1、中央廣播電視大學開放教育廣東廣播電視大學專科課程實踐關于前臺、餐廳、客房模擬訓練過程報告作者：肖靜、黃珍、蘇星、何其輝、周院系：廣東廣播電視大學校本部 專業：旅游與酒店管理（酒店方向） 年級：2008級秋指導教師：趙海霞 時間:組長：肖靜小組成員：黃珍、蘇星、何其輝、周娟指導教師名單：趙海霞訓練時間：2010-10-26 至 2010-11-28地點：浙江大廈序言：本次模擬訓練是以小組為單位進行，每小組5人，采用角色 扮演法，輪流轉換角色模擬訓練第一部分：前廳部 客人：蘇星、何其輝、周娟 前廳服務員：肖靜、黃珍 在這次模擬訓練中，扮演是前廳部的服務員，初步懂得并掌 握了前廳部的總體概況以及前臺

2、接待的工作流程和工作內 容。現在，雖然已經懂得了不少前臺接待理論，但還是有點 缺乏實際操作，以后要加強實際操作，多向酒店前臺老員工 學習，以求對接待業務更加熟悉。在這個過程中，要學得穩，學得快，學得扎實，要多學 多問多思考，要堅持，要肯吃苦，要對自己所從事的接待工 作感興趣，只有做自己感興趣的事，才能發揮自身的最大潛 力，起到事半功倍的神效。另外，還要盡快調整好自己，態 度也好，角色也好，都要盡快調整過來，我們要以正式員工 嚴格要求自己，盡快調整好，以求盡快適應并融入到所在的 工作崗位當中去。前臺是酒店的門面，前臺員工的形象就是酒店的形象， 所以作為前臺的接待人員，必須注重自身的禮儀，必須注重

3、 自身的個人形象，必須注重自身的素質。我認為在這次模擬訓練中，確實蠻鍛煉人，收獲不少，你的 綜合素質會明顯增強，因為前臺接待是服務于客人的，而人 往往是最復雜的，所以必須首先要注重自身的良好形象和素 質，這真的是我親身體會到的，所以我覺得真正出社會之前, 在酒店去鍛煉一下，提高自己的素質，對踏入以后的正式工 作會有很大幫助。我們現在實習只是與社會的軟接觸，軟著陸，只是為了更好 地掌握自身的專業知識與各項專業技能，提高自身的綜合素 質，可以更好地為以后的工作做準備，這只是一個學習，加 強自己，補充自己的過程，只是一個不斷學習，不斷鍛煉， 不斷提高的過程，無論是從專業知識，專業技能，還是我們 的思

4、想都可以得到進一步加強。模擬訓練第二部分：餐廳部客人：肖靜、黃珍、何其輝餐廳樓面服務員：蘇星、周娟在這次模擬訓練中，扮演是餐廳樓面的服務員，誰都知 道，餐廳部是酒店各部門最辛苦的部門。為了更好地了解酒 店餐飲的業務知識，提高餐飲操作的實踐）更好深入地熟悉、 了解酒店這個行業，為以后進入這個行業的我們作一個良好 的開端。通過這次模擬訓練，熟悉了餐廳的擺臺、布置餐廳 和餐桌，做好開餐前的準備工作，餐中服務的程序及服務標 準，能夠按照服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜， 向客人介紹特色或時令菜點，在客人用餐中，能夠勤巡臺， 按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷 酒水飲料。熟悉餐牌和酒水牌的內容，掌握了餐廳樓面服務 員的服務職責和服務要求。模擬訓練第二部分：客房部衛生班客房部衛生班人員：肖靜、黃珍、何其輝、蘇星、周娟通過本次的模擬訓練，學會了客房衛生班的各項工作流 程，如，鋪床，做房衛生，（別看搞衛生雖不是一件高技術 含量的事，但是里面的學問很蠻大的），了解了作為客房部 衛生班的服務員的服務程序，從客房部使用任務分配單、領 取所分配客房需要的賓客便利物品與設施、進入客房、開始 清潔，等一系列的做房順序。熟悉了客房衛生班服務員的服 務質量標準，掌握了客房衛生班服務員的沖突的預防的解決 及客房衛生班服務員的顧客個別要求的處理方法。通過此次模擬訓練活動，通過對模擬訓練過