1、1客戶服務管理師二級簡答題、論述題型一、請簡述實現有效溝通的四個重點環節？（10分）答案要點:有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現有效溝通必須關注做好四個重點環節的聯動，這四個重點環節是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要關懷客戶4、要感動客戶二、某一年北京出租車價格統一上調（從每公里1.6元統一上調到每公里2，00元），上調之初確實導致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復到正常狀態。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業，但是價格卻由國家統一掌管，同行業之間建立起了一個聯盟，避免了同行業間惡劣的價格爭奪戰。請回答以下問題（總30分）1、請分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明

2、。（24分）2、培養客戶忠誠應采取哪些策略？（6分）答案要點:1、客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。（1）興奮忠誠因為興奮造成的忠誠是非常強的聯系，超過了服務價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業一部分，這類忠誠通常是靠企業的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。（2）價格忠誠這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。（3）刺激性忠誠刺激性忠誠是近年來許多企業都熱衷的一種營銷戰略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經常進行商務飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個的互相競爭的服務行業的

3、“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當作了滿足需求時利用供應商的一種手段而已。（4）壟斷性忠誠壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權，所以說這種忠誠不是自愿的。根據對上百份客戶滿意度調查顯示，選擇權很小或者沒有選擇權的顧客總是感到不滿。（5）習慣性忠誠習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式。當時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務場所更便利、更時尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會留下。（6）服務基礎上的忠誠這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務，給顧客更好的

4、價值，這種政策很有效，因為服務提供者是從顧客的角度出發，給顧客需要的服務。費爾德對此做出的結論是“每個金融服務企業都應該按照自己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現目標形成對自己忠誠的定義。”2、促進客戶忠誠形成應采取哪些策略？客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態度和感受的因素，包括感受、價格、互聯網的進入、促進、服務人員和形象。三某零售大公司認為客戶的滿意是繼續成功的關鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調查，每六個月公布一次調查結果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。最近一次的調查結果如下，請根據以上數據匯編一份報告。（總30分）：1、從以上客戶服務調查中可以得出什么信息？（

5、8分）2、提出實施全面服務質量管理的原則？（16分）3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。（6分）答案要點:1、從以上客戶服務調查中可以得出什么信息？應試者應該能夠從每項分類中提煉出主要信息，如：客戶認為產品不錯，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復速度很好，產品送達速度低于標準，職員對產品的了解很好，價格也不錯，商店的位置很方便，停車是個大問題，等等。2、提出實施全面服務質量管理的原則？（三個原則，共16分）針對服務在出現的問題，企業需要實施全面服務質量管理。其基本原則包括：（1）顧客滿意原則企業強調深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內部顧客）的需要。企業重視顧客的新需要，會盡力推出新

6、服務，創造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客意識到自己的需要，促使顧客接受新服務。（2）不斷改進原則加強服務質量控制，不斷提高服務的可靠性，并通過不斷地學習，掌握新知識、新技能，提高服務質量的管理工作能力。管理人員通常會集中精力，分析幾個經常發生的質量問題。由于這些問題是比較常見、比較容易確定的問題，企業采取的改進措施往往能明顯地提高生產率。（3）整體企業原則企業是一個整體，每一位員工都應參與服務質量管理工作。要取得并保持競爭優勢，企業須不斷地提高學習能力，掌握新知識、新技能，不斷地創新，以便適應不斷變化的環境。3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。管理人員應通過長期的培訓，提高專業人員以下

7、的交際能力。建議加強以下培訓：（1）學會說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會議組織工作。（4）認真編寫各類報告。（5）指導客戶使用本企業的各種服務。（6）幫助客戶按本企業的意見采取行動方案。四、案例分析天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數碼相機已經在柜臺上看不到現貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停

8、在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節省10元的優惠券到明天才會生效，由此又引發購物人的不滿。請回答以下問題。（總30分）1、請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（8分）2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度？（16分）3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分）答案要點:1、請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（1）停車場擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（3）等待服務的時間太長（4）優惠不能即時兌現2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（1）關注客戶企業首先確立以客戶為中心的理念，然

9、后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內部客戶”制度，使企業的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。（2）關注細節“細節決定成敗”。關注細節就是關注客戶。客戶服務工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節的關注往往會感動顧客，當然也會給企業帶來回報。關注細節，將使企業的客戶服務工作更完美。（3）積極的心態員工積極的參與，直接影響著企業的客戶滿意度。實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的

10、硬件設施更能創造客戶滿意，進而創造優異的業績。（4）優質的服務客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業都有必要盡量做到客戶滿意。3、除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（1）聘用客戶喜歡的服務人員（2）持續改進（3）依靠信息一、請簡述企業為什么要重視客戶服務環境分析？（10分）答案要點:1、客戶服務環境是與企業營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。2、客戶服務環境是影響企業拓展客戶、穩住客戶的各種外部條件及內部因素3、客戶的服務環境其內容既廣泛又復雜，不同的因素對企業提供的客戶服務活動也不

11、盡相同，同樣的環境因素對不同的企業所產生的影響和形成的制約也會大小不一。二、安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉危機局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經濟情況和市場動態，創設了經濟情報網。據新唐書·本傳記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠不數而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態。各地有關農業豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地

12、控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩定。請回答：（總30分）1、從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？2、為什么在 CRM 應用中實施數據挖掘應用是一個持續的過程。3、請分析為什么數據挖掘是 CRM 應用中的重要工具？答案要點:1、從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？（1）信息管理可使企業在帷幄之中了解市場、掌握主動。 （2）信息是現代企業的重要資源。（3）善于捕捉、利用和管理信息，將會產生不可估量的經濟效益。（4）信息管理為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據。（5）忽視信息管理會使企業經營陷入困境。2、為什么在 CRM 應用中實施數據挖掘應用

13、是一個持續的過程。在 CRM 中實施數據挖掘應用是一個持續的過程，不可能一蹴而就。隨著 CRM 系統的不斷擴展和數據資源的積累，很可能需要重新建立其中的數據挖掘模型或者創建新的數據挖掘應，我們相信，數據挖掘和 CRM 的結合必然會推動企業的發展，同時也為客戶提供更優質的服務。3、請分析為什么數據挖掘是 CRM 應用中的重要工具？隨著 CRM 應用的不斷推廣，企業營銷數據和相關信息不斷積累，數據倉庫逐漸成為企業組織信息的最有效方式，而數據挖掘也成為從這些信息中獲取有價值的知識的重要工具。在 CRM 中有效利用數據挖掘，可以為企業高層決策者提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力、潛在用戶等有用信息，

14、指導他們制定最優的企業營銷策略，降低企業運營成本，增加利潤，加速企業的發展。三天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數碼相機已經在柜臺上看不到現貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節省10元的優惠券到明天才會生效，由

15、此又引發購物人的不滿。請回答：（總30分）1、請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度？3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？答案要點:1、請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（8分，每點2分）（1）停車場擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（3）等待服務的時間太長（4）優惠不能即時兌現2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（16分，每點4分）（1）關注客戶企業首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建

16、立“內部客戶”制度，使企業的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。（2）關注細節“細節決定成敗”。關注細節就是關注客戶。客戶服務工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節的關注往往會感動顧客，當然也會給企業帶來回報。關注細節，將使企業的客戶服務工作更完美。（3）積極的心態員工積極的參與，直接影響著企業的客戶滿意度。實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創造客戶滿意，進而創造優異的業績。（4）優質的服務客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在

17、實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業都有必要盡量做到客戶滿意。3、除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分，每點2分）（1）聘用客戶喜歡的服務人員（2）持續改進（3）依靠信息四、請結合您所在企業，試論客戶服務流程設計為什么要建立在企業系統思考分析的基礎之上？（30分，每點5分）答案要點:1、服務流程是指客戶享受到的、由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和。從服務流程的概念可知，服務不是一個人、一個部門的事，它需要企業各部門、各級員工參與，服務實際上是企業整體運作的活動總和。2、您所在企業的是一間什么樣的企業，它在服務流程設計上有何特點或

18、不足，您有何建議？為什么？（需要考生適當展開敘述）3、服務流程依附于企業的組織結構，而企業的組織結構產生于企業的整體發展戰略。企業只有學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質量。4、系統分析是為完成組織預定目標對組織所做的總體的整合的分析。5、系統一體化以企業的經營整體為對象，強調的是企業為完成預定目標所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。6、企業運作一體化關注的是整體最優，而不是局部最優。因此，客戶服務流程的設計要依據企業的整體目標而設定，而整體目標的設定必須要建立在企業系統思考分析的基礎之上。一、請簡述服務流程及其劃分范圍？（10分）答案要點:1、服務流

19、程是指客戶享受到的、由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和。2、服務流程按其范圍來劃分，還可以分為業務流程和信息流程。業務流程是對作業步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個動作步驟之間的前后關系。信息流主要包括信息的流動、處理和存儲前后的關系，單從信息角度來考察實際業務發生情況。如業務流（電器從顧客買起，從下單，配送、安裝、調試、售后滿意度調查等）。二、某日，凱旋大酒店8302的常客張小姐向值班經理投訴：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅

20、內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。請回答：（30分）1、請根據案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現問題的主因？2、請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？3、為什么要重視員工培訓？答案要點:1、請根據案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現問題的主因？主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。2、請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？（1）建立以質量為核心的服務企業文化。（2）重視員工培訓。（3）廣告宣傳強調“質量”在設計廣告宣傳時應針對此種心理狀態形象地突出有關產品質量特征與

21、水平。（4）加強營銷推廣。（5）善用口碑營銷。3、為什么要重視員工培訓？服務人員是服務行為的提供者，因此，服務人員的素質、知識、性格等都會影響到服務質量。提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程。因此，提供服務的過程從長期與動態來看是一個學習和積累經驗。從企業來看，則應當為員工提供盡可能多的培訓。對員工的培訓，主要包括三個方面的培訓，即技術培訓、交際能力培訓與了解客戶方面的培訓。通過培訓，讓全體員工了解服務概念、企業戰略目標、企業競爭策略；掌握服務知識和服務技能，增加服務意識。加強員工培訓，既為企業培養一批優秀人才，又可調動員工學習積極性和工作積極性。三經有一段時間各大旅游景點統一采取價格

22、上調策略，周莊也跟著湊熱鬧將價格調高了，結果傷害了旅游公司的利益，幾乎所有的原來計劃組團去周莊的旅游公司都改道去了其他的地方。因為周莊不像黃山或者秦始皇兵馬俑，不具有不可代替性，價格對需求的影響非常大。再看2006年北京出租車價格統一上調（從每公里1. 2元、每公里1.6元統一上調到每公里2，00元），上調之初確實導致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復到正常狀態。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業，但是價格卻由國家統一掌管，同行業之間建立起了一個聯盟，避免了同行業間惡劣的價格爭奪戰。請回答：（30分）1、請分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。2、培養客戶忠誠應采取哪些策略？答案要

23、點:1、客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。（1）興奮忠誠因為興奮造成的忠誠是非常強的聯系，超過了服務價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業一部分，這類忠誠通常是靠企業的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。（2）價格忠誠這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。（3）刺激性忠誠（促銷）刺激性忠誠是近年來許多企業都熱衷的一種營銷戰略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經常進行商務飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個的互相競爭的服務行業的“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當作了滿足需求時利

24、用供應商的一種手段而已。（4）壟斷性忠誠壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權，所以說這種忠誠不是自愿的。根據對上百份客戶滿意度調查顯示，選擇權很小或者沒有選擇權的顧客總是感到不滿。（5）習慣性忠誠習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式。當時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務場所更便利、更時尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會留下。（6）服務基礎上的忠誠這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務，給顧客更好的價值，這種政策很有效，因為服務提供者是從顧客的角度

25、出發，給顧客需要的服務。費爾德對此做出的結論是“每個金融服務企業都應該按照自己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現目標形成對自己忠誠的定義。”2、促進客戶忠誠形成應采取哪些策略？客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態度和感受的因素，包括（1） 感受。忠誠計劃成功的基礎應該是讓潛在顧客參加服務設計。（2） 價格 價格不是形成忠誠的方法，重視價格的顧客一般不會輕易離開價格實惠的產品。（3） 互聯網的進入。在相同的條件下，互聯網的應用有利于增強忠誠。（4） 促進。促進的目的是為了形成忠誠。有直接方式和間接方式兩種。（5） 服務人員。在所有影響顧客忠誠里面，服務人員是影響最大的。（6） 環境。調整環境也

26、有助于促進顧客購買。四、試論服務廣告的作用？（30分）答案要點:在廣告中綜合使用實物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務更加具體化。總結起來，服務廣告有四個作用：1、使被提供的服務有形化。（以某種形式的廣告來展示服務對于營銷人員來說并不是一個太大的難題，因為他們展示的可能不是服務本身，而是將重點放在展示服務的收益或者缺少了解服務的后果上。雖然這么做不能適用于所有類型的服務，但是所有營銷人員都認可。2、展示服務情境。（對于這一點的重要性，服務營銷人員之間的認識差別很大。有人認為這是廣告中最基本的內容，有人卻認為略微帶過就可以。但無論如何，服務提供商廣告中一位女士的笑臉確實會給人留下這個組織親

27、切發好的印象。視覺畫面可以引起消費者頭腦中對服務本身以及自己接受服務的聯想。）3、鼓勵口碑傳播。（所有的營銷人員都認可口碑傳播對于所有成功的企業的重要性。而服務的無形性使得個人推薦的重要性更為突出，尤其是“純服務”，很多營銷人員對于廣告是否能夠起到鼓勵口碑傳播的作用持懷疑態度。一些學者的研究發現。極少有口碑傳播是由廣告刺激引起的，只有真實的經歷才能激起關于服務是否能滿足或超出預期的討論 。顧客證明，企業歷史和擔保都被認為是創造口碑傳播的有效工具，一些社會名人的證明更具有積極的意義，因為他們賦予服務一種個性，一種身份，不僅僅有利于口碑傳播，還可以吸引一些目標觀眾。）4、建立強大的品牌形象。（品牌

28、建設對于有形產品和服務企業來說都是非常重要的，也許可以看作是廣告的主要目的。通常服務的企業品牌必須將服務提供商表現得親密和值得信賴。這種品牌形象的獲得必須要利用所有主要媒體進行持續不斷的廣告攻勢。為了創造和維持值得信賴的形象，服務提供商必須頻繁出現在媒體上，而且強調的是組織品牌而不是具體的服務。大量的理論和實踐結果表明，持續重復的廣告攻勢對消費者購買決策的影響要遠遠大于服務質量。舉例說明。（南方黑芝麻糊的廣告）下面紅色字體為贈送的個人總結模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個人年終總結模板根據防止人身事故和電氣誤操作事故專項整治工作要求，我班針對現階段安全生產工作的特點和重點

29、，為進一步加強落實安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細則。把預防人身、電網、設備事故作為重點安全工作來抓，檢查貫徹落實南方電網安全生產“三大規定”情況，檢查(兩防)執行情況，及時發現和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預防和阻止事故的發生，使安全管理工作關口前移，從而實現“保人身、保電網、保設備”安全生產目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現將我班到現時為止在此方面的情況總結如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故)在運行維護、施工作業過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對每周的安全會議和工作負責人對現場高處作

30、業管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監督到位;使安全工作責任、措施及整改落實，從而安全工作得到保證。1、作業前的準備工作和控制措施工作。包括高空作業現場查勘，使工作人員對該任務的危險點(安全措施卡)有清晰、準確、全面的認識，采取相應的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負責人和工作班成員。2、在開工前，工作負責人向作業人員交待工作內容、安全注意事項及該作業的危險點。作業過程中明確監護人員，監護人實時監控高處作業人員動向，及時提醒和糾正作業中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實和執行到位。3、認真落實高處作業人員的安全保護措施。配備可靠的(按規定期限內檢驗合格的)安全工器具，如安全帶(繩

31、)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業的工作全過程中，強調工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗，試驗或外觀檢查不及格的立即報廢，嚴禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設施安全性和可靠性，使用腳扣時，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護。安全帶必須栓在的構件上，不得隨意解除。高處作業在轉移作業位置時

32、，手扶的構件必須牢固，不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下，絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時，必須用繩索吊送，嚴禁拋擲。嚴禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構架轉移作業位置時，不得沿單根構件上爬或下滑。5、認真執行“兩票”制度，防止誤觸電、感應電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓方面，組織了二次工作人員在配變站現場作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預

33、防人身、電網、設備安全事故的重要性。(1)認真組織查找在安全生產管理上存在的薄弱環節，特別是施工、維護班組和人員在嚴格遵守規章制度、嚴格執行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強安全管理，在執行規程、規定和制度上決不含糊。嚴格執行“兩票三制”，嚴格按照安全操作規程辦事。(3)通過每周的安全活動日，認真學習事故通報、快報和相關規程、規定，結合本班實際開展討論，吸取事故教訓，使“防誤”工作深入人心。(4)作業前的準備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序，不漏項。(5)操作時認真履行唱票、復誦制，確認無誤后再進行操作，并由監護人監護操作，同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時，應先將線路轉為空載狀態，防止帶負荷拉、合線路刀閘。(7)開關檢修時，應切斷柜內二次控制電源的柜內照明電源以防止誤合開關和觸電;操作低壓開關(刀閘)前，應檢查開關是否正常并做相關防護措施，操作時不要面對開關，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調，而不是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認