在柜臺前為客人提供一站式服務，其中包括為客人辦理入住登記手續。為此前廳部也分批對禮賓部進行過培訓，但是由于一些客觀原因，比如說工作比較忙而導致了禮賓部員工接觸前臺業務的時間比較短，經驗比較欠缺，從而出現上述問題。但是客觀原因并不能成為犯錯誤的借口，只有達到工作標準的員工才能為客人提供滿意的服務，減少錯誤的發生。在部門中要提倡互助的好風氣，促進未達標員工的積極性，這樣才能提高前廳的整體業務能力和服務質量。（六）2004年5月16日，飯店總機員工接到一位女士的電話稱購物中心的免費購物直線電話占線20分鐘，

30、她要求總機為她插線?？倷C員工向她解釋直線電話不能插線，并且提供了另外一個免費購物的直線電話，這位女士反映兩個電話都占線?？倷C員工對客人說因為免費購物電話無其它分機號，可否幫助轉接其他部門，客人拒絕了。幾分鐘后客人打來電話要求總機轉接購物中心商管部。事后，商管部一位先生也來電話詢問事情的發生經過，總機帶班介紹了事情的全過程。分析：2004年上半年，總機已經收到購物中心兩次針對總機的投訴，經過探討發現，由于管理不嚴格，對總機員工要求不高，導致客人認為服務人員的態度“冷淡、生硬”。作為總機人員，不光是為飯店客人服務，同時也要了解各實體的服務理念、客源結構、客人的期望，必須滿足不同的實體、不同服務對象

31、的不同服務需求。（七）2004年6月1日晚20：30左右，惠先生在咖啡廳宴請幾位朋友，想點一瓶白酒。由于惠先生對酒店很熟悉，所以自己用手機撥打了中餐廳的電話。15分鐘之后中餐廳服務員還是沒有把酒送到咖啡廳，導致客人十分生氣，投訴了中餐廳的服務質量。2004年7月9日上午，1121房間的客人王銳先生在前臺結帳時反映本次入住*飯店沒有送果籃。后經調查，7月6日晚21：45左右前臺將1121房間的果籃單送到咖啡廳，咖啡廳在接到訂單后忘記做記錄，造成此事的發生。2004年7月9日，905房間的烏女士請兩位朋友到咖啡廳用餐，由于她有事不能陪同，便向咖啡廳服務員講明原因結帳后離去。該服務員為烏女士結帳后未

32、將此事告知其他人，造成烏女士的兩位朋友用餐后，服務員再次收取了餐費。分析：第一則案例中客人投訴之后我們的員工迅速的把酒水送到客人桌子上并且向客人道歉才使得客人心情有所好轉，如果中餐廳的員工在接到電話之后就馬上把酒送到咖啡廳，也就沒有后面的投訴發生了。特別是對于一個十分熟悉飯店的老顧客出現這種狀況更是十分不應該的。行業本身的特點決定了在酒店各崗位服務人員可能隨時面對客人的各式各樣的需求，尤其是每天的高峰時段，很可能出現手忙腳亂的情況，但是任何客觀情況都不能成為服務意識淡薄的借口，只能說明員工缺乏責任心，是一種缺乏服務意識的表現。另外，后兩則案例中表明我們的服務程序上也存在著的問題，倘若服務程序制

33、定的十分嚴緊，每個細節都涉及到了，那就應該不會出現疏漏。在服務行業中，想要避免因為服務程序出現的問題，一方面需要工作過程中的仔細，另一方面靠員工的責任心。（八）： 2004年4月25日早9：00分，一對法國夫婦來到咖啡廳用早餐，他們是飯店605房間的客人。領位在早餐表上查出該房間只含1位早餐，便立即向客人說明他們其中1位需結帳，客人對此有些疑義，領位馬上將情況上報了當值領班。待客人用餐后，當值領班要求客人結帳，客人表示他們的房間是含2位早餐的，但是就此問題咖啡廳已與前臺進行了多次溝通，結果都是該房間只含1位早餐，在這種情況下，領班便將客人帶到了前臺，而這時前臺員工則向客人表示他們的房間含2位早

34、餐，并更改了早餐表，之后客人表示非常不滿，投訴他們在咖啡廳用餐時感覺受到監視。分析： 造成客人投訴的根本原因是前臺提供的早餐表不準確，但是咖啡廳領班在處理此次突發事件時不夠靈活，長時間的阻留客人，使客人感到反感，形成投訴。那我們應當怎樣處理這種事情呢？首先，向前臺詢問該房間的離店時間，如不是當日離店，可以在客人用餐后先請客人離去，然后由代班與相關部門進行溝通，查明原因，盡快回復客人。如該房間是當日離店，應立即將情況上報餐廳經理及大堂值班經理。在遇到類似事情的時候，我們要將方便留給客人，把麻煩留給自己，真正的做到想客人所想。（九）2004年6月29日凌晨1：30分，1225房間的客人點了一杯牛奶

35、，送餐服務員于1：45分將牛奶送至房間，客人甲在帳單簽字認可，但是當服務員到前臺核對帳單簽字時，被告知該房間只有客人乙簽字才能生效，于是服務員立即返回1225房間請客人乙簽字，這時客人甲稱乙已經休息，不便打攪，便拿出100元現金交給服務員，并要求將要找的零錢交給前臺，以免再次打攪他們。次日，在大堂經理將零錢交給客人時，客人建議我們要改進服務。分析： 在處理突發事件時，服務人員往往想的是按照規定辦事，按照程序辦事，而忽略了客人的感受，沒有做到八字方針中的“周到”與“快捷”。另外，由于服務行業人員流動量較大，新員工缺乏服務經驗，我們應及時對他們進行各種服務案例的培訓，使他們盡快掌握一些基本服務技巧

36、，提高他們處理突發事件的能力。 服務員被告知帳單簽字不符后，應立即將情況上報餐廳領班以及當值大堂經理，并說明客人馬上或已經休息，由大堂值班經理全權處理此事。在深夜為客人提供送餐服務時，服務員應從點單、送餐到最后結帳做到準確、快捷、周到，以免發生多次打攪客人的事情。（十） 2004年7月16日中午12：15分左右，咖啡廳來了一男一女兩名客人，兩人用餐后，先生稱自己是集團丁總并要求簽單，服務員在自己并不認識丁總的情況下便讓其簽了單。幾天后，集團丁總的秘書打來電話稱7月16日當天丁總并沒有到咖啡廳用餐，帳單上的簽字也不是丁總的筆跡。之后，丁總親自打來電話稱那位先生是自己的朋友，他認可這張帳單。分析：

37、 服務員在不確認客人是丁總的情況下，應先請其稍等片刻，然后立即請領班或老員工進行確認，如不是丁總，應立即與集團總辦聯系，說明情況后請總辦秘書將情況上報丁總本人，在丁總認可的情況下，請客人在帳單上簽自己的名字。 （十一）2004年8月份的一天，大堂酒吧迎來了一名臺灣客人，酒吧服務員李楠立即上前詢問飲料，這名客人說想喝水果茶，但是我們酒單上沒有這種飲料，李楠向客人說明后，客人表示現在國外很流行這種飲料，酒店應該嘗試著做一個水果茶的促銷活動。為了不讓客人失望，李楠主動向其詢問水果茶的制作方法，并利用有限條件制作出了一杯請他品嘗，客人品嘗后說味道還不錯，但是還需要改進，并提出了幾點建議，最后客人要求結

38、帳，李楠便說：“這次您不用付錢，謝謝您為我們提出的建議?！笨腿藙t表示我們的服務很周到，感到自己受到了足夠的重視，說著便拿出50元作為小費遞到李楠手中，李楠將小費交還給客人，并說：“這次沒有讓您品嘗到正宗的水果茶，希望您能夠再次光臨我們酒店，到時我們一定讓您品嘗到正宗的水果茶?！笨腿朔浅８吲d，并一再表示會再來*飯店。分析:當我們遇到類似事情的時候,往往只想到委婉的去向客人解釋，為我們不能滿足客人的要求而道歉，殊不知也許就是這件小小的事情就能讓我們永遠地失去一個客人。就這個案例而言，雖然我們少賺了一杯茶錢，但是我們卻用真誠贏得了客人的心，為酒店實實在在的贏得了一位回頭客。在服務中沒有做不到的只有想

39、不到的。飯店餐飲部餐廳部服務案例分析 案例一事情經過： 2004年4月25日早9：00分，一對法國夫婦來到咖啡廳用早餐，他們是飯店605房間的客人。領位在早餐表上查出該房間只含1位早餐，便立即向客人說明他們其中1位需結帳，客人對此有些疑義，領位馬上將情況上報了當值領班。待客人用餐后，當值領班要求客人結帳，客人表示他們的房間是含2位早餐的，但是就此問題咖啡廳已與前臺進行了多次溝通，結果都是該房間只含1位早餐，在這種情況下，領班便將客人帶到了前臺，而這時前臺員工則向客人表示他們的房間含2位早餐，并更改了早餐表，之后客人表示非常不滿，投訴他們在咖啡廳用餐時感覺受到監視。分析： 造成客人投訴的根本原因

40、是前臺提供的早餐表不準確，但是咖啡廳領班在處理此次突發事件時不夠靈活，長時間的阻留客人，使客人感到反感，形成投訴。正確處理方法：首先，向前臺詢問該房間的離店時間，如不是當日離店，可以在客人用餐后先請客人離去，然后由代班與相關部門進行溝通，查明原因，盡快回復客人。如該房間是當日離店，應立即將情況上報餐廳經理及大堂值班經理。在遇到類似事情的時候，我們要將方便留給客人，把麻煩留給自己，真正的做到想客人所想。案例二事情經過：2004年6月29日凌晨1：30分，1225房間的客人點了一杯牛奶，送餐服務員于1：45分將牛奶送至房間，客人甲在帳單簽字認可，但是當服務員到前臺核對帳單簽字時，被告知該房間只有客人乙簽字才能生效，于是服務員立即返回1225房間請客人乙簽字，這時客人甲稱乙已經休息，不便打攪，便拿出100元現金交給服務員，并要求將要找的零錢交給前臺，以免再次打攪他們。次日，在大堂經理將零錢交給客人時，客人建議我們要改進服務。分析： 在處理突發事件時，服務人員往往想的是按照規定辦事，按照程序辦事，而忽略了客人的感受，沒有做到八字方針中的“周到”與“快捷”。另外，由于服務行業人員流動量較大，新員工缺乏服務經驗，我們應及時對他們進行