1、服務產品劃 書 對于管理這來說，服務質量是服務的核心。那么消費者是如何 評判服務質量的呢？在他們的評判過程中那些參數有事十分重 耍的呢？而服務產品作為服務綜合水平的一個表象或評判參 數，在服務管理中處于一個非常重耍地位。酒店服務產品的意 義或目的在于體現服務質量，是獲得消費者的認可的一個重要 窗口。而產品策劃對于產品的制定、產生、生產起到關鍵性的 作用。在策劃中我們將對產品如何體現服務質量、產品如何吸 引消費者、產品如何做大做的有特色等內容針對性地展開規劃01、策劃目的2、策劃依據3、策劃詳細內容4、策劃實施步驟即各項分工5、策劃預計效果6、策劃中的關鍵環節和注意事項、策劃目的及意義目的：通過

2、酒店服務產品吸引和獲得消費者從而為酒店制定管理和經 營模式提供依據。最終為酒店盈利。意義：以服務產品體現酒店綜合服務能力和服務質量。完善酒店管理 模式和經營策略。二、策劃依據酒店的管理理念、酒店文化、服務模式、經營模式、酒店的核 心價值觀、酒店的客觀因素（如酒店所面對的消費群體、酒店 所在的地域文化和環境）二、策劃詳細內容1. 服務質量作用于服務產品，服務產品反方向反映服務質量2服務理念或說管理理念決定服務質量，服務質量體現服務理念即管理理念從以上兩點著手，我們應該明確不是為了單純地做產品而做產 品。產品應該被融入服務酒店的服務理念，應該體現酒店的服 務特色，這樣的方式去做產品是酒店管理文化的

3、自上而下的貫 穿，是種事半功倍的盈利生產模式。就服務產品而言我們不僅要有實質性或說實物性的表達，比如 餐飲、康樂、客房等；更多的是“軟”的東西，比如微笑、禮儀、 詢問、關懷等，因為這些更是酒店文化的直接表達。那么如何提高服務質量，如何造成高質量的服務產品呢？ 我們可以先對服務質量進行劃分。從時間上的劃分即過程質量 和結果質量。(1) 過程質量萊迪恩認為，消費者參與是過程質量體驗中不可或缺的一部分。 服務生產的密切關系意味著消費者通過互動和參與來體驗服務 的生產過程。因此，消費者會在享受服務期間判斷“過程質量”。 這一判斷是基于消費者地主管評判即消費者看到和接觸生 產過程的方式。消費者參與幾乎在

4、丁所有消費和專業服務生產過程中，因此是 評估過程質量不可或缺的一部分。在某些服務項目中，消費者 參與是直接和積極的一如酒店口助餐、康樂活動、促銷活動等 消費者參與正面地影響著他們對過程質量的感知，同時也 正血地影響著服務的生產者，從而產生最佳的服務效果。(2) 纟占果質量萊迪恩認為，結果質量是消費者在服務產生過程結束后對服務進行的評判。策劃實施的步驟和分工步驟：1. 任務的制定2. 計劃書地制定即分發分工：各部門分工進行五、策劃預期效果體現服務的高質量高水準，通過產品吸引消費者從而達到消費 者對產品認可、對服務質量認可的目的，最終盈利。六、注意事項1.安全性安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害， 健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質 和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。2時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需 求，吋間性包含了及時、準吋和省吋三個方面。3. 文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務