1、2017服務(wù)員工作計 劃書各位讀友大家好，此文檔由網(wǎng)絡(luò)收集而來，歡迎您下載，謝謝茶樓員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演練，采用茶 館員工之間互換角色真實場景的標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)！以下是茶樓服務(wù)員培訓(xùn)演練茶樓服 務(wù)流程的內(nèi)容，若需專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的茶 館、茶樓請聯(lián)系我們職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊，絕 對讓你耳目一新的茶館員工、服務(wù)員培 訓(xùn)體念，我們非同于一般學(xué)校的死板模式 我們的豐富經(jīng)驗以實際操、作科學(xué)制定 培訓(xùn)方案為主，絕不忽悠！你可以先請我 們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我 們茶樓職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊培訓(xùn)！茶樓管理培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)、茶樓培 訓(xùn)管理、茶館管理培訓(xùn)內(nèi)容如下：迎賓：1、準(zhǔn)時到崗，用2分鐘時間核對預(yù) 訂；2、儀容儀表，著裝符合

2、茶樓規(guī)范；1 精選公文范文3、打開廳部分的燈具；4、當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時關(guān)注茶樓門 口車輛往來，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來 時,應(yīng)立即走至門外的臺階上，當(dāng)車速減 慢時,應(yīng)小跑上前替客人打開車門，其標(biāo) 準(zhǔn)為:左手打開車門，右手扶住車頂，并微 笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨，走 在客人左前方1米處，將客人引領(lǐng)到門廳, 并大聲轉(zhuǎn)告其他同事，如：小二，看座，三 位客館到！ ”寺應(yīng)答后，將客人引領(lǐng)到適當(dāng) 的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30 度鞠躬禮并說：祝各位在此度過一段愉 快的時光”再后退三步轉(zhuǎn)身離開，回到原 崗，準(zhǔn)備接待下一批客人。5、以上過程的執(zhí)行要求有：A、親切地注視客眼鼻三角區(qū)；B、如客人攜

3、帶物品，應(yīng)替其接過手中物品；C、在服務(wù)守程中，應(yīng)始終保扌寸親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意 原 ；D、盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客 精選公文范文 精選公文范文 人。就坐：抓椅背,退后小半步,請客人入座,將 椅前移至客人舒適為止。點單：1、服務(wù)員迅速來到客人桌邊，向來賓 行30鞠躬禮，并說：各位客官晚上好,我 是XX茶樓服務(wù)員XX,很榮幸能為你服 務(wù)，現(xiàn)在可以為你點單了嗎”利用20秒 鐘時間將臺號，人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期， 各項清楚地寫在點單上；2、點單時，應(yīng)站在客人右后方半步 處,側(cè)身面對客人，并適當(dāng)彎腰,與客人間 的距離保持在45CM為宜；3、推銷時，應(yīng)根據(jù)客人來向，口味特 點,及相關(guān)的客

4、戶檔案向其推銷；4、根據(jù)客人的需求，向其推銷茶品, 在推銷時有特色的茶應(yīng)做重點和相對詳 細(xì)的介紹請客人挑選；5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清楚，語音語適 中，面部表情輕松自然，關(guān)注客人的反映 及時加以調(diào)整。6、替客人做好參謀，適時推薦，不要 代客做主，盡量選擇疑問句；7、根據(jù)客人點的茶向其推銷相應(yīng)的茶點,并簡單介紹茶點與茶的搭配知 識； 遍客人所點的茶或茶點，包括數(shù)量、口味 及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處 蓋章下單；所有客人在點完以后，應(yīng)復(fù)述一買單：1、注意不要拿錯單子，以免買錯單, 并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過 期,并熟悉掌握其用法，謹(jǐn)記:

5、同桌客人不 能同時享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做 到 唱收唱還”同時要當(dāng)場辨別現(xiàn)金的真 偽。送客1、禮貌詢問未帶車的客人：請問您 是否需要一輛TAXA?如客人有需要，禮4貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人 要一輛車；2、替客人拉開車門，最后一位客人 上車后，將車門關(guān)上，注意加度適中；3、盡量用姓氏、職務(wù)向客人道 別：您慢走,感謝您的惠顧，期待您的再次 光臨”并后退3步，目送客人離開。4、在整個送客過程中，應(yīng)始終保持 親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到 方便。收市 所有客人離開后，關(guān)閉部分燈 具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領(lǐng)班的 其他安排。2017服務(wù)員工作計劃書從這次

6、餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐 飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了 干一行，愛一行的思想，知道了一個人是 否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而 在于他是否盡心盡力把所從事的工作做 好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的 工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì) 從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做， 要做就做一個有理想、有道德、有知識、5 精選公文范文、有紀(jì)律的合格服務(wù)員我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客 的程序;服務(wù)中工作細(xì)則；宴會岀菜程序: 托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺 臺的注意事項;換煙灰缸的重點；點菜、寫 菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品 的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水 的一般知識;

7、處理客人投訴及服務(wù)工作突 發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及 收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐 飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為 一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出 作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作 你就會快樂地、更容易地做好你的工作。 我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與 良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做 得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱 愛工作的人。迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己 的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們 精選公文范文1必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以 提高工作效率。要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手 頭工作，通常不

8、會過重，多做一些與不會 累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手 勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。一勤天下無難事”的俗語說出一個很深 刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞 開。要有自信心：與金錢、勢力、岀身背 景相比，自信是最重要的東西，自信能幫 助人排除各種障礙、克服各種困難，相信 自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、 感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠 做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功責(zé)任:就是以公司利益為重，對自己 的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客 人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是 敬無在' 即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工 作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對工作中

9、的不公平：在工作 精選公文范文中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī) 會總是均等的。沒有一定的挫折承受能 力，今后如何能挑起大梁。團(tuán)隊:發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追 求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成 ，非 常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、 善于合作的員工和企業(yè)都更成功。這次的兼職給我的體會非常的深刻, 我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步 一點點:積沙成塔、積少成多，很多成功者 就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng) 新一點點，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點 點,是在走向豐收；每天進(jìn)步一點點是在 走向成功。2017服務(wù)員工作計劃書為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及2017年度公 司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)

10、 略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方 向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容 特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及2017年度關(guān)鍵 戰(zhàn)略舉措二、部門使命精選公文范文是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā) 中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的 服務(wù),提升客戶滿意度和品牌忠誠度 ，促 進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提 高。三、部門年度工作計劃部門一級職能2017年重點工作內(nèi)容2017年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建 設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客 戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相 關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本 部門工作效率的目的。每季度末編制2017年度產(chǎn)品缺陷 與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善

11、 提升公司各部門專業(yè)能力。客戶關(guān)系管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃 依此計劃在項目開盤前十天完成項目的 風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司 精選公文范文高層及相關(guān)部門，并對落實情況進(jìn)行跟蹤 根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù) 公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建 社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn) 與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意 度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康 景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過 和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言 論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門 需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維 護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。每周關(guān)注、回復(fù)

12、、處理網(wǎng)絡(luò)上其他 網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品 牌形象每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng) 站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi) 容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工 作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的 精選公文范文優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶 滿意度提升方向。2017年第4季度根據(jù)2017年客戶滿意度調(diào)查報 告,2月底制定2017年客戶滿意度提 升計劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度 提升計劃的實施。3月底完成09年老客戶關(guān)懷方案 編制，并實施，對老客戶提供超值和增值 服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程 進(jìn)行分類處理，使投訴能得

13、到及時有效的 解決,對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn) ； 每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位 而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn) 行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié) 果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并 針對具有普遍性和典型性的問題按季度 形成回訪報告。各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而 引起的投訴為0精選公文范文用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工 作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶 服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、 整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān) 改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月客 戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門通 報。次月7日前完成上月報告，每月至少

14、一份，全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購 房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān) 系,建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的 資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補 充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已 入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法 進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25 日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待 和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投 訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更 新,檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地 精選公文范文產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙 工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶進(jìn)行談判和溝通，兼顧 客戶和公司利益，最大限

15、度提高客戶滿意 度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問 題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé) 任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客 戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務(wù)工作報告通報 重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位 進(jìn)行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修 記錄表和季度供方履約評估表并 發(fā)送至相關(guān)部門。在項目施工階段，客服中心積極參與 相關(guān)檢查工作，并提岀合理建議，代表客 戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù) 案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作 ，至 少選擇2家零星維修第三方施工單位合 作，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā) 精選公文范文'生。2017年6月一9月根據(jù)各施工單位實際保修工作情況, 結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單 位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作 對于施工單位不及時履行維保工作的，根 據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，按照該 工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司 利益。通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨 時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料 對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到 維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時更 新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，