1、醫院自動預約掛號（機）系統項目的商業計劃書醫院自動預約掛號（機）系統項目的商業計劃書甘光偉 項目合作 衛生部醫藥衛生科技發展研究中心 實施單位 衛生部中國醫師協會2001年10月10日第一章 項目簡介一、引言隨著我國消費者經濟收入的不斷提高和消費意識的轉變，人們對自身的健康和保健意識越來越強，對醫療條件、醫療技術和服務水平提出了越來越高的要求。在此情況下，百年老院、名醫、名院以其雄厚的技術實力和服務特色吸引著全國各地的病人，最終形成了掛號難、看病難、住院更難的社會現象。隨著異地就診消費者的增加，更加大了消費者與醫院之間的供需矛盾，使消費者感覺異地看病越來越不方便，無端增加了他們的思想和經濟壓力

2、。由于這些現象的存在，給醫院的醫療環境、就診秩序、社會治安都帶來很大影響，并使醫院的管理和服務水平明顯下降。這種現象，在2000年人民日報市場報推出午夜，在北京排隊看病系列報道后，引起了社會極大關注。從經濟學角度分析，出現“午夜排隊看病”現象，這是從計劃經濟向市場經濟轉變過程中的一種不適應癥，是我國衛生體制改革受到多方面因素制約的結果。對于午Á勸¿評橢橢熍墭墭>塼塼塼8墴寐授授(掰掰掰$u"目是由衛生部醫藥衛生科技發展研究中心提出，由北京多方位防偽技術有限公司（因缺乏資金已退出項目）甘光偉高級工程師根據市場需求情況進行方案總體設計的項目。二、設計思想我國是一

3、個人口眾多的國家，醫療服務體系龐大，掛號資源豐富，消費資源廣闊。因此，推廣醫院自動預約掛號（機）系統的實施具有廣闊的前景，可產生巨大的經濟效益和社會效益。目前，在國內還沒有類似的產品和技術在國內醫院中推廣使用。1、服務宗旨利用高科技技術協助醫院提供一種安全可靠的便民服務措施，方便消費者預約掛號看病，節省掛號看病時間，減少消費者午夜排隊掛號看病的痛苦，充分利用掛號資源，提高經濟收入，恢復正常工作秩序，提高服務質量，規范服務管理體系，打擊“號販子”的不法行為，保護消費者和醫院的合法權益。2、總體設計思想1）利用計算機局域網絡和數據庫技術，由一臺主機（服務器）帶（聯接）若干臺自動掛號機，將每天集中掛

4、號看病的時間進行分散，提供隨到隨掛的24小時（醫院可自行設置）自動預約掛號服務，避免午夜排隊掛號看病的現象出現，減少消費者掛號看病的痛苦，降低消費者掛號看病的成本。2）計算機主機系統利用數據庫技術對醫院的掛號資源進行管理，向消費者提供7日內（醫院可自行設置）的預約掛號服務，并實現對醫院各科室門診業務的績效考核管理。醫院可根據預約掛號看病的患者數量，提前調整當日相關門診醫務人員的數量，提高門診業務的工作效率，增加醫院的經濟收入。3）自動掛號機（類似卡式公用電話機、公交電子月票卡）采用全封閉、接觸式、可充值ic卡方式向消費者提供24小時預約掛號服務。自動掛號機可安裝在醫院方便消費者掛號的位置，無需

5、人工值守。消費者到醫院掛號看病首先需要購買一張“預約掛號ic卡”，并根據需要進行充值，4）為確保醫院的利益，“預約掛號ic卡”通過醫院的機構代碼設置為醫院的專用卡，各醫院之間無法通用。為降低消費者預約掛號看病的成本，“預約掛號ic卡”采用不記名方式向全家人提供服務。為確保持卡人的利益，“預約掛號ic卡”設有密碼，持卡人需妥善保管密碼。 5）持卡人發生“預約掛號ic卡”丟失現象，可隨時到醫院交納一定的成本和手續費辦理補卡手續，卡內所存的預約掛號費繼續有效。“預約掛號ic卡”采用不記名方式提供服務，如因為密碼泄漏造成持卡人經濟損失，由持卡人負責。因此，“預約掛號ic卡”一般不易借給他人使用。6）為

6、方便消費者預約掛號看病，增加醫院的經濟收入，醫院可設置電話人工預約掛號服務。消費者只要報出“預約掛號ic卡”的卡號和密碼，醫院有關工作人員就可通過電腦輸入受理預約掛號。一旦受理成功，電腦將自動在消費者的“預約掛號ic卡”中扣除掛號費用。7）通過人工預約掛號的消費者，在當天掛號看病時，同樣需要通過“預約掛號ic卡”在自動預約掛號機中獲得掛號單。但該掛號資源已在電腦中預留，無需再支付掛號費用。如果通過人工預約掛號的消費者，在當天規定時間沒有（或不能）按時掛號看病時，掛號費用不再退還消費者。三、前景分析根據越來越多的消費者長期滯留在醫院附近的實際情況，各醫院面對眾多的消費者午夜排隊、露宿街頭的情況，

7、都采取了各種各樣的有效服務措施，盡可能的為消費者排憂解難。但是，這些措施始終不能滿足醫院和消費者之間的供需矛盾問題。為減輕消費者午夜排隊掛號看病的痛苦，減輕消費者長期滯留外地苦苦等待看病的經濟負擔，各醫院開始推出預約掛號服務方式。這種服務方式是各醫院根據自身的業務發展需要和病人切身利益而主動采取的一種“便民服務”措施。在預約掛號服務推出后，的確為部分消費者看病提供了方便，并得到了廣大消費者的認可和歡迎。但是，由于受種種因素的制約，預約掛號服務仍然存在著許多不盡人意之處，有些醫院仍然沒有擺脫午夜排隊看病的現象，使醫院感覺束手無策。醫院實行預約掛號服務的方式已經有2年左右的時間，為醫院自動預約掛號

8、（機）系統推廣應用積累了豐富的經驗。目前，知名醫院專家掛號就診供需緊張的主要原因主要是，知名醫院專家“掛號資源”不足和需求旺盛之間的矛盾。這種資源不可能在短期內得到快速增長，所以無論醫院實行什么樣的掛號服務方式都是一種表面現象，治標不治本，都無法從根本上解決這種供需矛盾。所以，醫院實行預約掛號服務的主要目的是為了向消費者提供一種方便、快捷、舒適、經濟、有序、省時、可靠的服務，緩解午夜排隊掛號給消費者帶來的痛苦，減輕消費者異地看病衣、食、住、行的經濟負擔，引導消費者根根自身病情的需要實現在同類醫院中的自然分流，緩解醫院與消費者之間的矛盾，恢復醫院的正常工作秩序，改變消費者掛號看病的方式，正確引導

9、消費者預約掛號看病的消費意識。對醫院來說，實行預約掛號看病的服務方式主要矛盾之一，就是在窗口掛號和預約掛號之間如何有效合理分配“掛號資源”的問題。目前，大部分實行預約掛號的醫院因為受預約掛號方式所限，必須保留部分窗口掛號資源。在廣大的消費者對“預約掛號”消費意識還沒有完全建立起來之前，如果預約掛號投放量太大，將可能形成一種“守株待兔”的情況，使醫院的有限資源造成浪費，降低醫院的經濟收入。如果預約掛號的投放量太少，將會產生消費者預約掛號難的情況，久而久之將使消費者對預約掛號失去信任，使具有預約掛號看病消費意識的群體重新回到窗口排隊掛號。所以，在醫院實行預約掛號服務時，對“掛號資源”進行有效分配是

10、一個科學管理的關鍵問題。如何對“預約掛號”資源進行有效分配，這與醫院的管理措施和是否鼓勵消費者采取預約掛號方式就診有著直接關系。從預約的概念上來講，預約掛號應該優先就診，醫院應該大力宣傳和提倡預約掛號就診，并敬告廣大消費者預約掛號的消費者具有優先就診權，使預約掛號就診的消費意識逐漸深入消費者的生活中。任何新生事物的產生都會遇到傳統勢力和傳統習慣的反對和挑戰，醫院在實行預約掛號服務的初期，同樣也會遇到眾多消費者和社會各方面的反對和抵制，尤其是會遭到一些關系患者的反對，給醫院的領導和專家帶來很大的麻煩和壓力。如果醫院不能有效抵制來自于社會各方面的壓力，預約掛號的服務方式將很難實行。如果醫院能夠積極

11、主張和推廣預約掛號的服務方式，最終將會被廣大的消費者所接受。如個城市公交系統推廣的“電子月票卡”也是經過了很長一段時間被人們所接受的，目前消費者已感覺到了方便，并開始主動接受了“電子月票卡”。第二章 市場分析目前，許多地方政府和醫院為解決午夜排隊看病問題，向消費者推出了各種預約掛號的服務措施，的確解決了一部分人排隊看病的實際問題，并受到了廣大消費者的歡迎。從目前的情況來看，預約掛號服務的市場需求已經基本形成，現在向市場推出醫院自動預約掛號（機）系統的市場條件已經成熟，并會給廣大消費者和醫院帶來更大的方便和實惠，是解決目前午夜排隊看病社會現象的一種積極措施。從社會發展的角度來說，在規范醫院服務體

12、系的管理方面具有深遠的社會效益，完全符合人類文明進步發展的自然規律。從以下幾個方面進行分析，醫院自動預約掛號（機）系統服務的潛在市場可以說是非常巨大的，必將產生巨大的社會效益和經濟效益。 1、時間概念：我國人口眾多，地域遼闊，生活水平千差萬別。隨著我國社會主義市場經濟發展速度的不斷加快，人們的工作、學習和生活節奏也在不斷加快，為適應這種快節奏、高效益社會的需要，時間概念正在人們的思想意識中逐漸形成。所以，在工作和生活壓力不斷加大的當今經濟社會，時間概念正在成為人們工作和生活中的首要考慮因素之一。醫院自動預約掛號（機）系統的服務正好滿足了這種時間概念的需求，使消費者能夠有計劃的充分按排自己的生活

13、、學習、工作和看病時間，有更多的時間去努力工作、增加收入，享受生活。2、社會問題：我國是一個人口大國，計劃生育是基本國策之一。在我國實行計劃生育后，獨生子女家庭已成為普遍的社會現象。隨著我國逐漸步入老齡化社會的今天，當今的中年人和今后獨生子女家庭陪同老人就診看病，已成為他們極大的精神壓力和時間負擔，是我們國家今后所面臨的主要社會問題之一。醫院自動預約掛號（機）系統的服務正好為有效解決這一社會問題，為不斷完善我國社會醫療保障體系的服務提供了一種有效措施，緩解這種家庭和社會矛盾的出現。3、引導消費：隨著我國經濟的發展和消費水平的不斷提高，消費者自身的健康消費意識已經越來越強，并提出了越來越高的要求

14、，這一部分消費群體也正在逐步擴大。從我國保健品市場的迅猛發展可以看出，為了充分享受生活，這一消費群體除了正常的保健意識比較強烈之外，對醫院的醫療水平和服務質量也有著非常高的要求。醫院自動預約掛號（機）系統的服務可以有效的規范醫院的整體服務管理體系，提高服務質量，提升醫院的品牌服務形象，引導更多的消費者前來就診，增加醫院的經濟效益。4、異地就診：隨著人們經濟收入的增加、獨生子女家庭的出現和經濟收入的提高，異地就診看病的消費群體越來越大，排隊掛號給全國的知名醫院和專家造成了極大壓力，給消費者本人、親友和家屬也帶來了很大的經濟和精神壓力。異地看病大都屬于非公費醫療的消費群體，他們選擇異地就診完全是憑

15、著一種信任和意志前來就診，對醫院的醫療條件和服務質量一般都有著非常高的要求。目前，非公費醫療異地就診看病的消費意識已基本成熟，并且正在逐漸擴大。如何更好地為這一消費群體提供更好的服務，是醫院和專家面臨的重要社會問題之一。醫院自動預約掛號（機）系統的預約服務可避免異地看病消費群體盲目大隊人馬出動，長時間滯留異地造成的思想壓力和經濟損失，可通過預約方式使病人在當天到醫院接受治療。5、有效分流：異地看病消費群體的形成主要是由于消費者在患病后，在當地醫療部門長期得不到治愈或確診，才被迫尋求異地就診看病方式，而且大部分屬于非公費醫療。在此情況下，經濟問題已成為病人和家屬考慮的次要問題，選擇哪家醫院和專家

16、就診成了他們的首選條件。全國醫院和專家眾多，因為信息流通不便的問題，使消費者選擇醫院和專家帶有較大的盲從性，帶著病人到醫院后才發現掛號的難度之大，只能把希望寄托到明天。這給異地看病的消費者帶來很大困惑和不便，增加了他們的精神和經濟壓力。醫院自動預約掛號（機）系統的服務可以明示這一消費群體，具體可以那一天得到就診，根據病人病情的發展可以選擇其它醫院，不必盲從等待，在病情控制的有效時間內得到及時治療，盡早恢復健康，減輕消費者家庭的精神和經濟壓力。并形成各醫院之間的一種自然分流趨勢，緩解各著名醫院和專家門診的就診壓力，恢復醫院正常有序的工作秩序。6、企業管理：隨著我國經濟發展速度的加快，先進的企業管

17、理制度正在我國的各行各業中貫徹執行。企業為了提高經濟效益，嚴格的考勤制度已成為企業效益和個人效益的衡量標準之一，同時也是企業約束員工個人行為規范的重要措施之一。面臨就業壓力，為了準時到崗，“打的”上班的情況時有發生。上班請假看病或陪親友看病，直接影響到了這些員工的經濟收益，增加了就業風險，掛號排隊看病的確讓這些員工不寒而栗。目前，獨生子女已成為家庭的中心，帶孩子和陪伴老人看病已成為這些家庭的嚴重精神和時間負擔。醫院自動預約掛號（機）系統的預約服務為這一部分消費群體提供了很大方便，通過預約就診看病，可避免盲目就診和上班請假看病浪費的時間，提高工作效率和消費者的經濟收入，避免因請假過多被企業炒“魷

18、魚”的風險。同時也協助企業加強了管理制度，維護了企業的利益，是這一社會矛盾得到緩解。7、避免腐敗：因為一些專家的知名度很大，社會關系比較復雜，社會各階層的關系患者幾乎承包了這些專家的門診時間和業余時間，嚴重影響了這些專家正常的科研、工作、學習和生活秩序。社會關系患者90%屬于慢性病患者，基本不必請這些專家就診。隨著關系患者的增加，除浪費專家的寶貴時間之外，同時也增加了他們很大的工作和精神壓力，并使這些專家降格到了關系患者保健醫生的地位，無法施展他們高超的醫療技術水平。對許多尋常百姓來說，因此也就失去了得到這些知名專家看病的機會，對消費者和社會來說都意味著失去了公平選擇這些知名專家就診的機會。并

19、有可能助長了這些關系患者和知名專家腐敗現象發生。醫院自動預約掛號（機）系統通過將醫院的掛號資源統一納入計算機管理，使這些知名專家通過自動預約掛號機向消費者提供“掛牌預約”看病服務，除給消費者提供了公平選擇知名專家就診的機會，同時也向專家提供了更多接觸尋常百姓和疑難雜癥的機會，為這些專家研究疑難病情，提高醫療技術水平提供了充分的時間和機會。為樹立良好的社會風氣，提高醫務人員的醫德和服務水平起到了積極的推進作用。8、打擊犯罪：針對醫院掛號看病難的實際情況，不法分子為牟取暴力，將醫院專家門診的“掛號資源”看成了牟取暴利的“新行當”，使專家門診掛號成了“緊俏商品”。 在許多大醫院里的專家教授門診號已被

20、“黃牛黨”控制，有些醫院的專家門診號竟排到了明年；一個原價十元左右的門診號竟被“黃牛黨”炒高至幾十元至幾百元；一些醫院的門診大廳里經常有賣號的“專業戶”，嚴重損害了消費者的利和醫院的服務形象。由于這些“黃牛黨”成員大部分是“無業人員”，任其這些人在醫院范圍內到處游竄，勢必給醫院的工作秩序和社會治安帶來非常嚴重的后果。醫院自動預約掛號（機）系統如果提供記名式掛號服務，通過消費者的身份證號碼提供就診服務，可有效打擊“黃牛黨”壟斷“掛號資源”的不法行為。為有效維護消費者利益，穩定醫院的工作秩序和社會治安起到積極作用。9、恢復秩序：醫院是人類健康的天使，應該給病人提供一種干凈、寧靜、寬松、祥和、舒適的

21、治療和修養環境，使病人得到真正的身體和精神上的休息，使病人充分地思想放松，盡快恢復健康。由于需要排隊掛號就診，使許多盲目前來就診的消費者和家屬在醫院各個角落長時間滯留，給消費者造成了嚴重的思想精神負擔，并加速了病情惡化。為盡快得到就診的機會，更加大了這些消費者和家屬在醫院的活動空間，甚至于進入醫療區域哀求醫務人員幫忙掛號；而且“黃牛黨”也借此機會壟斷“掛號資源”，在醫院范圍內長時間滯留高價推銷所控制的專家門診號。這種現象的長期存在，給醫院的就診秩序、醫療環境造成了很大的混亂，降低了醫院的服務質量和服務水平，給消費者和醫務人員無端增加了極大的心理壓力和工作壓力。醫院自動預約掛號（機）系統通過預約

22、掛號服務，正確引導消費者預約掛號看病的消費意識，逐漸增加預約掛號就診量，降低門診掛號就診量，可以大量減少醫院范圍內不應有的閑雜人員。恢復醫院各方面的正常工作秩序，使醫院的公共秩序、衛生情況、社會治安得到極大的改善，恢復醫院以往寧靜、和諧、秩序井然的工作氣氛。減輕醫護人員和消費者的精神壓力，提高醫院和醫護人員的服務質量和服務水平，迅速提高醫院和專家的社會整體形象，為醫院帶來更大的經濟和社會效益。醫院自動預約掛號（機）系統推廣應用是一項龐大的社會系統工程，具有消費者覆蓋面廣、醫院眾多、服務群體復雜等特點。同時也涉及到技術、服務、資源、觀念、意識等各方面，僅僅依靠一個企業或政府的行政命令是不夠的，需

23、要依靠社會各界力量和資源的優勢組合共建、共創才可能以最快地速度形成完善的服務體系。預約掛號看病是一種消費概念的提出和建立，在短期內讓消費者迅速接受這種消費觀念，需要醫院和全社會的廣泛的宣傳和引導，得到全社會的認可和支持，才可能為消費者提供更加優質的健康服務。目前，從全國各種形式的預約掛號服務推廣使用的情況來看，預約掛號服務已被廣大消費者所接受，各種各樣的預約掛號系統也正在市場中進行推廣應用，醫院也正在逐漸接受預約掛號服務的方式，預約掛號的市場和消費觀念已基本形成。醫院自動預約掛號（機）系統目前國內市場還沒有出現，如果目前推出必將引起衛生部和各大醫院的高度重視。因該項目最早是由衛生部醫藥衛生科技

24、發展中心和中國醫師協會提出，必將可以獲得衛生部的支持，具有良好的市場開發前景和應用環境。醫院自動預約掛號（機）系統是一種成熟技術的集成應用，在技術實現上來說是一個非常簡單的問題，目前國內的眾多it企業均可研制和開發，目前我們所占得有時僅僅是一個總體設計思想和市場信息的優勢，如果不能盡快抓住機遇，一旦設計及思想和信息泄漏將會喪失一個巨大的市場。第三章 現狀分析隨著醫院掛號看病難問題的日益突出和病人與醫院矛盾的日益加劇，各地醫院實行預約掛號的服務已開始普及。預約掛號服務方式的推出的確為醫院解決了一些難以解決的實際問題，緩解了病人和醫院之間的矛盾，減輕了消費者排隊掛號看病的痛苦和長期滯留異地的經濟負

25、擔，為病人看病帶來了許多方便和實惠，是一種深受廣大消費者和病人歡迎的服務方式。一、就診現狀分析：根據國家衛生部2000年統計，全國醫療機構已達32000家以上，總門診量已達21億人次以上；縣及縣級以上醫院共計15000家以上，總門診量為11.4億人次以上。可見，縣及縣級以上醫院占全國醫療機構總數的46%左右；門診總量占全國門診總量的52%左右。在縣及縣級以上醫院中統計分析可以看出（見2000年全國縣及縣級以上醫院就診現狀分析表）：1、2000年全國32萬家醫療衛生機構的門診總量為21億人次左右，1.5萬家縣及縣級以上醫院門診量占全國門診總量的54.8%為11.4億人次，也就是占全國醫療衛生機構

26、46%的縣及縣級以上醫院，承接了全國一半以上的患者門診量，是我國醫療衛生保障體系的主要力量。2、在1.5萬家縣及縣級以上醫院中，每天門診量在1000人次以上的醫院有289家，占全國縣及縣級以上醫院的1.92%。這些醫院主要是省、自治區、直轄市所屬醫院和醫學院附屬醫院，全年門診總量共計1.4億人次左右，占全國縣及縣級以上醫院門診總量的12.13%。3、在1.5萬家縣及縣級以上醫院中，每天就診量在500人次以上的醫院有1179家，占全國縣及縣級以上醫院的7.86%。這些醫院主要是省、自治區、直轄市所屬醫院、醫學院附屬醫院、直轄市區、省轄市、地區市所屬醫院和部分專科醫院，全年就診總量共計3億人次左右

27、，占全國縣及縣級以上醫院門診總量的26.3%。4、在1.5萬家縣及縣級以上醫院中，高于日平均門診量208.2人次以上的醫院有2341家，占全國縣及縣級以上醫院的15.6%。這些醫院主要是省、自治區、直轄市所屬醫院、醫學院附屬醫院、直轄市區、省轄市、地區市所屬醫院、省轄市區、地轄市所屬醫院和部分專科醫院，全年門診總量共計4.71億人次以上，占全國縣及縣級以上醫院門診總量的41.3%。由此可見，以上醫院如果按實際門診總量擴大1倍的規模計算消費者的實際掛號需求量。每天門診量超過1000人次以上的醫院，平均每天將有1327人因掛號看病滯留在這些醫院區域周圍；每天門診量超過500人次以上的醫院，平均每天

28、將有1394人因掛號看病滯留在這些醫院周圍；每天門診量超過208.2人次以上的醫院，平均每天將有1081人因掛號看病滯留在這些醫院周圍。因此，這些醫院面對掛號排隊的就診壓力的確是一種不可忽視的社會現象，為了凈化醫院的工作環境、秩序和社會治安，必須應該在掛號看病的服務措施方面進行相應的調整。2000年全國縣及縣級以上醫院就診現狀分析表醫院類別醫院數量(家)占縣及縣級以上醫院總量比例%400地級城市平均擁有數量全年門診總量(萬/人次)占21億人次全國門診總量比例%占縣及縣級以上醫院門診總量比例%平均每天門診量（人次）與縣及縣級以上醫院每天平均門診量的比例%縣及縣及縣級以上醫院15000100%37

29、51140005428%100%208210000%衛生部門醫院7925528%198183173396%7295%287510267%綜合醫院4040269%101499532378%438%338712010%省、自治區、直轄市所屬醫院7505%0193526168%309%12880361865%衛生部屬醫院40026%001903043%079%618493297066%直轄市區、省轄市、地區所屬醫院814543%20318808895%165%6330330405%省轄市區、地轄市所屬醫院1130753%28212197581%107%2957214204%縣（旗）所屬醫院20171

30、34%50414517691%1273%197189470%工業及其它（部隊）部門所屬醫院6466431%1616283141348%2483%199979605%集體所有制醫院46531%1162260107%198%133156395%私人醫院99066%025260012%0228%71953456%中醫醫院22041469%55115379732%1349%191179182%醫學院附屬醫院210014%0529398447%824%12260958946%傳染病醫院115076%028359017%031%85524107%精神病醫院312208%078716034%062%6287

31、3019%結核病醫院7505%019193009%0169%70503386%婦幼保健醫院543362%1363493166%306%176248465%婦產醫院32021%0083480166%030%2979414310%兒童醫院33022%00821094052%096%9082643624%腫瘤醫院46031%01152280108%02%135796522%口腔醫院55036%01374150197%036%206729929%眼科醫院22015%00551390066%012%173108314%耳鼻喉醫院7005%0017260012%0023%101764889%骨科醫院400

32、27%011830087%016%125346020%整形醫院40026%001810004%00071%55472664%中西醫結合醫院43028%0107797038%067%5078024390%其它專科醫院61041%01522090001%0183%93874508%二、預約掛號服務現狀：面對掛號就診的壓力，各醫院為了更好地為消費者提供服務，緩解掛號看病難的矛盾，預約掛號服務方式正在以不同形式進入醫院。經過近2年的努力，預約掛號看病的消費意識正在逐漸形成，為消費者掛號看病提供了很大方便，醫院所采用的預約掛號形式一般有以下幾種。1、復診預約：復診預約看病是醫院根據消費者病情慣用的傳統預

33、約服務方式之一。復診預約的確減輕了一部分長期病人排隊掛號看病的痛苦和經濟負擔，深受長期患者的歡迎。這種預約服務方式不需要增加醫院的設備投資和人工成本，由門診醫生直接根據病人病情預約下一次復診的時間，對醫院來說是一種最經濟、最方便的預約服務方式。但是，如果醫院復診預約的消費者過多，對很多急需治療的消費者來說，將會增加他們門診排隊掛號看病的難度，使更多慕名而來的消費者加入排隊掛號的行列，使醫院和消費者之間的矛盾更加突出。在當今市場經濟發展的影響下，難免會出現為追求經濟利益指標盲目預約病人的情況，增加更多急需就診病人看病的難度。在我們國家法制不斷完善的今天，消費者的知情權意識正在逐漸成熟，難免會因為

34、預約復診給醫院和消費者帶來一些不必要的法律上的糾紛和矛盾，使醫院陷入被動之中。2、電話預約：電話預約掛號的服務方式，是一種比較簡單和原始的人工預約服務方式。對一些經濟和技術條件不太寬裕的醫院，采用這種向社會公布預約掛號服務電話的人工預約服務方式，的確減緩了一部分消費者與醫院之間的矛盾，為解決排隊掛號看病難的問題起到了很大的積極推進作用。電話（人工）預約服務方式具有投資較小、容易實現、操作簡單、信息更換快的優勢，應該說是醫院初期向消費者提供預約掛號服務的首選方式之一。但從預約掛號服務成本方面進行分析，隨著人們消費概念的轉變，選擇預約掛號服務方式的消費群體會不斷增加，醫院的預約掛號服務成本同時也將

35、不斷上升。例如，對每天門診掛號量在1000人次以上的大中型醫院來說。如果醫院預約掛號業務量不斷增加，醫院面向社會公布的預約掛號服務電話將會出現非常繁忙的情況，引起消費者的不滿情緒。醫院要滿足消費者預約掛號服務的需求，就必須投入更多的人力（人工座席）和物力（電話線路）才可能得到解決。隨著醫院人力和物力的不斷投入，醫院的電話預約服務成本將不斷上升，最終將使醫院在經濟上感到不堪負重。如果，某醫院每天門診掛號量為1000人次，平均每個預約電話（人工）處理時間為3分鐘，按8小時工作制計算，則醫院每天需要人工座席：1000人次：1000人次x3分鐘/60分鐘/8小時=6.25個人工座席/天如果，一個人工座

36、席每年的正常人工費用（含工資、福利等）在2萬元/年。因此，醫院每年僅需支付電話預約人工費（不含其它費用）：6.25個人工座席x2萬元/年=12.5萬元/年隨著消費者預約掛號消費意識的提高，肯定會有大于1000人次的消費群體預約掛號。如果，每天有2倍“掛號資源”的人（2000人次）希望通過預約掛號就診，要保證服務線路暢通，則需要人工座席和人工費用：6.25個人工座席x2= 12.5個人工座席/天12.5個人工座席x2萬元/年=25萬元/年如果，醫院每天1000人次的“掛號資源”按40%投放預約掛號服務，則需要人工座席和人工費用：（1000人次x 40%）x 3分鐘/60分鐘/8小時= 2.5個人

37、工座席2.5個人工座席x2萬元/年=5萬元/年如果，每天有2倍“掛號資源”的人希望通過預約掛號就診，要保證線路暢通，則需要人工座席和人工費用：2.5個人工座席x2=5個人工座席/天5個人工座席x2萬元=10萬元/年由此可見，從預約掛號服務的業務量上來說，為保證預約服務電話的暢通，醫院根據“預約掛號”資源的實際情況設置的人工座席必須要大于實際需求。從預約服務成本的人工費用上來說，醫院提供的預約掛號資源越多，需要支付的人工費用也就越多。所以，這種電話（人工）預約服務方式實際上只能滿足于中小醫院的預約掛號服務業務，很難適應大中型醫院的業務發展需要。要從根本上滿足預約掛號服務業務的發展需要，就必須利用

38、先進的計算機網絡技術組建自動服務系統。3、電腦預約：隨著醫院掛號看病難的矛盾日益突出，許多計算機網絡技術公司針對醫院預約掛號服務的市場，已經研制出了各種各樣的電腦預約掛號服務系統，目前已被許多醫院接受和使用。一些經濟和技術條件比較好的醫院，為解決掛號看病難的實際問題，針對醫院自身的情況設立了本醫院的電腦預約掛號系統，面向消費者提供電腦預約掛號服務。這種自設的電腦預約掛號系統使醫院增加了部分設備投資和系統維護人員，但對門診量比較大的醫院來說，電腦預約與電話（人工）預約相比還是有效降低了預約掛號的服務成本，受到醫院和消費者的歡迎。如果，醫院每天平均提供的掛號門診量為1000人次，每天平均需要進行就

39、診的消費者為2000人次，只能滿足50%的消費者掛號就診需求，必將造成消費者排隊掛號看病的現象。4、地區系統：為盡快解決掛號看病難的問題，一些地方政府牽頭組建了地方預約掛號系統。如：北京、上海、杭州等地區的預約掛號服務系統。這些地方預約掛號系統的開通的確降低了醫院的預約掛號服務成本，減輕了醫院的設備投資壓力，為當地消費者看病提供了極大的方便，但對異地消費者來說就更增加了他們看病的難度。雖然醫院采取了很多預約掛號服務措施，由于種種原因仍然不能有效解決消費者排隊看病的社會現象。因此，醫院應該更加開闊思路，設身處地的為消費者看病難的問題提供科技創新服務措施。目前，醫院已經清醒的意識到了預約掛號是今后

40、醫院提高服務水平的必由之路，各種預約掛號的服務方式正在各醫院中逐步推行，預約掛號看病的消費意識正在廣大的消費者中逐漸形成。醫院根據這種消費意識的服務需求，已經紛紛開始主動采取滿足這種消費意識的服務措施，并對醫院現有的服務模式進行大膽改革和創新，使醫院的服務管理水平盡可能與市場需求接軌。人們預約掛號看病的消費意識也正在不斷提高，只要充分利用市場行為，加強社會輿論宣傳，對消費者進行正確引導，必將加速消費者預約掛號看病消費意識的成熟。因此，預約掛號服務的市場條件已基本形成，目前是一個最佳的有利時機，醫院自動預約掛號（機）系統通過自動預約掛號的服務方式，可有效解決醫院預約掛號服務成本的問題。 三、預約

41、消費概念的建立和轉變：“預約”是人們為了更好的合理安排有效時間所提出和建立的一種行為概念。預約概念目前已經應用到了人們生活的各個方面，如：預約售票、預約賓館、預約出租車、預約客人、預約訂餐、預約看病等等，這些預約的行為概念在人們的生活和工作中已經無處不在，并被人們普遍接受。隨著人們生活水平的提高，消費概念也正在不斷的產生變化。對人們接受預約掛號看病來說，是一種預約消費概念的提出和建立，消費者從不知到有知，從不理解到理解，從不接受到接受，實際上是人們思想意識的一個轉變過程。預約掛號看病就是這樣一種消費概念的轉變過程，需要經過一段時間的社會宣傳和正確引導。在醫院推出預約掛號看病服務方式的初期，對醫

42、院和廣大的消費者來說，都會有一個不太適應的過程，這個過程實際上就是一個人們行為概念的建立過程。中國有句老話“習慣成自然”，一個單位要改多年的傳統管理方式、一個人要改變多年形成的生活習慣的確是非常不容易的。對許多醫院來說，接受預約掛號的服務方式，就意味著要打破許多過去“墨守成規”的傳統管理制度和方式，醫院要進行許多方面的改革和創新，會受到許多傳統觀念和保守勢力的嚴峻挑戰。所以，醫院能否積極的采用更加方便消費者看病的服務方式，在很多方面取決于醫院領導的改革創新意識和支持力度。醫院自動預約掛號（機）系統具有為醫院掛號部門減輕勞動強度，減少勞動力的投入，降低掛號成本，恢復醫院的正常工作秩序，規范醫院的

43、管理，提高服務質量，減少于消費者直接接觸的工作環節，緩解與消費者之間的矛盾等優勢。對醫院來說，的確是一種有效解決排隊掛號問題的創新服務方式，必然會被廣大醫院所接受。第四章 市場分布預約掛號服務是一項便民服務措施，要更好地使醫院自動預約掛號（機）系統得到推廣應用，就必須對掛號資源和消費資源的市場分布進行綜合分析。醫院自動預約掛號（機）系統的推廣使用，掛號資源和消費資源是開展預約掛號服務的主要條件之一，沒有掛號資源和消費資源預約掛號服務業務就無從談起。因此，在推廣應用醫院自動預約掛號（機）系統之前應首先分析掛號資源和消費資源的來源。我們國家地域遼闊，人口眾多，醫院資源極為豐富。掛號資源和消費資源主

44、要來源于縣及縣級以上醫院普通門診和專家門診的“窗口掛號資源”。根據我國醫療保障體系網絡的分布情況可以看出，掛號資源和消費資源主要來源于以下各種醫院。一、縣及縣級以上醫院：在我國醫療保障體系網絡中，縣及縣級以上醫院是政府設立的具有一定規模的最基層醫療機構。目前，我國共設有縣及縣級以上醫院15000家左右，全年門診量為11.4億人次，占全國醫療衛生機構門診總量21億人次/年的54.28%。縣及縣級以下的鄉鎮衛生院和村鎮衛生所醫療機構有48853家，全年門診量為7.84億人次，占全國21億人次/年門診總量的37.33%，是直接為廣大消費者提供醫療服務的基層醫療機構。隨著國民經濟的不斷發展和人口城市化

45、的發展，縣及縣級以上醫院的醫療條件、醫療水平、醫療設施、醫療管理都得到了重大發展，已經成為直接為廣大消費者提供醫療服務的生力軍。這些醫院承擔著大多數消費者保健和看病的任務，也是我國醫療保障體系網絡中的主要力量，同時也是廣大消費者大病和重病的主要醫療網絡服務體系中的重要組成。在這些醫院中，醫療科室設置比較專業和齊全，醫療設備和條件都比較先進，聚集著眾多的醫療技術高超的專家級有效資源，是我國醫療保障服務體系的主要掛號資源和消費資源聚集之處，是今后推廣應用醫院自動預約掛號（機）系統主要對象之一。二、工業及其它部門醫院：工業及其它部門醫院在我國也是一大特色，過去這些醫院都由企業、機關、部隊自主管理，并

46、為本單位的人員提供醫療服務，這些單位的職工一般是不允許到地方醫院就診的。為了更好的為本單位職工服務，各部門（尤其是部隊醫院）都在這些醫院中投入了很大的資金、人力、物力，所以從醫療水平和醫療設備上來說，可以說他們醫術高明，裝備精良。尤其是部隊醫院，對很多消費者來說，軍醫的醫術水平是至高無上的，所以軍醫的稱號可以給消費者帶來信任的感覺。隨著我國改革開放形勢的發展，這些醫院正在走向市場，面向社會的廣大消費者服務。從不斷完善我國醫療保障服務體系的長遠利益進行綜合考慮，這些醫院應該發展成為我國醫療保障體系中的一支重要的生力軍，目前這類醫院在全國共有6466家，占縣及縣級以上醫院總數的43.1%，其數量之

47、眾是不言而喻的。因此，這些醫院是今后我國醫療保障服務體系的一支志有生力量，將聚集著極大的掛號資源和消費資源，是醫院自動預約掛號（機）系統推廣應用的主要對象之一。三、特色門診醫院我們國家的醫學寶庫博大精深，醫學文化源遠流長。因此，在我國進入市場經濟之后，以特色門診和專科門診為主的醫院越來越多，正在我國醫療保障服務體系中起著越來越重要的作用。這些醫院大都憑借著一技之長、一個配方、一個偏方和醫學專科優勢，吸引了全國眾多的病員，的確解決了許多大醫院無法解決的疑難雜癥。根據我國悠久的醫學文化歷史背景的實際情況，很多病人非常相信這些特色醫院，因此給這些醫院帶來了眾多的病員和可觀的經濟收入，使這些醫院的發展

48、速度日益加快。這些醫院成名后一般極為注意自身的品牌形象和內部管理。因此，這類醫院也是醫院自動預約掛號（機）系統今后主要推廣應用的對象之一。四、院校附屬醫院我國地域遼闊、人口眾多，為滿足人們就醫的需要，盡快改變醫療衛生條件，醫科院校的發展非常迅速。隨著醫科院校的發展，為滿足教學需要，醫科院校的附屬醫院也得到了迅速發展。這些醫院除接受學生正常實習任務之外，同時還聚集著一個龐大的專家教授群體，逐漸成為消費者非常信任的就診場所之一。這些醫院的專家教授除進行正常的授課任務外，為通過實踐不斷提高他們的學術和醫術水平，同樣面向社會向消費者提供優質的醫療服務。目前，全國醫學院附屬醫院共有210家，占全國縣及縣

49、級以上醫院總數的1.4%，每年門診量達9398萬人次左右，占全國縣及縣級以上醫院門診總量的8.24%，平均每家醫院日門診量在1226人次/天以上，十分受消費者的信任和歡迎。這些醫院常年人滿為患，急需要從根本上解決排隊掛號看病的問題，應該是醫院自動預約掛號（機）系統的主要推廣應用對象。五、中大型醫院：這些醫院在全國的名氣很大，病員豐富，醫術高明，裝備精良，對大多數消費者來說是首選的醫療就診醫院。在信息不太流通的情況下，消費者如果患有比較嚴重的病情之后，才可能去了解和研究醫院的醫療水平，一般情況下大多數病人首先能夠想到的就是這些在全國名氣較大的醫院。因此，使這些醫院形成了常年病員擁擠不堪，秩序混亂

50、，環境遭雜的情況，并且常年得不到改善，嚴重影響了這些醫院整體醫療服務水平的發揮，給消費者留下了非常不良的印象。目前，這類醫院一般分為，每天就診量達到1000人次/天以上的大型醫院和每天就診量達到500人次/天以上的中型醫院。根據2000年門診就診量的統計，大型醫院一般聚集在全國的各大省會城市之中，大約有289家左右，占全國縣及縣級以上醫院總數的1.92%，每年門診量可達1.3827億人次/年，占全國縣及縣級以上醫院門診總量的12.13%。中型醫院一般聚集在全國地級以上城市，大約有890家左右，占全國縣及縣級以上醫院總數的5.93%，每年門診量可達2.07億人次/年，占全國縣及縣級以上醫院門診總

51、量的18.15%。這些醫院應該是醫院自動預約掛號（機）系統的首選推廣應用對象。從以上市場分布分析可以看出，醫院自動預約掛號（機）系統具有極大的市場推廣應用前景，可以在社會效益和經濟效益兩個方面實現雙贏的效果。第五章 自動掛號機服務目前有很多醫院向消費者提供的預約掛號服務，一般都向消費者提供了選擇門診具體專家的服務，這給醫院向消費者承諾的預約掛號期限帶來了很大的難度。由于醫院的許多門診專家除承擔正常的門診業務外，同時還肩負著許多教學、科研、病房、會診等業務。因此，使很多專家因其它業務的需要，或因為在門診和病房之間輪崗而經常更換門診時間，這給醫院提供的專家預約掛號服務的預約期限帶來了很大矛盾。根據

52、專家門診時間頻繁更換的實際情況，各醫院提供預約掛號服務的預約期限一般只能在1-2天內，這給消費者預約看病帶來了很大困難。對一些路途遙遠的消費者來說，這么短的預約掛號時間實際上已經失去了預約掛號看病的實際意義。根據大多數醫院看病實行分診制度和消費者就診的實際情況，大多數消費者對醫院的專家情況并不是十分清楚，一般都是慕名醫院的某個著名專科而來掛號就診，只有極個別的長期患者針對具體專家掛號就診。醫院各科室門診針對這種情況，一般都是根據消費者的病情采用集中分診方式引導消費者就診。因此，在醫院自動預約掛號（機）系統總體設計中應將分診和具體預約專家的服務同時考慮。系統的主體設計思想應立足于為大多數消費者提

53、供服務的實際需求方面，在盡可能減少對醫院限制的條件下，向消費者提供相對穩定的預約“掛號資源”。根據消費者看病和醫院分診就診的實際情況，為便于醫院的“掛號資源”得到有效利用，滿足大多數消費者預約看病的需要，使系統的預約掛號服務具有預約服務的實際意義。因此，在醫院自動預約掛號（機）系統的推廣使用中，應該引導醫院采取以下方式向消費者提供預約掛號服務：1、掛號資源：醫院應將預約掛號規定時間內的全部掛號資源納入到系統中統一管理，取消窗口掛號方式。原掛號窗口進負責辦理銷售和補辦“預約掛號ic卡”和預約掛號費的充值。2、服務方式：消費者一律通過自動預約掛號機掛號，自動預約掛號機采用“預約掛號ic卡”方式向消

54、費者提供自動預約掛號服務，消費者在掛號之前必須購買“預約掛號ic卡”。3、預約期限：自動預約掛號機向消費者提供7日內的預約掛號服務，并實行24小時晝夜掛號服務，使消費者無論在任何時間都可到醫院進行預約掛號，徹底杜絕午夜排隊掛號的現象出現。 4、資源限制：醫院專家門診的預約承諾一般僅限于：科室門診、專家級別（普通門診、主治醫師門診、副主任醫師門診、主任醫師門診、特需專家門診一、特需專家門診二）、預約日期（7天以內）、預約時間（上、下午）四項預約信息要素。消費者將“預約掛號ic卡”插入自動預約掛號機，根據屏幕顯示可隨意選擇科室、門診、專家級別、預約日期、上午或下午號，并當場獲得選擇打印掛號單。5、

55、專家預約：在醫院的預約掛號服務過程中，畢竟有一部分消費者有對具體某一位專家進行預約掛號的需求。既然有需求，就應該滿足這一部分消費者的愿望。為便于醫院對這些知名專家的工作安排，可將預約期限縮短到1-2天（對當地消費者來說預約時間已經足夠）。6、就診時間：消費者可憑自動預約掛號機打印的掛號單，在預約時間內到醫院預約的科室或門診就診。預約掛號將具有優先權，因此消費者的就診時間上午號應在10：00點鐘之前，下午號應在15：00點鐘之間就診，如果到時間不能準時就診，系統將自動恢復掛號資源供其他消費者掛號，一切責任由消費者本人承擔。具體業務流程詳見醫院自動預約掛號（機）系統的技術實現方案。第六章 系統管理及服務根據目前一般醫院預約掛號服務公布的預約掛號信息分