1、民航效勞禮儀題庫1、空乘效勞禮儀的概念是什么？ 答：空乘效勞禮儀其實就是一種行為標準， 是指空乘人員在飛機上的 效勞工作中應遵守的行為標準。具體而言，從旅客登入機艙，與旅客 進行交流溝通， 到飛機上進行送餐飲的效勞， 以及對一些特殊乘客提 供相對應的特殊效勞等進行的一系列的行為標準。 指空乘人員在客艙 效勞中的各個效勞環節。2、空乘效勞禮儀的根本原那么與根本要求？ 答：根本原那么：1三 A 原那么2暈輪效應3親和效應4末輪效應5零度干擾根本要求：1文明效勞2標準效勞3科學效勞4優質效勞5禮貌效勞6主動效勞7熱情效勞8周到效勞3、空乘效勞禮儀的作用有哪些？答：1教育作用空乘效勞禮儀對個人的教育導

2、向作用尤為突出， 它不僅反映著空 乘效勞人員的氣氛、 風度和教養， 更反映著空乘效勞人員的交際技巧 和能力。通過學習空乘效勞禮儀， 可以提高自身的道德修養和文明程 度，更好地顯示自身的優雅風度和良好形象。2溝通作用禮儀行為是一信息性很強的行為， 每一種禮儀行為都表達一直甚 至更多種信息。熱情問候、友善目光、親切的微笑、文雅的談吐、得 體的舉止等，不僅能喚起人們的溝通欲望，彼此建立起好感和信任， 而且可以促成交流的成功和范圍的擴大， 進而有助于事業的開展。 在 人際交往中， 交往雙方只是按照禮儀要求， 才能更有效地向交往對象 表達自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進行和延 續。3協

3、調作用在人際交往中， 不管表達的是合作關系， 維系人際之溝通與交往 禮儀，都承擔著十分重要的“潤滑劑作用。禮儀的原那么和標準，約 束著人們的動機， 指導著人們立身處世的行為方式。 如果交往的雙方 都能夠按照禮儀的標準約束自己的言行， 不僅可以建立人與人之間相 互遵旨、友好合作的新型關系，使人際關系更加和諧，社會秩序更加 有序。還有助于防止某些不必要的感情對立與矛盾沖突。4塑造作用形象塑造是空乘效勞禮儀的重要職能。 形象塑造包裹塑造個人形 象和航空企業形象塑造兩個方面。 形象客觀地翻譯了職業人的精神風 貌與生活態度， 如實的展現了職業人對交往對象所重視的程度， 是職 業人所在單位的整體形象的有機

4、組合局部， 真實地表達職業人的個人 教養和品味。不卑不亢、落落大方、遵循禮規的員工，構成一幅溫馨 和諧的畫卷。善待他人、善待社會、團結奮進的企業文化由此表達， 彬彬有禮的公司才得以形成。在國際交往中還往往代表其所屬國際、 所屬民族的形象。5維護作用禮儀作為社會行為標準， 對人們的行為有很強的約束力。 在維護 社會秩序方面， 禮儀起著法律所起不到的作用。 社會上講禮儀的人越 多，社會便會更加穩定和諧。 社會的開展與穩定， 家庭的和諧與安寧， 鄰里的和諧， 同事之間的信任與合作， 都依賴與人們共同遵守禮儀的 標準和要求。4、儀容、儀表、儀態的根本要求是什么？ 答：1儀容的根本要求：儀容反響著一個人

5、的精神面貌，空乘人員 均需應該按照航空公司的要求化裝。女乘務員化裝必須端莊和淡雅， 妝容不宜過濃， 更不能噴灑香味濃郁的香水； 男乘務員化裝需整潔大 方。擁有美麗的外表是空乘人員在進行崗位選擇時候最主要的標準之 一，但是想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容。 在工作中長期保持著得體的儀容， 是能夠培養空乘人員的文明和禮貌 素養，這樣就能夠在日常的工作中潛移默化的逐步提高空乘人員的內 在素質，增強他們的職業自信心。 同時也表達出空乘人員對旅客的尊 重。2儀表的根本要求：空乘人員通過制服，展現給了我們一種整體 的美、氣質的美及和諧的美。而這就是空乘人員的職業形象。空姐在 飛機上必須遵

6、守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。 空姐在著工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工 作服熨燙平整，工作裝不允許出現布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異 味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。3儀態的根本要求：良好的儀態是一種標準、一種修養、一種風 度，它更是深層次的美。 作為空乘人員的動作姿態便是整體形象的外 再表達。Q標準的站姿：上體正直，頭正目平；收顎梗頸，挺胸收腹；雙臂下 垂，立腰收臀； 嘴角上揚，表情自然。b標準的走姿：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臀自然；步態優 美，步伐穩健；動作協調，走成直線；c端莊的坐姿：挺胸立腰，上體正直；頭部端正，雙目平視；兩

7、肩齊 平，手姿優雅；腳位正確，大方自然。d得體的蹲姿5、影響溝通的因素和方式有哪些？答：1. 個人因素：1空乘效勞人員的問題表達能力缺乏產生的障礙： 有時候空乘效勞人員的一句話， 可能 會引起旅客的不滿。傳遞形式障礙： 指傳遞形式不協調產生的障礙。 信息發送者 在發送信息所采取的語言符號和體語手勢、表情在表達同一內容 時要相互協調，如果不協調，就無法理解所傳授信息的內容。2乘客的障礙過濾：有些旅客會因個人因素， 對乘務員的言語動作有過多的焦 慮的心理。理解能力的障礙：由于文化、知識、地位等差異，旅客對效勞可 能因不甚禮節而提出種種意見或拒絕， 效勞人員必須向旅客做出真誠 的解釋。選擇性知覺：

8、有些旅客喜歡有意找茬或強詞奪理， 效勞人員應堅持“顧客總是對的原那么，去把理讓給旅客，給旅客面子。情緒：有些旅客會因為個人情緒不滿，而和效勞人員爭吵。2. 環境因素1物理環境包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適平安、安靜整潔、有利于乘客的環境適合溝通；反之，那么不利于溝通。2社會環境 包括乘客周圍的氣氛、人際關系、溝通的距離等。良好的人際關系、融洽的氣氛、 適當的交往距離等會促進溝通的順利進行；反之不 然。3. 情緒因素情緒狀態： 空乘效勞任何一方處于情緒不穩定狀態如高壓力、 憤 怒、興奮時，可能出現詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效 果。4. 表達技巧 不恰當地運用溝通技

9、巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給 乘客一種不愿與之溝通的感覺； 主觀判斷或匆忙下結論常常會使溝通 中斷；虛假、不恰當的撫慰，針對性不強的解釋會給乘客一種敷衍了 事、不負責任的感覺。6、空乘人員在溝通中要注意哪些技巧？ 答：1記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據馬 斯洛的需要層次理論， 使用稱呼時要遵循就高不就低的原那么， 讓旅客 覺得備受重視。2以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要 記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發牢騷， 這樣不僅自己快樂、修養性高，旅客也會心情愉悅。3培養開朗活潑的個性，幽默幽默的言行，在一種愉快的氣氛當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但 需要注意的是幽默要不失分寸，幽默但不顯輕浮，否那么會事與愿違。4對待旅客一定要真誠，旅客受傷