1、（托盤基本服務技能） 理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。 裝盤根據物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。 托運（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度下可過大。（2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上；托送時，要平穩輕松，要保護盤平、肩平、頭正、身直，

2、保證托盤不晃動，身體不搖擺。托盤使用法 托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質料有木質、金屬的；圓形托盤，直徑在30至45公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左手托盤、右手在客座取物，按照規定的方向服務。長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。 托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指

3、可轉向后把托盤緣托在肩膀上以持平穩。走動時以力行為原則，耳眼反應要靈敏，腳步要穩健；用左手托盤右手護著：由于大多數的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發現且右用可用阻攔，當抵服務臺時，空余的右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。搬運托盤需高于座客頭頂，當無妨礙視野的顧慮時，以械用平等于肩部位置，離一頭發，并用右手保持其角邊。練習搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。因此服務人員學會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。 供餐使用托盤（1）從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上

4、鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。（2）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。（3）當盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應放置中央位置。（4）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。（5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內，然而須不朝向裝食物的盤碟。（6）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。（7）離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務配備皆在其中。食物的放置依服務順序（8）托盤絕對不可置于客人桌上，應先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。（9）放置任何食盤在餐桌上時，以

5、四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上部。（10）回廚房時應將不必要的物件帶回。撤移盤碟（1） 服務中除了飲料服務須從右方撤下外，任何道菜的撤除，盤碟應從左方撤下。（2） 客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當中，再將小件置于其上。（3） 銀器的撿取應持其把柄，所有的把柄以及筷匙應趄向同一方向，置放托盤一邊。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機處較容易處理。（4） 杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應持其底部置于有空位的地方，其法須能使托盤堆過平衡。（5） 勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。（6） 用上菜時相同的方法端運托盤，平穩持簽署

6、，并且保持靠左邊行走。（7） 將托盤搬運到洗碗機旁，按所定規矩處理盤碟。（8） 利用回程時，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。餐巾折花基本服務技能基本要求簡化折疊方法，減少反復折疊次數。餐巾花造型美觀、顏色和諧。注意事項（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干凈衛生的托盤或服務桌上操作。（3） 操作時不允許用嘴叼、口咬。（4） 放花各方面 杯時，要注衛生，手指不能接觸杯口。（5） 了解客人對餐巾花款式的禁忌。基本手法（1） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長方形行其

7、它形狀；折疊前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。（5） 捏：捏的方法產要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。餐巾折疊法

8、餐巾具有實用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。折疊餐巾雖然是平凡的事，要折得好折得快，還是需要虛心的學習熟諳餐巾折疊的方法，使其藝術化而速度增快，以增加擺桌的工作效率。餐巾的顏色與大小，餐巾應臺布配合，早餐巾可以花格顏色與普手帕相以，多為3.25至45公分，折疊單或折成篷式即可。午餐巾和晚餐的餐巾以白色為主或其他一種顏色的，質料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為60公分，如太軟或小了就折疊不成型。這里介紹幾種餐巾的折疊方法：帳篷型。適合早餐或快餐用的餐巾，因它是最簡單的疊法，可用的餐巾，折法：一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。先把疊角軒于左上角。然后把a角與b角對折，成為一個三角形：第二

9、個動作把右拇指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個帳篷型的餐巾。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。卷邊帽型。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡單，先把長方型餐巾對疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把c往下卷成一個圓錐型帽子，然后把e及f兩角往上折。尖帽型。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。疊法簡單：先把方型餐巾，對角折成三角形；然后把左右3/4部分重折成尖形；再把前的一角折起來：后面向后方上折拉平即成。僧帽型。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：先把方形餐巾對折成長方形：第二步驟是折成菱形；第三驟是把菱形中橫折成山形；第四步驟是把左下角折壓在右上角下再翻過來把右下角折壓在左上角下下方開口

10、處平均分開，即成僧帽型。主教帽型。把餐巾疊為三角形；把左右尖端向頂點；把上端向下疊，其上下兩個頂點距離；把上面的三角形，向上疊；翻過來，左右兩個尖端重疊，一尖端插入另一尖端；再翻過來，并把它豎起來，像一個主教帽子。折扇型。把餐巾向內二折，第一指的端與第二指上端距離約6公分；從左起打折，每一折的寬度約4公分；用夾子把下端固結，然后把上端張開，成為個折扇。放置在盤中或杯中均可。魚尾型。這種形狀的餐巾的成后放在玻璃杯中或盤上均可。折法：先把的方巾對折成三角形，再揚二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。花辨型。先把方餐巾對折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。這種卷筒

11、型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來志圓筒，在中間腰部對折后置于杯中即成。蠟燭型。這種臘燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對角線折一次成三角形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結實的柱形，在底部札緊即成，可放置于水杯中。鋪桌布基本服務技能檢查在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。鋪桌布（1） 圓桌：鋪圓桌布時服務員應站在主位左側或右側1/4周長的位置上，先抖桌布，后進行桌布定拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。（2） 長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪桌布時服務員分別站在餐桌的兩側，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完

12、。基本要求（1） 圓桌；桌布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2） 長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內，距離一致。桌布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊。小毛巾服務程序客人進餐期間的小毛巾提供次數（1） 在客人進餐的整個過程中，服務員必須向人提供4次小毛巾。（2） 即當客人入席后送第一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當客人吃完海鮮后送第三次；當客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾（1） 用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。（2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客

13、人的毛巾碟內。換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾順序 遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優先的原則，并使用禮貌用語。擺桌的注意事項洗手消毒擺桌操作前要洗手消毒。裝 使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經清潔中有破損。上轉盤將轉盤放在餐桌中心位置上。擺放物品按照規定擺放檢查整體查面，保證餐具、用具齊全、擺放一致，無破損。中餐擺桌方式論擺桌，中餐食飲的用器，雖日所常的碗、匙、杯、盤、碟等，餐廳中餐具種類繁多，式樣與用途不同，甚至為復雜。在餐廳工作的員工，對餐具的識別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學品筷，現一般采用經衛

14、生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有荼杯（分瓷折與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的），酒杯（亦分平底與高腳杯）；碗有口湯碗、飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有4寸的調碟、6寸的匙碟，以及高腳的碟托；盤有橢圓形的是魚盤、圓形的是菜盤，而又區分大、中、小形狀的，如8寸盤是一人份菜用的，9寸盤是裝一人以上用的菜盤，10寸至15寸的大盤是盛裝多人合食筵席菜用的，使用餐具不得錯用，否則影響廚師出菜分量，如調味瓶慣例是“高醋”矮醬油“，均宜事先弄清楚，以免影響餐務進行的”默契“以及服務的立效率。餐廳中的區域服務臺是現場的臨時供應站，設置得有輔助柜放置，一定供應范圍所需餐具的數量，譬如所需供應五張四

15、人座的范圍，假定需換臺二次，則就煙灰缸來講，柜中最少應放置1520只煙灰 缸作為更換的使用，臺布要放15條，其它餐具按此辦法而決定數量，目的在便于服務快捷，此外因餐時這不同，如早、午、晚餐、而決定預備物件的多寡；經常備置的品種有荼杯、荼壺、酒杯、筷子、筷架、小湯匙、大湯、口湯碗、瓷碟、骨盤、調味瓶、煙缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、臺布、臂巾與抹布、托盤等，這一套的餐具器皿，應責成領班或專人負責保管。 擺桌的方式區分：一般常餐與宴會兩種，因求快速服務客人與業務需要，現大多是在營業前預先將客人用的餐具擺設好的。一般中餐的擺桌 每一客座在桌面所擺設的器具如下：（1） 臺布：如非光面的餐具，在桌面鋪一層軟

16、質桌墊用以吸水減少餐具與桌面（2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺布，以中間折縫直線對正，如印有餐廳標志者，得注意標志地律正確的朝外，臺布的大小尺寸，依餐桌筐沿20至30公分之間；有的采用在臺布上再鋪一條深色的一層桌布當客人離去僅換上層桌布勿需換臺布的經濟作法。若白臺布臟污，須在客人面前換掉時，可采抽換的方法，將臟臺布向后折半，再把干凈的臺布展開一半，鋪于桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。如能熟練地抽換臺布，則客人們將不致受到任何干擾。（3） 匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此6寸的匙碟，置于桌沿處，須整齊一致。（4） 小湯匙：置于口湯碗內，匙心向內成四點

17、鐘角度。（5） 味碟：置于匙碟前面擺齊。（6） 筷子架：筷子裝在印有餐廳標志的紙筷套內，置于匙碟邊成一直線，標志向上。（7） 茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。（8） 餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤中統一規定即可；如是布質餐巾應保持干凈，折疊成藝術形式，置于底盤中央。（9） 煙灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套調味品，包括鹽瓶、胡椒瓶、醬油瓶、醋瓶及牙簽瓶供客人使用，連同桌飾插花，放置于餐桌的一角，方向統一，以求一致。 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：臺布，匙碟、湯匙，味

18、碟，筷子，茶杯，餐巾，煙灰缸，調味瓶，牙簽等外，尚須添加的應用器物如下： 鋪臺；筵席的圓桌較大，白色的臺布配合尺寸亦大，若喜慶宴會需鋪設紅色臺布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺布節省換洗，但要拭抹光潔。在餐桌的中央的設置直徑50-65公分的旋轉盤作為移菜希便客人箝菜之需：但得事先檢查旋轉盤靈活度，如果轉動不靈，應事先整理好。 匙盤：高級的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準位（中西餐底盤），應置每客座占桌面40公分的中間，齊桌緣0。6公分， 調味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶：鹽，糖注意防潮，鹽瓶內可用食米炒焦置內即去潮濕：一般供瓶裝醬醋，習慣于為高醋矮醬油，并得注意瓶的潔凈。

19、杯類：筵席除了茶杯外，應另設酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側前端。 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡，填寫筵席的菜道，特別宴會每三人共閱一份，高在餐桌的四方。一般餐會桌置菜卡一份即可。 座位卡：正式宴會應有座位卡，紙質中間有虛線的摺成三角形，里外兩面均填上這位客人的姓名或職稱，依主辦人的指示放置各份桌上，一則便利客人尋找自己之座位，二收使同席者互相知道對方的姓名。 擺桌注意事項（1） 擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。（2） 所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細檢視，凡有破損的應即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。（3

20、） 臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。（4） 有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。（5） 飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設酒杯的，亦隨客人的需要提供。（6） 擺桌時先分類檢齊餐具，依擺桌順序放在托盤或手推車內，運至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。（7） 餐具是重要財產之一，要善予維護，操作不當造成破損，影響擺桌工作效率，應避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規定，但未盡職責或惡意的破壞，當然是要賠償的。（8） 餐桌裝飾在于美化點綴，應一致的擺置在餐桌一角，色彩務求諧調，否則就不應擺設，以免妨礙客人進餐。（9） 餐桌餐具擺設完竣，務必作

21、一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺放整齊；營業前或開席前20分鐘，領班應作一次復檢工作，凡有缺點立即糾正改善。鋪餐巾和拆筷套程序 鋪餐巾當客人入座后，看臺服務員按照先賓后主、女士優先的順序，站在客人右側，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。 除筷套（1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。（2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。加位服務程序 加餐具、餐椅（1） 就餐客人臨時增加人數，服務員要立即上前請先到的客人向兩側做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（2） 補上相應的餐具。（3） 如有

22、小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人需加菜，則為客人開單并送廚房。為客人點菜程序 介紹、推銷菜品 當客人就座后要求點菜時，要根據客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品，當好客人的參謀。 填單（1） 為客人點菜時，要站在客人左側，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2） 回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。（3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 特殊服務（1） 如客人點菜過多或重復，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯系，晝滿足客人要求或向客人介紹其他相應

23、菜品。（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調整出菜順序。（3） 如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品內容，并請客人確認。 下單（1） 填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明桌號、客人人數、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯，紅聯作為收款憑證交收款員；白聯作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍聯作為劃單憑證交備餐間。 注意事項如果客人點菜是按位上的，那么加多或減少人數，一定要詢問點菜的客人是否要加或減。中餐點菜的配份

24、 45位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規格為小盤分量。 6位客人推薦46道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為小盤分量。 68位客人推薦68道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為中盤分量。 910位客人推薦810道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為大盤。如9位客人用餐，個別菜品可為中盤分量。 1112位客人推薦1012道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規格為大盤分量。為客人點酒水程序 問飲品當客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當好客人的參謀。 復述、確認把客人所點內容復述一遍，請客人確認。 下單填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數和酒水名稱、分

25、量、價格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。酒水的開瓶程序 準備備好酒鉆、毛巾。 開瓶（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口凸出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動作要準確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒杯倒置，利用內部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉酒鉆。（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發出突爆聲。 檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內的那部分為主。 擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 擺放（1） 開啟的

26、酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。（3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。（4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 注意事項（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪一鐵絲，然后握住塞子的帽形物，

27、輕輕轉動上拔，靠瓶內的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時，應盡量避免發生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。斟酒程序 準備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。 斟酒（1） 斟酒時，服務員側身站在客人右側，上身微前傾，重心產在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉，提瓶

28、，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。上白葡萄酒的服務程序 遞酒單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先客后主。（葡萄酒應先向客人是否需加七喜、檸檬。在訂單上準確記下客人所點的酒品牌，數量。 請客人驗酒白葡萄酒要置于冰桶內，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏瓶頸，標簽面對客人，再請客人驗酒。客人任可后，再放入冰桶。注意使用后敬語：“請您驗酒”，聲音輕柔，清晰。開瓶與酒水的開瓶相同 請客人試酒（此項詢問客人是否試酒）（1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質量，在主人任可后再給客人斟酒。（2） 使用敬語：“請您試酒”，聲

29、音輕柔、清晰。 斟酒與“斟酒”服務程序相同。 添酒（1） 發現客人的酒只剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒。（2） 使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”。 上紅葡萄的服務 遞酒單 與“白葡萄酒的服務”相同。 請客人驗酒（1） 酒藍內鋪墊干凈的餐巾。（2） 從酒吧取出客人所點出的酒，將酒瓶擦拭干凈。（3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍內，商標朝上。（4） 雙手遞上酒簽，請客人檢驗。使用敬語“請您驗酒”，聲音輕柔、清晰。 開瓶與“開瓶”服務程序相同。 試酒與“上白葡萄酒的服務”同。 斟酒與“斟酒”服務程序同。 添酒與“上白葡萄酒的服務”同。上香煙的服務程序 開單取煙（1） 熟悉餐廳各種煙的品牌和儲存

30、情況。（2） 客人訂煙時，服務員向客人介紹餐廳供的各種香煙。（3） 根據客人的需求，開訂單給酒水員。 為客人點煙（1） 客人抽出香煙，服務員要為客人點煙服務。（2） 點煙前，服務員須先向客人示意。 使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調整。（3） 使用火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。更換煙灰缸服務程序 換煙灰缸前提如發現煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。 換煙灰缸（1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2）將

31、兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。餐前小菜服務程序 準備6位客人以上的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。 上菜 當客人入座后，看臺服務員使用托盤從客人左側將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。中餐具撤換程序 換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發出響聲。 換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時；（2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；（3）吃甜菜和甜湯之前；（4） 吃風味特殊和調味特別的菜肴之后；（5） 吃帶芡汁的肴之；（6） 當餐具臟

32、時；（7） 當盤內骨刺殘渣較多，影響美觀時。食品和酒水的推銷程序了解食品和酒水的供應信息（1） 服務員開前需了解酒吧的酒水供應情況和當日的廚師長特選及食品節 推銷內容。（2） 服務員應熟練單知識。（3） 服務預測客人的心里需求，并通過預測而間接了解客人的消費水準，推銷酒水和飲料主動推銷飲料和酒水，詳細地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。推銷食品（1） 服務員主動向客人介紹菜單內容，特別是有特色的菜肴。（2） 服務員介某一道菜時，應告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點。（3） 推銷時，如遇客人不能決定兩道選哪一道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。（

33、4） 推銷時，尊重客人的意見，不強加于客人。 征詢客人意見當客人享用完服務員推薦的食品酒水后，服務員應主動現客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。處理客人詢問的服務程序傾聽（1） 禮貌、及時對客人的詢問出反應。（2） 前稍前傾，眼睛正視對方；仔細聽清客人的詢問和要求，在證實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。答復（1） 服務員不能立即答復客人的提問幫助要求時，應及時與面經理或其它部門聯系以進一步助客人。（2） 每當客人提出要求或詢問時，服務員應立即采取行動以證實充分重視客人，讓客人知道已在采取行動，絕對不能一開始就拒絕客人。處理客人投訴的服務程序接受投訴（1） 客人投訴時應禮貌、耐心傾聽。（2

34、） 表示出對客人投訴關心，使客人平靜下來。（3） 向客人了解投訴的原因。（4） 真誠地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭辯。（5） 不得進行推卸責任的解釋。處理（1） 了解客人最初的需要和問題所在。（2） 找出當事人進行查詢，了解實際情況。（3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。（4） 與客人協商解決辦法，不能強迫客人接受。（5） 按協商認可的辦法解決客人的投訴。（6） 向客人致歉。記錄（1） 問題解決后，再次向客人致歉。（2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報廳面經理，以避免再次發生類似事情。（3） 班后會廳面經理向服務員進行通報。食品打包服務程序準備（1） 當客人提出將剩余

35、食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。（2） 將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。包裝將食品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。展示服務員用托盤將食品盒送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經客人許可后將食品拿到服務邊柜上。食品盒的包裝（1） 服務員在服務柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾剪成燕尾狀。（2） 將食品盒及品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品裝內，遞給客人。（3） 與廳面配合，根據客人的進餐速度調整出菜時間和順序。清場（1） 從洗碗

36、機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄。（2） 搞好各項清潔工作。（3） 早、午餐結束后，做好晚餐的準備。（4） 晚餐結束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內容包括： 關閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 除員工出入口門外，關閉所有的門窗并上鎖。 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 由當班負責人做最后的安人防患難與共復查后，填寫班后安全檢查表 鎖好員工出入口門后，離崗。餐廳安全意外情況預防處理程序 員工應了解的意外防范措施（1） 酒店的防火及緊急措施。（2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系急求援。（3） 最近一處急救箱所處的位置。

37、（4） 快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。 調整方法（1） 讓同事幫忙把客人從椅子上移開。（2） 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。排除阻塞呼吸道的異物。 通醫療救護在施行以上方法同時，通知醫療救護。 妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 疏散客人發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散。 周到照顧對于受傷的客人須給予周到的照顧。 注意安全搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。 注意事項（1） 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時，須事先示意客人。（2） 為客人點煙時，注意避免燙

38、傷客人。（3） 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。（4） 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意發全。（5） 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑。（6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。（7） 為各人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混入水里。（9） 協助客人照相館顧孩子，不要讓他們在餐廳內奔跑，避免孩子跌傷。服務中特殊情況的處理程序 聽不懂客人間題（1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次。（2） 如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或餐廳經理來解決問題。（3） 不得不懂裝懂。（4） 再次為客人服務時須

39、向客人道歉。 客人有特殊要求（1） 服務員應禮貌、耐心地聽取客和要求。（2） 將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，以獲得協助解決。（3） 如不能滿足客人要求時，須提出一其他其議以供客人選擇。（4） 晚霞各種變化及時通告有關部門和人員，以便做出相應變化。 服務中出現失誤（1） 馬上向客人致歉。（2） 立即尋求解閃辦法。（3） 及時通知餐廳經理或領班。（4） 采取補救措施，給予客人適當的賠償。（5） 再次向客人道歉。中餐餐桌服務中餐廳（館）曾有例規語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務工作的重要性。“食”是“人”的下面一個良字，是說明人要在最良好的狀態下才能就食，固不論是廚房調制食品是多

40、么美好，如果餐廳“堂口”服務不周，客人決源居惡劣的狀況下進食的。良好的服務，匯集點在餐桌的服務上必須每個服務人員都有靈敏的適應能力，配合適當的技巧，發揮我國“以禮待客”的優良傳統，方能贏得客人的欣慰和滿意。 接待：餐桌服務在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務侍巾持茶壺，為其注3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒濕桌布，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走。 禮待：從客人的右側文武

41、 始，如數位客人時即環轉著餐桌依逆時針方向按順序服務，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應用右手打開譜單，自客人右側呈遞。原則上每一位客人都應遞上一份譜單，如果夠時，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為先，兒童都有相同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點菜。 一位優秀的服務員應每日細心研讀當日菜單元，如有不明之處，得請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、熟飪內容與時間（這為餐左在職訓練），以備對客人必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，

42、困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節省工作時間。有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調時，應以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點菜。當客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，相機介紹菜肴的優點，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。 記錄點菜時，必須很有系統地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯式的，第一聯為根據列“統一發票”及作賬：第二聯送廚房出貨：第二聯想為存根：務必按出貨憑單作業。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以

43、編號，利用門或窗，或其他的目標物為基準點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免弄錯，務要聽清客人所選各樣食品，注意；可對客人重述其所點的菜；在離開時，取回菜單，并向其道謝。點菜記錄單元也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及服務業銷售資料。按照管理規則，發給服務員的這種點菜記錄（賬）單上都有服務人員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對其負責，記錄菜單值得注意的作法如下；用藍或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監督人員閱讀：注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數目的注明；如使用副本聯時，最

44、好是復寫一致，使其人他的人容易辨別；書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監人員簽廢；用記號在左上角記錄桌號或客人識別；無論何時所用筆不準夾在耳朵上；可直接將所點的菜記入價錢，合計的交出納加賬單憑證，開具統一發票。每服務員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，

45、但得注意先后順序，以免以生發生錯識波及糾紛。現將上菜注意事項分列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。上菜的方向，從客

46、人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應用；外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果

47、否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務。 結帳：是一件很重要的事，帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結帳（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結算正確的合計總數的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因將賬單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，

48、賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。（2）結賬注意事項：凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；結賬付款方式：有付現的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續的不同及風險性得注意；付現的，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發票并找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單向客

49、人結賬；付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼；對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉入旅館大柜臺結賬； 支票的接納：若非可靠的熟客或經證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人

50、，再將結賬簽單交回出納（并收取所記小費）；服務費與小費，在性質上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取。送客：客人結賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發現客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發生過誤會，若有何不周之處，應即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與

51、顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規則才行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列于下： 餐前注意事項（1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。（2）營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。（3）清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。 餐中注意事項（1）遵守接

52、待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。（2）服侍七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；

53、舉止慎重，態度和諧。（4） 對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。（5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。（6） 不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。（7） 同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。（8） 客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。（9） 偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發促起客人當心。（10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或

54、申請上司出面解決。（11） 對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。（12） 服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。（14） 領班留意事項： 在工作時內，應十分小心地注意服務員（生）的工作態度，隨機應變，機動指揮。 指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。 服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。 對于酒醉的客人，應妥予照料保護。 餐后注意事項（1）客人用餐畢而無意離去

55、時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。（4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。（5） 打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6