1、大客戶銷售技巧基礎(chǔ)理論與實(shí)踐篇培訓(xùn)目的 掌握大客戶基本銷售原理 認(rèn)知大客戶的銷售特征 利用“概念”解決實(shí)際銷售難題什么樣的銷售是成功的銷售什么樣的銷售是成功的銷售?(?(不僅僅是將不僅僅是將設(shè)備賣給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，設(shè)備賣給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，這些行為是什么）這些行為是什么）學(xué)員提問(wèn)：銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣的銷售步驟去做？的銷售步驟去做？學(xué)員提問(wèn)：銷售會(huì)談的四個(gè)階段 從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：請(qǐng)思考 銷售中問(wèn)的問(wèn)題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷售問(wèn)題問(wèn)題列表序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345678

2、910（請(qǐng)單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員）（請(qǐng)單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員）當(dāng)客戶的當(dāng)客戶的no.1no2no.1no2傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦？?jī)A向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦？學(xué)員提問(wèn)：影響決策周期的因素 客戶心理的變化周期 多層決策周期 平息所有顧客異議周期 顧客關(guān)系管理周期大客戶訂單的特征 時(shí)間長(zhǎng) 干擾因素多 客戶理性化 決策結(jié)果影響大 競(jìng)爭(zhēng)激烈最有效的銷售切入口在那？最有效的銷售切入口在那？ 問(wèn)題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確需求分類 明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述舉例1t： 因此你說(shuō)會(huì)談

3、很成功是嗎？s：是的，我是這樣認(rèn)為的。t：是不是客戶說(shuō)了些什么？例如，有購(gòu)買信號(hào)，所以讓你覺(jué)得成功？s：是的，他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問(wèn)題存在。t：還有其他的嗎？s：他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿意。t：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？s：是的，畢竟這二個(gè)問(wèn)題我們都可以幫助他們解決。這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)。問(wèn)題 你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？ 如果你是銷售員，你有什么建議？舉例2t： 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？s：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們能解決的問(wèn)題，但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。t：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是“購(gòu)

4、買信號(hào)”？s:我想至少它不是很直接的“購(gòu)買信號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問(wèn)題，否則你就沒(méi)有什么進(jìn)展。因此沒(méi)有問(wèn)題就意味著沒(méi)有銷售這是一種消極信號(hào)這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說(shuō)有問(wèn)題就是積極的購(gòu)買信號(hào)。t：總體來(lái)說(shuō)，什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。舉例2（續(xù)）s：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或“我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng)：，諸如此類的話。t：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽(tīng)起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？s：是的，你不知道只依賴問(wèn)題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問(wèn)題的存在，幾乎每

5、一個(gè)我拜訪的人都有問(wèn)題，但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問(wèn)題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購(gòu)買。當(dāng)客戶開(kāi)始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購(gòu)買信號(hào)”了。總結(jié) 不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買信號(hào)。隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程 客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 客戶從解決方案中知道了解決問(wèn)題后的利益學(xué)員提問(wèn)：如何揣摩客戶的購(gòu)買心理？客戶購(gòu)客戶購(gòu) 買行為模式買行為模式確認(rèn)問(wèn)題分

6、析問(wèn)題的大小和范圍決策決策1：解決解決/不解決不解決建立優(yōu)先順序評(píng)估賣方?jīng)Q策決策2：選擇賣方選擇賣方選擇解決方案決策決策3：是否成交是否成交評(píng)估方案收到詢價(jià)后，如何了解客戶最后購(gòu)買的可能性？收到詢價(jià)后，如何了解客戶最后購(gòu)買的可能性？學(xué)員提問(wèn)：確認(rèn)問(wèn)題 客戶的潛在和明顯的問(wèn)題在那？分析問(wèn)題的大小和范圍 平衡因素：解決問(wèn)題的迫切程度解決問(wèn)題的成本建立優(yōu)先順序建立優(yōu)先順序 重點(diǎn)問(wèn)題和非重點(diǎn)問(wèn)題使用什么技術(shù)讓客戶提供更多的信息？使用什么技術(shù)讓客戶提供更多的信息？如何知道客戶選擇的傾向性？如何知道客戶選擇的傾向性？學(xué)員提問(wèn)：開(kāi)放型/封閉型問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶開(kāi)口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。

7、 封閉型詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 開(kāi)放型詢問(wèn)在大生意中起重要作用。著名品牌與一般品牌的營(yíng)銷比較 優(yōu)先順序?qū)Ρ龋浩放破放迫绾巫層脩T了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消耗品客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣？如何讓用慣了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消耗品客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣？學(xué)員提問(wèn)：評(píng)估賣方 主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系如果客戶擔(dān)心我們的質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？如果客戶擔(dān)心我們的質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？學(xué)員提問(wèn)：選擇解決方案 方案是如何產(chǎn)生的？學(xué)員提問(wèn)：如何與客戶討價(jià)還價(jià)？評(píng)估解決方案 最明顯的需求行動(dòng)是什么？s ituationp roblemi mplicationsn eed payoff狀況詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求-滿足詢問(wèn)狀況詢問(wèn) 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀

8、的.的問(wèn)題。狀況詢問(wèn) 你的意見(jiàn)如何？ 你從事什么行業(yè)？ 你的年銷售額是多少？ 你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？ 那些部門在用它？狀況詢問(wèn)的目的 了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題問(wèn)題詢問(wèn) 針對(duì)客戶的.的提問(wèn)，引誘客戶說(shuō)出隱含需求。難點(diǎn)難點(diǎn)困難困難不滿不滿問(wèn)題詢問(wèn) 對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？ 有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的信用問(wèn)題？問(wèn)題詢問(wèn)目的 確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并開(kāi)始與客戶探討共同關(guān)心的問(wèn)題領(lǐng)域。什么是有效的問(wèn)題詢問(wèn)？w： 什 么？w： 為 何？w：

9、 何 時(shí)？w： 何 地？w： 那 一 個(gè)？h： 如 何？你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的四個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)暗示詢問(wèn) 詢問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢問(wèn)暗示詢問(wèn) 你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？暗示詢問(wèn)目的 讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。你有對(duì)策的問(wèn)題設(shè)想買方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢”為什么買方是錯(cuò)誤的？暗示詢問(wèn)練習(xí)如何使客戶在前期的選擇，不被后期的價(jià)格干擾？如何使客戶在前期的選擇，不被后期的價(jià)格干擾？學(xué)

10、員提問(wèn)：需求滿足詢問(wèn) 鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問(wèn)題的方式。需求滿足詢問(wèn) 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？需求滿足詢問(wèn)目的 將客戶的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到。明顯的需求解決方案需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問(wèn)我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助大客戶銷售技術(shù)技術(shù)分析與實(shí)例操作spin回顧 請(qǐng)回答每種提問(wèn)的目的：spinspin技術(shù)關(guān)鍵 區(qū)分客戶的需求 需求與產(chǎn)品共有化 引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案區(qū)分顧客的需求提高

11、成交率的關(guān)鍵：隱藏性需求問(wèn)題點(diǎn)，困難不滿，抱怨明顯性需求客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買意愿較難引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿除了設(shè)備和報(bào)價(jià)，還有什么因素能幫助自己拿到定單？除了設(shè)備和報(bào)價(jià)，還有什么因素能幫助自己拿到定單？學(xué)員提問(wèn)：fab與需求 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求f：性能a：優(yōu)點(diǎn)b：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用狀況詢問(wèn)隱藏需求問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)提問(wèn)：通過(guò)將它與其它潛在問(wèn)題擴(kuò)展/發(fā)展需求123問(wèn)題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)明顯需求隱藏需求通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案-叫需求滿足提問(wèn)12345問(wèn)

12、題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)隱藏需求暗示詢問(wèn)現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？1234spin 總結(jié) 有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望狀況詢問(wèn) 誰(shuí)從這些狀況詢問(wèn)中獲利更多？是你自己還是買方？-背景問(wèn)題通常使賣方獲利-背景問(wèn)題越多，你成功的可能性越小-大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多狀況詢問(wèn)建議 影響：它是spin問(wèn)題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問(wèn)得太多。 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn) 經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢問(wèn) 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決

13、顧客的潛在問(wèn)題而處在 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)建議 影響：比背景問(wèn)題更有效。提越多的問(wèn)題詢問(wèn)，越能吸引顧客的興趣。 建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮暗示詢問(wèn) 使買方逐漸清楚，他的問(wèn)題與賣方所提供的對(duì)策的關(guān)系。 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問(wèn)題，向顧客有效的提出暗示詢問(wèn)建議 影響：所有spin問(wèn)題中最有效的一種。出色的銷售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問(wèn)需求滿足問(wèn)題 買方把需求滿足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。 這些問(wèn)題注重對(duì)解決方案的詢問(wèn) 用這