1、餐飲服務過程中的問答技巧1、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、答：非常抱歉（先生 / 小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的話，可提前預定，歡迎下次光臨。2、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦？答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤， 我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？3、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。4、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？答：買單前服務員應仔細核對賬單并簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/ 小姐）您對我們

2、的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。 管理人員接到此類投訴， 應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。6、客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據菜的制作時間向客人解釋清楚， 時間過長應及時催菜，并通知上司， 如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）7、當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明

3、（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）8、 客人要求服務員敬酒怎么辦？答：服務員應巧妙的回答： 對不起（xx 先生/ 小姐）酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒， 不過我很感謝您的美意，請您原諒， 讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。9、 刷卡時發(fā)現無效卡怎么辦？答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（xx 先生/ 小姐您可以換張卡嗎？、 或直接付現金） 客人問原因， 則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。10 、如發(fā)現是假錢怎么辦？答：在買單發(fā)現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣

4、上的號碼再去吧臺。（吧臺發(fā)現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）11 、 當營業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦？答：先安排客人坐下， 然后到營業(yè)臺詢問， 安排到其他包廂或散臺并道歉。12 、當上桌后發(fā)現是客人沒點的菜怎么辦？答：首先向客人道歉， 通過和客人解釋之后， 詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上）13 、當客人談話時，而你又有急事告訴客人怎么辦？答：當有事告訴客人， 應站在客人身后， 不可打斷客人的話找個時間，然后再向賓客講要說的。說：對不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。14 、遇到親戚朋友用餐時怎么辦？答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過招呼， 自覺回到自己的崗位，或可以向經理反映是否能調到崗位。15 、用餐客人訂下一餐怎么辦？答：如果客人訂座，確定客人人數及時間、用餐性質。然后請客人稍等， 去預定臺確定之后答復客人，并記下客人單位、 聯系方式。 （如遇大單或vip