1、中國商業地產策劃網 銷售技巧與策略順馳集團（重慶）公司柳 強第一 顧客讓渡價值的概念一：整體顧客價值 產品價值（固定的房屋、相關的結構物等）服務價值（合同的簽定、付款的方式等）人員價值（業務能力、知識水平、相關的理論知識、工作的效益）形象價值（企業的形象、品牌效應等一系列無形的感知效果）二：整體顧客成本 貨幣成本（單位平米的價格） 時間成本（購房的時間段） 體力成本（購房的體力耗費） 精力成本（購房的精力耗費）顧客讓渡價值的定義：整體顧客價值與顧客整體成本的差額第二 客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據不同，其分類的結果可能就會有很大的差別。例如依據客戶的性格、職業、年齡、性別等等分類。但是通

2、俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進一步認識客戶的真正需求，從而達到我們銷售的目的。就拿商品房或二手房的買賣業務而言，通常認為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征：1、 求實用（使用價值、實際效用、內在質量等，例如：采光、通風、使用面積、結構、防潮、隔音、隔熱等）2、 低價位（購房者最關心的問題之一）3、 求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網絡、有線電視、交通、配套的商業設施的等）4、 求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風格、與生活相關的區域環境、景觀等）5、 追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現中國的傳統文化、同創奧韻則體現的是運動與時尚的完

3、美結合的現代生活文化）6、 求保值、增值（協信黃金海岸等商業地產）7、 投機、投資獲利（世界貿易中心、帝景mall）抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。第三 客戶分類 由于人的能力、氣質和性格的不同，消費者呈現出各自的個性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。（一） 從容不迫型 這種購房者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉

4、產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對這類買家打交道時，銷售建議只有經過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。（二） 優柔寡斷型 這類購房者的一般表現是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風格、物業管理、企業品牌等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據問題作出說明，并

5、拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現在交款吧！”（三） 自我吹噓型 此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經理很熟，我如何如何好。與這類購房者進行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。（四） 豪爽干脆型 這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式

6、的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。（五） 喋喋不休型 這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。應付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致

7、正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿然制止，否則會使對方產生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協商進入正題，銷售人員就可任其發揮，直至對方接受你的建議為止。（六） 沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說

8、購房者，詳細說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現出誠實和穩重，特別注意談話的態度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。（七） 吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，

9、可能會上當受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態發泄之后，再轉入銷售的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發表他的意見和看法。（八） 虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有

10、所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據，如關于已購樓者的反饋、權威部門認可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認為，銷售人員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產品的質量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當的條件下，在他感到購買于有利的情

11、況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。（九） 冷淡傲慢型此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業務關系，則能夠持續較長時間。由于這種類型的購房者個性嚴肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準備。碰到這種情況時，銷售人員可

12、以采取激將法，給予適當的反擊，如說一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當初真不該來這里浪費時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達成銷售交易。（十） 情感沖動型一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經質：第一，他們對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態度與行為產生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現不夠穩定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如

13、何則毫不顧忌。這類購房者反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。面對此類購房者，銷售人員應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定；言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續費。（十一）心懷怨恨型 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進行無理攻擊，給銷售人員造

14、成難堪的局面。針對這種購房者的言行特點，銷售人員應看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應先查明購房者抱怨和牢騷產生的原因，并給予同情和寬慰。（十二）圓滑難纏型 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發展商購買，以觀銷售人員的反應。倘若銷售人員經驗不足

15、，便容易中圈套，因擔心失去主顧而主動降低售價或提出更優惠的成交條件。針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預先洞察他的真實意圖和購買動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認為只有當機立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強調購買的利益與產品的優勢，加以適當的“引誘”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機會，失去退讓的余地。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區區小事與你爭執不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準備。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產品的缺點，且先入為主地評價樓宇質量

16、與發展商實力，所以在面談時，銷售人員必須準備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得銷售過程井然有序。第四 銷售人員的七項核心技能一：專業知識對一個既定的二手房來講，作為銷售人員應該注意以下幾個方面的產品特征：價格、結構、配套（學校、酒店、銀行、商場、醫院、幼兒園、運動場、公園、酒吧、老年人活動中心）、物管的水平、建筑質量、建筑風格、交通條件、城市規劃、樓盤的規模、朝向、外觀、付款的方式、停車位、環境保護的情況、發展商的品牌效應、產權歸屬、建筑年代等因素。二：客戶利益既定的房屋產品都有其固有的特征，

17、如何將這些特征中的優點適時的、準確的、甚至夸張的傳遞給客戶，以此來給客戶留下深刻的印象。做到“急客戶之所急，想客戶之所想”的程度。準確理解客戶需求，然后針對性的介紹產品的相關優點和特點（例如針對一些老年人居住的房屋應該選擇樓層相對較低的13層的房屋以強調其方便性）理解客戶需求的方法便是交流，從交流的過程中（言談舉止）一方面可獲取客戶的真正需求，另一方面應注重贏得客戶的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴的客戶關系。確保既定房屋能給客戶帶來他所真正需要的利益的是一種銷售技巧，也是贏得客戶信任的一種有效方法。三：顧問形象銷售人員與客戶交談的過程中，應迅速而準確的讓客戶感覺到自己豐富的理論知識和相

18、關的專業經驗，贏得信賴，促使客戶產生購買欲望、產生購買的行為，甚至成為我們的忠實客戶（口碑、影響、持續一段時間的合作）。在客戶的心中形成一種顧問的形象，讓客戶感知我們在房地產理論知識、家居環境、價格預期、市場發展的展望、行業的整體運做情況等各個方面形成一種全面的知識體系，以追求一種“顧問”的形象，以確定客戶的信心，增加其信任感。四：行業權威無論潛在客戶的素質、層次在什么水平上，都容易受到行業權威的影響。如果一個銷售人員具備了行業權威的稱號，那么這個銷售人員在影響客戶購買決策方面就容易的多。這也是西方國家在許多行業通常會授予優秀銷售人員的稱號的原因。中原顧問公司“高級物業顧問”的授予就是給客戶一

19、種信任和信心的增援，因為往往是許多客戶對房屋的相關知識比較缺乏，但這些人都具有很大程度上的購買決策權。所以，這種高級物業顧問、經紀人等資格的認證是非常必要的，而作為銷售人員必須樹立這方面的意識，不斷在工作過程中完善和提高自我。五、溝通技巧 通是銷售核心技能的過程中最重要的一個環節。 通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽。比傾聽更加重要的是，在溝通的過程中對人的贊揚。贊揚是銷售溝通的一個非常重要的指標和技巧。其實贊揚他人的本領一般人都會，但缺乏的是如何系統地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。第一，在客戶問到任何一個問題的時候，不要就其問題的實質性內容進行問答：首先要加

20、一個溝通的契子。例：客戶：聽說您這套房子當時的開盤價只有2000元？銷售人員：您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？（誠懇的問話，是想知道客戶的消息來源）錯：是啊，那又怎么樣啊，房價現在漲了的嘛！因此，首先應該知道，當你給客戶的回答是贊揚性的時候，客戶感知到的不是對立而是一致，這就基本上消除了客戶在提問時的疑慮。而且為表示出關心信息的來源的時候，客戶其實已經真正地關心他問題的答案了。第二，承認客戶的觀點和看法，或者說學會理解客戶。如：如果我是您，我也會這樣的。 許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題。 您這一問，讓我想起了一件事情轉入其他話題。第三，重視客戶的問題。重視客戶的問題可以增加對客

21、戶購買行動的理解和利于銷售。如：客戶：這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ 銷售人員：您說的是這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是更看重淺色呢？這個問題重組了客戶的問題，可以引導客戶認為我們是為了更好地回答他們的問題而這樣進一步追問的以上三個方面可以在溝通及交流的過程中組合起來使用，但一定要注意溝通背后的目的和主題。否則會弄巧成拙，讓客戶反感，當贊揚客戶時，一定要做到以下兩點，一是要真誠，具體表現在：眼睛，用眼睛看著對方的眼睛。穩重、沉著的態度；二是要有準備地做一些“事實依據”。“度”的問題六、客戶關系 一般而言，維系與客戶的關系對我們以銷售為主的企業而言非常重要。維持與客戶的良好關系可以不斷提升客戶的忠

22、實誠度。這里的客戶應該包括三個層次的客戶：一、客戶的親朋好友，二、客戶周圍的同事，三、客戶的商業合作者，或者說客戶業務上的上游和下游客戶。 像這樣涉及資金量大的產品，任何一個消費者都不可能單獨決策。通常客戶會請教已經買過房的人，然后再咨詢家庭成員的意見。如果我們只是簡單的將全部的銷售技巧都用在客戶本人的身上，實際上是忽略了客戶身邊的決策建議人。對客戶來講，客戶更愿意聽取他們的意見，而不是銷售人員的意見。因此，如果成功地讓決策者周圍的人替我們的“房屋”說話的話，那我們的簽約率就會大大提升了。七、壓力推銷 所有專業銷售技能的理論的發展是建立在對人性的透徹了解之上的，所有人最擔心的事情是被拒絕，所有

23、人最需要的是被接受。為有效管理他人，我們必須學會從能夠保護或者強化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情，人們只能聽到和聽從他們理解的話，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會按照一些并不顯而易見的理由行事，哪怕是高素質的人，也可能而且經常心胸狹隘。人們都希望別人能夠更多地承認自己的社會價值這樣，我們就要學會從客戶的心理狀態去分析客戶，對癥下藥，以不變應萬變。如按職業： 老師（八中的）、工程師、酒店管理人員住這樣的房子絕對體現您的高貴氣質和脫俗的品位、追求等。第五 接待客戶的事例分析一：接聽電話見于我們公司業務的特殊性-中介服務行業，故此，當我們在報紙、網站等相關的房

24、屋信息刊登之后，往往就會有很多的個人大電話詢問相關的業務內容和服務方式。電話接聽的關鍵就是一定要說服客戶到我們的連鎖店來，注意的要點有：語調必須親切，吐字清晰易懂；說明的速度要得當，簡潔而不冗長；事先準備好界限少的順序，抓住重點，有條不紊，簡潔敘述：例：客戶：請問是重慶順馳房地產嗎？銷售：是的客戶：請問你們有房子買嗎？銷售：是的，請問您要買房子嗎客戶：不一定，我先問一下，請問你們在南品東路有連鎖點嗎銷售：有啊，我們的連鎖點在南平東路52號，先生是不是抽空來一下，那樣的話溝通要方便一些客戶：好的，我有空一定來，再見銷售：好的，歡迎光臨缺點：被動而不積極，過于簡單，隨意讓客戶流失一般應作到：積極、主動、有針對性、目的：吸引客戶來我們的連鎖點二:接待 客戶一旦到了連鎖店,銷售人員因該立即遞上名片,并主動與客戶交談.客戶有名片的,最好能拿到其名片,這樣以便與我們掌握客戶的基本情況,也 利于我們接近和客戶聯絡感情 .例:貴校在社會上的口碑良好,可是我們南岸最好的學校之一啊.能否向您請教一下貴校最好的專業是那些嗎?對一些客戶全家來參觀的,我們應該重視尊重和贊揚每一個人例:贊揚