1、護理服務禮儀（三） 說話的藝術背景 90以上的醫患糾紛是由于溝通不當造成的，讓醫護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫患糾紛。這是中國醫師協會2008年的一項統計結果。 希臘醫學先驅希波克拉底曾說過，醫生有三件法寶語言、藥物、手術刀。 1989年，世界醫學教育聯合會福岡宣言指出：“所有醫生都必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。” 有的人之所以會說話，就在于他所說的東西是別人都想到過的，而他所說的方式是生動的、精妙的、新穎的。 -布瓦洛語 言 語言是一門深奧的學科，是人類社會交流的重要內容，是人與人之間直接進行信息交流的橋

2、梁。 巧說幽默笑話巧說幽默笑話 不說啰嗦話不說啰嗦話 不說尖酸刻薄的話不說尖酸刻薄的話 多說普通話多說普通話 適當的停頓適當的停頓 自我嘲諷自我嘲諷 委婉的拒絕委婉的拒絕 誠懇地向人道歉誠懇地向人道歉 學會與人寒暄學會與人寒暄 高超的提問技巧高超的提問技巧 巧妙的回答問題巧妙的回答問題 正確使用稱呼正確使用稱呼 說好說好“謝謝謝謝” 溫柔的談吐溫柔的談吐 展現說話的親和力展現說話的親和力 承認錯誤承認錯誤 開玩笑有規則開玩笑有規則 讓說話為你贏得尊重讓說話為你贏得尊重 講話速度適中，避免過快或過慢 聲音應該有高低起伏，不要平鋪直敘語速 語速太快，讓人覺得不禮貌，沒教語速太快，讓人覺得不禮貌，沒

3、教養養 語速太慢，讓人覺得慢條斯理，吞語速太慢，讓人覺得慢條斯理，吞吞吐吐吞吐吐 老人老人 慢慢 青年青年 快快音 調 高低起伏高低起伏,讓人覺得有讓人覺得有氣勢氣勢,有內涵有內涵,從聲音從聲音上信服你上信服你 例例:你喜歡只有一個調你喜歡只有一個調的歌嗎的歌嗎?小試牛刀小試牛刀 1、初入江湖初入江湖：化肥會揮發化肥會揮發 2、小有名氣小有名氣：黑化肥發灰，灰化肥發黑黑化肥發灰，灰化肥發黑 3、名動一方名動一方：黑化肥發灰會揮發；灰化肥揮發會發黑黑化肥發灰會揮發；灰化肥揮發會發黑 4、天下聞名天下聞名：黑化肥揮發發灰會花飛；灰化肥揮發發黑黑化肥揮發發灰會花飛；灰化肥揮發發黑會飛花會飛花 5、一

4、代宗師一代宗師：黑灰化肥會揮發發灰黑諱為花飛；灰黑化黑灰化肥會揮發發灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發發黑灰為諱飛花肥會揮發發黑灰為諱飛花 6、超凡入圣超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發發灰黑諱為黑灰花會飛；黑灰化肥灰會揮發發灰黑諱為黑灰花會飛；灰灰 黑化肥會會揮發發黑灰為諱飛花化為灰黑化肥會會揮發發黑灰為諱飛花化為灰 7、天外飛仙天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發發灰黑諱為黑灰花黑化黑灰化肥灰會揮發發灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會揮發發黑灰為諱灰黑花會飛回會回飛；灰化灰黑化肥會揮發發黑灰為諱灰黑花會飛回語氣 語氣在和別人談話中有著重要的作用，有的人說話對方容易接受、愿意接受，有的人說話對方就不容易接受、

5、不愿接受或者很難接受。這其中的原因，大多是由于語氣的不同造成的。 一句同樣的話，如果用不同的語氣來說，就會起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒哦”這三個字，如果用真摯的語氣說出來，那就是滿懷著對別人的欣賞；如果用油腔滑調的語氣說出來，那就是另外一種情景了，所以，一定要注意自己在說話中的語氣。良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒 急事，慢慢地說急事，慢慢地說 小事，幽默地說小事，幽默地說 沒把握的事，謹慎地沒把握的事，謹慎地說說 沒發生的事，不要胡沒發生的事，不要胡說說 做不到的事，別亂說做不到的事，別亂說 傷心的事，不要見人傷心的事，不要見人就說就說 人的事，小心地說人的事，小心地說 自己的

6、事，聽別人怎自己的事，聽別人怎么說么說 尊長的事，多聽少說尊長的事，多聽少說適當重復重要的和不被理解的話 常會聽到這樣一段話：急事，慢慢說；大事，清楚地說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎地說 我們醫護人員每天都在和生命打交道，耐心二字應該時刻牢記在心，與病人的交談尤其要注意講話內容要清楚要有效 告知的事實和資料準確無誤,而且征得護理組或醫生的同意 語言應清晰、簡要,使患者易懂,盡可能避免醫學術語 一次告知的內容不要太多,太復雜,以免患者難以接受,對患者的提問要耐心解釋交談要避免長時間自己講話 美國自由記者伊斯曼說:“無論對方是否能為你帶來機會，你要尊重并熱情地替待每個人。” 說話不是單純的個

7、人行為，不能只為自己說得痛快，要充分考慮對方的利益，以不傷害他人自尊心和在一定程度上滿足他人情感需要為原則。與別人交談要做到四心 熱心熱心 同情心同情心 誠心誠心 虛心虛心說-speaking 語言簡明，通俗易懂，富有幽默感，要說口語，避免用偏僻詞句; 速度要適中，不宜太快，也不能太慢; 內容要重點突出，每次說話不過一兩個要點，而且時間不可太長; 要想好了再說，長話短說，不要信口開河、放連珠炮; 在公共場合說話要顧及別人的反映，針對別人感興趣的問題談下去。 不能自己滔滔不絕地講，要給別人留出說話空間。聽-listening 聽別人說話要耐心，要專誠，不能漫不經心或做其他事情。 聽不明白時加上一

8、兩句問話是非常必要的，這表明你在認真地聽，但不可把說話的機會搶過來。通俗語言代替專業術語 專業術語不是不能用，關鍵看對誰用，用在什么地方。 言不在專，達意則靈。 哪些話不該說 不知道 沒有辦法 做不到 這事不歸我管 應該怎樣說 我幫你了解一下 我看看能不能幫到您 會說話的例子清華大學第一附屬醫院北京華信醫院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”遇上肝火旺的醫生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的”或“平時干嗎去了，不關心老人現在才來。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著

9、傷心。李勝文告訴記者：“當時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變柔和了。”“你想讓患者和家屬理解你作為醫生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好。”李勝文說。會說話的例子 李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結果。他所在的中日友好醫院心臟內科至今沒有出現過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫生和他們一起在共同進退，這是最重要的。會說話的例子一位會說話的婦產科醫生 ：有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進來，拿出一張b超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室幫別的病人檢查。看了三個患者，中年婦女又擠過來說：“以前我打過胎的，都不用驗。”我又笑著對她說：“