1、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃XX 公司運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃XX 公司2016 年 1 月 1 日目錄第一章 背景介紹 1第二章 目標(biāo)思路 22.1 目標(biāo) 22.2 思路 2第三章 人力資源 33.1 現(xiàn)狀分析 33.2 改進(jìn)目標(biāo) 43.3 實(shí)施計(jì)劃 5第四章 服務(wù)過(guò)程 84.1 現(xiàn)狀分析 84.2 改進(jìn)目標(biāo) 94.3 實(shí)施計(jì)劃 12第五章 技術(shù)研發(fā) 125.1 目前現(xiàn)狀 125.2 改進(jìn)目標(biāo) 135.3 實(shí)施計(jì)劃 14第六章 服務(wù)資源 146.1 運(yùn)維工具 146.2 服務(wù)臺(tái) 166.3 備件庫(kù) 186.4 知識(shí)庫(kù) 18第七章 質(zhì)量管理 207.1 目前現(xiàn)狀 207.2 改進(jìn)目標(biāo) 20運(yùn)維服務(wù)能力管理

2、計(jì)劃第一章 背景介紹近幾年內(nèi)，隨著國(guó)家信息化建設(shè)的推進(jìn)， 信息與業(yè)務(wù)的融合速度得到大幅度 提高，信息化支撐作用日顯突出， 大量信息系統(tǒng)已經(jīng)從建設(shè)期轉(zhuǎn)入運(yùn)維及服務(wù)期， 運(yùn)維工作已成為信息化投入的重點(diǎn)。在當(dāng)前背景下， 在大部分企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)部門的信息化系統(tǒng)、 基礎(chǔ)建設(shè)都已 建設(shè)完成的情況下， 國(guó)家提出了： 加大對(duì)服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目的實(shí)施力度， 爭(zhēng)取將更 多的公共服務(wù)、 專業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目納入政府采購(gòu)范圍； 積極探索服務(wù)運(yùn)維 管理、“云計(jì)算”等新型服務(wù)業(yè)態(tài)的政府采購(gòu)工作，不斷拓展服務(wù)類采購(gòu)領(lǐng)域的 新要求。為積極應(yīng)對(duì)政府提出的新要求我公司制定了傳統(tǒng)信息化項(xiàng)目與運(yùn)維服務(wù) 相結(jié)合的戰(zhàn)略方針，加大對(duì)運(yùn)維類服

3、務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)，發(fā)展運(yùn)維服務(wù)類業(yè)務(wù)。XX 公司以教育信息化及多媒體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)為目標(biāo)，提供客戶滿意的系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù)，不斷拓展系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的市場(chǎng)廣度，深入挖掘運(yùn)維服務(wù)的潛在需求， 通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)投入， 打造適應(yīng)市場(chǎng)需要的運(yùn)維方法和工具， 為一線 的運(yùn)維服務(wù)和后臺(tái)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供有力的理論指導(dǎo)和平臺(tái)支撐， 形成業(yè)界一 流，提供具有一定特色的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系。 從而為提供客戶滿意的服務(wù)， 有效 占領(lǐng)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為提升公司運(yùn)維服務(wù)能力，拓展運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)， XX 公司引入 ITSS 并按照ITSS的要求，開(kāi)展了 ITSS標(biāo)準(zhǔn)的全面規(guī)劃和實(shí)施。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，ITS

4、S 對(duì)我們的運(yùn)維服務(wù)能力和體系建設(shè)起到了非常好的規(guī)范和指導(dǎo)作用，隨著ITSS的貫徹落實(shí)，將進(jìn)一步提升了我們的運(yùn)維服務(wù)能力并優(yōu)化服務(wù)管理體系。第二章 目標(biāo)思路2.1 目標(biāo)對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)一步拓展運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)， 在現(xiàn)有的公司資源、 技術(shù)、管理基礎(chǔ) 上進(jìn)一步加大對(duì)制定運(yùn)維服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí)服務(wù)流程規(guī)范， 提升服務(wù)質(zhì)量的管 控上探索、研究和實(shí)施，達(dá)到以質(zhì)量贏口碑，以口碑創(chuàng)品牌，擴(kuò)大運(yùn)維服務(wù)能力 的影響力， 將 XX 公司打造成國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的教育信息化及多媒體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的標(biāo) 桿企業(yè)。2.2 思路堅(jiān)持以客戶為中心， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提， 通過(guò)以系統(tǒng)集成項(xiàng)目的客戶為主要 目標(biāo)，發(fā)掘運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目。 在未來(lái)數(shù)年之內(nèi)進(jìn)

5、行由圍繞教育多媒體信息系統(tǒng)集成 項(xiàng)目建設(shè)向圍繞教育信息化運(yùn)維服務(wù)外包的運(yùn)維服務(wù)為主的全面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。 并且， 公司將運(yùn)維服務(wù)單獨(dú)作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。人力資源：目標(biāo)將運(yùn)維服務(wù)管理部相關(guān)工作工程師數(shù)量增加至 100 人左右， 以技術(shù)研發(fā)作為重點(diǎn)，著重深入研究物聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程控制、存儲(chǔ)、備份及網(wǎng)絡(luò)安全 等相關(guān)技術(shù)、提升和加強(qiáng)多媒體及 IT 技術(shù)人員的技術(shù)和研發(fā)工作，提高服務(wù)過(guò) 程中的效率和能力。服務(wù)過(guò)程： XX 公司自 1995 年成立以來(lái)逐漸承接政府、教育等行業(yè)的信息 化建設(shè)服務(wù)，建立了良好口碑， 但是在服務(wù)過(guò)程規(guī)范上仍有不足之處， 服務(wù)質(zhì)量 仍有改進(jìn)余地，公司通過(guò)落實(shí) ITSS 服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)

6、流程，提升服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶滿意度 ,完善服務(wù)管理流程。技術(shù)研發(fā)： XX 公司將在近幾年研發(fā)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的突破，結(jié)合公司運(yùn)維服 務(wù)的實(shí)際情況與市場(chǎng)趨勢(shì)，從日常運(yùn)維管理過(guò)程工具、監(jiān)控工具兩個(gè)方面著手， 促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，從手動(dòng)變?yōu)樽詣?dòng)，完善運(yùn)維服務(wù)管理工具， 提供便捷、高效、安全的信息保障。服務(wù)資源：良好的服務(wù)能力不僅需要人力和技術(shù)的支持， 也需要良好的服務(wù) 資源作為有力的支撐， XX 公司在現(xiàn)有的服務(wù)臺(tái)管理制度、備品備件管理制度等 基礎(chǔ)上結(jié)合 ITSS 對(duì)現(xiàn)有資源服務(wù)制度進(jìn)行深入優(yōu)化，提高服務(wù)臺(tái)響應(yīng)效率、加 強(qiáng)對(duì)備品備件可用性檢測(cè)、 加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫(kù)的使用和更新， 增強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)技術(shù)

7、實(shí)力。第三章 人力資源3.1 現(xiàn)狀分析公司整合運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)， 組建專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)， 協(xié)調(diào)指揮各類資源， 以滿足日常運(yùn)維工作， 以提供高效的運(yùn)維服務(wù)。公司 2015 年以來(lái)按照上級(jí)要求 完成了各類運(yùn)維服務(wù)崗位人員的儲(chǔ)備， 通過(guò)各種渠道招聘增加了各種崗位的運(yùn)維 人員,截止2015 年底共有運(yùn)維服務(wù)人員 32人，其中管理崗 8人，技術(shù)崗 19 人， 操作崗 5 人，根據(jù)當(dāng)前公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)工作的發(fā)展及服務(wù)效率和品質(zhì)的需要， 現(xiàn)有人員數(shù)量、 配置結(jié)構(gòu)及崗位備份基本不能滿足公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的需要， 因此需 要通過(guò)相關(guān)改進(jìn)的措施。3.2 改進(jìn)目標(biāo)根據(jù)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際需求，制定 2016 年人員優(yōu)化配置

8、與儲(chǔ)備計(jì)劃，行政 管理部根據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施相關(guān)人員的招聘工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)運(yùn)維人力資源配置， 增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 根據(jù)公司運(yùn) 維業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求，優(yōu)化配置人員。1. 人員配置增加管理崗、 技術(shù)崗及操作崗的人員， 對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)化 配置，對(duì)于技術(shù)含量較高的技能操作崗位主要采用內(nèi)部提拔培養(yǎng)和外部引入方式 配置正式用工； 對(duì)于臨時(shí)性、 輔助性、 替代性崗位采用高校畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生的方 式配置用工。2. 人員儲(chǔ)備加強(qiáng)關(guān)鍵崗的人員儲(chǔ)備， 主要是管理崗及技術(shù)崗的人員儲(chǔ)備及相關(guān)培養(yǎng)方式 的選擇和確認(rèn)。3. 人員培訓(xùn)提高培訓(xùn)計(jì)劃完成率，及時(shí)做好培訓(xùn)計(jì)劃。在引進(jìn)人員的同

9、時(shí)，也要做好現(xiàn) 有服務(wù)運(yùn)維技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，提高運(yùn)維人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。結(jié)合2015 年培訓(xùn)情況和人員專業(yè)技術(shù)能力現(xiàn)狀，2016年主要培訓(xùn)方向?yàn)閷I(yè)技能培訓(xùn)。 其余培訓(xùn)內(nèi)容由各個(gè)運(yùn)維服務(wù)小組根據(jù)業(yè)務(wù)需要上報(bào)培訓(xùn)需求，行政管理部統(tǒng)籌安排。3.3實(shí)施計(jì)劃2016年度運(yùn)維服務(wù)管理部招聘計(jì)劃崗位類型崗位名稱到崗時(shí)間需求人數(shù)備注管理崗質(zhì)量主呂2016.02.191人項(xiàng)目經(jīng)理2016.04.153人技術(shù)岡研發(fā)工程師2016.07.281人多媒體運(yùn)維工程師2016.10.263人操作崗服務(wù)臺(tái)坐席2016.01.201人合計(jì)9人2016年關(guān)鍵運(yùn)維崗位儲(chǔ)備計(jì)劃:崗位類型儲(chǔ)備崗位儲(chǔ)備人數(shù)儲(chǔ)備方式儲(chǔ)備時(shí)間管理

10、崗運(yùn)維服務(wù)管理部經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期研發(fā)中心經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期項(xiàng)目經(jīng)理1崗位見(jiàn)習(xí)長(zhǎng)期崗位類型儲(chǔ)備崗位儲(chǔ)備人數(shù)儲(chǔ)備方式儲(chǔ)備時(shí)間技術(shù)岡多媒體運(yùn)維工程師1導(dǎo)師制長(zhǎng)期軟件運(yùn)維工程師1內(nèi)部培養(yǎng)長(zhǎng)期桌面運(yùn)維工程師1導(dǎo)師制長(zhǎng)期2016年度運(yùn)維服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)類型培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式責(zé)任部門培訓(xùn)時(shí)間課時(shí)考核方式1新員 工培 訓(xùn)新員 工入 職培 訓(xùn)公司管理制度內(nèi)部培訓(xùn)行政管理部1-12 月24筆試2工具 類培 訓(xùn)XX多 媒體 教學(xué) 運(yùn)行 維護(hù) 管理 系統(tǒng)V1.0平臺(tái)架構(gòu)及功能 介紹，服務(wù)流程說(shuō) 明與配置，配置項(xiàng) 說(shuō)明與配置，用 戶、角色、權(quán)限說(shuō) 明與配置，人員排 版管理，查詢與統(tǒng) 計(jì)說(shuō)明，知識(shí)庫(kù)使 用說(shuō)明

11、等。內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部1月2現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)3工具 類培 訓(xùn)奕 星多 媒體 控制 系統(tǒng)奕星控制系統(tǒng)的 系統(tǒng)配置、狀態(tài)監(jiān) 測(cè)、報(bào)警管理、遠(yuǎn) 程操作等功能的 配置、說(shuō)明與應(yīng) 用。內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部2月4現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)4工具 類培 訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 集中 控制 監(jiān)控 系統(tǒng)通用網(wǎng)關(guān)解析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義說(shuō)明內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部3月4現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)5工具 類培IP語(yǔ) 音對(duì)IP語(yǔ)音對(duì)講控制 系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理3月4現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)講控 制系 統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)、報(bào)警管 理、遠(yuǎn)程操作等功 能的配置、說(shuō)明與 應(yīng)用。提問(wèn)6技術(shù) 類培 訓(xùn)LINUX 操作 培訓(xùn)1：診斷與排錯(cuò)2:服務(wù)器安裝3:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配置內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服

12、 務(wù)管理 部3月6現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)7技術(shù) 類培 訓(xùn)數(shù)據(jù) 庫(kù)使 用培 訓(xùn)1：數(shù)據(jù)庫(kù)安裝與 配置2:數(shù)據(jù)庫(kù)功能3:數(shù)據(jù)庫(kù)安全與 權(quán)限4:數(shù)據(jù)庫(kù)備份與 還原內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部3月6現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)8技術(shù) 類培 訓(xùn)計(jì)算 機(jī)網(wǎng) 絡(luò)與 交換 機(jī)培 訓(xùn)1:局域網(wǎng)基本配 置2:交換機(jī)基本設(shè)置內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部4月6現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)9技術(shù) 類培 訓(xùn)PC維 護(hù)培 訓(xùn)1 :操作系統(tǒng)基本 操作2:防病毒升級(jí)3:硬件更換安裝內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部5月4現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)10技術(shù) 類培 訓(xùn)多媒 體系 統(tǒng)培 訓(xùn)1：中央控制器安 裝與配置2:控制軟件安裝 與設(shè)置3:系統(tǒng)設(shè)備操作 規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)運(yùn)維服 務(wù)管理 部6月4現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)11技

13、術(shù) 類培 訓(xùn)軟件 開(kāi)發(fā) 培訓(xùn)系統(tǒng)測(cè)試規(guī)則、版 本管理規(guī)則內(nèi)部培訓(xùn)研發(fā)中心7月6現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)12管理 類培項(xiàng)目 經(jīng)理理論基礎(chǔ)知識(shí)和 實(shí)戰(zhàn)能力認(rèn)證培訓(xùn)外部機(jī) 構(gòu)7月48筆試訓(xùn)培訓(xùn)13管理 類培 訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 拓展 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練（公 司管理團(tuán)隊(duì)）外部培訓(xùn)外部機(jī) 構(gòu)8月2筆試14管理 類培 訓(xùn)績(jī)效 改善 培訓(xùn)打造高績(jī)效組織 的方法論外部培訓(xùn)外部機(jī) 構(gòu)10月4筆試15管理 類培 訓(xùn)ITSS通用 標(biāo)準(zhǔn)ITSS通用標(biāo)準(zhǔn)外部培訓(xùn)外部機(jī) 構(gòu)1月4現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)16管理 類培 訓(xùn)質(zhì)量 管理 體系 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理制度內(nèi)部培訓(xùn)f-. |= /vyV 質(zhì)量官理部2月2現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)17管理 類培 訓(xùn)ITSS內(nèi)審ITSS內(nèi)審內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)

14、量官理部8月2現(xiàn)場(chǎng) 提問(wèn)第四章服務(wù)過(guò)程4.1現(xiàn)狀分析對(duì)照ITSS對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的管理要求，目前 XX公司多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù) 的八大過(guò)程的管理體系尚不完善， 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與客戶就服務(wù)的相關(guān)過(guò)程的溝通與協(xié) 調(diào)不夠，其中主要存在以下問(wèn)題：? 對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的理解不夠；? 服務(wù)報(bào)告提交的規(guī)范性和及時(shí)性有待提高；? 知識(shí)庫(kù)的使用并沒(méi)有很大程度提高問(wèn)題解決率，事件解決率；? 配置管理中配置項(xiàng)管理審計(jì)制度，沒(méi)有對(duì)審計(jì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤記錄；? 變更、發(fā)布管理范圍和職責(zé)不明確，執(zhí)行不嚴(yán)格。4.2 改進(jìn)目標(biāo)以下從服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變 更管理、發(fā)布管理及信息安全管理八大過(guò)程按照多媒體

15、教學(xué)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付 規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)級(jí)別管理? 計(jì)劃從 2016 年 1 月開(kāi)始，每年 2 月份對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行維護(hù)，保證服務(wù)目錄 的準(zhǔn)確性、有效性及完整性；? 計(jì)劃從 2016 年 1 月開(kāi)始，每季度召開(kāi) SLA 回顧會(huì)議，對(duì) SLA 進(jìn)行有效評(píng) 審；? 提高所有人員尤其是工程師對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的履行意識(shí)， 加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)級(jí) 別協(xié)議的執(zhí)行與管控，提高客戶滿意度。服務(wù)報(bào)告管理? 針對(duì)報(bào)告提交規(guī)范性和及時(shí)性建立有效管控， 提高報(bào)告提交的規(guī)范性和及時(shí) 性；服務(wù)報(bào)告分為月報(bào) 、學(xué)期報(bào)及服務(wù)期結(jié)束總結(jié)報(bào) ；? 計(jì)劃從 2016 年 1 月開(kāi)始，每月對(duì)服務(wù)報(bào)告反饋進(jìn)行評(píng)審，形成改進(jìn)意見(jiàn)， 提升服務(wù)報(bào)告

16、的完整性；? 通過(guò)優(yōu)化服務(wù)報(bào)告審核流程，提高服務(wù)報(bào)告提交的及時(shí)性。事件管理? 按照多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)事件處理流程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)事件處理中可能出現(xiàn)的延誤和不能達(dá)成情況， 形成規(guī)范的事件處理流程；? 對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。問(wèn)題管理? 對(duì)多媒體教學(xué)運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題受理流程進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化；? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類、定級(jí)，提高問(wèn)題解決效率，縮短問(wèn)題解決時(shí)間；? 建立知識(shí)審核策略， 按照審核要求針對(duì)典型問(wèn)題完成情況， 匯總成解決方案， 及時(shí)形成知識(shí)條目并納入知識(shí)庫(kù)體系。配置管理? 依據(jù)與學(xué)校簽署的合同及運(yùn)維服務(wù)補(bǔ)充合同和 SLA 統(tǒng)一配置項(xiàng)的定義、 分類、標(biāo)識(shí)；? 建立多媒體教學(xué)運(yùn)行維護(hù)

17、管理系統(tǒng)配置項(xiàng)審核機(jī)制， 定期對(duì)配置項(xiàng)的完整性 和準(zhǔn)確性進(jìn)行審計(jì)；? 及時(shí)執(zhí)行配置的審計(jì)和驗(yàn)證，確保配置審計(jì)發(fā)現(xiàn)的差異得到修正，配置數(shù)據(jù) 庫(kù)得到相應(yīng)的修改；? 與其他過(guò)程管理配合，設(shè)立配置變更策略，對(duì)發(fā)生配置項(xiàng)調(diào)整的變更信息， 及時(shí)納入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，確保配置項(xiàng)屬性以及關(guān)系信息及時(shí)更新。變更、發(fā)布管理? 強(qiáng)化變更、發(fā)布管理的提交、審核、評(píng)審、執(zhí)行的流程監(jiān)控；? 對(duì)變更和發(fā)布情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，包含發(fā)布實(shí)施成功率、變更實(shí)施成功 率、未經(jīng)審批做的變更比例以及未經(jīng)歸檔變更比例等；? 建立變更、發(fā)布管理和事件流程，問(wèn)題流程的關(guān)聯(lián)，對(duì)于涉及配置項(xiàng)變更的 需要建立配置信息修改通知單，通知配置管理員；?

18、明確變更、發(fā)布管理的范圍和要求，建立對(duì)應(yīng)的管理、考核制度。 信息安全管理? 依據(jù)信息安全管理制度對(duì)多媒體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行信息安全制度的培訓(xùn)， 并 定期進(jìn)行考核。4.3 實(shí)施計(jì)劃基于公司運(yùn)維服務(wù)的考核要求，從 2016 年 1 月開(kāi)始，將加強(qiáng)對(duì)服務(wù)級(jí)別、 服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更、發(fā)布管理、信息安全管理等 過(guò)程實(shí)施目標(biāo)管理。運(yùn)維服務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)八大過(guò)程管理過(guò)程的評(píng)審；行政管理部負(fù)責(zé)在 2016 年針對(duì)改進(jìn)后的八大過(guò)程管理程序完成對(duì)所有運(yùn)維服務(wù)人員的培訓(xùn)，要求 培訓(xùn)完成率達(dá)到 100% 。第五章 技術(shù)研發(fā)5.1 目前現(xiàn)狀隨著業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展， 存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量也不斷增大， 這樣日

19、常運(yùn)維服務(wù)就顯得 十分重要， 在多年的集成實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行了眾多的技術(shù)研發(fā)， 但之前 研發(fā)統(tǒng)一規(guī)劃工作不完善， 系統(tǒng)研發(fā)缺少創(chuàng)新思維， 對(duì)市場(chǎng)的需求不能及時(shí)的跟 進(jìn)，造成研發(fā)項(xiàng)目散亂無(wú)章，沒(méi)有重點(diǎn)，形不成體系，更不能跟上應(yīng)用的需求和 變化。2016 年，公司在年度服務(wù)能力規(guī)劃中對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)， 我們將按照規(guī)劃設(shè)計(jì)要求， 根據(jù)運(yùn)維服務(wù)管理具體的運(yùn)行情況和研發(fā)特點(diǎn)， 對(duì)以 往的研發(fā)成果進(jìn)行收集、 管理、應(yīng)用， 對(duì)能力規(guī)劃中要求的研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行落地實(shí) 施。根據(jù) 2016 年公司運(yùn)維能力規(guī)劃對(duì)于技術(shù)研發(fā)的總體要求， 公司總體研發(fā)方 向包括以下三個(gè)方面：? 研發(fā)運(yùn)維管理系統(tǒng) V2.

20、0? 網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng) V2.0? 運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)5.2 改進(jìn)目標(biāo)以運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) V1.0 為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)過(guò)程工具、監(jiān)控工具以及其他工 具的研發(fā)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工具的融合，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的主動(dòng)化、自動(dòng)化。XX 公司為了提升部門運(yùn)維服務(wù)管理水平， 持久保存項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的 文件文檔， 以及實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的作業(yè)情況， 公司決定將繼續(xù) 完善原有過(guò)程管理系統(tǒng)的功能， 在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行功能細(xì)化與升級(jí)， 更好地為運(yùn) 維服務(wù)項(xiàng)目提供日常管理服務(wù)，使得運(yùn)維服務(wù)管理工作規(guī)范化。XX 公司將繼續(xù)堅(jiān)持運(yùn)維服務(wù)工具自動(dòng)化目標(biāo)， 重視運(yùn)維工作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)。 2016 年，公司計(jì)劃完成運(yùn)行維護(hù)管理

21、系統(tǒng) V2.0 的建設(shè)，并投入使用。同時(shí)將 加大對(duì)其他工具研究以及制定各種運(yùn)維管理手冊(cè)， 以提升運(yùn)維服務(wù)水平， 保持公 司在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，為運(yùn)維服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。 2016 年 技術(shù)研發(fā)工作，要在近幾年研發(fā)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新的突破， 要在創(chuàng)新機(jī)制上下功夫， 充分調(diào)動(dòng)全體技術(shù)人員的創(chuàng)新思維， 打破原有技術(shù)體系框架的束縛， 關(guān)注運(yùn)行維 護(hù)管理系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，要深入探索新的運(yùn)維技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拉動(dòng)和 研發(fā)驅(qū)動(dòng)的良性互動(dòng)。5.3實(shí)施計(jì)劃工作內(nèi)容計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間計(jì)劃結(jié)束時(shí)間工作成效運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)V2.02016年4月1日2016 年 11 月 30日將運(yùn)維管理平臺(tái)做為所有運(yùn)維服務(wù)

22、的核心，可以對(duì)所有工具產(chǎn)生的數(shù)據(jù) 進(jìn)行接入、處理、輸出，新增預(yù)案管 理、服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、故障 統(tǒng)計(jì)及移動(dòng)客戶端等的應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)V2.02016年5月1日2016 年 7 月 30日增加對(duì)中控設(shè)備的控制功能運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)2016年3月1日2016 年 8 月 31日將運(yùn)維過(guò)程中的各種設(shè)備、技術(shù)及解 決方案資料分析、歸納總結(jié)出來(lái)裝訂 成冊(cè)提高運(yùn)維服務(wù)工作效率第六章服務(wù)資源良好的服務(wù)能力不僅需要投入適量的人力和推進(jìn)技術(shù)的研發(fā)，還需要在服務(wù) 資源支持方面進(jìn)行強(qiáng)有力的支撐，進(jìn)而為客戶提供高效率、高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)2016年，公司將在開(kāi)發(fā)運(yùn)維工具、提升服務(wù)臺(tái)服務(wù)能力、建立知識(shí)管理體系、

23、 規(guī)劃備件管理四個(gè)方面進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)資源的支撐。6.1運(yùn)維工具目前現(xiàn)狀當(dāng)前我公司的系統(tǒng)整體運(yùn)維偏向前端應(yīng)用， 對(duì)于運(yùn)維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心我公司 暫未具備整體運(yùn)維的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，前運(yùn)維工具主要不足有以下幾點(diǎn)：1）運(yùn)維工具需要根據(jù)日常運(yùn)維提出新的需求，才能使日常運(yùn)維管理過(guò)程更 加規(guī)范化、合理化；2）運(yùn)維工具采用傳統(tǒng)的管理方法進(jìn)行管理，工作繁瑣，管理效率低。改進(jìn)目標(biāo)2016 年主要是從兩方面進(jìn)行改進(jìn)：1）過(guò)程管理工具方面基于運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的一些自動(dòng)化需求， 結(jié)合自己公司的實(shí)際情況， 提升運(yùn)維 過(guò)程的計(jì)劃任務(wù)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請(qǐng)求、 受理、處理等功能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維事件管理

24、、 運(yùn)維服務(wù)管理等， 促進(jìn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化，保障服務(wù)水平的持續(xù)提升。 提供了一個(gè)資源共享與整合的管理平臺(tái)， 能 夠滿足運(yùn)維部門對(duì)服務(wù)管理的需要， 以達(dá)到提升運(yùn)維效率， 提高問(wèn)題解決率， 優(yōu) 化客戶滿意度的目標(biāo)。2）監(jiān)控工具方面運(yùn)維監(jiān)控工具主要是網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)了日常運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控的管 理。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)教學(xué)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)， 并對(duì)異常 狀況進(jìn)行報(bào)警。如：計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、屏幕、中控等設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)輔助多媒體教學(xué)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)異常狀況進(jìn)行報(bào)警 同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工運(yùn)維工具的培訓(xùn)，使得新員工能夠及時(shí)了解運(yùn)維工具的 各種功能。實(shí)施

25、計(jì)劃工作內(nèi)容計(jì)劃開(kāi)始時(shí)間計(jì)劃結(jié)束時(shí)間工作成效責(zé)任部門研發(fā)運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)V1.02016 年1月2016 年12月對(duì)公司日常所有的運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行全局管控。可提供服務(wù)臺(tái)報(bào)警管理、系統(tǒng)監(jiān)控、遠(yuǎn)程控 制、計(jì)劃任務(wù)、及事件管理、問(wèn)題管理、變 更管理、發(fā)布管理等流程的相關(guān)請(qǐng)求、受理、 處理等功能，具有消息提醒功能。可對(duì)設(shè)備 進(jìn)行詳細(xì)的配置管理，可對(duì) SLA進(jìn)行管理， 組織架構(gòu)管理，人員與用戶管理，角色與權(quán) 限管理，備件庫(kù)管理，知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，可 查詢與統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等。研發(fā)中心研發(fā)網(wǎng)絡(luò)集中控制監(jiān)控系統(tǒng)2016 年1月2016 年12月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集控系統(tǒng)對(duì)多媒體教室網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算 機(jī)、投影機(jī)、屏幕、中控等設(shè)備進(jìn)行

26、遠(yuǎn)程控 制與實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)異常狀況進(jìn)行報(bào)警。研發(fā)中心6.2服務(wù)臺(tái)目前現(xiàn)狀服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)流程聯(lián)系密切。 服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，直接解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙?應(yīng)的技術(shù)支持人員。目前運(yùn)維服務(wù)臺(tái)沒(méi)有專人專崗，基本上是通過(guò)統(tǒng)一入口來(lái)受理，工作量大, 服務(wù)的效率還是不錯(cuò)的，但缺乏管理，很多情況下，客戶與運(yùn)維服務(wù)人員熟悉后， 客戶直接越過(guò)服務(wù)臺(tái)與運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系， 導(dǎo)致很多事件單服務(wù)臺(tái)并不知情， 事后有些工程師也沒(méi)有在系統(tǒng)上進(jìn)行補(bǔ)單，服務(wù)臺(tái)人員不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維工程師 具體的工作量、及時(shí)了解到運(yùn)維服務(wù)人員是否空閑，是否可以安排其他工作。改進(jìn)目

27、標(biāo)2016年需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)解決各類多媒體運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題的能力，繼續(xù)保持對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，重點(diǎn)從事件及時(shí)響應(yīng)率、事件及時(shí)解決率、客 戶滿意度調(diào)查等維度對(duì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)其中的薄弱環(huán)節(jié) 加以調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量得到保證。進(jìn)而完善客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶 服務(wù)管理流程和完整的問(wèn)題解決方案。主要從以下幾個(gè)方面考慮：? 設(shè)立服務(wù)臺(tái)專人專崗；? 提供服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一入口；? 完善針對(duì)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)；? 改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度；? 加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)單情況的審核。實(shí)施計(jì)劃序號(hào)分類時(shí)間責(zé)任部門備注1招聘服務(wù)臺(tái)坐席2016年1月行政管理部2完善針對(duì)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)2016年1月行政管理部3改

28、進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度每年行政管理部4加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)單情況的審核每年行政管理部6.3備件庫(kù)目前現(xiàn)狀目前備件需求主要來(lái)于公司運(yùn)維服務(wù)管理部，實(shí)行備品備件的“一級(jí)管理（公司）、二級(jí)存放（駐點(diǎn)/區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)），實(shí)行備品備件的“集中管理、定點(diǎn)存放， 全體共享、按需調(diào)配”。為多媒體教學(xué)運(yùn)維管理協(xié)調(diào)的的高質(zhì)、高效、安全運(yùn)行提供有效的支撐保障，使備品備件在故障的快速恢復(fù)、閑置資產(chǎn)的管理、維護(hù)成 本的管控和物流調(diào)配方面進(jìn)一步發(fā)揮作用。改進(jìn)目標(biāo)?提高備件出庫(kù)完好率；?擴(kuò)大備品備件可用性檢測(cè)范圍。實(shí)施計(jì)劃序號(hào)分類時(shí)間責(zé)任部門備注1提高備件出庫(kù)完好率每季度運(yùn)維服務(wù)管理部2擴(kuò)大備品備件可用性檢測(cè)范圍每年度運(yùn)維服務(wù)管理部6.4知識(shí)庫(kù)目前現(xiàn)狀原來(lái)知識(shí)庫(kù)的記錄及使用是以紙質(zhì)的文檔形式提供，需要時(shí)需要找到文檔，手動(dòng)查閱資料，沒(méi)有規(guī)范的知識(shí)庫(kù)管理體系，而且信息來(lái)源比較單一，隨著多年 運(yùn)維業(yè)務(wù)的開(kāi)展，公司積累了較為豐富的運(yùn)維管理及操作知識(shí)。 但同時(shí)隨著人員 的流轉(zhuǎn)，相應(yīng)的知識(shí)也存在著不同程度的流失， 為了今后運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)推進(jìn)，公 司計(jì)劃于2016年1月推動(dòng)建立知識(shí)庫(kù)。首先計(jì)劃在規(guī)章制度上對(duì)建立知識(shí)管理 體系進(jìn)行約束，建立知識(shí)庫(kù)，并同步開(kāi)展知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)工作，使運(yùn)維