1、第十二章 管理應用系統一、制造資源計劃MRP二、企業資源計劃ERP三、供應鏈管理SCM四、客戶關系管理CRM管理需求推動MRP發展n企業的管理者面臨的主要問題n庫存、供應、成本、計劃、顧客需求n最早研究的是庫存管理的方法和理論n原因是：n維持均衡生產需要庫存n維持庫存需要付出代價n協調生產與庫存的關系，尋找合理平衡十分重要MRP/ERP 的發展n40年代的訂貨點法(Order Point)n60年代的時段式MRP(Time phased MRP)n70年代的閉環MRP(Closed loop MRP)n80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning)n90年

2、代的ERP (Enterprise Resource Planning)物料需求計劃vMRP（物料需求計劃）vMaterial Requirement Planning 1965年美國管理專家在調查企業管理狀況的基礎上，提出MRP的新的管理思想。 從最終產品的生產計劃導出相關物料的需求量和需求時間，并根據物料的需求時間和生產（訂貨）周期來確定其開始生產（訂貨）的時間，在滿足生產的前提下，有效降低庫存。物料需求計劃v在MRP系統中，物料泛指原材料、在制品、外購件以及產品。所有物料分為獨立需求和相關需求兩類。v獨立需求：來自企業外部，由外部需求決定，如客戶訂購的產品、售后備品備件、試銷樣品等。v相

3、關需求：需求取決于其他項目的需求。如原材料、零件、部件的需求。 物料清單（物料清單（Bill of Materials）例：方桌的物料清單物料需求計劃的構成MPS物料需求計劃MRPBOM庫存信息采購計劃生產作業計劃我們要生產什么？我們有什么？我們需要什么？物料需求計劃局限1.生產計劃是可行的，有足夠的設備、人力、資金保證計劃的實現。2.物料采購計劃是可行的，有足夠的供貨能力和運輸能力保證物料供應。3.缺乏根據計劃實施情況的反饋信息對計劃進行調整的功能。MRP/ERP 的發展n40年代的訂貨點法(Order Point)n60年代的時段式MRP(Time phased MRP)n70年代的閉環M

4、RP(Closed loop MRP)n80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning)n90年代的ERP (Enterprise Resource Planning)閉環MRPn原理n編制能力需求計劃n建立信息反饋機制n增加計劃調整功能 經營規劃 銷售和運作規劃 主生產計劃 物料需求計劃 能力需求計劃 可 行 否? 執行能力計劃 YesYesNoNo閉環MRP 執行物料計劃 關鍵是反饋制造資源計劃（MRP）的形成nMRP只涉及物流，沒有涉及資金流n市場預測是制定主生產計劃的重要前提n銷售與生產關系密切n物料清單來自工程技術部門n建立一體化的系統十分必要MR

5、P/ERP 的發展n40年代的訂貨點法(Order Point)n60年代的時段式MRP(Time phased MRP)n70年代的閉環MRP(Closed loop MRP)n80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning)n90年代的ERP (Enterprise Resource Planning) 制造資源計劃（MRP）vManufacturing Resource Planning MRP是將企業的生產、財務、銷售、采購、技術管理等子系統綜合起來的一體化系統，它使各部分相互聯系、相互提供數據。 MRP的核心在于各級計劃系統。 計劃從粗到細分為五級

6、。 MRP工作原理MRPII的工作原理的工作原理MRP/ERP 的發展n40年代的訂貨點法(Order Point)n60年代的時段式MRP(Time phased MRP)n70年代的閉環MRP(Closed loop MRP)n80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning)n90年代的ERP (Enterprise Resource Planning)企業資源規劃（企業資源規劃（ERP）vERP（企業資源規劃）vEnterprise Resource Planning ERP是在現代管理技術、計算機技術進步的新技術條件下MRP的發展。 ERP突破了MR

7、P的局限，把供需鏈內的供應商、客戶等外部資源也看做是受控對象集成進來，并且把時間作為一項關鍵的資源來考慮。 企業資源規劃（ERP）的特點n超越MRP范圍的集成功能n包括質量管理、實驗室管理、流程作業、配方管理、管制報告等。n支持混合方式的制造環境nMRP主要針對制造業，ERP適用面更廣n支持能動監控，提高業務績效n決策支持功能、以預防為主、并行工程的應用n支持開放的C/S計算環境n便于面向供應鏈管理 ERP是什么？ n是一種企業物、財、人資源集成管理的思想；nERP邏輯建立在業務流程思想基礎上；nERP系統是企業事務層核心業務處理與數據處理的平臺，是構建有效組織的平臺 技術（產品）研究開發技術

8、（產品）研究開發 人力資源管理人力資源管理財務財務&會計管理會計管理 物料采購物料采購 物流運輸物流運輸 供應商管理供應商管理 銷售管理銷售管理客戶服務客戶服務 市場營銷市場營銷 行政辦公支持行政辦公支持供應商 客戶 個人消費者企業客戶 團體客戶 生產生產&內部運營內部運營- 定制化生產 - 項目型生產 - 大規模批量生產 生產設生產設備管理備管理: 基礎業務流程 : 支持流程 ERP: 企業職能框架質量管質量管理理技術（產品）研究開發技術（產品）研究開發 人力資源管理人力資源管理財務財務&會計管理會計管理 物料采購物料采購 物流運輸物流運輸 供應商管理供應商管理 銷售

9、管理銷售管理客戶服務客戶服務 市場營銷市場營銷 行政辦公支持行政辦公支持供應商 客戶 個人消費者企業客戶 團體客戶 生產生產&內部運營內部運營- 定制化生產 - 項目型生產 - 大規模批量生產 生產設生產設備管理備管理ERP范圍：企業職能框架（ERP：企業資源計劃）質量管質量管理理ERPERP的主要功能模塊n財務管理模塊n會計核算、財務管理n生產管理模塊n主生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、n車間控制和制造標準n物流管理模塊n分銷管理、庫存管理、采購管理n人力資源管理模塊n招聘管理、工資核算、工時管理、差旅核算ERP在其他行業的解決方案n項目型企業：工程建造、按訂單制造、咨詢服務n

10、金融行業：銀行、保險n醫療保健行業：醫院n銷售、貿易性企業n其他服務企業：酒點、餐飲、連鎖經營、大學等等ERP相關的先進管理思想n及時生產（JIT） （ Just In Time ）n在必要必要的時間生產必要必要數量的必要必要產品，以期達到零庫存、無缺陷、低成本的理想生產模式。強調的是消除生產中的一切浪費！n由日本豐田汽車公司創立（ 20世紀80年代初）nJIT是一種管理哲理： 重視產品質量、改進生產過程、改善工廠布置、減少庫存、鼓勵全員參加。ERP相關的先進管理思想n精益生產（LP） （ Lean Production ）n美國麻省理工學院承擔國際汽車計劃的研究成果(20世紀80年代末）n對

11、日本豐田為代表的生產方式的總結n是JIT的發展和深化 充分發揮員工的主動性和創造性，強調團隊合作、縮短開發周期、簡化一切過程、追求最大的客戶滿意度。 ERP相關的先進管理思想n敏捷制造（AM） （ Agile Manufacturing）n美國里海大學的雅柯卡研究所的研究成果（ 20世紀90年代初）n目的是提高企業生產和經營上的敏捷性，及時滿足市場多樣化的需要。n核心是通過虛擬企業的形式，最大限度地提高資源利用率，充分把握市場機遇。 ERP相關的先進管理思想n敏捷制造的特點n設備柔性n組織上的敏捷（成立項目組）n高素質、綜合型人才，適應不同任務的需要n企業的虛擬化n功能虛擬化（兩頭在內，中間在

12、外）n地域虛擬化n組織虛擬化n需要信息系統的支撐管理需求推動管理應用系統的發展 在信息系統建設中，最重要的是分析企業管理的狀況，選擇適合企業管理需要的管理方法，這是信息系統分析的主要任務，也是信息系統成功的先決條件。管理需求新的管理理念管理軟件信息技術企業應用系統組成架構的一般模型供應鏈供應鏈管理管理（SCM）企業資企業資源計劃源計劃（ERP）客戶關客戶關系管理系管理（CRM）電子商務電子商務（eBusiness/eCommerce) 互聯網/外聯網/內聯網（Internet/Extranet/Intranet）供應商、合作伙伴客戶供應鏈管理SCMn供應鏈（ Supply Chain ）n生產

13、及流通過程中，涉及將產品更新換代或服務提供給最終客戶的上游或下游企業，所形成的網絡結構。n供應鏈管理（Supply Chain Management）n利用計算機網絡技術全面規劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協調與控制等。供應鏈管理SCMn在供應鏈管理的模式下，所有環節，從供應原料到最終用戶，都看作一個整體，鏈上的企業除了自身的利益外，還應該一同去追求整體的競爭力和盈利能力。因為最終客戶選擇一件產品，整條供應鏈上所有成員得益；如果最終客戶不要這件產品，則整條供應鏈上的成員都會被淘汰。可以說，產品的競爭其實是供應鏈與供應鏈之間的競爭。鏈內的成員需要高度合作，減少環節間

14、的浪費，提升供應鏈的長期競爭力。 供應鏈管理SCMn基本思想n利益共享與風險分擔的戰略合作伙伴關系n企業之間應以提高客戶滿意度為宗旨，進行有效溝通、資源共享。n建立信息共享機制n企業間運作活動協調一致，計劃與需求保持同步。n橫向一體化取代縱向一體化n大規模客戶化生產方式n組織與業務過程敏捷化利豐（Li & Fung）的成長1976年年 地區采購代理行業走向衰落 馮國經、馮國綸兄弟接手管理利豐20世紀世紀80年代后期年代后期 從貨源代理商拓展為生產計劃的管理者和實施者 在東亞地區管理和安排分散生產19061986199219951906年年 現任主席馮國經的祖父利用自己會說英語的優勢而創

15、辦，作為國際貿易經紀人/采購代理商20世紀世紀80年代中期年代中期 在中國臺灣地區、韓國、新加坡開設辦事處 拓展成為地區性的貨源代理商 主業為經營紡織產品21世紀初世紀初 成功的全球供應鏈管理者：一個信息結點 進入風險投資領域，幫助創業者成長，從而獲利20051995年年 開始全球擴張 專門從事設計、生產管理等高附加值業務 世界著名的財富雜志評選的全球最佳創意、最具有競爭力公司，整個亞洲只有15個，香港只有兩個， 其中利豐就是一個利豐模式：典型的供應鏈過程香港利豐集團歐洲客戶訂購1萬件衣服韓國紗線臺灣編織、染色泰國裁剪、制衣日本紐扣、拉鏈大陸紐扣、拉鏈利豐模式：當今國際化生產的玩具n多寶得力是

16、一只能說話會倒立的玩具狗，廣東南海的得力達實業公司為利豐集團的美國客戶舊金山玩具公司生產了7.5萬只這樣的玩具狗，其在美國的售價為29.9 美元。聲音辨識需求單聲音辨識需求單 美國舊金山美國舊金山聲音辨識編程聲音辨識編程 中國臺灣中國臺灣發聲揚聲器發聲揚聲器 中國東莞中國東莞半導體：半導體：中國深圳中國深圳 集成電路板：集成電路板：中國臺灣中國臺灣透明絞線：透明絞線：中國東莞中國東莞 包裝：包裝：中國香港中國香港馬達：馬達：中國韶山中國韶山塑料腳：塑料腳：中國臺灣中國臺灣塑料身體：塑料身體：馬來西亞馬來西亞外套纖維布：外套纖維布：韓國韓國塑料眼球：塑料眼球：中國深圳中國深圳前期工作前期工作設計

17、管理生產計劃利豐公司在香港進行高附加值的前期和后期工作后期工作后期工作質量控制測試、包裝物流、運輸原材料和其他部分的生產管理生產利豐公司把中間段工作交給7500家供應商去做，其中某個時刻有2500家供應商在工作信息信息網絡網絡為每類顧客組建一個團隊，有效滿足顧客需求利用網絡優勢培育供應鏈伙伴，幫助他們成功利豐的核心工作深入到供應商，確保每件事正確完成利豐的供應鏈響應方式n柔性產品，柔性供應鏈定制供應鏈匹配客戶化定制產品n產品設計n設計方面，產品專家與零售商密切合作n從設計草圖開始合作n可選的衣料、顏色、款式n原材料采購n擁有45個制造商&定購產能n準備好原材料，確定客戶需求后才著手生產

18、n布料供應商（未染色的布料）n預訂工廠的產能n供應商論證n提前開發體系n質量控制要求n物流n整合出貨n上述內容看似簡單，但對于擁有2500個工廠、每個工廠有400個員工、沒有所有權的利豐來說，協調好它們并不是易事。客戶關系管理CRMn Customer Relationship Management, CRM 源于“以客戶為中心”的一種新型商業模式，它借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供“一對一”的服務，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。CRM系統通過對客戶信息

19、的分析，預測客戶行為，為實施客戶關系的差別化管理提供決策依據。 客戶關系管理的概念n 客戶關系管理的一般理解： 通過客戶關系信息資源的開發與利用，分析和了解客戶，進而吸引和優化客戶，與客戶建立相互信任和穩固的關系，在與客戶和諧的關系中為企業創造價值的活動。“了解客戶”意味著什么？n基本的客戶信息n比如：名稱、組織類型、背景、等等相關信息n客戶交易歷史n比如：客戶所有向公司采購的歷史文檔以及交流歷史n整個銷售過程n客戶在什么地點、什么時間、由誰、如何、為什么要采購某個產品等n真正了解客戶n對客戶各種信息的深入地分析，真正了解客戶的采購行為、現實和潛在需求、消費行為等，從而幫助企業更好地制定客戶服

20、務或市場策略。分析客戶需要借助ITn客戶分析n不同的客戶對企業的價值貢獻是不同的，CRM注重對客戶價值的分析和行為的預測，并將關注重點放在對企業貢獻大的客戶群身上（80/20法則）。n在客戶數量龐大的情況下，客戶價值的分析和行為預測必須依賴計算機軟件。同樣，為客戶提供高效的、個性化的服務，不僅要有好的策劃和方案，還需要借助各種先進的設備和技術。 客戶關系管理目標n驅動銷售業績的增長 n提高市場競爭力n擴展市場范圍，關注有利可圖的市場區域n建立有利可圖的客戶關系n向上銷售、交叉銷售n提高客戶忠誠度CRM：三個階段的思維過程n獲得一個新客戶n如何通過提供優質服務，使一個新的或潛在顧客平穩地成為正式

21、顧客n提高已有客戶的盈利性n通過低成本、交叉銷售、向上銷售的措施n讓利潤貢獻大的客戶成為忠誠客戶n主動考慮顧客的利益和興趣，提高顧客的轉移成本。CRM發展歷史n最早開始發展CRM的國家是美國。nContact Management “接觸管理”n于1980年代初期開始，專門收集客戶與公司聯系的所有信息。nCustomer Care “客戶關懷”n到1990年代初期，成為包括電話服務中心與數據資料分析的客戶服務功能。n整合CRM: 與ERP、Internet整合n在電子化企業時代，CRM有了更大的應用與發展空間，結合信息系統的應用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服

22、務，提供客戶量身定做的服務。n近年CRM與ERP相結合，并與Internet融合，產生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。CRM運用現狀：來自臺灣經驗資料來源：1999年臺灣業者客戶關系管理運用現狀調查報告銀行業銀行業時間時間應用程度應用程度電信業電信業航空業航空業證券業證券業保險業保險業IT業業其他服務業其他服務業消費品行業消費品行業零售業零售業導入期導入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM運用循環圖運用循環圖CRM 實施的直接好處n美國IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究結論：n在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。n在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。n在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。n在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。n客戶滿意率至少增加5%。CRM不只是nCRM不只是一對