1、第六章第六章 社會服務機構的組織與運行社會服務機構的組織與運行 社會機構功能的發揮有賴于機構把各種資源有效社會機構功能的發揮有賴于機構把各種資源有效地組合起來，并運用于服務活動。地組合起來，并運用于服務活動。 在這一過程中首要的是把各種要素組織起來，并協在這一過程中首要的是把各種要素組織起來，并協調它們去達到目標。調它們去達到目標。 本章將介紹社會服務機構的組織過程，分析機構中本章將介紹社會服務機構的組織過程，分析機構中的領導、協調和控制等重要活動。的領導、協調和控制等重要活動。 社社 會會 行行 政政 http:/ 社會服務機構的組織社會服務機構的組織 社會服務計劃的實施，必須依靠社會服務組

2、織社會服務計劃的實施，必須依靠社會服務組織系統來推行，社會服務機構的結構形態和運行系統來推行，社會服務機構的結構形態和運行機制是否高效與合理，是影響社會服務質量和機制是否高效與合理，是影響社會服務質量和機構運作效率高低的主要因素。機構運作效率高低的主要因素。 組織既是一種結構，也是一個過程，即協調各組織既是一種結構，也是一個過程，即協調各種資源去實現目標的過程種資源去實現目標的過程 一、社會服務機構的組織過程一、社會服務機構的組織過程 （一）明茲伯格（一）明茲伯格（henry mintzberghenry mintzberg新組織結新組織結構學派代表）的觀點：構學派代表）的觀點： 社社 會會

3、行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 1.1.組織的五部分組織的五部分 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 2.2.組織的組織的五種協調機制五種協調機制: :工作過程標準化、成果工作過程標準化、成果標準化、技能標準化、相互調整和直接監督標準化、技能標準化、相互調整和直接監督3.3.組織的組織的五種流程系統五種流程系統：正是權力流程系統、非：正是權力流程系統、非正是權力流程系統、規章制度流程系統、工作正是權力流程系統、規章制度流程系統、工作群體流程系統和特殊決策流程系統群體流程系統和特殊決策流程系統 ( (二二) )機構成員的組織過程機構成員的組織過程 社社

4、 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 1.1.影響社會服務機構建立的因素：影響社會服務機構建立的因素：外部因素：意識形態觀念、經濟、技術、教育、外部因素：意識形態觀念、經濟、技術、教育、政治制度、社會結構狀況、社會財富的分配形式、政治制度、社會結構狀況、社會財富的分配形式、社會服務組織的性質等。社會服務組織的性質等。內部環境因素：機構的組織文化、成員的價值理內部環境因素：機構的組織文化、成員的價值理念、機構的象征性標志、歷史傳統、團隊構成與念、機構的象征性標志、歷史傳統、團隊構成與管理、人事編制、社會性別政策管理、人事編制、社會性別政策 2.2.斯基德莫斯基德莫的組織的結構

5、四個要素：的組織的結構四個要素： 勞動分工、等級和職能過程、結構和控制幅度。勞動分工、等級和職能過程、結構和控制幅度。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 二、社會服務機構的組織結構二、社會服務機構的組織結構( (一一) )組織的一般結構類型組織的一般結構類型組織結構：指組織成員為完成工作任務，實現組組織結構：指組織成員為完成工作任務，實現組織目標，在職責、職權等方面的分工、協作體系。織目標，在職責、職權等方面的分工、協作體系。組織的一般結構類型：組織的一般結構類型：1.1.純直線式組織結構純直線式組織結構2.2.直線幕僚式組織結構直線幕僚式組織結構3.3.功能職權式

6、組織結構功能職權式組織結構 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （二）團隊式結構：（二）團隊式結構：團隊：指通過其成員的共同努力能夠產生積極團隊：指通過其成員的共同努力能夠產生積極協同作用的組織形式。協同作用的組織形式。團隊的特征團隊的特征: :(1)(1)機構成員具有強烈的歸屬感和責任感機構成員具有強烈的歸屬感和責任感(2)(2)所有員工到機構的運作中，參與決策所有員工到機構的運作中，參與決策(3)(3)團隊成員之間具有充分的信任和溝通團隊成員之間具有充分的信任和溝通 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ (4)(4)成員將自己的發展融入團隊

7、事業中成員將自己的發展融入團隊事業中(5)(5)團隊成員之間存在積極的沖突成員通過創新團隊成員之間存在積極的沖突成員通過創新 方式解決沖突方式解決沖突(6)(6)團隊是有效的學習型群體團隊是有效的學習型群體團隊的類型：團隊的類型：問題解決型團隊、跨專業團隊、自我管理型團問題解決型團隊、跨專業團隊、自我管理型團隊隊團隊工作的五個主要程序：團隊工作的五個主要程序：溝通、妥協、合作、協調、完成溝通、妥協、合作、協調、完成 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社會服務機構中的領導社會服務機構中的領導一、領導者的職責與條件一、領導者的職責與條件1.1.什么是領導什么是領導n領導

8、的含義：領導的含義：( (斯基德莫斯基德莫) )領導既可以被界定為領導既可以被界定為一種地位，又可以被界定為一種能力。即領導一種地位，又可以被界定為一種能力。即領導者在一定的組織結構中依據有關的規章制度，者在一定的組織結構中依據有關的規章制度，運用各種方法和手段，有效影響下屬去共同努運用各種方法和手段，有效影響下屬去共同努力，以實現既定的管理目標的行為過程。力，以實現既定的管理目標的行為過程。 社社 會會 行行 政政 http:/ n領導的要素：領導的要素：n領導者、被領導者、領導行為的內容（決策、領導者、被領導者、領導行為的內容（決策、指揮、控制、協調、監督、檢查等）、客觀環指揮、控制、協調

9、、監督、檢查等）、客觀環境境n2.2.領導與管理領導與管理n二者的區別二者的區別管理的職能比領導寬泛管理的職能比領導寬泛領導和管理在機構中工作的側重點不同領導和管理在機構中工作的側重點不同領導者和管理者在機構中的作用和責任不同領導者和管理者在機構中的作用和責任不同n領導者的職責：法律職責和工作職責領導者的職責：法律職責和工作職責 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n（二）領導者的職責（二）領導者的職責n社會行政領導者職責的內容：社會行政領導者職責的內容：n負責貫徹執行法律、法規以及國家的社會福利負責貫徹執行法律、法規以及國家的社會福利政策，將社會服務的政策從宏觀到微

10、觀逐漸具政策，將社會服務的政策從宏觀到微觀逐漸具體化。法律責任和工作責任。體化。法律責任和工作責任。n具體包括：具體包括：n貫徹法律法規、決策與規劃、溝通、組織建設、貫徹法律法規、決策與規劃、溝通、組織建設、選用人才、協調及解決沖突、控制與監督、保選用人才、協調及解決沖突、控制與監督、保持機構對環境的適應。持機構對環境的適應。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n（三）領導發揮作用的條件（三）領導發揮作用的條件 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 二、領導模式二、領導模式 （一）利克特的領導模式，四種管理模式：（一）利克特的領導模式，四種管

11、理模式：專職專職權威式權威式：領導專制、懲罰為主、自上而：領導專制、懲罰為主、自上而下下開明開明-權威式權威式：獎懲并用、下屬有決策權：獎懲并用、下屬有決策權協商式協商式：上下雙向溝通、協商討論：上下雙向溝通、協商討論群體參與式群體參與式：采納下屬意見、強調溝通：采納下屬意見、強調溝通 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （二）四分圖領導模式：（二）四分圖領導模式： 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （三）權變的領導模式（三）權變的領導模式 n菲德勒的權變模式：菲德勒的權變模式：

12、領導風格、情景特征領導風格、情景特征n 領導風格與情景的匹配領導風格與情景的匹配 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n情景領導理論：情景領導理論：n有效的領導風格應當適應其下屬的不同的成熟有效的領導風格應當適應其下屬的不同的成熟度。下屬的成熟度由工作成熟度和心理成熟度度。下屬的成熟度由工作成熟度和心理成熟度兩項要素構成。工作成熟度是指一個人工作的兩項要素構成。工作成熟度是指一個人工作的知識和技能。心理成熟度是指一個人做事的意知識和技能。心理成熟度是指一個人做事的意愿和動機。愿和動機。n領導行為連續統一體模型領導行為連續統一體模型（坦南鮑姆和施米（坦南鮑姆和施米特）。

13、認為影響管理人員風格的因素有：管理特）。認為影響管理人員風格的因素有：管理者的個性因素、下屬的因素、情境因素。者的個性因素、下屬的因素、情境因素。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （四）領導理論的一些前沿發展（四）領導理論的一些前沿發展魅力領導理論：魅力領導理論：魅力領導是指那些通過個人能力的力量對追隨魅力領導是指那些通過個人能力的力量對追隨者們產生深刻而非凡影響傾向的現象。者們產生深刻而非凡影響傾向的現象。l魅力型領導應具備的才能：魅力型領導應具備的才能：第一，有影響下屬或追隨者的能力，清楚了解第一，有影響下屬或追隨者的能力，清楚了解此權力關系中的變化和敏感處；

14、此權力關系中的變化和敏感處；第二，有能鼓動職員和志愿者以及建立團隊的第二，有能鼓動職員和志愿者以及建立團隊的能力和聲譽的能力；能力和聲譽的能力；第三，具有策略型的思考能力，能把遠景清晰第三，具有策略型的思考能力，能把遠景清晰地表述，使之可行和可達。地表述，使之可行和可達。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n不同性別的領導方式的差異不同性別的領導方式的差異 性別和領導的研究結論：性別和領導的研究結論：男性領導和女性領導的相似性大于差異性。男性領導和女性領導的相似性大于差異性。男性與女性領導也存在差異。男性與女性領導也存在差異。女性傾向于采用較民主的領導風格女性傾向于

15、采用較民主的領導風格男性則更樂于采用命令控制型的領導風格。男性則更樂于采用命令控制型的領導風格。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社會服務機構中的溝通與協調社會服務機構中的溝通與協調一、溝通與協調的含義一、溝通與協調的含義 1.1.溝通及其模式溝通及其模式n溝通：指人與人之間通過語言、文字、符號或溝通：指人與人之間通過語

16、言、文字、符號或類似的表現形式，進行信息、情報交流和傳達類似的表現形式，進行信息、情報交流和傳達思想的過程。思想的過程。n溝通過程的幾個階段：溝通過程的幾個階段：n創造有價值的信息；信息編碼；選擇信息傳遞創造有價值的信息；信息編碼；選擇信息傳遞通道通道 接受者接受信息；接受者理解或闡釋信息；接受者接受信息；接受者理解或闡釋信息；接受者做出反應接受者做出反應http:/ 2.2.協調的功能協調的功能：（五個方面）（1 1）對機構的各種要素進行統籌安排和合理）對機構的各種要素進行統籌安排和合理配置，并使機構運行的各環節相互銜接，相互配置，并使機構運行的各環節相互銜接，相互配合，減少誤解，避免摩擦、

17、沖突與工作重復。配合，減少誤解，避免摩擦、沖突與工作重復。（2 2）為機構內部創造一個相互尊重、平等待）為機構內部創造一個相互尊重、平等待人、互助互利、誠實守信、團結協作的溫暖和人、互助互利、誠實守信、團結協作的溫暖和諧的人事環境。諧的人事環境。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （3 3）通過加強政府相關部門的聯系，維持與）通過加強政府相關部門的聯系，維持與服務對象的工作關系，建立與社區的良好關系，服務對象的工作關系，建立與社區的良好關系，從而擴大組織在整個社會的影響，使機構管理從而擴大組織在整個社會的影響，使機構管理過程能為外界群眾所了解、關心、支持，為組過程能

18、為外界群眾所了解、關心、支持，為組織發展創造良好的外界環境。織發展創造良好的外界環境。（4 4）使有關規章制度相互配套，協調好各項）使有關規章制度相互配套，協調好各項政策、計劃、法規，使其互不抵觸，使社會行政策、計劃、法規，使其互不抵觸，使社會行政組織對重大社會政策的實施、執行都有合法政組織對重大社會政策的實施、執行都有合法程序。程序。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ （5 5）消除部門在人力、物力、財力和時間上的）消除部門在人力、物力、財力和時間上的浪費，降低行政成本，提高行政效率。浪費，降低行政成本，提高行政效率。二、社會行政中的溝通二、社會行政中的溝通( (

19、一一) )組織溝通組織溝通1.1.正式溝通正式溝通 指按照組織明文規定的原則、方式進行的信息傳指按照組織明文規定的原則、方式進行的信息傳遞與交流，具有一定的連續性和穩定性。遞與交流，具有一定的連續性和穩定性。根據信息溝通的方向分為根據信息溝通的方向分為: :上行溝通、下行溝通、上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通橫向溝通和斜向溝通 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 上行溝通是指下級行政機構和個人按照行政關上行溝通是指下級行政機構和個人按照行政關系自下而上地向上級機構和決策部門傳遞信息，系自下而上地向上級機構和決策部門傳遞信息，為下行溝通提供背景資料和決策依據，也有

20、利為下行溝通提供背景資料和決策依據，也有利于上級了解執行行政方案過程中遇到的困難，于上級了解執行行政方案過程中遇到的困難，從而及時加以控制和調整從而及時加以控制和調整下行溝通即上級向下級傳遞信息，旨在讓下級下行溝通即上級向下級傳遞信息，旨在讓下級人員了解行政目標、行政計劃及其實施步驟，人員了解行政目標、行政計劃及其實施步驟，幫助下屬解決工作上的困難。幫助下屬解決工作上的困難。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 2 2 非正式溝通指正式途徑以外的不受組非正式溝通指正式途徑以外的不受組織層級結構限制的溝通方式

21、，大多以行織層級結構限制的溝通方式，大多以行政人員的交往關系為基礎，具有自愿性政人員的交往關系為基礎，具有自愿性質，其效力有時甚至超過正式溝通。質，其效力有時甚至超過正式溝通。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ ( (二二) )人際溝通人際溝通1 1語言溝通語言溝通n指使用正式語言符號系統所進行的溝通，包括指使用正式語言符號系統所進行的溝通，包括口頭溝通和書面溝通方式。口頭溝通和書面溝通方式。2 2非語言溝通非語言溝通n指用非語言符號系統進行溝通，包括身體語言指用非語言符號系統進行溝通，包括身體語言溝通（眼神、手勢、表情動作、體態變化或飾溝通（眼神、手勢、表情動作、

22、體態變化或飾物、著裝變化等）和輔助語言溝通（非語言的物、著裝變化等）和輔助語言溝通（非語言的聲音，如重音、聲調的變化、哭聲、停頓等）聲音，如重音、聲調的變化、哭聲、停頓等） 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ ( (三三) )信息傳遞路徑信息傳遞路徑n根據信息傳遞的方向和路徑，溝通可分為單向根據信息傳遞的方向和路徑，溝通可分為單向命令、雙向溝通、網絡式溝通。命令、雙向溝通、網絡式溝通。n單向命令單向命令是指在溝通過程中，信息發送者只發是指在溝通過程中，信息發送者只發送信息，接受者則只接受信息而不反饋信息的送信息，接受者則只接受信息而不反饋信息的溝通方式。溝通方式。n雙

23、向溝通雙向溝通是指在溝通過程中，信息的發送者和是指在溝通過程中，信息的發送者和接受者的地位不斷發生變化的溝通方式。如討接受者的地位不斷發生變化的溝通方式。如討論、協商、會談等都屬于雙向溝通。論、協商、會談等都屬于雙向溝通。n網絡式溝通網絡式溝通是指在機構內各種信息溝通途徑可是指在機構內各種信息溝通途徑可以組成各種結構形式以組成各種結構形式 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 三、社會行政中的協調三、社會行政中的協調n協調是使組織各部門之間、成員之間分工合作、協調是使組織各部門之間、成員之間分工合作、協調一致達成目標的活動。協調一致達成目標的活動。 ( (一一) )組織

24、結構式協調組織結構式協調n組織結構式協調是指以結構化的方式實現組織組織結構式協調是指以結構化的方式實現組織部門之間或組織之間的協調。部門之間或組織之間的協調。n機構內部的體現機構內部的體現：在機構內部建立職權等級協：在機構內部建立職權等級協調系統以協調上下級之間的關系，或建立部門調系統以協調上下級之間的關系，或建立部門間的協調系統以協調同一層次各行政部門的職、間的協調系統以協調同一層次各行政部門的職、責、權等方面的配置。責、權等方面的配置。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n機構外部的體現機構外部的體現：通過在各服務機構之間成立：通過在各服務機構之間成立組織，由各

25、有關單位派代表組成小組或委員會，組織，由各有關單位派代表組成小組或委員會，并成立聯合的辦公機構，以加強聯系和協調工并成立聯合的辦公機構，以加強聯系和協調工作。作。n協調的分類：協調的分類：n依據協調的對象劃分依據協調的對象劃分：協調關系和協調工作。：協調關系和協調工作。協調關系是使組織中的不同部分、不同成員之協調關系是使組織中的不同部分、不同成員之間建立良好的合作與協調關系，協調工作則是間建立良好的合作與協調關系，協調工作則是使他們在工作過程中進行良好配合。使他們在工作過程中進行良好配合。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n依據對于協調活動的設計劃分依據對于協調活

26、動的設計劃分：程序性協調和：程序性協調和工作性協調。工作性協調。程序性協調是在制定機構的活動計劃時，對不程序性協調是在制定機構的活動計劃時，對不同部門、人員相關活動在時間、過程方面的合同部門、人員相關活動在時間、過程方面的合理搭配，使服務活動在進行過程中實現互相支理搭配，使服務活動在進行過程中實現互相支持、互相配合的效果，這種協調是在活動設計持、互相配合的效果，這種協調是在活動設計過程中進行的。工作性協調則是指在服務活動過程中進行的。工作性協調則是指在服務活動進行的過程中，領導者具體地聯系、調節各方進行的過程中，領導者具體地聯系、調節各方面行動，以使他們互相配合地活動。面行動，以使他們互相配合

27、地活動。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n( (二二) )法約爾的協調方法法約爾的協調方法 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 法約爾認為協調就是把所有的活動和工作合起法約爾認為協調就是把所有的活動和工作合起來，使之統一并和諧，以避免不必要的沖突和來，使之統一并和諧，以避免不必要的沖突和重復努力的過程。管理就是一種協調性活動。重復努力的過程。管理就是一種協調性活動。“法約爾橋法約爾橋”意義：意義：“跳板原則跳板原則”簡單、迅速，而且可靠，減少了簡單、迅速，而且可靠，減少了情報的失真和時間延誤，既維護了統一指揮原情報的失真和時間延誤，既維

28、護了統一指揮原則，又大大提高了工作效率。則，又大大提高了工作效率。法約爾的法約爾的“跳板原則跳板原則”以非制度化的手段克服以非制度化的手段克服了科層制過分僵化的弊端而達成橫向合作。了科層制過分僵化的弊端而達成橫向合作。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社會行政中的控制社會行政中的控制一、社會行政中控制的含義一、社會行政中控制的含義( (一一) )控制的含義控制的含義社會行政控制是指社會組織在動態變化的環境社會行政控制是指社會組織在動態變化的環境中，為確保實現既定目標而進行的檢查、監督、中，為確保實現既定目標而進行的檢查、監督、糾偏等管理活動。糾偏等管理活動。三個方

29、面的含義：三個方面的含義：目的性強，與計劃密不可分。目的性強，與計劃密不可分。通過監督和糾偏實現。過程包括確定標準、評通過監督和糾偏實現。過程包括確定標準、評估成效、糾正偏差三個方面。估成效、糾正偏差三個方面。控制是一個過程。控制是一個過程。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 控制系統包括：控制目標體系、控制主體、控制控制系統包括：控制目標體系、控制主體、控制的對象、控制的方法和手段。的對象、控制的方法和手段。( (二二) )控制的意義控制的意義控制工作的目的：控制工作的目的：保證機構服務活動的有序與高效。保證機構服務活動的有序與高效。控制的重要性：控制的重要性：（

30、1 1）確保行政實施的方向、效率與效益等。）確保行政實施的方向、效率與效益等。（2 2）與授權管理關系密切。分權程度越高，控制）與授權管理關系密切。分權程度越高，控制就越必要；就越必要；(3)(3)有助于機構和管理者發現錯誤，糾正錯誤。有助于機構和管理者發現錯誤，糾正錯誤。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 二、社會行政中的控制類型二、社會行政中的控制類型n根據服務所需投入的資源和效果：根據服務所需投入的資源和效果：服務過程控服務過程控制、成本控制；制、成本控制；n根據機構管理者控制的重點和重心：根據機構管理者控制的重點和重心：對員工的對員工的控制、對財務的控制、對

31、服務質量的控制、對控制、對財務的控制、對服務質量的控制、對信息的控制；信息的控制；n根據機構組織管理的角度：根據機構組織管理的角度：科層控制、小團體科層控制、小團體控制、市場化控制。控制、市場化控制。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ ( (一一) )科層控制科層控制馬克斯馬克斯韋伯的科層制是一種控制結構，建立韋伯的科層制是一種控制結構，建立在科層職權和分工之上的控制方式。在科層職權和分工之上的控制方式。其主要特點：其主要特點：(1)(1)層級化。層級化。(2)(2)制度化、規范化。制度化、規范化。(3)(3)追求效率。追求效率。(4)(4)忽視下級參與。忽視下級參

32、與。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ ( (二二) )小團體控制小團體控制n小團體是指由較少人員組成的、為滿足特定需小團體是指由較少人員組成的、為滿足特定需求而形成的相互作用、相互協調的群體。包括求而形成的相互作用、相互協調的群體。包括組織機構中較小的工作部門和機構眾多的非正組織機構中較小的工作部門和機構眾多的非正式群體。式群體。n有效的團隊控制體現：有效的團隊控制體現：n團隊的規模和人員結構；明確的目標和強烈的團隊的規模和人員結構；明確的目標和強烈的歸屬感；有控制的授權和信息共享；有效的績歸屬感；有控制的授權和信息共享；有效的績效評估與獎酬體系；適當的資源和培訓

33、教育；效評估與獎酬體系；適當的資源和培訓教育；獨特的團隊文化和共同的價值觀獨特的團隊文化和共同的價值觀。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ ( (三三) )市場化控制市場化控制n市場控制指利用服務效果、市場競爭能力來約市場控制指利用服務效果、市場競爭能力來約束、督促機構成員的一種手段。束、督促機構成員的一種手段。n社會服務機構的成本社會服務機構的成本-效益分析要求重視管效益分析要求重視管理，績效，借用市場機制對機構行為進行控制。理，績效，借用市場機制對機構行為進行控制。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ n社會服務機構運用新管理主義可能面

34、對的問題：社會服務機構運用新管理主義可能面對的問題：n第一，有限的預算要管理無限的服務，造成機構第一，有限的預算要管理無限的服務，造成機構運作困難。運作困難。n第二，如何處理大規模的需求和個別化的處置這第二，如何處理大規模的需求和個別化的處置這一矛盾一矛盾? ?n第三，有限的社會服務提供者如何能提供大量的第三，有限的社會服務提供者如何能提供大量的服務，讓需求者能對服務有所選擇服務，讓需求者能對服務有所選擇? ?n第四，機構在發展高度專門的技術和服務質量上第四，機構在發展高度專門的技術和服務質量上的低要求與市場化追求不斷提升服務質量的特性的低要求與市場化追求不斷提升服務質量的特性是相矛盾的。是相

35、矛盾的。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 三、社會服務機構中的沖突與控制三、社會服務機構中的沖突與控制( (一一) )沖突及其形成沖突及其形成1 1沖突的類型沖突的類型依據沖突后果分依據沖突后果分：建設性沖突和破壞性沖突。建設性沖突和破壞性沖突。建設性沖突又稱為水平適當的沖突，是指對組建設性沖突又稱為水平適當的沖突，是指對組織有益的沖突，沖突的積極影響表現為促進更織有益的沖突，沖突的積極影響表現為促進更好的溝通、改善決策過程和提高生產率。好的溝通、改善決策過程和提高生產率。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 社社 會會 行行 政政 社社

36、 會會 行行 政政 http:/ 人際沖突是指兩個或兩個以上的個體之間的沖人際沖突是指兩個或兩個以上的個體之間的沖突，體現在個體之間在認識、行為、態度及價突，體現在個體之間在認識、行為、態度及價值觀等方面存在著分歧。值觀等方面存在著分歧。群體沖突是指兩個或兩個以上的群體之間的沖群體沖突是指兩個或兩個以上的群體之間的沖突，包括縱向與橫向沖突。突，包括縱向與橫向沖突。組織間沖突是指兩個或兩個以上的組織之間因組織間沖突是指兩個或兩個以上的組織之間因觀念、角色、認知和利益等不同時引發的沖突。觀念、角色、認知和利益等不同時引發的沖突。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 依據沖

37、突的內容分：依據沖突的內容分：認識沖突、情感沖突、目認識沖突、情感沖突、目標沖突、利益沖突和程序沖突標沖突、利益沖突和程序沖突2 2沖突形成的原因沖突形成的原因(1)(1)人際因素人際因素個性差異。組織中成員由于具有不同的價值觀、個性差異。組織中成員由于具有不同的價值觀、需求、目的和動機等，在錯綜復雜的交往和互需求、目的和動機等，在錯綜復雜的交往和互動過程中，彼此間不可能協調一致，從而可能動過程中，彼此間不可能協調一致，從而可能導致沖突的產生。導致沖突的產生。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ 溝通障礙。群體與群體間、個體與個體間由于溝通障礙。群體與群體間、個體與個

38、體間由于信息傳遞障礙，使得人們對某些問題的認識和信息傳遞障礙，使得人們對某些問題的認識和理解有差異，甚至彼此缺乏信任，導致沖突產理解有差異，甚至彼此缺乏信任，導致沖突產生。生。歸因的失誤。當個體利益受損時，如果將對方歸因的失誤。當個體利益受損時，如果將對方的行為視為故意且有敵意，則沖突極易發生。的行為視為故意且有敵意，則沖突極易發生。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ (2)(2)群體間因素群體間因素目標不相容目標不相容這是指組織中不同部門或群體都有自己的目標這是指組織中不同部門或群體都有自己的目標和立場，一旦存在相互矛盾或互相妨礙的方面，和立場，一旦存在相互矛盾或

39、互相妨礙的方面，則沖突就會產生。則沖突就會產生。相互依賴性相互依賴性組織間不同部門和個體之間存在著許多工作上組織間不同部門和個體之間存在著許多工作上的相互依賴關系，若有一方功能失調，則將導的相互依賴關系，若有一方功能失調，則將導致其他部門和個體的目標無法順利實現。致其他部門和個體的目標無法順利實現。 社社 會會 行行 政政 社社 會會 行行 政政 http:/ (3)(3)組織因素組織因素造成沖突的原因：造成沖突的原因：資源稀缺性資源稀缺性相對于服務需求，資源始終是有限的。不同的相對于服務需求，資源始終是有限的。不同的機構都會為了各自的目標和組織利益而爭奪資機構都會為了各自的目標和組織利益而爭奪資源。源。任務的不確定性任務的不確定性組織中的權責和職責規定不夠清晰時，成員有組織中的權責和職責規定不夠清晰時，成員有可能出現互相推諉責任、爭奪好處的行為，沖可能出現互相推諉責任、爭奪好處的行為，