1、決定酒店收入的因素決定酒店收入的因素酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套 服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來 源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、 商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源， 在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則 取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負 責客房的銷售，而客房部則處于中間環節， 負責客人投宿期間的大部分服務工作， 客人住店 期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房 服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應 的勞動力和發生相應的設備

2、消耗， 如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保 證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率， 又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的 監督力度，保證接待服務和客房整理的質量， 保 持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗 等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定 和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供 保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量 的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織 和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道 程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢 員、房務總監逐級查房制度，達到層

3、層把關；第 二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房 管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合 形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解 客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋 渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終 取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型， 研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求， 從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化 規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環 節，不斷提高服務質量。2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。 前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供 服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理 和服務水平，所以加強員工隊

4、伍建設和提高員工 綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服 務質量的關鍵之一。首先，要不斷進行員工的思 想教育，使員工熱愛自己的本職工作， 培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積 極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意 為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀 念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。 同 時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒 店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員 工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培 訓，提高員工的業務操作技術和技巧， 通過培訓 使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細 致、盡職盡責，對客人必須樹立尊

5、重和友好的態 度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因 素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿 意。（3）人人都要從細節做起， 特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方 面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個 人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序， 讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理 的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。(6)營造員工隊伍的團隊精神。(7)實現規范 服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和 社會聲譽。在房務管理過程中，要認真執行獎罰 制度，開展評選優秀員工的活動， 表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務 好、協作

6、風格高的員工，對員工的思想及業務水 平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使 用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在 各項工作中發揮中堅作用。3、開源節流，做好房務設備、物資的管理與控 制。房務設備和用品是客房服務工作的物質基 礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客 房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體 制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人 員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約 上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條 線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同 效益。前廳部、客房部的各種設備應始終處于安 全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務 和管理過程中，應

7、隨時注意檢查設備使用情況， 配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期 匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及 相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在 保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽 命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放 和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受 罰的獎懲制度。4、樹立天天多售房的主導思想。客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但 它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出 去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失， 而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的 損失，所以它是一種具有特殊性的商品， 我們作 為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天

8、的客房。雖然近幾年xx市隨著經濟的迅速發展， 人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提 高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于敗 之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、 客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優 勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要 隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的 價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的 銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。三、關于餐飲工作方面隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而 迅速發展，同時發生了由賣方市場”到“買 方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根 據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿 足自己需要的酒店、

9、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經 營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的 需求去確定自己的經營項目和經營方式。 誰不能 認識到這一點，誰就無法在激烈的市場 中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行 業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的 產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營 者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求， 即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好, 使客人感到物有所值，而且與這相適應的 服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有 好的感受。任何一個經營者，如不善于體察和滿 足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產 品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得 良好的經濟效益。根據上

10、述情況，在餐飲經營方 面應采取如下措施：（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客 人提供一流的服務質量。具體做好以下三點：1、從思想教育入手培養服 務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產 黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對 自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增 強大家的酒店意識和主人翁姿態。2、扭轉傳統 破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務” “人情服務”和“文明禮貌”服務 這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理 者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各 方面的服務都局限于規范化和標準化， 這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為 在上帝面前服務只能畢恭畢敬，易接觸

11、和相互溝 通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛 和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活 習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭 客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的 補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。 在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活 習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和 要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高， 從 而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶一一“回 頭客”。3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量 顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面 就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”， 而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳

12、 服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面 培訓不到位，就會出現顧客入席后， 雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開 不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客 造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流 失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅 庚的“優選法”），只有將上述二者緊密結合起來， 才能形成酒店高質量、有特色的服務。（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品 質量、保證充足客源。1、盡快形成主體菜系。 應該肯定，xx大酒店餐飲經營菜系定位到目前 為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特 色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡 快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主

13、體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特 色。2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質 量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、 引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛 烹調工作、熱愛XX大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技 的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給 予特殊的待遇。3、菜肴出品堅決實行產品標簽 制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品 質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改 進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種 動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每 要匯總，每天要講評，每月要獎懲。 4、根據季 節規律和當地風

14、俗，及時推出不同的時令菜肴和 節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、 婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲 的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四 季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推 銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機 會，每個節日都要策劃出營銷方案。5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進 來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期 聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝， 不僅能擴 大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一 項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外 地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜， 創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一

15、定的 獎勵。6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐 飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本 和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購 數量征收銷售額要相吻合。7、餐飲部要及時了 解、掌握xx本行業競爭對手的新舉措、新動向， 達到知已知彼，百戰不殆。四、關于營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅 關系到酒店的經營效益，還關系我酒店的形 象，甚至關系到酒店的生存和發展。xxx大酒店 營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重 點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營 銷工作重點抓以下幾項：1、加強營銷隊伍的領 導和力量營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制 7人，其中：經理1人，美

16、工1人，營銷員5人; 責任劃分：市區1人（包括各大局委機關、學校 等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、 工業廠礦2人）、鄉鎮辦事處1人，xx市及周邊 市縣1人。2、重新進行市場細分工作做好市場 了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當 務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情 況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。 營銷部 在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況 以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜 訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段 去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶 檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有 消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、

17、會 議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）。3、 定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮首先在營 銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店 每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎 （提成），完不成任務罰，下不保底，上不封頂。 具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和 營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確 定。4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視 在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動， 從而擴大xx大酒店的知名度，讓社會認可。5、 預測市場行情，把握銷售良機預測銷售市場，把 握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部 不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策 層的參謀部，一些市場

18、信息和對手的經營變化情況，往往都是 營銷人員獲得的。6、制定以招攬會議為重點的 營銷計劃由于酒店離市區各辦事機構較近， 加之 交通便利（離車站近），因此，一般情況下較多 外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必 對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。 也是我 們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數 達206（套）可以說在本地同行業是房數最多的。 因此，房務營銷一定要以會議為重點， 要通過各 種關系，各種渠道和各種手段招攬 XX市、xx市 乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營 銷人員的同時，在XX、XX及XX市區特聘一些兼職營銷人員，專門 招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時， 要

19、力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握 各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢， 達到大小會議不放過的經營思想。7、策劃成立 XX市辦公室主任聯誼會各單位的辦公室主任， 一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排， 因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯誼活動， 不僅增加與他（她）們的溝通和聯系，且可及時 了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理 知識，交流辦公室工作經驗和信息為前提， 結合進行征求主任對酒店的建議和要求， 發布酒 店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集 各單位的消費動態。（可局部逐步進行）8、策劃 推出xxx大酒店"金卡"（價值1

20、0000元）、“銀 卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。 1、以上卡使用期限為一年；2、以上卡購買后不 可退還現金；3、以上卡均享受酒店做出的相應 特別優惠價及服務；4、購卡需領取申請表，辦 理入會購買手續；5、如所購卡內的金額使用完 后，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等 金額方可享受該卡種的相應優惠及服務； 餐廳經 營業績的提升是餐廳經營者夢寐以求的目標。提 升餐廳營業額是科學而藝術地，不是單單靠"點 子”和“策劃”就能解決問題的。同樣的促銷方 案在不同的餐廳會有不同的結果，不能照搬照 抄；不同的策劃、促銷方案如同家里常備的藥品， 在沒有明確確認病癥之前，要

21、慎重使用，"感冒”還要區分"病毒性"、"流行性"等不同類型，治療方式不 相同，餐廳營業額提升的解決方案同樣千差萬 別。在提升餐廳營業額的營銷活動中需要注意兩 點：一設定營銷目標，二是注意方法和技巧。沒 有目標，等于失去了方向，結果往往會與你的預 期背道而馳。促銷方法有限，但促銷組合卻是無 限的，促銷要有明確的目標，否則促銷也不會有 效果。很多餐廳在促銷過程中經常出現的錯誤， 這都是缺乏科學而專業的營銷技術所致。提升餐 廳營業額需要三種技術： 營業診斷技術、營業額分解技術、營業額提升技 巧。營業額的提升是餐廳經營的大命題， 一切經營活動都會圍繞這

22、一命題展開，首先遇到 的就是很難找出經營問題所在。這就象人生病一 個道理。常人一般都會常備一些緊急藥品，也同 時掌握一些醫學常識和緊急處理技巧， 如果嚴重的話才會到醫院就診。餐廳經營是一樣 的道理，經營者也要必備一些診斷工具， 了解一些診斷技巧，對保證餐廳健康經營非常有 效。這三種技術就是餐廳經理應該必備的診斷工 具和藥品。營業額診斷技術可以確定餐廳經營問題所在，也就是“病處”所在。只有找出真正的“病處”才能對癥下藥。這就象醫院進行的一般 常規檢查一樣。人體除了健康和疾病外，還存在 亞健康狀態，餐廳經營也是一樣，經常地做一些 常規檢查，對餐廳經營只有好處，沒有壞處。正 確的診斷方法是診斷的關鍵，餐廳診斷一般會經 過四個程序：戰略分析診斷、運營分析診斷、營 銷分析診斷、和控制分析診斷。通