1、crm管理軟件應用管理軟件應用浙江工商大學工商管理學院現代管理方法與應用課程組一、一、crm的基本理論概述的基本理論概述（一）crm的基本概念和由來1、 crm的概念 crm（customer relationship management）就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，企業將能實現有效的客戶關系管理。 crm的概念由美國gartner 集團率先提出。它是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先

2、的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。 2、crm概念中的三個層次l現實當中crm的概念從三個層面來表述可能比較恰當： 首先，crm是一種現代的經營管理理念；其次，crm包含的是一整套解決方案；最后，crm則意味著一套應用軟件系統。 l作為一種管理理念，crm起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。市場營銷作為一門獨立的管理學科至今已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展

3、為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。以客戶為中心、視客戶為資源、通過客戶關懷實現客戶滿意度等等是這些理念的核心所在。 l作為解決方案，crm集合了當今最新的信息技術，它們包括：internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與crm相關的專業咨詢等等。 l作為一個應用軟件系統，crm凝聚了市場營銷等管理科學的核心理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等構成了crm軟件模塊基石。 3、crm的產生與在我國的發展 最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(contact mana

4、gement)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（customer care）。它是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。（二）crm中的管理理念中的管理理念 1、crm中的管理理念來自市場營銷中的管理理念來自市場營銷 從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于（crm）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（crm），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。 crm的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果，在西方的市場競爭中，企業領導者發現傳統的以4p為核心由市場

5、部門實現的營銷方法越來越無法實現營銷的目標。而客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。新的crm實施范例反映出傳統營銷到客戶管理的變化。菲利普科特勒完善的“4c”理論也是crm客戶關系管理出臺并走向成熟的理論源泉之一。 2、將客戶看作企業的一項重要資產 在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著經濟的發展，技術、人才也被視為企業的資產。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而

6、不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。 在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”，“客戶永遠是對的”等等。 3、客戶關懷是crm的中心 最初，企業向客戶提供售后服務是

7、作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。 而crm中的客戶關懷則貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。 在

8、所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。crm軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。 4、客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度 據研究機構調查研究，“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2

9、/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業ceo認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”。 如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。 客戶關懷則有助于增強客戶的滿意度和提高客戶的忠誠度，但企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的

10、滿意度,這也是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。 （三）crm給企業帶來什么 商業的本質將在很大程度上決定客戶關系管理(crm)這種商務過程如何實現以及為了促進crm該如何使用各種應用軟件。例如，一個企業的crm可能通過使用定制的營銷數據倉庫而變得更有效，而另一個企業可能因使用配有crm軟件包、電話和電子郵件的呼叫中心而變得更有效。 通常來說，一個好的客戶關系管理系統可以給企業帶來：l企業內部資源合理的配置及整合l使客戶工作重心突出，提高客戶對企業的忠誠度 l對每個客戶的數據進行整合及智能化分析l向客戶提供個性化的產品及良好的售后服務 l智能化提供銷售機會，更快更好地進行客戶查詢響應 l向管理人

11、員提供關于智能化的信息及決策 l對企業相關市場的變化做出及時快速的反應 而調查顯示，總體而言，實施crm可以對企業帶來三個方面的好處：收入的增加；生產力的提高；客戶滿意度的提高。（四）實施crm應當注意的幾點 crm(客戶關系管理)既是一種管理思想，又是一套解決方案，同時也是一套應用軟件系統。crm被稱為提升企業核心競爭能力的助推器。正如一枚硬幣有正反兩面一樣，企業導入crm系統仍然會存在著一定的風險，在導入的旅程中也會遇到各種各樣的困難。有幾點是需要注意的 1、企業的管理理念 2、技術因素,作為解決方案，crm集合了當今最新的信息技術，它們包括：internet和電子商務、多媒體技術、數據倉

12、庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與crm相關的專業咨詢等等。 二、二、crm軟件功能簡介軟件功能簡介（一）軟件總體介紹 本課程所采用的crm軟件是上海企能軟件公司的wisecrm軟件，它為企業提供以客戶為中心企業級企業級客戶關系解決方案，幫助企業提高銷售、縮短銷售周期、維護客戶關系、提高客戶滿意度。具體的實施方案如下： 1、利用先進的銷售流程提高銷售成功率。通過從銷售線索建立到機會立項，直至實現訂單，全程跟蹤銷售的過程，實現報價和訂單管理的自動化，縮短了銷售周期，并大大提高銷售成功率。 2、一對一的客戶服務。自動化的服務分發隊列，保證客戶的請求有一對一的

13、專人負責， 并且通過可共享的知識庫，服務人員能否方便的查詢到大部分的業務知識。 3、及時獲得商業決策所需的分析數據 通過全面的報表分析，及時幫助你了解客戶情況以及銷售進展， 衡量商業活動和業績， 制定完美的商業計劃。 4、易于使用的界面。windows 的操作風格，能讓員工樂于使用系統， 這是保證crm 系統成功體現價值的基礎。 5、靈活的定制和擴展功能。系統可以無限自主添加不同屬性的字段，設定每個界面的內容，將業務性質和軟件緊密結合，節省了大量的二次定制費用。 6、靈活的權限和工作流程。可以根據企業組織結構，方便的設定每一個職位的權限， 部門的從屬關系以及團隊的組合，權限應用更靈活。記錄支持

14、分配和共享，結合企業工作流程。 7、團隊的協同工作。每個項目及機會， 都可以安排合適的團隊進行工作， 團隊成員可以協同工作，有利于工作的開展。（二）系統功能概述系統功能概述1、系統設置：完成企業的部門和權限設置、產品信息的設置、分類信息定制、下拉列表定信息定制、地址信息定制、頁面定制功能。2、字段管理：通過字段管理器，可以增加刪除字段（系統原有的字段不能刪除）。3、銷售管理：提供日常員工的工作臺，幫助員工創建工作計劃、創建行動安排、管理客戶聯系人等資源信息、跟蹤銷售機會、管理報價和訂單信息。4、客戶管理：進行客戶、用戶、聯系人的管理，提供客戶信息的統一視圖。5、服務管理：主要記錄用戶的服務請求

15、信息，指派客戶的服務請求給相應工程師，提供一對一的服務安排，并按照輕重緩急合理安排工作，以有限的服務資源最大限度的滿足客戶。6、知識庫管理：提供知識庫的分類管理，和知識庫的創建、提交、審核及發布的過程管理。7、報表及分析管理：提供多種多樣的報表模板，還可自行設計報表模板，以及強大的分析功能。三、三、crm軟件的應用操作軟件的應用操作 在軟件操作的環節，讓學生在了解軟件總體構架的基礎上，熟悉本軟件的操作，主要安排三個步驟的操作。 （一）建立完整的客戶檔案（一）建立完整的客戶檔案 打開客戶管理頁面：在【銷售】頁面中，單擊左側的【客戶管理】標簽。在客戶管理頁面中，可以新建、查看、編輯、分配、共享、提

16、取e-mail、批量新建聯系活、導出和打印客戶記錄。雙擊客戶記錄可以打開客戶窗口。選擇中相應的客戶記錄，單擊【動作】菜單相關項執行相應的操作，單擊按鈕打印客戶列表，單擊按鈕導出客戶列表，單擊按鈕刷新客戶列表。 1、新建客戶、新建客戶l在【動作】菜單中，單擊【新建】。l在【常規】標簽中，輸入客戶名稱、聯系人信息、公司信息及聯系信息。l設置父級客戶單擊【父級客戶】右邊的【查詢】按鈕。在【查詢客戶記錄】對話框的查找框中，輸入需要查找客戶記錄的名稱，然后單擊查找。 在列表將會顯示符合查詢條件的客戶記錄，雙擊客戶記錄選取。l保存新建信息 保存新建的客戶信息并繼續編輯，請單擊【保存】。 保存新建的客戶信息

17、并關閉窗口，請單擊【保存并關閉】。 2、編輯客戶、編輯客戶l在客戶列表中，選擇需要編輯的客戶。l在【動作】菜單中，單擊【編輯】。l在客戶窗口中，編輯需要修改的信息。l保存修改信息。保存修改的客戶信息并繼續編輯客戶，請單擊【保存】。保存修改的客戶信息并關閉窗口，請單擊【保存并關閉】。 3、刪除客戶、刪除客戶l在客戶列表中，選擇需要刪除的客戶。l在【動作】菜單中，單擊【刪除】。l軟件將會詢問您是否要刪除客戶記錄，單擊【確定】。 4、分配客戶、分配客戶l在客戶列表中，選擇需要分配的客戶。l在【動作】菜單中，單擊【分配】。l在【分配客戶】窗口中，選擇相應的操作。 分配給我：可以將其他人的客戶分配給自己

18、。 分配給其他用戶：可以將有權限操作的記錄分配給其他用戶。單擊【查詢】按鈕，在【查找記錄】窗口中查找需要被分配的用戶，雙擊選擇用戶。l客戶一旦被分配了，它的所屬用戶將被改成被分配的用戶。l客戶分配后，軟件將自動將被分配的記錄共享自原所屬用戶。l必須有【分配】權限，才可以進行此操作。 5、共享客戶、共享客戶l在客戶列表中，選擇需要【共享的】記錄。l在【動作】菜單中，單擊【共享】。l在共享窗口中，可以查看該記錄共享給了那些用戶以及有哪些操作權限。l單擊左側欄中的【添加用戶組】，可以添加被共享的用戶或組。l在列表中選擇需要刪除的記錄，單擊左側欄中的【刪除所選用戶/組】，可以取消客戶對那些用戶/組的共

19、享。l單【所有選中用戶權限】，可以同時選中所選用戶/組的所有權限，再單擊一次則取消選擇權限。l單擊【重置】，則恢復到打開共享窗口的初始狀態。 6、提取、提取e-mail提取e-mail操作可以將客戶列表中的客戶e-mail提取出來，保到一文本文件中。可提取e-mail的記錄范圍有：當前所選擇的記錄、當前面中所有的記錄、查詢后的全部記錄（包括未查詢時的所有記錄）。在【動作】菜單中，單擊【提取e-mail】。在保存文件對話框中，單擊【保存】。 7、打印信封、打印信封l打印信封可以將列表中的客戶的聯系信息以標準信封的格式打印出來。l可打印信封的記錄范圍有：當前所選擇的記錄、當前面中所有的記錄、查詢后

20、的全部記錄（包括未查詢時的所有記錄）。l在【動作】菜單中，單擊【打印信封】l在預覽頁面中的文件菜單中，單擊【打印】。 （二）參加市場活動，獲得線索并跟蹤（二）參加市場活動，獲得線索并跟蹤 打開線索管理頁面：在【銷售】頁面中，單擊左側的【線索】標簽。在線索管理頁面中，可以新建、查看、編輯、分配、共享、導出和打印線索記錄。雙擊線索記錄可以打開線索窗口。選擇中相應的線索記錄，單擊【動作】菜單相關項執行相應的操作，單擊按鈕打印列表，單擊按鈕導出線索列表，單擊按鈕刷新列表。 1、新建線索、新建線索l在【動作】菜單中，單擊【新建】。l在【常規】標簽中，輸入摘要（客戶所感興趣的產品或服務）、客戶名稱等信息。

21、l保存新建信息l保存新建的線索信息并繼續編輯線索，請單擊【保存】。l保存新建的線索信息并關閉窗口，請單擊【保存并關閉】。 2、編輯線索、編輯線索l在線索列表中，選擇需要編輯的線索。l在【動作】菜單中，單擊【編輯】。l在線索窗口中，編輯需要修改的信息。l保存修改信息。l保存修改的線索信息并繼續編輯線索，請單擊【保存】。l保存修改的線索信息并關閉窗口，請單擊【保存并關閉】。 3、刪除線索、刪除線索l在線索列表中，選擇需要刪除的線索。l在【動作】菜單中，單擊【刪除】。l軟件將會詢問您是否要刪除線索記錄，單擊【確定】。 4、分配線索、分配線索l在線索列表中，選擇需要分配的線索。l在【動作】菜單中，單擊【分配】。l在【分配線索】窗口中，選擇相應的操作。 分配給我：可以將其他人的線索分配給自己。 分配給其他用戶：可以將有權限操作的記錄分配給其他用戶。 單擊【查詢】按鈕。 在【查找記錄】窗口中查找需要被分配的用戶，雙擊選擇用戶。 一直單擊確定返回。線索一旦被分配了，它的所屬用戶將被改成被分配的。l線索分配后，軟件將自動將被分配的記錄共享自原所屬用戶。l必須有【分配】