1、旅游公司員工入職培訓(xùn)方案為了滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力、競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本方案。1 、培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1 、培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕， 也許真的對(duì)你的工作幫助不大， 但你定要記住：哪怕最“爛”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍，你也能從中發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的 “鉆石” ， 關(guān)鍵在于你是否用心，學(xué)習(xí)態(tài)度是否積極。這也正是總經(jīng)理常常提醒我們的那句話：一個(gè)人最大的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于學(xué)習(xí)。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。2、培訓(xùn)的意義：掌握相應(yīng)的工

2、作技能和職業(yè)道德，從而勝任工作。學(xué)到新知識(shí)，獲得經(jīng)驗(yàn)。減少工作中的失誤。為提升創(chuàng)造條件（新手、生手變?yōu)槭焓郑鲜植粩喔?工作方法，提高工作效率；學(xué)習(xí)管理知識(shí)）。增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。二、培訓(xùn)內(nèi)容:其具體培訓(xùn)表如下 ，天3入職培訓(xùn)共分為 （一）.培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的月日上午10: 00-12:001、培訓(xùn)紀(jì)律要求、公司組織架構(gòu)2、企業(yè)文化3幫助員工快速了解公司、融入公 司企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià) 值觀念。下午月日00-17:00 : 15、員工守則1、公司制度2、部門、崗位職責(zé)3培養(yǎng)良好的行為模式、工作心態(tài) 職業(yè)素質(zhì)。了解公司相關(guān)規(guī)章制 度，熟悉各部門職

3、責(zé)，牢記個(gè)人 崗位職責(zé)，為勝任崗位工作由卜 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。月日上午10: 00-12:001、團(tuán)隊(duì)精神2、敬業(yè)精神3、企業(yè)忠誠(chéng)形成員工與公司“一損俱損，一 榮俱榮，同心同德，榮辱與共” e 尊自強(qiáng)、自的企業(yè)風(fēng)格；及“鄉(xiāng) 自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、e 新的道德時(shí)尚。改團(tuán)結(jié)奮進(jìn)” 1 員工的態(tài)度和行為，使之更好 地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別 的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提 高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。月日下午15: 00-17:001、服務(wù)意識(shí)2、服從意識(shí)、溝通技巧3、禮儀規(guī)范4使員工自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi) 心地提供勞動(dòng)；提高員工組織意 教授溝通技巧，協(xié)調(diào)人際關(guān)識(shí)； 系；讓員工了解禮儀的內(nèi)涵，掌 握基本的服務(wù)

4、禮儀規(guī)范，學(xué)會(huì)塑 造個(gè)人職業(yè)形象，塑造和傳遞公 司的良好形象。月 日上午00-12:00 : 10實(shí)際操作演練鞏固前期培訓(xùn)內(nèi)容。使員工不斷的更新業(yè)務(wù)知識(shí)，開拓技能。月 日下午00-17:0015 :培訓(xùn)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果。（二）具體培訓(xùn)內(nèi)容1、培訓(xùn)的紀(jì)律要求1不可遲到、早退；不得請(qǐng)事假（特殊情況除外）；擅自缺席視為自動(dòng)離職。2進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。3培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。4培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。5培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛(ài)，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架；不能拉幫結(jié) 派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。6培訓(xùn)期間必須愛(ài)護(hù)公共財(cái)

5、物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。2、旅游公司組織架構(gòu)圖董事長(zhǎng)副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān) 票務(wù)部總經(jīng)理營(yíng)銷部接待 部3、發(fā)展 方 針： 全面 開 發(fā)， 兀害 設(shè) 施， 強(qiáng)化 管 理， 改革 創(chuàng) 新， 打造 品 牌。奮斗 ;目景區(qū)管理 部企業(yè)文化運(yùn)宮 部搞 一流 服 務(wù)， 創(chuàng)一 流業(yè) 績(jī)。建設(shè)管 理部綜管部旅行社財(cái)務(wù)部標(biāo)： 建一 流班 子，+r： 中流隊(duì) 伍， 團(tuán)隊(duì) 風(fēng) 格： 自尊 自 強(qiáng)， 敢為 人 先， 務(wù)實(shí) 創(chuàng) 新， 愛(ài)崗 敬 業(yè)，榮辱 與 共， 團(tuán)結(jié) 奮 進(jìn)。服務(wù)宗旨：一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。工作準(zhǔn)則：旅游無(wú)小事，事事必認(rèn)真。企業(yè)精神：善學(xué)、認(rèn)真、熱情、團(tuán)結(jié)、提

6、升。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為游客考慮更多一一游客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒游客，犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤” （工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓游客真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。4 、員工守則5 、公司規(guī)章制度6 、部門、崗位職責(zé)7 、團(tuán)隊(duì)精神對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的認(rèn)識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。團(tuán)隊(duì)信念： 一個(gè)人的成功不是真正的成功， 團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的， 需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功。每一

7、位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給游客及同事提供幫助。合作是一種能力，更是一種藝術(shù)， 唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 “有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。團(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信;和同事相處要表現(xiàn)謙遜； ?對(duì)后進(jìn)的同仁要不吝提攜照顧。公司要求大家在團(tuán)隊(duì)工作中樹立 “先做人，后做事” 的觀念。“做人”就是在處事之時(shí)該怎樣和人相處，是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。在對(duì)外工作方面公司對(duì)大家的要求是 “做人就不要做事， 做事就不要做人” ，這里的“做

8、人” 就是指人情、面子。團(tuán)隊(duì)精神的要求?當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙。 ?如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。 ?工作中要虛心，樂(lè)意接受意見。 ?工作中善于聽取意見和建設(shè)性批評(píng)。 ?工作中避免與同事爭(zhēng)吵。 ?多為同事著想，不要傷別人感情。 ?（再大大不過(guò)公司，搞派系早晚被淘汰）避免搞派系。怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) ?善于交流。?平等友善。?積極樂(lè)觀。?接受批評(píng)。?團(tuán)隊(duì)精神的故事： ?故事 1 ： “ 100-1=0 或者負(fù)數(shù)” 的團(tuán)隊(duì)公式。 ?開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。美國(guó)哥倫比亞航天飛（注： 從個(gè)人來(lái)講， 一個(gè)機(jī)一個(gè)小小的故障， 導(dǎo)致機(jī)毀人亡。細(xì)節(jié)，沒(méi)做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)

9、隊(duì)來(lái)講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)）做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴。故事 2 ： 盲人提燈的故事? 在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走（照亮別人是為了照亮自己。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。 ）故事 3 ：三個(gè)和尚沒(méi)水吃故事? 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。 （注：缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。 ）故事 4 ：洪水中蟻球的故事? 98 年的大洪水中螞蟻為了求生，抱成一團(tuán)漂浮于水面上，最終得以生存。 （注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。 ）故事 5 ： 一群野牛與獅子的故事 ? 野牛群叫到： “快來(lái)加入我們的團(tuán)隊(duì)吧！ ”獨(dú)自逃跑的一只： “我自己逃命重要，為什么要加入你

10、們？”被獅子捉住時(shí)野牛感嘆到： “這么多只牛，為什么就追我？”獅子笑道：“ 我真希望每只野牛都這樣想。 ” （注：缺乏團(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰。 ）敬業(yè)精神 8 、對(duì)敬業(yè)的認(rèn)識(shí)敬業(yè)：尊重自己的工作。態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。 ?責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。?自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。 ?紀(jì)律是敬業(yè)的基石。?專注是敬業(yè)的核心。?敬業(yè)者容易受人尊重即使工作業(yè)績(jī)并不突出，別人也難挑你的毛病。敬業(yè)者容易得到提拔 員工敬業(yè)可以減輕老板的工作壓力。敬業(yè)者必備的三項(xiàng)素質(zhì)率先主動(dòng)。 ?積極勤奮。?不斷學(xué)習(xí)。?敬業(yè)的禁忌（有則改之，無(wú)則加勉）（中國(guó)人最多的態(tài)度： “混” 。 ）不求有功，但求無(wú)過(guò)。 ?（無(wú)精品意識(shí)）三心二意，敷

11、衍了事。? （做大事要有氣魄， 做管理者要敢于名哲保身， 怕?lián)?zé)任。 ?承擔(dān)責(zé)任。你的下屬才會(huì)忠心聽命于你。）一味的抱怨， 不想辦法解決。 （不要成為制造問(wèn)題者， 要善 ?）于解決問(wèn)題。要為成功找方法，不為失敗找理由。企業(yè)忠誠(chéng) 、 9忠誠(chéng)乃做人之本? 在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家的調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么” 時(shí)， 他們幾乎無(wú)一例外地選擇了 “忠誠(chéng)” 。忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德， 因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來(lái)維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)。只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，

12、勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠(chéng)的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過(guò)程中，你就不知不覺(jué)提高了自己的能力，爭(zhēng)取到了成功的祛碼。員工對(duì)老板的忠誠(chéng)，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德中最為關(guān)鍵的是忠誠(chéng)。既有能力又忠誠(chéng)的員工不管到哪里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無(wú)人能及，老

13、板也不會(huì)委以重任的。忠誠(chéng)于公司、 忠誠(chéng)于老板， 實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己。 忠誠(chéng)不同 于一味的阿諛?lè)畛校艺\(chéng)也不是用嘴巴說(shuō)出來(lái)的，它不僅表 現(xiàn)在你 的行為舉止上，還要經(jīng)受得起考驗(yàn)。忠誠(chéng)需要我們懂得感恩 飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。對(duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。對(duì)師長(zhǎng)心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和智慧。因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和智慧。對(duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。對(duì)愛(ài)人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹恰?感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。?感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾?/p>

14、了你的智慧。?感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你獨(dú)立。 ?感激蔑視你的人：因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊。?感激失敗：它使我們明白生命原來(lái)有很多的曲折。感激成功：它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。不要埋怨你擁有的不夠多， 其實(shí)， 人生最大的擁有就是感恩? 只要你還沒(méi)有控制打卡 一個(gè)懂得感恩的人是最富有的。忠誠(chéng)同時(shí)也需要我們理解老板的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)答案:老板是水：他必須像水一樣可以無(wú)限變形，無(wú)限適應(yīng)。老板是泥土： 他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分， 否則企業(yè)將不復(fù)存在。老板是空氣：他必須具有無(wú)處不在、 無(wú)所不至的能力，否則企業(yè)將失去市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈的

15、鐵骨銅梁。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依邸＠习迨潜丑焊冻龆啵斋@少，費(fèi)力不討好是家常便飯。老板是舵手：隨時(shí)讓企業(yè)保持航向。老板是車夫： 不管累不累， 愿不愿意， 都得把車?yán)蚰康牡亍＠习迨翘峥顧C(jī)： 不論企業(yè)能不能賺錢， 該付的錢一分都不能少 長(zhǎng)硬你的翅膀。 ,老板給你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：是他豐滿了你的羽毛但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你，甚至憤怒： “要奮斗才有明天！ ”忠誠(chéng)要求我們學(xué)會(huì)保守秘密人都愿意與可靠、安全、不泄露秘密的人交往。 ?成熟的一種解釋 知道而不說(shuō)。 ? 如果你渴望成功，那就要保持忠誠(chéng)的美德，讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這

16、樣，老板總有一天會(huì)給你理想的回報(bào)。10 、 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在這幾個(gè)方面: ?尊敬：游客是上帝，對(duì)游客最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)?向游客打招呼。高效：游客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四。 ?游客最期待的就是舒適的享受。 舒適： ?、 所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備“有禮儀” “有禮貌”這幾個(gè)因素。 、 “有效率”和“心甘情愿”服務(wù)行為舉止體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： ?言談： ?a、 學(xué)會(huì)贊美游客，給游客一個(gè)友善的微笑：找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目、肉麻地亂贊美。如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地游客或是外地游客，以便找到b某些對(duì)方熟悉的話題。控制說(shuō)話的

17、音量： 說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響， 如： 空間 c 、 大小、聲音嘈雜程度等。最好配合其他人的音量。（避免任何尷尬的話 忌諱話題： 宗教、 政治、 他人隱私。 d 、 ）題。舉止： ? a、 表現(xiàn)出熱情、尊重的態(tài)度。b、 要隨和。 和任何人都能溝通， 以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。c 、 不要輕易下結(jié)論。在信息不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。注意自己的言行，把握說(shuō)話和做事的分寸。 d、工作中容易引起誤解的舉止（要避免） 、 e在有游客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ?開或關(guān)門用力過(guò)猛，以肘推門、用腳踢門等 ?背對(duì)著客人?和游客交談手勢(shì)幅度過(guò)大?說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ?不時(shí)的看表。 ?服

18、從意識(shí) 11 、服從上級(jí)旅游公司是一個(gè)正規(guī)民營(yíng)企業(yè)， 有嚴(yán)明的組織紀(jì)律， 鴻峰的員工應(yīng)像軍人一樣服從上級(jí)的指令。服從客人旅游行業(yè)是一個(gè)以游客為中心的服務(wù)性行業(yè)， 因而要求服務(wù)人員盡量滿足游客正當(dāng)合理的要求，來(lái)增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。游客需求的滿足是旅游企業(yè)取得良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣和決心（知錯(cuò)）能在工作中正確認(rèn)識(shí)、覺(jué)察到自己的錯(cuò)誤。 ?（認(rèn)錯(cuò)）接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。 ?（改錯(cuò)） 對(duì)“錯(cuò)” 有深刻的體會(huì)，改正不再犯。 ?服從所需要的態(tài)度（服從是紀(jì)律） 服從面前沒(méi)有面子。 ?（答應(yīng)！承認(rèn)！不要模凌兩可）服從要直截了當(dāng)。 ?（不得直接頂

19、撞上級(jí)） 先接受，再溝通。 ?影響服從的因素（看不到大局，只顧自己）本位主義。 ?（缺乏服從意識(shí)、聽令做事的訓(xùn)練）缺少訓(xùn)練。 ?（無(wú)管理倫常）目中無(wú)人。 ?在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利 .要求做到“ 先服從，后申訴。申訴的要求：上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 ?上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 ?上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。 ?溝通技巧 、 12與上司溝通? 如何接受命令1）主管呼叫你的名字時(shí)應(yīng)該：用有朝氣的聲音立刻回應(yīng)； ?不要悶不作聲的走向主管； ?不要使用“干什么” ， “什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答； ?帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。 ?記錄的作用： ? 、具有核對(duì)

20、功能； 、備忘和檢查工作； 、避免日后“有交待，沒(méi)聽到”的紛爭(zhēng)。如何匯報(bào)工作 2）匯報(bào)要求 ? 報(bào)告對(duì)象： 直接上級(jí) ? 注意： 切忌越級(jí)！ ? 匯報(bào)時(shí)機(jī) ?做好計(jì)劃時(shí) ?讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。 ?中間報(bào)告 ?讓主管了解你的工作進(jìn)度。 ? 讓主管知道你在干什么。 ?提出遇到的問(wèn)題和困難及解決方法。 ?緊急報(bào)告 ?發(fā)生可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。工作結(jié)束時(shí)?讓主管知道結(jié)果。 ?確認(rèn)工作成效。 ?匯報(bào)方式?口頭報(bào)告? 、先說(shuō)結(jié)論； 、簡(jiǎn)潔、正確，不遺漏重點(diǎn)； 、要事實(shí)不要臆測(cè)。書面報(bào)告 ? 、標(biāo)題要清楚； 、譴詞用

21、語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂； 、報(bào)告順序要合邏輯。與同事溝通?原則 ?做好自我管理； ?隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情；主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人。技巧 ?用建議代替直言；?提出問(wèn)題代替批評(píng)； ?讓對(duì)方說(shuō)出期望；?顧及別人的自尊。?溝通禁忌 ? 不良的口頭禪； ?用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或英文夾雜；只顧表達(dá)自己的看法； ?用威脅的語(yǔ)句； ?只聽自己想要聽的。 ?有效溝通 ?正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)； ?注意態(tài)度；?注意傾聽；?經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息。 ?禮儀規(guī)范 、 13禮儀的含義禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中， 由于受歷史傳統(tǒng)、 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、 時(shí)代潮流等因素的影響而形成， 既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和

22、諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀是人際交往的通行證。禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)；二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)；三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看： 禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)；從交際角度來(lái)看： 禮儀是人際交往中最適用的一種藝術(shù)， 也是一種交際方式；從民俗角度來(lái)看： 禮儀是人際交往中必須遵循的律己敬人的習(xí)慣做法；從審美角度來(lái)看： 禮儀是一種形式美， 它是人心靈美的必然外化。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀的原則：寬容的原則 ? 即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，也要寬以待人。敬人的原則 ?即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要常

23、存敬人之心，不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。自律的原則 ?這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、 自我約束、 自我控制、 自我對(duì)照、 自我反省、自我檢點(diǎn)。遵守的原則 ?在交際活動(dòng)中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。適度的原則?應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸、認(rèn)真得體。真誠(chéng)的原則?運(yùn)用禮儀時(shí)務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。從俗的原則 ?由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為平等的原則 ?是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何

24、交往對(duì)象，都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 禮儀的功能和意義：功能 1)溝通的功能?人們?cè)谏鐣?huì)交往中，只要雙方都自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交際往來(lái)容易成功。協(xié)調(diào)的功能?在社會(huì)交往時(shí)，只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和或避免不必要的沖突和障礙。維護(hù)的功能?禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反應(yīng)和標(biāo)志，同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。講禮儀的人越多、社會(huì)便會(huì)越和諧安定。教育的功能?禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。 講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用， 潛移默化地影響著周圍

25、的人。2) 意義。 “禮多人不怪” ，講禮儀贏得“回頭客” ?禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 ?講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企?業(yè)凝聚力。儀容、儀表規(guī)范?頭發(fā) ?應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾得體，并且應(yīng)與本人的自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。面容 ?男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時(shí)間和場(chǎng)合。在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。同時(shí)注意在公共場(chǎng)所不能補(bǔ)妝。表情 ?應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。手部 ?要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。在正式場(chǎng)合忌留有長(zhǎng)指甲及指甲修飾不當(dāng)。

26、衣著?應(yīng)做到整潔、大方，忌穿著另類服裝。體態(tài)?要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。行為舉止規(guī)范?目光注視 1)目光注視的時(shí)間 ?在交談時(shí)，人們視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部交談，過(guò)長(zhǎng)會(huì)被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人比對(duì)其談話的內(nèi) 30% 60% 時(shí)間的容更感興趣；過(guò)短則被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人及其談話內(nèi)容都不感興趣。目光注視的位置?目光注視對(duì)方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位，或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。目光接觸的含義? 、我在仔細(xì)聽你說(shuō)。我沒(méi)有想其他的事情。 、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣。 、我愿意隨時(shí)效勞。 、2) 站姿站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。

27、正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通常可采取雙手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)， 穿緊身短裙時(shí)腳跟靠近， 腳掌分開呈 “ v ” 狀或 “ y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。3) 坐姿入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時(shí)要留意從座椅的左側(cè)入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下。坐時(shí)，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿(一般不超過(guò)肩寬) ，雙

28、手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座，離開座位時(shí)動(dòng)作要輕緩，不可猛起猛出， 發(fā)出聲響。 堅(jiān)持 “左入左出” ， 從座位左側(cè)離開，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重的體態(tài)。4) 走姿行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。5) 微笑對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)： ?微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感， 增加友善， 愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和魅力， 從而得到人們的信任和尊重。微笑的含義： ? 、見到游客很高興。游客是受歡迎的。 、 祝愿游客有愉快的一天。我可以幫助你。 、九種微笑方式?對(duì)年長(zhǎng)游客：發(fā)出尊敬的微笑。 ?對(duì)年輕的游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ?對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 ?對(duì)農(nóng)民游客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。 ?對(duì)工人游客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。 ?對(duì)兒童：要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。 ?對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。?對(duì)無(wú)理取鬧的游客：發(fā)出自信、自重的微笑。?對(duì)年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ?