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文檔簡介

1、GPRS業接入業務客戶端設備應急故障操作指引（試行版）1 / 15中國移動通信CHINA MOBILE移 動 信 息 專 家中國移動通信集團廣東有限公司網絡服務中心二o一 o年一月文檔修訂歷史版本號擬制/修改責任人擬制/修改日期修改內容及理由評審人V1.0深圳楊暉、東莞黃圓圓、中山謝世龍2009/11/30新版V1.1惠州劉松、惠州彭暉、東莞任晶2010/1/29新版袁林波、王慶 華、彭暉、芻E 偉、黃銳群、 林振華目錄一 嚴峻、緊急故障11 故障處理原則在處理故障過程中， 一定要把握“先搶通后搶修” 的原則（例 如：故障板卡導致業務不能使用，在不能確定哪塊板卡故障時， 應更換整臺設備， 保證

2、客戶能夠正常使用業務， 然后再分析哪塊 板卡故障需要送修） ，盡量保障客戶的業務不受阻礙。1. 2故障處理要求服務項目服務內容鉆石級服 務（A+類 客戶提升）金牌級服 務（A+類客戶）銀牌級 服務（A 類客戶）銅牌級 服務（B 類客戶）標準級服務（C類客戶）故障處理響應時刻< 20分鐘< 20分鐘< 30分鐘< 40分鐘< 50分鐘業務中斷修復時限< 4小時< 8小時< 16小時< 20小時< 24小時跨省業務中斷恢復時限< 8小時< 12小時< 20小時< 24小時< 24小時業務中斷處理過程反饋每2小

3、時 短信通 知，故障 恢復后30 分鐘內電 話通知每2小時 短信通 知，故障 恢復后30 分鐘內電 話通知每12小時短信 通知，故 障恢復 后30分 鐘內電 話通知故障恢復后30分鐘內電話通知故障恢復后30分鐘內電話通知業務中斷故障處理報告2個工作日3個工作日視情況視情況視情況二故障處理2. 1故障處理預備1）預備好客戶資料，如客戶名稱、 APN資料、客戶地址、客戶聯系人等，假如資料遺漏，應及時向網絡服務中心（網維服務支撐室）技術人員索要，網絡服務中心（網維服務支撐室應預備客戶資料信息庫）2）檢查工具套件包中工具是否齊全，工具包應包含撥測設備、 網線、網線制作工具。3）關于差不多定位的故障應帶上相應型號的板卡或者其他備 件，再到客戶端視情況進行臨時替換，及時恢復故障。2. 2故障處理流程圖GPRS專線故障處理流程網網網網網網網網網網網網網網網相_相關代維人員 關負責人講明：集團客戶報障客戶經理 網絡服務中心（網維服務支撐室）相關負責人相關代維維護人員 與客戶相關技術負責 人溝通，了解故障詳細情況（故障分為全部終端無法與服務器通 信與個不終端無

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