1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上酒店前臺禮貌禮儀精細化管理規(guī)范     酒店前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。      一、酒店前臺基本儀容禮儀    1、  制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。   2、   男

2、員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。3、女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。      男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。   4、 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。   5、 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前

3、要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。  6、男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。 酒店前臺員工應有之儀容及禮貌，7、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。     8、 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。     

4、0;不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。    9、  在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。    10、  客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。    11、  留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題

5、。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。    12、  不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不     可歪身，及扮鬼臉作怪動作。      13、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。      1

6、4、用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。      15、不得在工作時，閱讀報章、書籍。      16、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。      17、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。   18、   若客人之問詢在自己職權或

7、能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。     19、 酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明      根據性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口  20、如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。 21、工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。     22、  對賓客

8、的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。   二、儀容儀表精細化管理要求（一）儀表  員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。      （二）儀容      1、發(fā)型。   

9、;   男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。      女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。      2、首飾  餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。     

10、3、化妝      工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。      4、個人衛(wèi)生      指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。      5、著裝      

11、按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。      6、鞋襪      男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。      女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。      三、補充規(guī)定   （一）、員工紀律  ：    1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，

12、愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。      2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。      3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。       4、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。     5、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒

13、店，必須按公司管理要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 6、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。     7、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。  8、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。     9、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。   &#

14、160;  10、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 11、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。      12、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。  13、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。  14、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。  15、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 16、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。    17、不得向客人索取

15、小費和物品。  18、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。      四、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）      文明舉止  1、 精神飽滿，2、 不 倚不 靠。     4、 面向客人微笑，5、 敬語對客。  6、 站姿端正， 對客服務表示出誠懇態(tài)度。   

16、0;7、 站立端正， 隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同 事熱情打招呼。  8、 自然站立，說話有禮貌，9、 對客微笑， 使用敬語，10、回答客人問題或與上級交談，聲音適中， 誠懇自然。  11、 與客人交談距離適中， 音量適中， 對方聽清即可。    12、 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。  13、 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變

17、相向客人索取小費。 14、 微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止      1、 無精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。   3、 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人， 不 理睬。4、 腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去，5、 滿不 在乎的樣子。     6、 手插衣兜， 走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 &

18、#160;    7、 與客人或上級談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。   與客人交談距離過近，或過遠， 聲音過小， 客人聽不 清楚。    和客人談話時， 兩眼東張西望，或面部轉向別處。      8、 向客人談私事， 并變相索取小費。9、 對客服務中與客人爭執(zhí)，冷面孔，對客人不耐煩。  五、文明語言規(guī)范 &

19、#160;服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。      （一）說話時的儀態(tài)  與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。      （二）選擇詞語  在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同

20、的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。  因此，要注意選用客氣的詞語，如：      1、用“用飯”代替“要飯”；      2、用“幾位”代替“幾個人”；  3、用“貴姓”代替“你姓什么”；  4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；  5、用“讓您破費了”代替“罰款”；  6、用“王總，好久沒見您了”代替

21、“王先生，好久沒見你了”等等。      （三）基本的文明禮貌用語：  1、直接稱謂語      先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××?  2、間接稱謂語      那位先生/那位女士      您的先生/您的夫人   

22、   3、歡迎語     歡迎您住我們酒店。      歡迎您來這里進餐。  希望您能在這里生活愉快。4、問候語      您好！      早安/午安/晚安      多日不見，您好嗎？     5、祝賀語&

23、#160;     祝您節(jié)日愉快！      祝您生日快樂！      祝您一切都好！      祝您一帆風順！      6、告別語      再見！      晚安（晚上休息前）。

24、60; 祝您一路平安/祝您旅途愉快！  歡迎您再來。      7、征詢語      您有什么事情？      我能為您做些什么？      需要我?guī)湍鷨幔?#160;     這會打擾您嗎？      您喜歡?嗎？&#

25、160;     您需要?嗎？      您能夠?嗎？      如果您不介意的話，我可以?嗎？  請您講慢點。      8、應答語      不必客氣。      沒關系。    

26、60; 這是我應該做的。   照顧不周的地方，請多多指正。  我明白了。      好的。      是的。      非常感謝。      謝謝您的好意。      感謝您的提醒。     

27、; 9、道歉語      實在對不起/請原諒/失禮了。  打擾您了。      完全是我們的過錯，對不起。  感謝您的指正。      我們立即采取措施，使您滿意。 酒店電話接聽服務規(guī)范     1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對      不起，讓您久等了”      2. 致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱      或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。