1、萬萬科科物物業業系系統統培培訓訓計計劃劃表表被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期：序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內內容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時是是否否完完成成1 1崗崗前前培培訓訓企業文化與職業道德1小時是是 否否通用禮儀1小時是是 否否員工手冊、規章制度1小時是是 否否崗位禮儀1小時是是 否否物業管理基礎知識及法律法規1小時是是 否否實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否崗前培訓試題、實操考核1小時是是 否否2 2業業務務技技能能企業文化與道德1小時是是 否否通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1小時是是 否否實操-崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否員工

2、行為規范（員工手冊）1小時是是 否否項目應知應會1小時是是 否否服務意識、職業意識培訓1小時是是 否否客戶服務、有效溝通1小時是是 否否如何進行客戶管理1小時是是 否否服務技巧及語言1小時是是 否否物業服務收費管理辦法1小時是是 否否裝修期間管理規程1小時是是 否否3 3體體系系標標準準質量手冊1小時是是 否否操作規程及作業手冊1小時是是 否否質量記錄的規范使用1小時是是 否否崗位職責1小時是是 否否4 4素素質質修修養養如何做一名優秀的物業人1小時是是 否否市、省優創建條件1小時是是 否否物業管理法規政策1小時是是 否否5 5綜綜合合能能力力目標管理1小時是是 否否如何打造高績效團隊1小時是

3、是 否否員工細分化管理1小時是是 否否團隊協作與溝通技巧1小時是是 否否物業管理案例分析與處理1小時是是 否否各體系標準內容的學習（9001、14000、18000、21000）1小時是是 否否客客戶戶服服務務部部序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內內容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注1 1業業務務技技能能項目應知應會1小時是是 否否服務禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1小時是是 否否禮儀禮貌實操1小時是是 否否客服接待與處理基本知識 （投訴、接待、回訪、信息管理等）1小時是是 否否銷售配合階段基本說辭1小時是是 否否入伙工作的專題培訓1小時是是 否否裝修申請辦

4、理及裝修期間管理相關內容1小時是是 否否倉庫管理1小時是是 否否物業法律法規1小時是是 否否各部門間的協調配合工作處理流程1小時是是 否否如何開展社區文化1小時是是 否否情緒控制及溝通技巧1小時是是 否否2 2體體系系標標準準客服人員的工作職責及工作內容1小時是是 否否客戶服務部操作規程1小時是是 否否3 3綜綜合合能能力力員工行為規范（員工手冊）1小時是是 否否物業管理相關案例分析1小時是是 否否物業管理的形式、內容、特點、及方法1小時是是 否否安安全全管管理理部部序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內內容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注1 1業業務務技技能能新隊員的上崗

5、崗位技能培訓（隊列、體能、車輛指引等）1小時是是 否否裝修巡查管理1小時是是 否否車輛管理（業主、臨停、看房車）1小時是是 否否業主投訴處理1小時是是 否否突發事件應急處理1小時是是 否否水災與漏水事件處理1小時是是 否否地震應急處理1小時是是 否否爆炸應急處理1小時是是 否否襲擊事件處理1小時是是 否否醉酒應急處理1小時是是 否否治安管理基礎知識1小時是是 否否消防安全知識培訓1小時是是 否否消防演習培訓1小時是是 否否軍事強化訓練1小時是是 否否施工工地管理1小時是是 否否2 2體體系系標標準準安全管理部操作規程1小時是是 否否3 3素素質質修修養養文明禮貌、服務禮儀,安全管理員的行為規范

6、1小時是是 否否4 4管管理理知知識識物業相關法律法規1小時是是 否否如何成為一名優秀的班組長1小時是是 否否物業管理專業知識1小時是是 否否5 5綜綜合合能能力力溝通技巧及服務意識1小時是是 否否 工工 程程 部部序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內內容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注1 1業業務務技技能能1 1業業務務技技能能前期接管單體驗收、景觀驗收、強弱電驗收1小時是是 否否二次供水系統管理1小時是是 否否房屋及工程設備維護保養1小時是是 否否電梯運行及維修保養1小時是是 否否電梯困人救援標準及現場預演1小時是是 否否如何控制設施設備能耗（能源管理等）1小時是是

7、否否工程質量控制1小時是是 否否停電檢修操作規程1小時是是 否否設施設備巡檢標準1小時是是 否否設施設備維護保養標準1小時是是 否否家政維修服務操作規程是是 否否各設施設備實操培訓1小時是是 否否2 2體體系系標標準準工程維護部崗位職責1小時是是 否否工程維護部操作規程培訓1小時是是 否否突然斷電應急操作規程1小時是是 否否電梯故障應急操作規程1小時是是 否否設備設施應急處理操作規程1小時是是 否否3 3綜綜合合能能力力員工行為規范（員工手冊）1小時是是 否否工程維護部上門維修的禮儀規范1小時是是 否否4 4管管理理知知識識如何成為一名優秀工程維護人員1小時是是 否否業主報事時如何與業主溝通與

8、交流1小時是是 否否環環境境綠綠化化部部序序號號培培訓訓類類別別培培訓訓內內容容授授訓訓部部門門/ /人人員員培培訓訓課課時時備備注注1 1業業務務技技能能環境綠化部崗位職責1小時是是 否否綠化/請潔設施設備的的使用及保養1小時是是 否否清潔藥劑的保管存入及使用方法1小時是是 否否細部清潔的方法（如玻璃、大理石、地磚、不銹鋼、玻璃制品等）1小時是是 否否綠化養護（特別是冬季養護）1小時是是 否否公共區域環境清潔1小時是是 否否2 2體體系系標標準準環境綠化部操作規程1小時是是 否否環境清潔應急事件操作規程1小時是是 否否3 3綜綜合合能能力力員工行為規范（員工手冊）1小時是是 否否家政服務禮儀

9、規范1小時是是 否否4 4管管理理知知識識如何成為一名優秀家政服務人員1小時是是 否否為業主服務時與業主的交流1小時是是 否否萬萬科科物物業業系系統統培培訓訓計計劃劃表表被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期：序號培訓類別培訓內容授訓部門/人員培訓課時是否完成1崗前培訓企業文化與職業道德1 1小小時時是 否通用禮儀1 1小小時時是 否員工手冊、規章制度1 1小小時時是 否崗位禮儀1 1小小時時是 否物業管理基礎知識及法律法規1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否崗前培訓試題、實操考核1 1小小時時是 否2業務技能企企業業文文化化與與道道德德1 1小小時時是 否通用禮儀-

10、微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否項目應知應會1 1小小時時是 否服服務務意意識識、職職業業意意識識培培訓訓1 1小小時時是 否客客戶戶服服務務、有有效效溝溝通通1 1小小時時是 否如如何何進進行行客客戶戶管管理理1 1小小時時是 否服服務務技技巧巧及及語語言言1 1小小時時是 否物物業業服服務務收收費費管管理理辦辦法法1 1小小時時是 否裝修期間管理規程1 1小小時時是 否3體系標準質質量量手手冊冊1 1小小時時是 否操操作作規規程程及及作作業業手手冊冊1 1小小

11、時時是 否質量記錄的規范使用1 1小小時時是 否崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否4素質修養如如何何做做一一名名優優秀秀的的物物業業人人1 1小小時時是 否市市、省省優優創創建建條條件件1 1小小時時是 否物物業業管管理理法法規規政政策策1 1小小時時是 否5綜合能力目目標標管管理理1 1小小時時是 否如如何何打打造造高高績績效效團團隊隊1 1小小時時是 否員員工工細細分分化化管管理理1 1小小時時是 否團團隊隊協協作作與與溝溝通通技技巧巧1 1小小時時是 否物物業業管管理理案案例例分分析析與與處處理理1 1小小時時是 否各各體體系系標標準準內內容容的的學學習習（90019001、14000

12、14000、1800018000、2100021000）1 1小小時時是 否6業務技能環環境境綠綠化化部部崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否綠綠化化/ /請請潔潔設設施施設設備備的的的的使使用用及及保保養養1 1小小時時是 否清清潔潔藥藥劑劑的的保保管管存存入入及及使使用用方方法法1 1小小時時是 否細細部部清清潔潔的的方方法法（如如玻玻璃璃、大大理理石石、地地磚磚、不不銹銹鋼鋼、玻玻璃璃制制品品等等）1 1小小時時是 否綠綠化化養養護護（特特別別是是冬冬季季養養護護）1 1小小時時是 否公公共共區區域域環環境境清清潔潔1 1小小時時是 否7體系標準環環境境綠綠化化部部操操作作規規程程1 1

13、小小時時是 否環環境境清清潔潔應應急急事事件件操操作作規規程程1 1小小時時是 否8綜合能力員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否家家政政服服務務禮禮儀儀規規范范1 1小小時時是 否9管理知識如如何何成成為為一一名名優優秀秀家家政政服服務務人人員員1 1小小時時是 否為為業業主主服服務務時時與與業業主主的的交交流流1 1小小時時是 否5綜合能力萬萬科科物物業業系系統統培培訓訓計計劃劃表表被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期：序號培訓類別培訓內容授訓部門/人員培訓課時是否完成1崗前培訓企業文化與職業道德1 1小小時時是 否通用禮儀1 1小小時時是 否員工手冊、規章制度1

14、 1小小時時是 否崗位禮儀1 1小小時時是 否物業管理基礎知識及法律法規1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否崗前培訓試題、實操考核1 1小小時時是 否2業務技能企企業業文文化化與與道道德德1 1小小時時是 否通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否項目應知應會1 1小小時時是 否服服務務意意識識、職職業業意意識識培培訓訓1 1小小時時是 否客客戶戶服服務務、有有效效溝溝通通1 1小小時時是 否如如何何進進行行客客戶戶管管理理1 1小小

15、時時是 否服服務務技技巧巧及及語語言言1 1小小時時是 否物物業業服服務務收收費費管管理理辦辦法法1 1小小時時是 否裝修期間管理規程1 1小小時時是 否3體系標準質質量量手手冊冊1 1小小時時是 否操操作作規規程程及及作作業業手手冊冊1 1小小時時是 否質量記錄的規范使用1 1小小時時是 否崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否4素質修養如如何何做做一一名名優優秀秀的的物物業業人人1 1小小時時是 否市市、省省優優創創建建條條件件1 1小小時時是 否物物業業管管理理法法規規政政策策1 1小小時時是 否5綜合能力目目標標管管理理1 1小小時時是 否如如何何打打造造高高績績效效團團隊隊1 1小小時

16、時是 否員員工工細細分分化化管管理理1 1小小時時是 否團團隊隊協協作作與與溝溝通通技技巧巧1 1小小時時是 否物物業業管管理理案案例例分分析析與與處處理理1 1小小時時是 否各各體體系系標標準準內內容容的的學學習習（90019001、1400014000、1800018000、2100021000）1 1小小時時是 否6業務技能項目應知應會1 1小小時時是 否服務禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1 1小小時時是 否禮儀禮貌實操1 1小小時時是 否客服接待與處理基本知識 （投訴、接待、回訪、信息管理等）1 1小小時時是 否銷售配合階段基本說辭1 1小小時時是 否入伙工作的專題培訓1

17、1小小時時是 否裝修申請辦理及裝修期間管理相關內容1 1小小時時是 否倉庫管理1 1小小時時是 否物業法律法規1 1小小時時是 否各部門間的協調配合工作處理流程1 1小小時時是 否如何開展社區文化1 1小小時時是 否情緒控制及溝通技巧1 1小小時時是 否7體系標準客服人員的工作職責及工作內容1 1小小時時是 否客客戶戶服服務務部部操操作作規規程程1 1小小時時是 否8綜合能力員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否物物業業管管理理相相關關案案例例分分析析1 1小小時時是 否物物業業管管理理的的形形式式、內內容容、特特點點、及及方方法法1 1小小時時是 否5綜合能力萬萬科

18、科物物業業系系統統培培訓訓計計劃劃表表被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期：序號培訓類別培訓內容授訓部門/人員培訓課時是否完成1崗前培訓企業文化與職業道德1 1小小時時是 否通用禮儀1 1小小時時是 否員工手冊、規章制度1 1小小時時是 否崗位禮儀1 1小小時時是 否物業管理基礎知識及法律法規1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否崗前培訓試題、實操考核1 1小小時時是 否2業務技能企企業業文文化化與與道道德德1 1小小時時是 否通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否員員工工行行為為規規范范（員員工

19、工手手冊冊）1 1小小時時是 否項目應知應會1 1小小時時是 否服服務務意意識識、職職業業意意識識培培訓訓1 1小小時時是 否客客戶戶服服務務、有有效效溝溝通通1 1小小時時是 否如如何何進進行行客客戶戶管管理理1 1小小時時是 否服服務務技技巧巧及及語語言言1 1小小時時是 否物物業業服服務務收收費費管管理理辦辦法法1 1小小時時是 否裝修期間管理規程1 1小小時時是 否3體系標準質質量量手手冊冊1 1小小時時是 否操操作作規規程程及及作作業業手手冊冊1 1小小時時是 否質量記錄的規范使用1 1小小時時是 否崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否4素質修養如如何何做做一一名名優優秀秀的的物物業

20、業人人1 1小小時時是 否市市、省省優優創創建建條條件件1 1小小時時是 否物物業業管管理理法法規規政政策策1 1小小時時是 否5綜合能力目目標標管管理理1 1小小時時是 否如如何何打打造造高高績績效效團團隊隊1 1小小時時是 否員員工工細細分分化化管管理理1 1小小時時是 否團團隊隊協協作作與與溝溝通通技技巧巧1 1小小時時是 否物物業業管管理理案案例例分分析析與與處處理理1 1小小時時是 否各各體體系系標標準準內內容容的的學學習習（90019001、1400014000、1800018000、2100021000）1 1小小時時是 否6業務技能前前期期接接管管單單體體驗驗收收、景景觀觀驗驗

21、收收、強強弱弱電電驗驗收收1 1小小時時是 否二二次次供供水水系系統統管管理理1 1小小時時是 否房房屋屋及及工工程程設設備備維維護護保保養養1 1小小時時是 否電電梯梯運運行行及及維維修修保保養養1 1小小時時是 否電電梯梯困困人人救救援援標標準準及及現現場場預預演演1 1小小時時是 否如如何何控控制制設設施施設設備備能能耗耗（能能源源管管理理等等）1 1小小時時是 否工工程程質質量量控控制制1 1小小時時是 否停停電電檢檢修修操操作作規規程程1 1小小時時是 否設設施施設設備備巡巡檢檢標標準準1 1小小時時是 否設設施施設設備備維維護護保保養養標標準準1 1小小時時是 否家政維修服務操作規

22、程是 否各設施設備實操培訓1小時是 否7體系標準工工程程維維護護部部崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否工工程程維維護護部部操操作作規規程程培培訓訓1 1小小時時是 否突突然然斷斷電電應應急急操操作作規規程程1 1小小時時是 否電電梯梯故故障障應應急急操操作作規規程程1 1小小時時是 否設設備備設設施施應應急急處處理理操操作作規規程程1 1小小時時是 否8綜合能力員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否工工程程維維護護部部上上門門維維修修的的禮禮儀儀規規范范1 1小小時時是 否9管理知識如如何何成成為為一一名名優優秀秀工工程程維維護護人人員員1 1小小時時是 否業業主主

23、報報事事時時如如何何與與業業主主溝溝通通與與交交流流1 1小小時時是 否5綜合能力萬萬科科物物業業系系統統培培訓訓計計劃劃表表被被培培訓訓人人： 培培訓訓日日期期：序號培訓類別培訓內容授訓部門/人員培訓課時是否完成1崗前培訓企業文化與職業道德1 1小小時時是 否通用禮儀1 1小小時時是 否員工手冊、規章制度1 1小小時時是 否崗位禮儀1 1小小時時是 否物業管理基礎知識及法律法規1 1小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能.1 1小小時時是 否崗前培訓試題、實操考核1 1小小時時是 否2業務技能企企業業文文化化與與道道德德1 1小小時時是 否通用禮儀-微笑服務、站姿、問候、指引、迎送客等1 1

24、小小時時是 否實操-崗位禮儀及崗位技能1 1小小時時是 否員員工工行行為為規規范范（員員工工手手冊冊）1 1小小時時是 否項目應知應會1 1小小時時是 否服服務務意意識識、職職業業意意識識培培訓訓1 1小小時時是 否客客戶戶服服務務、有有效效溝溝通通1 1小小時時是 否如如何何進進行行客客戶戶管管理理1 1小小時時是 否服服務務技技巧巧及及語語言言1 1小小時時是 否物物業業服服務務收收費費管管理理辦辦法法1 1小小時時是 否裝修期間管理規程1 1小小時時是 否3體系標準質質量量手手冊冊1 1小小時時是 否操操作作規規程程及及作作業業手手冊冊1 1小小時時是 否質量記錄的規范使用1 1小小時時是 否崗崗位位職職責責1 1小小時時是 否4素質修養如如何何做做一一名名優優秀秀的的物物業業人人1 1小小時時是 否市市、省省優優創創建建條條件件1 1小小時時是 否物物業業管管理理法法規規政政策策1 1小小時時是 否5綜合能力目目標標管管理理1