1、1投遞員、客戶經理報刊精確營銷培訓教材聊城市郵政局市場部2008年10月2培訓目標n通過對投遞員、報刊營銷人員報刊收訂營銷技巧的培訓，增強大家完成收訂流轉額計劃的信心。n通過培訓，幫助投遞員、報刊營銷人員建立一種快樂營銷的心態，使報刊收訂工作成為一種樂趣。3培訓內容n一、做好報刊大收訂工作的意義n二、做好報刊收訂工作前提和重點n三、報刊收訂基礎業務知識n四、報刊收訂營銷技能n五、投遞員報刊收訂營銷工具n六、報刊營銷人員（客戶經理）營銷技能n七、其他地市“報刊收訂能手”經驗介4一、做好報刊大收訂工作的意義（一）我們為什么要開展報刊收訂工作?n報刊發行工作傳播思想觀念、文化知識，是郵政承擔普遍服務

2、功能的重要體現。n為企業帶來良好經濟效益，實現投遞員收入增加。n皮之不存，毛將焉附？n企業壯大我才能發展的更好！5一、做好報刊大收訂工作的意義n（二）報刊收訂為投遞員帶來的經濟上的收益1、可觀的直接收入：完成收訂流轉額計劃，確保明年的工資收入。2、無法估量的間接收益： 以“報刊”為媒積累客戶資源，建立令客戶信任的形象，為向客戶推介郵政其他業務（物流業務、代辦電信、儲蓄等）打好基礎，幫助個人實現更大收益。6一、做好報刊大收訂工作的意義（三）開拓職業發展前景n提升業務技能，提高自我管理能力n“學會管理，一切皆有可能！”n提高營銷技能，體現個人價值，為職業發展奠定基礎n成功的基礎是做好你當前所從事的

3、工作n做最優秀、最快樂的投遞員7二、做好報刊收訂工作前提和重點(一）做好做好投遞服務，贏得客戶信任是收訂工作的堅實基礎n工作中見識人品，客戶對你的人品不認同，怎么會把錢交給你？你愿意把錢交給這樣的人嗎？ 8二、做好報刊收訂工作前提和重點（二）把老客戶變成忠誠的客戶1、80%以上流轉額來自老客戶續訂。10萬計劃=8萬（老客戶續訂）+2萬（新客戶開發） 確保老客戶續訂率達到98%以上，老客戶新增率在10%以上，新客戶開發率在12%以上。9二、做好報刊收訂工作前提和重點2、忠誠客戶的示范訂閱作用n忠誠老客戶能夠帶動鄰居訂閱。n老客戶的一句話推薦效果好過投遞員的10句專業營銷話術。n老客戶一句否定的話

4、語老客戶一句否定的話語可能使你流失一個小區的客戶。10二、做好報刊收訂工作前提和重點3、提高老客戶訂閱額。n勸說老客戶平均提高10%訂閱額的難度遠遠小于開發一個新客戶。11二、做好報刊收訂工作前提和重點（三）積極開發新客戶n新客戶開發充滿挑戰與樂趣！是檢驗投遞員綜合營銷能力的最佳方法！12三、報刊收訂基礎知識投遞員開展報刊收訂需具備的基本業務知識131、關于刊期的名詞解釋n日報n期報n周報n周刊14n2、訂期n3、整訂報刊時間n4、報刊代號的相關知識n5、熟悉分類15n報紙主要的幾種分類綜合性報、中小學生、廣播影視報、早、晚報、法制報、體育報、醫藥衛生保健報、電子計算機報、老年報、文摘報10大

5、類。雜志主要的幾種分類農民、幼少兒、婦女、老年、管理、高等教育、文化生活、體育、綜合文摘、外文版10大類。16n6、熟悉省公司、市局的各種報刊征訂目錄和各類宣傳品的印刷版式和目錄情況。n7、熟悉今年省公司推出的報刊訂閱查詢光盤的使用。n8、報刊到貨時限本省發報刊報紙，印刷地當日投遞，其它地市第二天投遞。外省報紙，京滬報提速后，應第二天最晚第三天投遞，其它省第三天，最晚第四天投遞。17n本省發投刊雜志：暢銷類提前至出版前15日-25日出版，其余報刊按出版期出版。n外省發報刊雜志：出版期后3天-5天投遞（因報刊社原因拖延報刊出版期的情況除外）n9、報刊改寄n報刊改寄的范圍：只限市、縣以內范圍n部隊

6、所訂報刊，不論省內、省外，均不辦理改寄出，作退訂處理，對其未退報刊，交給留守處收轉。n訂戶改寄的報刊，每種每次應收改寄手續費。18n10、報刊查詢n11、報刊補償19四、報刊收訂營銷技能營銷技能幫助提升投遞員報刊導訂專家形象20四、報刊收訂營銷技能（一）報刊營銷基本步驟（二）訂閱客戶和訂戶的看點（三）客戶拒絕或異議的處理方法（四）十類客戶報刊分類推薦目錄（五）分類客戶推薦情景實例（六）交叉推薦組合21 接近客戶尋找客戶的訂閱需求介紹報刊投遞服務投遞服務 收訂成交收訂成交 （一）報刊營銷基本步驟22 （一）接近客戶（找對門、找對人）（一）接近客戶（找對門、找對人） “借借”一個什么一個什么理由理

7、由，讓客戶給我們郵政局，讓客戶給我們郵政局敞開大門。敞開大門。( (給大家的給大家的6 6個開門理由個開門理由) )注：物業管理比較健全的小區，要先和物業管理部門注：物業管理比較健全的小區，要先和物業管理部門打好招呼。打好招呼。23 接近客戶的理由接近客戶的理由n 例例1 1：以提供便民服務為由接近客戶。：以提供便民服務為由接近客戶。例例2 2：用客戶滿意調查的方式接近客戶。：用客戶滿意調查的方式接近客戶。例例3 3：以打聽某人住址為由來接近。：以打聽某人住址為由來接近。例例4 4：直問訂閱報刊。：直問訂閱報刊。例例5 5：借為用戶送郵件和用戶攀談，推介。：借為用戶送郵件和用戶攀談，推介。例例

8、6 6：編理由：編理由24 接近單位客戶的開場步驟接近單位客戶的開場步驟25 A、正確的服務態度：、正確的服務態度：客戶永遠是對的客戶永遠是對的 B、尊重客戶的意見：、尊重客戶的意見：不要否定客戶不要否定客戶 C、微笑服務：、微笑服務：控制情緒，讓客戶感覺到微笑控制情緒，讓客戶感覺到微笑 D、換位思考：、換位思考：站在客戶的角度了解需求站在客戶的角度了解需求換位思考換位思考 E、勇于承認錯誤：、勇于承認錯誤：面對錯誤，敢于承認面對錯誤，敢于承認 F、認真傾聽：、認真傾聽：耐心傾聽，隨時確認溝通信息耐心傾聽，隨時確認溝通信息 上門推薦業務時注意事項上門推薦業務時注意事項26張師傅一家人的性格特征

9、及訂閱報刊趨向張師傅一家人的性格特征及訂閱報刊趨向 消費者個性分析消費者個性分析人物人物身份身份年齡年齡職業職業愛好愛好報刊趨向報刊趨向 張士張士 40 40機關干部機關干部喜愛足球喜愛足球中國體育報中國體育報足球報足球報 妻子妻子 38 38公司會計公司會計喜愛看電視喜愛看電視女友女友、婚姻與婚姻與家庭家庭、電視周報電視周報 父母父母 老年老年退休退休喜愛養花喜愛養花家庭醫生家庭醫生、中中國花卉報國花卉報 女兒女兒 4 4幼兒園幼兒園喜愛繪畫喜愛繪畫幼兒畫報幼兒畫報27(二)訂閱客戶和訂戶的看點n誰是訂閱報刊的客戶？誰是訂閱報刊的客戶？經調查數據表明經調查數據表明：1 1、讀報的男性多于女性

10、；、讀報的男性多于女性；2 2、讀者的職業有黨政機關工作人員、教科、讀者的職業有黨政機關工作人員、教科文衛人員、公司職員、經管人員、企業文衛人員、公司職員、經管人員、企業工人、商業服務業人員、離退休干部、工人、商業服務業人員、離退休干部、私營人員、農業科技人員、種植戶、養私營人員、農業科技人員、種植戶、養殖戶、老人、孩子等殖戶、老人、孩子等；28 讀者看報看什么內容呢？讀者看報看什么內容呢？n調查表明，讀者讀報動機有十項需求：調查表明，讀者讀報動機有十項需求： （以下（以下1-51-5是主要閱讀目的，是主要閱讀目的，6-106-10是次一級需求）是次一級需求）n1 1、增長知識，開闊眼界；、增

11、長知識，開闊眼界；2 2、了解國內外時事；、了解國內外時事；3 3、放松心情，獲得精神調試；、放松心情，獲得精神調試；4 4、獲得生活的、獲得生活的實用知識和信息；實用知識和信息；5 5、認識社會，了解他人；、認識社會，了解他人；n6 6、了解各種社會觀點；、了解各種社會觀點；7 7、了解本行業（專業）、了解本行業（專業）的動態：的動態：8 8、消磨時間、休息消遣；、消磨時間、休息消遣；9 9、了解社、了解社會時尚和流行趨勢；會時尚和流行趨勢；1010、了解各種方針政策。、了解各種方針政策。29買什么？買什么？n讀者購買的是讀者購買的是 實用性強、可讀性強、實用性強、可讀性強、 信息量大、可信

12、度高、信息量大、可信度高、緊扣社會關注的熱點緊扣社會關注的熱點。30四、報刊收訂營銷技能n（三）客戶拒絕或異議的處理方法異議產生的原因：異議產生的原因：一方面可能是因為一方面可能是因為客戶客戶引起的，另一方面則更引起的，另一方面則更多是由于多是由于收訂員收訂員自身引自身引起的。起的。31n從報刊需求分析、接近客戶、報刊介紹，到完成收訂的每一步驟，客戶都有可能提出異議。n-你該怎樣化解？n當您掌握了異議處理的技巧，就能冷靜、坦然地化解客戶的異議，掃除您與客戶之間的障礙，達到收訂目標。n化解客戶的異議不是企圖去說服對方，而是幫助客戶了解訂閱報刊的價值。n與客戶爭辯是銷售的第一大忌，即使您爭贏了，但

13、你會失去客戶，結果您還是輸了?？蛻艟芙^（異議）處理32請牢記請牢記收訂工作收訂工作 是從客戶的拒絕（異議）開始，若沒是從客戶的拒絕（異議）開始，若沒有客戶拒絕（異議），就不需要專業收訂有客戶拒絕（異議），就不需要專業收訂員了。員了。 拒絕是成功的開始拒絕是成功的開始33 （一）因客戶原因引起的異議一）因客戶原因引起的異議 及處理方法及處理方法 n1 1、拒絕改變：、拒絕改變：大多數人對改變現狀都會本能大多數人對改變現狀都會本能地產生抗拒。收訂員的工作，是影響客戶決策地產生抗拒。收訂員的工作，是影響客戶決策并改變客戶在某方面的思想。并改變客戶在某方面的思想。n 正確應對拒絕的方法：是不斷強調改變

14、是不斷強調改變后的利益。后的利益。2 2、情緒低落：、情緒低落：當客戶情緒處于低潮時，容易提當客戶情緒處于低潮時，容易提出異議。此時時機不對，不能急于成交。出異議。此時時機不對，不能急于成交。n 正確處理方法：先處理客戶的情緒，讓先處理客戶的情緒，讓他高興，信任你再說，或另找機會訪問。他高興，信任你再說，或另找機會訪問。 34n3 3、籍口推托：、籍口推托：由于客戶的需求沒有被激由于客戶的需求沒有被激發出來，不能引起他的注意及興趣，當發出來，不能引起他的注意及興趣，當然客戶不會認同您推薦的報刊，所以。然客戶不會認同您推薦的報刊，所以?？蛻舨幌牖〞r間與您多談，常用籍口來客戶不想花時間與您多談，常

15、用籍口來推托，會提出一些異議以盡快把您打發推托，會提出一些異議以盡快把您打發走，如客戶說再考慮一下。走，如客戶說再考慮一下。n處理方法：建立信任感，找出真正的需建立信任感，找出真正的需求，激發興趣。求，激發興趣。 1、因客戶原因引起的異議及處理方法因客戶原因引起的異議及處理方法351、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方法n1 1、言談舉止、態度讓客戶產生反感：、言談舉止、態度讓客戶產生反感： 收訂員做了夸大其實的陳述，或姿態收訂員做了夸大其實的陳述，或姿態過高、或與客戶爭辯，都會讓客戶感到過高、或與客戶爭辯，都會讓客戶感到不愉快，從而提出一些主觀的異議，客不愉快，從而提出一

16、些主觀的異議，客戶會說一些拒絕問題，希望你早走。戶會說一些拒絕問題，希望你早走。n處理方法：處理方法：總結失敗原因，平時加強個總結失敗原因，平時加強個人素質方面的訓練，處處留心，成為有人素質方面的訓練，處處留心，成為有學問的人。學問的人。362 2、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方法n2 2、形象不專業，讓客戶懷有戒心：、形象不專業，讓客戶懷有戒心： 上門收訂沒有穿工作服，也沒有帶有關上門收訂沒有穿工作服，也沒有帶有關的工具，客戶懷疑您的真實身份又不想的工具，客戶懷疑您的真實身份又不想冒犯您?？赡軙f冒犯您?？赡軙f“不需要不需要”等來拒絕等來拒絕您。您。n處理方法：處理

17、方法：上門時佩帶工號或出示工作上門時佩帶工號或出示工作證、穿戴工作服，或可以讓其他客戶推證、穿戴工作服，或可以讓其他客戶推薦，以建立信任感，同時注意自己的言薦，以建立信任感，同時注意自己的言行舉止，樹立郵政服務專業形象。行舉止，樹立郵政服務專業形象。37n3 3、缺乏溝通技巧：、缺乏溝通技巧：說的太多、聽的太少說的太多、聽的太少是收訂員的常見毛病，由于缺乏傾聽技是收訂員的常見毛病，由于缺乏傾聽技巧和有效的提問而無法把握客戶的問題，巧和有效的提問而無法把握客戶的問題，也不能真正理解客戶的需求，客戶當然也不能真正理解客戶的需求，客戶當然容易產生異議。容易產生異議。n處理方法：處理方法：加強溝通技能

18、訓練，提高傾加強溝通技能訓練，提高傾聽和提問的技能。聽和提問的技能。2 2、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方法 383、常見拒絕的處理、常見拒絕的處理n1 1、我不感興趣、我不感興趣n處理方法處理方法：A A、詢問不感興趣的原因、詢問不感興趣的原因 B B、詢問對什么感興趣、詢問對什么感興趣 C C、強調訂報對客戶的利益、強調訂報對客戶的利益n2 2、不好看、不好看n處理方法：處理方法：A A、詢問不好看的原因、詢問不好看的原因 B B、詢問喜歡什么、詢問喜歡什么 39n3 3、我再考慮考慮、我再考慮考慮處理方法：處理方法：A A、增強客戶做決定的信心、增強客戶做決定的信

19、心B B、用熱情去感染對方，但注意不是去求對、用熱情去感染對方，但注意不是去求對方方C C、強調他能從訂閱報刊中受益并幫助做決、強調他能從訂閱報刊中受益并幫助做決定定D D、告知考慮帶來的不良后果、告知考慮帶來的不良后果3、常見拒絕的處理、常見拒絕的處理404 4、現在不需要、現在不需要 處理方法：處理方法：A A、詢問什么時候需要、詢問什么時候需要 B B、告知早看報早受益，并幫客戶拿主意、告知早看報早受益，并幫客戶拿主意5 5、太貴了、太貴了 處理方法：處理方法：A A、把費用分解，化大為小，客戶可能會感覺好、把費用分解，化大為小，客戶可能會感覺好多了多了B B、把價格同客戶需求（利益）相

20、聯系、把價格同客戶需求（利益）相聯系C C、提供樣報或建議短期試訂，以消除、提供樣報或建議短期試訂，以消除“錢花的錢花的是否合算是否合算”的疑問的疑問3 3、常見拒絕的處理、常見拒絕的處理416 6、商量一下、商量一下處理方法：處理方法：A A、搞清楚誰是真正的決策人，探討下一步、搞清楚誰是真正的決策人，探討下一步行動方案行動方案B B、若對方權限亦可做出決定，鼓動對方自、若對方權限亦可做出決定，鼓動對方自己做主己做主3、常見拒絕的處理42n7 7、郵局送報太慢、郵局送報太慢n處理方法：處理方法：A A、先向客戶致歉，并了解客戶收報時間；、先向客戶致歉，并了解客戶收報時間；B B、詢問客戶希望

21、在何時看到報，郵局、詢問客戶希望在何時看到報，郵局是否能做到。是否能做到。3、常見拒絕的處理43四、報刊收訂營銷技能n（四）分類客戶推薦目錄營銷提示：“投其所好 對癥下藥”針對性的推薦就是根據客戶的年齡、職業、生活環境、消費能力、個人愛好進行報刊的推薦44（四）分類客戶推薦目錄n1、國內暢銷報刊熱門推薦n2、“白領、成功人士”熱門報刊推薦n3、體育類訂閱熱門推薦n4、車迷類訂閱熱門推薦n5、農村致富導向訂閱熱門推薦45（四）分類客戶推薦目錄n6、家庭訂閱熱門推薦n7、嬰幼兒熱門報刊推薦n8、小學生訂閱熱門推薦n9、中學生訂閱熱門推薦n10、老年人訂閱熱門推薦46（五）分類客戶推薦情景實例n1、

22、老客戶續訂情景實例n2、新客戶開發情景實例47老客戶續訂n老客戶分類n忠誠客戶A類客戶n問題客戶B類客戶n風險客戶C類客戶48老客戶續訂A忠誠客戶n客戶特點：對目前郵政報刊訂閱服務滿意，形成了長期的訂閱消費習慣，每年都固定到郵局訂閱。n營銷提示：對該類客戶要在鞏固原有訂閱的基礎上，著重加強深度開發，提高其訂閱額；在開發中要把握準其新的消費需求變化趨向，多采取“一對一”營銷方式進行推介。49老客戶續訂情景實例A忠誠客戶n情景人物：n訂戶： 郝先生 29歲n現訂閱報刊：齊魯晚報參考消息n最近發生事件： 結婚50老客戶續訂情景實例A忠誠客戶n投：郝先生您好！我是郵政局的投遞員*，想了解一些您對我們的

23、報刊服務還滿意嗎？n郝：還可以吧，挺好的。n投：謝謝您，這是我們今年的報刊推薦目錄，您看看今年需要增加哪些報刊？n郝：暫時不需要，謝謝。n投：好的，您現在訂閱的是齊魯和參考消息是吧，我那天看到您太太了，長得真漂亮啊！n郝：謝謝你，還行吧。n投：您不給她訂一份報刊嗎？她喜歡服飾方面的，還是文學的啊，我們有瑞麗上海服飾女性天地愛人知音都很適合。n郝：訂一份上海服飾吧。n投：我馬上給您辦理51老客戶續訂B問題客戶n客戶特點：有了訂閱消費習慣，但對目前郵政報刊訂閱服務不太滿意，對服務、價格等常提出抱怨，有選擇其它方式傾向。n營銷提示：對該類客戶在營銷前要列出客戶可能提出的問題及你的回答方式，熟練掌握回

24、答技巧。n俗話說“褒貶是買主”，客戶抱怨正表明了對我們的密切關注，這類客戶一旦挽留成功，必將會成為我們長期的忠實客戶。52老客戶續訂情景實例B問題客戶n情景人物：n訂戶：喬女士 40歲n現訂閱報刊：知音（半月刊） 電腦報（周報）抱怨點： 不打折沒有贈品 有一期沒收到 辦理不及時53 老客戶續訂情景實例B問題客戶n投：你好，我是郵政局的投遞員AAA，想了解一些您對我們的報刊服務還滿意嗎？n喬：不是很滿意，你們郵局訂報紙怎么沒有贈品啊，也不打折？n投：我們郵局的優勢在于渠道安全、服務好，無論刮風、下雨保證按時給您投遞，現在社會上出現了很多惡意欺騙訂戶的收訂報刊發行站，很多用戶雖然領到了促銷品，但報

25、刊卻沒了，所以您在我們這訂放心。同時我們的報刊種類齊全，9000多種任您選擇。n喬：我兒子有一期電腦報沒收到，怎么回事？n投：請您說一下您的資料，漏報是哪期，我馬上給您辦理。我們會盡快給你補報或退款。n喬：還有，我昨天打電話說要訂少年文藝，怎么沒有上門收訂啊？n投：我馬上給你辦理，您給孩子訂的吧，青年博覽也不錯，全家都適合。給孩子訂份報紙，既能輔導功課又可以幫助他養成良好的閱讀習慣，語文報時事政治報都不錯。54 老客戶續訂C風險客戶n客戶特點：對郵政報刊訂閱服務不滿意，明顯表現了不愿再選擇郵政報刊訂閱服務。n營銷提示：對該類客戶首先要加強溝通，消除客戶抵觸情緒，然后準確了不解其要選擇的其它訂閱

26、渠道是什么n再采取針對性強的營銷策略開展營銷。55老客戶續訂情景實例C風險客戶n情景人物：n訂戶：王大爺 60歲n現訂閱報刊：中國老年報（周四）108元 健康指南（月刊）60元風險點： 不想訂了 其它訂閱渠道 56老客戶續訂情景實例C風險客戶n投：大爺您好，我是郵政局訂報刊的投遞員，明年的報紙該續訂了，現在為您續訂嗎？n王：中國老年報要108元，健康指南要60元，太貴啦 ！不想訂啦！n投：那您就訂老人天地吧，一年才42元。n王：報紙期數太多，看不過來。n投：那我向您推薦訂益壽文摘報，一周兩期，都是精要內容。n王：我不想在你們郵局訂啦，不如在報攤買！n投：您訂的是中國老年報和健康指南，老年類報紙

27、報攤上不容易買到呢。去報攤買不利于收集，不如坐等家中，我們第一時間給您投送。n王：人家說有別的訂報刊的渠道，又優惠又快，比你們好。n投：大爺，您對我個人的服務還滿意嗎，我們郵遞員無論刮風下雨都要上班，都能把報刊最及時的送到您手中，別的渠道可做不到啊。57老客戶續訂情景實例C風險客戶n情景人物2：n訂戶：游女士 26歲n現訂閱報刊：愛人時尚n風險點： 零售 不想訂了58老客戶續訂情景實例C風險客戶n投：您好，我是郵政局的，想問問您今年還想增訂哪些報刊？n游：我不想訂了。你們比零售的晚這么多，還不如買呢。n投：訂閱確實比零售的晚一些，可是您訂的這些雜志都要收藏的吧，還是訂閱能保證您閱讀的連續性。n

28、游：訂閱不能隨便更改啊，我現在不想訂時尚了，不好看，還這么貴！n投：這個您不用擔心，雜志都可以破訂，您可以訂半年、一個季度甚至成月訂都可以。您可以試試格調，和時尚類似，服飾與美容也可以，價格也比較便宜。59新客戶開發n新客戶分類n無訂閱習慣客戶D類客戶n從其他渠道訂閱客戶E類客戶60新客戶開發D無訂閱習慣客戶n客戶特點：從未或較少從訂閱、零售渠道購買報刊進行消費n營銷提示：對該類客戶要先下手為強，營銷中突出“早”字，利用各方面的關系去接近客戶，挖掘其可能產生的訂閱理由。n有目標的推薦幾種報刊，必要時可發揮老客戶的示范性作，幫助其選擇。盡量避免讓其從報刊收訂目錄中“海選”。61新客戶開發情景實例

29、D無訂閱習慣客戶n情景人物1：n訂戶：鐘先生 45歲n現訂閱報刊：無n決定影響人： 妻子 孩子 鄰居 興趣62新客戶開發情景實例D無訂閱習慣客戶n投：您好，我是郵政局的，報刊收訂開始了，您需要訂哪種報刊？n鐘：我從來不看報！看電視就挺好！n投：看電視對視力可不好啊，別讓孩子多看，弄壞了眼睛。n鐘：孩子學習緊張，沒空看電視。n投：是上高中吧，那給他訂份輔導報吧，語文報高考復習信息對提高學習成績都很有幫助。n鐘：我回去問問他需要什么，再跟您說。n投：好的，您愛人愛看什么報紙雜志？婦女之友知音保健與生活都不錯，你選一個？n鐘：保健與生活吧n投：好的，我馬上為您辦理。63新客戶開發情景實例D無訂閱習慣

30、客戶n情景人物2：n訂戶：梅女士 55歲n現訂閱報刊：無n決定影響人： 丈夫 孩子 鄰居64新客戶開發情景實例D無訂閱習慣客戶n投：您好，我是郵政局的，請問在我們郵局訂報刊了嗎？n梅：我們沒訂，也從沒訂過什么報刊。n投：是嗎，那您今年要不要嘗試訂訂看看。您喜歡哪方面的，健康養生、婦女類的，或者您老伴喜歡什么報刊也行啊n梅：不用，上報攤買就行n投：訂閱比報攤方便多了，我們都給您投遞到戶，您看這兒就是報箱，您鄰居很多都有報箱呢。n梅：一訂就要一年的，太貴了。n投：您也可以訂半年、一季度、一個月都行，不一定是一年。要不先訂一個季度的試試，如果到時候您對我的服務不滿意，您可以再選擇到報攤去買。65新客

31、戶開發E類客戶n客戶特點：有消費報刊的行為習慣，但是正從其它渠道訂閱或從零售渠道購買。n營銷提示：對該類客戶我們是“第三者插足”，更應該堅持先下手為強，營銷中突出“早”字。要預先掌握其現在使用的訂閱渠道，了解其不選擇郵政訂閱的真正原因。n制定“策反”對策，加強溝通，堅持不懈地進行開發。66新客戶開發情景實例E類客戶n情景人物：n訂戶：常先生 35歲n現訂閱報刊：中國青年報特別關注汽車之友電腦報n不訂閱原因：其他渠道投遞質量好67新客戶開發情景實例E類客戶n投：您好，我是郵政局的，想問問您今年有沒有打算在郵局訂閱報刊？n常：沒有，我在別的地方訂了。n投：能問問您為什么沒選擇郵政嗎？n常：以前訂過

32、但是曾經缺報少刊的，投遞質量不好。n投：我是新來的投遞員，以前確實出現過您說的情況，現在郵政已經加強了投遞管理，您看看再嘗試一下我們郵政渠道好嗎？n常：可是我在別的渠道訂的挺好的，再說也不能退啊n投：您不用退訂原來的，兩個渠道對比一下，要不先訂一個月的齊魯晚報聊城晚報試試，如果到時候您還是對我的服務不滿意，就還選擇現在的訂閱渠道，您看行嗎？68五、報刊收訂營銷工具實用的報刊收訂工具能有效提高投遞員的客戶管理能力和工作效率！69五、報刊收訂營銷工具n（一）各類報刊分類目錄n（二）投遞員報刊收訂手冊n（三）各類報刊宣傳品宣傳品n（四）各類樣報樣刊n 70（一）報刊目錄n1、報刊查詢目錄n2、報刊查

33、詢訂閱光盤n3、報刊老年、幼兒、學生、農村分類推薦目錄71（二）投遞員報刊收訂手冊n用什么工具記錄我每天的工作？n什么工具能幫我檢查昨天收訂工作的遺漏點？什么工具能幫助我明確今天的收訂工作重點？n什么工具能見證我每天的進步？n什么工具能提醒我努力的方向？n72（二）投遞員報刊收訂手冊n1、收訂工作計劃n2、收訂工作日志n3、收訂工作總結73六、客戶經理營銷n客戶代表：發行小團隊的核心 n客戶代表主要指市局投遞中心主任、縣市局發投分局局長、投遞班組長、各支局局長、報刊專職營銷人員、收訂小組組長等。n 隨著報刊專業營銷體系的完善，客戶經理將更偏重于發展營銷管理職能，成為郵政報刊發行專業的重要營銷管

34、理人才。74n客戶經理是收訂團隊的核心，直接決定收訂團隊的凝聚力和戰斗力！n沒有無用的士兵只有無能的將領！n一個投遞收訂團隊的發展都控制在客戶代表的手中！n帶領投遞員圓滿完成收訂工作目標！75客戶經理工作職責n如何帶領投遞員圓滿完成收訂工作目標？n如何幫助投遞員實現自我發展？n客戶經理工作職責：n（一）確定團隊目標n（二）推動收訂工作n（三）教育培訓n（四）管理和服務76（一）確立團隊目標n1、進行區域市場分析，找出營銷重點和營銷突破點n2、確定年度收訂計劃，按照效益原則進行計劃分解。n效益原則：計劃分解不是簡單的除法，應根據每個段道的客戶潛力（經濟收入水平、文化水平、客戶結構特征等）確定。n

35、優質并趨近于飽和的段道關注增量，優質潛力大的段道和較差的段道關注增幅77（二）推動收訂工作n投遞員在收訂過程中，搖擺不定和泄氣的狀況經常發生，客戶代表需要不斷的激勵投遞員，按照工作流程推動收訂工作進度。n制定團隊工作流程，組織團隊收訂活動，發揮團隊成員合作精神，共同促進。n投遞員激勵n目標激勵n考核激勵n對比激勵78（三）教育訓練n對團隊成員進行業務培訓、開展實戰訓練，以提高投遞員業務技能和綜合素質。n業務培訓業務知識n技能培訓客戶開發技能、疑難客戶解決方案；n實戰訓練日常訓練，經驗傳授79(四)管理與服務n投遞員都有惰性，客戶經理必須應用一定的手段對成員進行督導，約束投遞員進行目標和活動的管

36、理，控制收訂過程，確保目標實現。n會議管理n每天召開晨夕會，督導投遞員收訂手冊執行情況，及時發現問題予以解決；定期召開業務促進會，增進成員間的交流，總結好的經驗推廣，避免錯誤再次發生；階段性工作結束后，組織召開業務總結會。n基礎服務n為投遞員日常出班和開展收訂做好基礎服務工作。準備各個段道老客戶續訂表，明確重點推薦報刊等。80 七、投遞員收訂報刊經驗介紹n1、段富榮：支局營銷、段富榮：支局營銷6條技巧條技巧n2、田勝利：服務就是營銷、田勝利：服務就是營銷n3、陳曉菊：堅持做到、陳曉菊：堅持做到“勤、快、早勤、快、早n4、韓永春：愛灑郵路暖人間、韓永春：愛灑郵路暖人間n5、任元靜：用快刀砍柴、任

37、元靜：用快刀砍柴n6、孔永強：腳勤、孔永強：腳勤+動腦動腦+微笑微笑n7、李波：、李波：“勤勤”與與“堅持堅持” 81 1、段富榮：支局營銷6條技巧n 段富榮是*市優秀投遞員，有著豐富、獨特的收訂實戰經驗。近日，*市開展報刊收訂互幫互助活動，利用班后半個小時的時間，請段富榮給投遞員講解收訂知識及收訂技巧，并交流在收訂過程中遇到的問題。通過開展“互幫互助”活動，n 技巧之一：明確總目標和階段目標，做到心中有數，收訂中有動力。n技巧之二：對本段道的收訂市場要有客觀的認識，要抓大促小，鞏固老用戶，發展新客戶，做到有的放矢，定位準確。n技巧之三：要勤練基本功。作為投遞員，對暢銷報刊的代號、刊期、價格、

38、整訂和破訂要能做到了然于胸，收訂中做到差錯要數。n技巧之四：要因人而異推薦報刊。要在往年訂戶的基礎上，了解本段道用戶群需求，自己建821、段富榮：支局營銷6條技巧n一個簡明目錄，農業科技類、都市類、學生類、信息類分類建檔便于用戶查詢，也便于自己推薦。n技巧之五：要口勤，要在本段道上積極宣傳報刊收訂，做到自己段道上的所有群眾都知道報刊征訂開始了，這樣既提醒老用戶續訂又可以發展新用戶，還要留下自己的電話便于聯系。n技巧之六：要服務好，要注重細節服務，在面對用戶時，一定要面露笑容，同時要給與恰當禮貌的稱呼，談吐要落落大方，給人以熱情可親之感；在收訂過程中，除了可以說說業務上的事情，也可以拉拉家常，拉

39、近與用戶之間的距離，增強親近感，并結合用戶的實際推薦實用的報刊，為用戶算好帳，不可強硬收訂。83 2、田勝利：服務就是營銷、田勝利：服務就是營銷n n 在湖南省張家界市郵政局，說起報刊發行，沒有人不佩服田勝利的，領導說他是發行專業的棟梁，不可缺少；同事們說他是發行專家，誰也別想超過他。而他說：“一天未訂到報刊，手里就癢癢，而訂到了報刊，心里就有成就感?！迸Ｆげ皇谴档?，火車不是推的，下面一組數字足以讓你信服。截至2007年12月21日，張家界局完成2008年報刊流轉額320多萬元，其中重點報刊流轉額50多萬元，而田勝利一人就完成2008年報刊流轉額120多萬元，占張家界局總流轉額的38，其中重點

40、報刊流轉額10萬元，占張家界局重點報刊總流轉額的20，是張家界局報刊發行名符其實的狀元。n842、田勝利：服務就是營銷、田勝利：服務就是營銷n 在多年的發行工作中，田勝利一直認為“發投一家，服務就是營銷”，他在收訂報刊中，總是對客戶承諾：“我開票我負責，收不到報刊，缺報少刊請找我?！庇腥苏f：“報刊發行好輕松，就只是大收訂時忙一點?！倍麉s說：“我一年四季都忙，四季度忙收訂，一季度忙查詢補賠，二季度忙外火，三季度忙補賠和大收訂準備?！彼唸蟛恢皇呛唵伍_票，而是訂報開票、安裝信報箱、給投遞員交待地址和要求、查詢投遞情況、聯系買報補賠一條龍服務。在大收訂中，為了不延誤要數，他總是白天取單子，晚上加班

41、整理，如市委、市政府、市工商局等不少單位，他們只寫明某個領導、某個科室需訂報刊的名稱，其他工作全部要由他自己完成，如查代號、查價格、統計數量、復寫清單，第二天拿去讓客戶核對，交給領導簽字同意后才能開票。有的單位從取單子到開票、取款，不跑上十幾趟是完不了事的。為了搞好售后服務，他甚至成了兼職投遞員，市委來了上級領導或開會，臨時需要增加報紙和投遞報紙，他主動開車去送報；客戶少份報刊又責任不清時，他自己買報補投，買不到的給予退款。 “報刊大收訂就像秋收，平時的服務像施肥，只有平日里為大家搞好服務，秋收時才會有豐碩的果實。”在投遞郵件時，劉成杰總是隨身攜帶著一個邊角有些破爛的本子，這就是他搞好服務的法

42、寶。翻開本子，里面密密麻麻地記載著各家各戶的詳細情況：張老喜歡養生，保健與生活、養生指南適合他；李家的孩子開始學寫作文了，可以推薦小學生閱讀10多年的投遞生涯中，他已記滿厚厚的幾大本。根據用戶不同的需求，劉成杰專門擬訂了報刊訂閱清單，針對不同的人推薦不同的品種，保證為用戶推薦最需要的報刊。853、陳曉菊：堅持做到、陳曉菊：堅持做到“勤、快、早勤、快、早”n談到自己的收訂經驗，她說：“其實也沒什么，就是多付出一點，多觀察一點，多總結一點?！闭l都知道，投遞是個辛苦活，陳曉菊堅持做到“勤、快、早”。勤是眼勤、手勤、腿勤，為用戶服務不分分內分外；快是快速準確，保證優質服務；早是提早下手，趕在競爭對手之

43、前進行收訂。陳曉菊道段上的每個用戶都跟她像家里人一樣親切、熟悉。n在收訂中，她多觀察，對那些熱愛讀書看報的用戶，注意將一戶一報發展成為一戶多報，很快解決了零戶段流轉額少的難題。居住在臺兒莊路5號的胡大爺以前只訂閱今晚報。陳曉菊多年堅持把他家的信件、報紙都及時送上樓，并且義務幫助胡大爺代寄取包裹、代買郵票、代存取款。陳曉菊這種始終如一的優質服務，深深地打動了他。今年，胡大爺陸續訂閱了作家文摘、報刊文摘、參考消息和糖尿病之友。胡大爺由衷地說：“就沖她送晚報這樣及時，訂閱其他報刊我也放心。”n863、陳曉菊：堅持做到、陳曉菊：堅持做到“勤、快、早勤、快、早”n細心的陳曉菊總是注意總結報刊訂閱用戶的讀

44、報習慣，居住在大連道2號的劉大爺幾乎每天都在院里等她送報紙。細心敏感的陳曉菊發現劉大爺看報時間比較準時，于是每天下午出局后，總是力爭在最短的時間內讓劉大爺看到今晚報。時間一長，劉大爺認為陳曉菊是個守時講信的人。劉大爺經常向鄰居夸獎陳曉菊的服務，主動把陳曉菊領到其他用戶家中，讓他們訂閱報刊，并對鄰居說：“郵局送報很及時，而且服務態度總是那么熱情，你們就找她訂閱報刊?！标悤跃沼芍缘馗锌骸爸灰阌眯娜ジ冻觯鸵欢〞玫交貓??！眓陳曉菊對散戶不厭其煩，對大戶更是精心培育。她注意搜集信息，利用一切機會開發大客戶。張自忠路240號是一座新建寫字樓+酒店式大廈，她利用業余時間，逐層進行郵政報刊訂閱及其他業

45、務的宣傳，積極掌握各種信息渠道，將自己的電話留給每一家公司的負責人，有時哪怕用戶只寄一封掛號信，她也不厭其煩。無論用戶要辦任何郵政業務，她總是千方百計設法滿足。時間一久，大廈內的客戶都很信任她，總是主動找她訂閱郵發報刊。874、韓永春：愛灑郵路暖人間、韓永春：愛灑郵路暖人間n朱長濤 楊東波n“韓永春與俺非親非故，在家庭也不富裕的情況下，卻年年自費給俺訂報，我真不知道該怎樣感謝他”近日，河南省夏邑縣外貿局下崗職工李愛軍感激地對筆者說。n據了解，李愛軍下崗后，很想訂份科技類報紙尋找致富門路，但經濟條件又不允許，他感到很無奈。韓永春得知這一情況后，自己拿錢給他訂了一份河南科技報，并經常幫他尋找致富信

46、息。如今，李愛軍通過科學種植，不但自己生活有了起色，還經常給親戚朋友講解喂養、種植等方面的知識。n現年29歲的韓永春，幾年前到縣郵政局參加工作，被分配到投遞班，負責城內投遞。為能及時給客戶準確投遞，他擠時間在投遞區里轉悠，用筆記住每條道路、每個單位、每個小區。晚上則在燈下慢慢繪制投遞區地圖，制定有效投遞路線，用最短的時間完成投遞任務，很快成了局里投遞員的榜樣。n80多歲的李洪基是位離休干部，兒子在國外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韓永春在給他送報時了解這一情況后，每次給他送報都問老先生家里需要什么，他在送報的同時經常給老人買米、面及日常用品。n據悉，韓永春由于工作熱情、服務認真，連年被

47、評為“優秀投遞員”、“報刊發行先進個人”、“先進工作者”。他完成2008年大收訂報刊流轉額16萬元，還多次受到群眾的來電來信表揚。884、韓永春：愛灑郵路暖人間、韓永春：愛灑郵路暖人間n現年29歲的韓永春，幾年前到縣郵政局參加工作，被分配到投遞班，負責城內投遞。為能及時給客戶準確投遞，他擠時間在投遞區里轉悠，用筆記住每條道路、每個單位、每個小區。晚上則在燈下慢慢繪制投遞區地圖，制定有效投遞路線，用最短的時間完成投遞任務，很快成了局里投遞員的榜樣。n80多歲的李洪基是位離休干部，兒子在國外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韓永春在給他送報時了解這一情況后，每次給他送報都問老先生家里需要什么，

48、他在送報的同時經常給老人買米、面及日常用品。n據悉，韓永春由于工作熱情、服務認真，連年被評為“優秀投遞員”、“報刊發行先進個人”、“先進工作者”。他完成2008年大收訂報刊流轉額16萬元，還多次受到群眾的來電來信表揚。89 5、 任元靜：用快刀砍柴任元靜：用快刀砍柴n n 北京郵政投遞局海淀區頤和園投遞部的投遞員任元靜，原是一位外地務工青年，2006年參加投遞工作。由于她工作出色，成績突出，得到了同事和用戶的認可。在2008年報刊收訂中，她完成了報刊收訂流轉額38萬余元，從打工妹變成了名副其實的“收訂狀元”。n“收訂前一定要做好宣傳工作，如果不宣傳，就好像在用生銹的刀砍柴，費力卻收效不大。”任

49、元靜這樣介紹說。收訂開始的前一個星期，她就開始向道段上的用戶宣傳北京郵政推出的“親情2008”訂閱五大超值套餐。為了加強宣傳力度，每天外出投遞，她總是最后一個回班，常常是說得口干舌燥。為了有效準確地向用戶推薦報刊，她自費購買了“訂閱套餐”上所有的報紙雜志，自己首先了解了推薦報刊的大致內容，以便在收訂中用戶詢問時能夠回答圓滿，說服用戶訂閱這些報刊。任元靜在收訂中注重因人而宜推薦報刊，向家里有孩子的用戶推薦幼兒教育、科學育兒的報刊，向老年訂戶推薦老年保健、養生的報刊，大力發展私款訂閱數，收訂成績一直在投遞部名列前茅，同事們都說她有“吸功大法”，把用戶吸引到她那里。n905、 任元靜：用快刀砍柴任元

50、靜：用快刀砍柴n在遇到用戶不在家時，她就會在信箱內留一張紙條：“您好，明年的報刊收訂工作已經開始，為了您能及時續訂報刊，您可以在方便的時候給我打電話，我會隨叫隨到。”遇到有的用戶認為某種報紙不如另一種報紙的優惠多，不想續訂時，她就會說：“優惠政策只是報刊社吸引讀者的策略，而您訂報的目的主要是想了解報紙的內容，而不是這些贈品?！苯涍^這樣的解釋，猶豫不決的用戶一般都會痛快地續訂。有的用戶擔心現在辦理訂閱手續，以后領取贈品不方便。她就自制了一個備忘本，記錄好已經辦理訂閱手續的用戶的聯系方式和需要的贈品種類，解決了用戶的后顧之憂。916、孔永強：腳勤、孔永強：腳勤+動腦動腦+微笑微笑n孔永強是河北省邯

51、鄲市曲周縣郵政局安寨支局的一名鄉郵員，雖然參加投遞工作僅兩年時間，但已是小有名氣了。2007年，在全省郵政投遞員技能比賽中取得理論知識第一、綜合成績第三的佳績，榮獲邯鄲市郵政系統“勞動技能能手”榮譽稱號，先后被縣局授予“先進工作者”、“先進工會會員”、“服務明星”、“優秀員工”等榮譽稱號。n在2008年報刊大收訂中，由于參加全省的技能比賽，收訂時他比其他投遞員晚了一個月的時間，但這并沒影響他的收訂進度，僅20多天就實現報刊流轉額2.16萬元，超計劃20，成為名副其實的收訂狀元。說起“收訂經”，他用一句話概括：腳勤+動腦+微笑=成功。n孔永強所投道段為安寨支局中段道段，該道段轄區有13個行政村，

52、住戶約3000戶，屬于縣城邊遠地帶道段，道路多為行走艱難的土路，平時每天往返50多公里，在收訂報刊的特殊時期，他每天還要多走50多公里深入田間地頭、農戶家中宣傳報刊收訂，努力讓道段上的所有群眾都知道報刊收訂開始了，這樣既可以提醒老客戶續訂又可以發展新客戶。2007年10月，一場大雨過后，鄉村的道路泥濘不堪，為了讓客戶盡快了解報刊征訂事宜，為了把手中的郵件妥投出去，他硬是扛著自行車走了15公里，串了5個村子，晚上回到家累得倒頭就睡。妻子心疼地說：“你這哪是干工作，分明是玩命呀！”他卻說：“我多跑幾里沒事，千萬不能因為我的工作不到位而讓客戶不滿意?！泵刻焯觳涣了统霭l，晚上很晚才歸班，兩個月的時間

53、，他累計行程3000余公里，登門拜訪客戶400余個，不僅成功穩定了老客戶，還增加了40余個新客戶。n926、孔永強：腳勤、孔永強：腳勤+動腦動腦+微笑微笑n孔永強是個善于動腦的人。經過全國營投技能比賽的鍛煉后，他的業務水平和營銷技巧有了很大的提高。在報刊收訂過程中，他將理論聯系實際，對不同報刊的代號、刊期、價格、整訂以及優惠政策等都熟記于心，并分區域、分層次，根據客戶不同需求制定了多種營銷方案，然后鎖定目標客戶，多次上門公關。環美花木公司是當地一家大型花卉種植園地，孔永強重點向其推介花卉培養種植類報刊，使該公司一次性訂閱了河北科技報、河北農民報、種植養殖參考、花卉報等十幾種報刊。他通過這種為客

54、戶量身定做的“套餐”營銷服務模式，又成功使天運學校一次性訂閱了少年文摘、人民教育、中國教育等30多種教輔類報刊。n“微笑”就是面對客戶時始終面帶微笑，給人以親切感。在收訂時，除了說業務上的事，孔永強還經常與客戶拉拉家常，并結合客戶的實際推薦適用的報刊，為客戶算好賬，不強硬收訂，這些，都為他收訂工作的順利開展奠定了良好的群眾基礎。n劉成杰（右）在為客戶開收訂單據。937、李波：、李波：“勤勤”與與“堅持堅持”n說起李波，首先得說他的服務。不僅是客戶，包括同事、領導、親友，凡是認識他的人，沒有一個不說“好”的。14年的投遞生涯中，李波投遞信函60多萬封，查投疑難信件1萬多封，無一差錯。李波在客戶中很有“老人緣”，段區里有幾家客戶，子女長年不在身邊，老人們一有事，李波總是隨叫隨到，背送老人到醫院，跑前跑后，別人還以為他是老人的兒子。家住長