1、Xxxxxxxxxxxx 畢業(yè)調(diào)研報(bào)告題目：對華夏航空公司航空服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查 院部： 現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院 專業(yè)： 航空服務(wù) 指導(dǎo)教師： xxx 班級： 2013級航服一班 姓名： xxx 畢業(yè)調(diào)研報(bào)告指導(dǎo)教師評語：指導(dǎo)教師（簽字）： 年 月 日畢業(yè)答辯委員會(huì)評定意見：評定成績： 答辯委員會(huì)主任（簽字）： 年 月 日 畢 業(yè) 任 務(wù) 書 一、調(diào)研題目：對華夏航空公司航空服務(wù)的調(diào)查二、要求：1.調(diào)研目的 通過本次畢業(yè)實(shí)習(xí)，可以使我們將在校所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐業(yè)務(wù)相結(jié)合，做到既能加深對理論知識(shí)的理解，又能增強(qiáng)解決實(shí)際問題的能力，進(jìn)一步提高實(shí)際動(dòng)手操作能力，并能在今后參加工作后盡快適應(yīng)工作崗位的要求。2.調(diào)

2、研方法 詢問法、觀察法、訪談法、實(shí)地調(diào)查法等方法。3.調(diào)研進(jìn)度安排序號時(shí)間段完成情況進(jìn)度計(jì)劃備注1實(shí)習(xí)第一、二周了解企業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問題，確定提綱2實(shí)習(xí)第三周收集資料，確定題目及提綱3實(shí)習(xí)第四周至十周撰寫報(bào)告4實(shí)習(xí)第十一、十三周修改報(bào)告5實(shí)習(xí)第十三至十四周提交報(bào)告，答辯4.具體要求（1）不得抄襲或照搬他人文章，如發(fā)現(xiàn)，按不及格處理；（2）畢業(yè)調(diào)研報(bào)告中包括目錄、正文、參考文獻(xiàn)等內(nèi)容；（3）字?jǐn)?shù)不少于6000字；（4）畢業(yè)調(diào)研報(bào)告經(jīng)指導(dǎo)教師同意后方可定稿。未按時(shí)提交提綱、初稿者，成績降等；（5）實(shí)習(xí)期間每個(gè)學(xué)生要認(rèn)真填寫實(shí)習(xí)日記，完成實(shí)習(xí)內(nèi)容；（6）畢業(yè)調(diào)研報(bào)告要有實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師評語；（7）社會(huì)實(shí)踐

3、鑒定表要有實(shí)踐指導(dǎo)教師評語和實(shí)習(xí)單位蓋章。指導(dǎo)教師（簽字）： 年 月 日哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制I 畢 業(yè) 調(diào) 研 報(bào) 告 摘要華夏航空公司是我國唯一一家專注于支線航空的民航公司。目前，我國民航公司林立，行業(yè)內(nèi)相互競爭巨大，此外，作為支線航空還面臨著與火車、汽運(yùn)等交通運(yùn)輸方式的競爭。航空的服務(wù)質(zhì)量是旅客選擇航空公司的主要考慮因素。因此調(diào)查航空服務(wù)質(zhì)量對提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，有著重要的作用。本文從空乘服務(wù)、地面和到站服務(wù)以及旅客滿意度三大方面對華夏航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。結(jié)果表明，華夏航空公司的總體服務(wù)質(zhì)量較高，但在準(zhǔn)點(diǎn)率、空乘人員的溝通能力、餐飲質(zhì)量、票務(wù)等方面仍需提

4、高。通過調(diào)研，提出了如何提高華夏航空公司服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：華夏航空公司 服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查目 錄一、緒論1 （一）調(diào)查的背景與問題的提出1 （二）華夏航空公司簡介2二、華夏航空公司航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3 （一）空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3 （二）地面服務(wù)與到站服務(wù)質(zhì)量5 （三）旅客滿意度調(diào)查6三、華夏航空公司服務(wù)中的問題及原因分析7 （一）準(zhǔn)點(diǎn)率較低8 （二）溝通能力較差8 （三）票務(wù)管理力度不足9 （四）餐飲服務(wù)質(zhì)量不佳9四、華夏航空公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法與建議9 （一）提高準(zhǔn)點(diǎn)率9 （二）加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度提高溝通能力10 （三）優(yōu)化管理解決票務(wù)問題10 （四）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量11結(jié)論12參

5、考文獻(xiàn)13致謝14畢 業(yè) 調(diào) 研 報(bào) 告 第13頁一、緒論（一）調(diào)查的背景與問題的提出1調(diào)查背景民用航空，廣義上講是指使用各類航空器從事除了國防、警察和海關(guān)等國家航空活動(dòng)以外的所有航空活動(dòng)。它與航空制造業(yè)不同，如何有效的使用航空器是它的特點(diǎn)。民用航空包含以下三大部分：政府部門、民航企業(yè)、民航機(jī)場。二十世紀(jì)五十年代以來，民用航空的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，逐漸成為了一個(gè)國家的重要經(jīng)濟(jì)部門。因此一個(gè)國家民航業(yè)的發(fā)展水平是其綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合國力的象征。二十一世紀(jì)以來，中國的民航業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。隨著三大航空集團(tuán)組織的成立，中國民用航空業(yè)的開啟了一個(gè)新的時(shí)代。我國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量在世界上的排名

6、已由1978年的第37位上升到第6位。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)一體化、全球化的推進(jìn)也將我國的民航業(yè)從國內(nèi)推向了整個(gè)國際市場。民用航空公司之間的競爭已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)母偁帲呛娇辗?wù)質(zhì)量之間的競爭。旅客對航空服務(wù)需求的重點(diǎn)已經(jīng)不單單僅是集中在票價(jià)上，更是從簡單的功能性需要，上升到了情感性的認(rèn)同與滿足。與國外民航公司相比，我國民航業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量與綜合競爭力都有一定的差距，因此提升航空服務(wù)質(zhì)量是提高民航競爭力的有效手段之一。2問題的提出隨著我國的整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力提升，民航企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不單單只是航空飛機(jī)數(shù)量、運(yùn)輸客流量的競爭，更是航空服務(wù)質(zhì)量的競爭。根據(jù)2009年國際民航組織公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，我國民航整體服務(wù)

7、質(zhì)量在世界上排名第50位，處于一個(gè)中下的水平。因此，研究航空公司服務(wù)的質(zhì)量水平，對于我提高我國民用航空公司服務(wù)水平，提高綜合競爭力乃至提高我國的綜合經(jīng)濟(jì)國力都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文的調(diào)查重點(diǎn)在于調(diào)查我實(shí)習(xí)的一家民航企業(yè)華夏航空公司的航空服務(wù)質(zhì)量，為提高該民航企業(yè)航空質(zhì)量提供一定的指導(dǎo)意義。（二）華夏航空公司簡介華夏航空有限公司（China Express Airlines,通常簡稱“華夏航空公司”或“華夏航空”），是中國第一家專門從事支線航空客貨運(yùn)輸?shù)暮娇展?。華夏航空公司于2006年4月正式成立，并在同年9月實(shí)現(xiàn)首飛。當(dāng)時(shí)總部設(shè)在貴州省貴陽市，現(xiàn)今已經(jīng)將總部遷往重慶。它在重慶江北機(jī)場、

8、貴陽龍洞堡國際機(jī)場、大連周水子國際機(jī)場、呼和浩特白塔國際機(jī)場、西安咸陽國際機(jī)場都設(shè)有基地。華夏航空公司最大的特點(diǎn)是主營支線航空。CRJ900NG飛機(jī)為主力運(yùn)營機(jī)型，該機(jī)型由世界第三大飛機(jī)制造商加拿大龐巴迪宇航公司生產(chǎn)制造，具有靈活性好，安全系數(shù)高等特點(diǎn)。目前，全國僅有華夏航空公司一家公司使用龐巴迪的飛機(jī)。截止到2016年，華夏航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)已經(jīng)達(dá)到22架。隨著國產(chǎn)翔鳳ARJ支線飛機(jī)的問世，華夏航空公司也在不斷擴(kuò)大機(jī)群，預(yù)計(jì)2018年，華夏航空將擁有飛機(jī)數(shù)量將會(huì)超過54架。目前，華夏航空公司已經(jīng)開通航線有50余條，航點(diǎn)60余個(gè)，其中支線航線和獨(dú)飛航線比例超過90%。 “一通達(dá)天下”是華夏航空

9、公司的品牌口號。公司自成立十年來，致力于編織中國立體交通體系中最薄弱的部分支線航空網(wǎng)絡(luò)。在國內(nèi)大型干線航空公司、政府、機(jī)場的通力合作下，開創(chuàng)了以三四線城市與一二線城市的互通互融為目標(biāo)的航空運(yùn)輸模式。為中國新興城市居民帶來更經(jīng)濟(jì)、便捷的交通選擇，也為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了無限的生機(jī)。隨著機(jī)隊(duì)的擴(kuò)大、基地的拓展、更多航線的開通，華夏航空公司的這一模式將給更多的地方、更多的人們帶來美好的改變。二、華夏航空公司航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空客運(yùn)服務(wù)的要求也在不斷增加。航空公司要想在激烈的市場競爭中取勝，航空企業(yè)就必須持續(xù)不斷地努力，不僅要滿足顧客當(dāng)前的需求，還要努力超越顧客的期望。2016年

10、，我在華夏航空公司進(jìn)行了實(shí)習(xí)工作，并對華夏航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研。我所在的部門為客艙地面服務(wù)部乘務(wù)分部，主要的任務(wù)就是進(jìn)行空乘服務(wù)。因此本次調(diào)研我主要從空乘服務(wù)質(zhì)量、地面服務(wù)與到站服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度三個(gè)大方面進(jìn)行調(diào)研。（一） 空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀空乘是空中乘務(wù)的簡稱，是對在民航飛機(jī)上從事服務(wù)管理人員的統(tǒng)稱。其主要工作為在保證旅客、客艙的安全外，與旅客良好的溝通，為旅客提供餐飲、休息、娛樂等服務(wù)。華夏航空公司現(xiàn)擁有340多名乘務(wù)員，分為7個(gè)中隊(duì)進(jìn)行管理。部門秉承“自強(qiáng)不息，追求卓越”的原則，倡導(dǎo)員工擁有華夏品格。1空乘服務(wù)人員的親和力較好親和力是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，能

11、夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，是空乘人員的必備素質(zhì)之一。親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，在很多時(shí)候親和力所表達(dá)的不是人與人之間距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。華夏航空公司的空乘人員親和力較好。因?yàn)槿A夏航空公司倡導(dǎo)空乘服務(wù)人員“微笑服務(wù)”，熱情為旅客解決問題，提供旅行需求的服務(wù)。對于乘坐飛機(jī)的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機(jī)時(shí)的陌生感和恐懼感。可以做到在較短的時(shí)間內(nèi)與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，利

12、于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。2空乘服務(wù)人員的儀表穿著較好得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。長期保持得體的儀容、儀表，是對旅客的一種尊重，同時(shí)也有利于可以讓空乘人員培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)?？粘巳藛T穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機(jī)艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象。空乘人員堅(jiān)持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服，不僅可以陶冶個(gè)人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣，還可以提升旅客眼中航空公司的形象。華夏航空公司空乘人員的儀表穿著都非常得體，大家都能夠按照公司的要求化妝、穿著。我們?nèi)A夏航空公司在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前要求空乘人員無論男女都需要按照公司要求進(jìn)行化

13、妝，女乘務(wù)員的化妝能夠體現(xiàn)端莊、淡雅；男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。華夏航空公司空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)都能按要求穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。每次我門在執(zhí)行飛行任務(wù)前，大家都會(huì)認(rèn)真檢查自己的制服，并按照規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝。3空乘服務(wù)人員的溝通能力較為一般溝通能力是人與人之間的一種最基本的獲取信息與輸出信息的能力，它雖然基本，但是想要做的很好的溝通能力并不容易。作為空乘服務(wù)人員，需要很好的和旅客進(jìn)行溝通，了解旅客的需求，滿足旅客的要求，同時(shí)遇到旅客做出不合適的行為，如沒有關(guān)閉電子設(shè)備，沒有系安全帶，在飛機(jī)起飛時(shí)還在機(jī)艙走動(dòng)等行為時(shí)，需要禮貌的制止，還得

14、不能顯得粗魯。華夏航空公司空乘人員的溝通能力處于一個(gè)中等偏下的水平。由于是主要飛支線，外國旅客并不多，但是隨著我國的國際地位提升，在中國發(fā)展的外國人也越來越多。在與外國旅客或者普通話較差的旅客進(jìn)行溝通的時(shí)候，很多時(shí)候我們還不能完全獲取旅客需求。尤其是因?yàn)槿A夏航空公司現(xiàn)在主營基地在重慶，重慶的旅客很多都在講方言，對于我們北方來的空乘服務(wù)人員也是一大挑戰(zhàn)。因此，華夏航空公司空乘服務(wù)人員在溝通能力上還有待提高。（二）地面服務(wù)與到站服務(wù)質(zhì)量地面服務(wù)主要涉及到用戶在登機(jī)方面的服務(wù)，主要涉及到登記的手續(xù)辦理，安檢服務(wù)和貴賓室服務(wù)等。到站服務(wù)和地面服務(wù)類似，主要是飛機(jī)落地后，行李服務(wù)等方面的服務(wù)。這同時(shí)也是

15、各航空公司地面服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。1地面服務(wù)質(zhì)量一般在登記、行李托運(yùn)方面，有很多旅客有過抱怨和投訴。尤其是登記時(shí)安檢過程比較復(fù)雜，服務(wù)效率較低。此外，地面服務(wù)還與機(jī)場的安排調(diào)度有很大的影響。因此在在地面服務(wù)上，華夏航空公司還需要努力提高。2到站服務(wù)質(zhì)量較好到站服務(wù)主要在于旅客到站后行李服務(wù)以及中轉(zhuǎn)時(shí)對旅客的安排等方面。華夏航空公司的到站服務(wù)總體來說還是不錯(cuò)的。關(guān)于行李服務(wù)方面的投訴比較少。（三）旅客滿意度調(diào)查航空服務(wù)做的好不好，最重要的還是要看旅客是否滿意。旅客的滿意度是對我們航空服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，同時(shí)也從側(cè)面反映出航空服務(wù)的質(zhì)量水平。為了調(diào)查旅客的滿意度，征求了領(lǐng)導(dǎo)的同意，我設(shè)計(jì)了20份調(diào)查問卷，

16、分不同的批次隨機(jī)發(fā)放給乘坐我們?nèi)A夏航空公司的旅客。一共設(shè)計(jì)了六個(gè)題，五個(gè)選擇題和一個(gè)開放性題。分別是準(zhǔn)點(diǎn)率的滿意度，票務(wù)服務(wù)的滿意度，空中服務(wù)的滿意度，餐飲服務(wù)的滿意度，二次乘坐滿意度以及一個(gè)開放性問題：您對華夏航空服務(wù)的評價(jià)、意見及建議。1準(zhǔn)點(diǎn)率滿意度較低準(zhǔn)點(diǎn)率是旅客最為關(guān)注的重點(diǎn)，準(zhǔn)點(diǎn)率差已成為航空服務(wù)行業(yè)的“老大難”。華夏航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率滿意度僅為50%，只有10名旅客選擇了滿意。與其他航空公司相比差距還比較大，可見，提高準(zhǔn)點(diǎn)率是華夏航空公司提高服務(wù)的重點(diǎn)。2票務(wù)服務(wù)滿意度一般華夏航空公司售票服務(wù)的滿意度為75%，有15名旅客選擇了滿意。總體上還算是不錯(cuò)的成績。這是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代下，

17、許多人購買飛機(jī)票是通過攜程、去哪兒等機(jī)票訂購網(wǎng)站來進(jìn)行操作的，而且退改簽等服務(wù)體系都基本建成，飛機(jī)票不會(huì)出現(xiàn)像春運(yùn)火車票難買的情況，所以用戶體驗(yàn)反應(yīng)的較為中規(guī)中矩。但是有不少客戶有過對票務(wù)問題（含預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)、退款和超售）的投訴。3空中服務(wù)滿意度較高空中服務(wù)表現(xiàn)較好，用戶滿意度為85%，有17名旅客選擇了滿意。說明華夏航空公司的空中服務(wù)較為人性化，基本能夠滿足旅客需求。這與空乘服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”、熱情具有親和力的服務(wù)是分不開的。目前空乘專業(yè)的水平不斷提高，高校人員的輸出質(zhì)量也不斷提升。如哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院空乘專業(yè)就為華夏航空公司輸出不少空乘服務(wù)人員，人員綜合素質(zhì)、整體水平較高。與此同時(shí)

18、，華夏航空也不斷對空乘人員的培訓(xùn)加大力度。4餐飲服務(wù)滿意度較低華夏航空公司餐飲服務(wù)的滿意度為40%。只有8個(gè)人選擇了滿意。這是因?yàn)槿A夏航空公司主營支線航空，只提供點(diǎn)心和礦泉水。這一點(diǎn)并不能滿足所有旅客的需求。因此，僅有8個(gè)人對餐飲服務(wù)滿意。更多的旅客希望華夏航空公司能夠提供更好的餐飲服務(wù)。5二次乘坐滿意度較高我們可以看到，由于華夏航空在服務(wù)的用戶滿意度表現(xiàn)較好，愿意二次乘坐的用戶占到90%以上的水平，其中20%為非常愿意，70%為愿意，10%為無所謂。并沒有人選擇不愿意二次乘坐。說明華夏航空公司航班的乘坐體驗(yàn)非常不錯(cuò)。三、華夏航空公司服務(wù)中的問題及原因分析從整個(gè)調(diào)研結(jié)果可以看出，華夏航空公司總

19、體的總體服務(wù)質(zhì)量還是比較高的，旅客的滿意度也很高，說明華夏航空公司的服務(wù)質(zhì)量較高，旅客對其服務(wù)較為滿意。但是，華夏航空公司的服務(wù)仍然存在一些問題，下面說說存在的主要問題。（一）準(zhǔn)點(diǎn)率較低準(zhǔn)點(diǎn)率是旅客最為關(guān)注的問題，華夏航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率的服務(wù)質(zhì)量相對較低。如果硬傷“準(zhǔn)點(diǎn)率”無法解決的話，對華夏航空服務(wù)質(zhì)量、人們對華夏航空公司的選擇、看法上都有很大的影響。需要重點(diǎn)解決。航班準(zhǔn)點(diǎn)率是旅客出行中最關(guān)心的問題。連國務(wù)院對航班正常都十分重視5，在2015年將其列為民生項(xiàng)目進(jìn)行督查問責(zé)。作為民航公司，應(yīng)該做到精細(xì)管控，協(xié)調(diào)調(diào)度，努力提高航班正點(diǎn)率，減少航班延誤，讓人們能夠享受到更順暢的民航服務(wù)。 造成這方面

20、問題的原因是多方面的，和航空公司的管制、天氣、人員的協(xié)調(diào)等多方面原因有關(guān)。（二）溝通能力較低溝通能力是空乘人員所需要具備的最基本的能力，同時(shí)也是要求最高的能力之一。良好的溝通能力并不僅是單方面的傳達(dá)或者獲取，還要讓旅客覺得滿意，更加人性化、個(gè)性化。而當(dāng)前，華夏航空公司空乘人員的溝通能力主要還停留在機(jī)械的完成任務(wù)，例如發(fā)放點(diǎn)心，提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備等。并沒有做到個(gè)性化、人性化的服務(wù)。空乘服務(wù)本質(zhì)上就是屬于服務(wù)業(yè)，如何讓旅客覺得自己被關(guān)心，自己的需求能夠全部滿足，對本次服務(wù)滿意并且仍然有二次乘坐意愿的溝通，才是良好的溝通。例如，雖然我們飛的是支線航空，但不排除有外國旅客乘坐的可能性，如何能讓外國旅

21、客滿意？此外，如果遇到緊急情況該怎么處理，遇到“難纏”的旅客，如何用熱情和耐心解決他們的問題。在這點(diǎn)上，華夏航空公司還需要更加努力。造成這方面問題的主要原因是，現(xiàn)在華夏航空乘務(wù)人員的年齡都比較偏小，很多都是剛畢業(yè)的學(xué)生。這些學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)并不充足，平時(shí)與同學(xué)、老師朋友的溝通還存在一定的問題。航空公司的選拔很嚴(yán)格，但主要還是給予身體上嚴(yán)格，對情商上的考慮還不夠周全。（三）票務(wù)管理力度不足雖然華夏航空公司的售票服務(wù)較為滿意，但是仍有旅客反映在改簽時(shí)出現(xiàn)麻煩與問題。尤其是近期攜程網(wǎng)“假票事件”更是持續(xù)成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)。建議華夏航空公司以此為契機(jī)，以身作則，率先開展航空票務(wù)問題專項(xiàng)整治工作，以杜絕這

22、種亂象。（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量低華夏航空公司主營支線航空，距離一般相對較短，因此飛機(jī)上主要提供點(diǎn)心和礦泉水。而不少旅客抱怨沒有飯菜，沒有飲料。其實(shí)餐飲的成本并沒有多少，但是一次良好的用餐體驗(yàn)可能會(huì)讓旅客對此次乘坐留下非常好的印象。對比國外航空公司，我國的整體空中餐飲都較為落后，國外很看重這一點(diǎn)。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，也是航空服務(wù)質(zhì)量提高的一個(gè)重要部分。四、華夏航空公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法與建議通過此次調(diào)研，可以看出，航空公司服務(wù)的質(zhì)量總體較高，同時(shí)還有些不足的地方。因此，對華夏航空公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出了以下方法和建議。（一）提高準(zhǔn)點(diǎn)率提高準(zhǔn)點(diǎn)率不是在于一朝一夕，這與航空管制、調(diào)度、機(jī)械故障、天氣

23、等多方面因素有關(guān)。民航公司應(yīng)該努力做到減少人為因素所引起的航班延誤。同時(shí)，作為我們空乘人員，需要在飛機(jī)延誤時(shí)安撫旅客，對旅客表示抱歉。作為售票方面，應(yīng)該提醒旅客多關(guān)注天氣，購買航班延誤報(bào)銷等。而在航班延誤時(shí)，應(yīng)該對旅客造成的損失進(jìn)行一定的賠償。只有從多方面努力，才能提高準(zhǔn)點(diǎn)率服務(wù)的質(zhì)量。（二）加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度提高溝通能力由于大多數(shù)空乘人員都沒有太多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)畢竟有限，并且很多人的學(xué)歷、經(jīng)歷也相對較低。因此民航公司應(yīng)該加大對航空服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高航空服務(wù)人員的綜合素質(zhì)6,7。當(dāng)遇到緊急情況時(shí)該如何處理。加強(qiáng)員工溝通能力的培養(yǎng)，讓我們能更好的和旅客溝通，了解旅客的需求。

24、在面對“難纏”旅客時(shí)，也能保證“微笑服務(wù)”。同時(shí)，由于空乘服務(wù)也是一項(xiàng)壓力較大的工作，民航公司應(yīng)該多開展一些心理疏導(dǎo)活動(dòng)，及時(shí)和心理承受能力差的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（三）優(yōu)化管理解決票務(wù)問題票務(wù)存在問題，源頭上還是民航公司的管理上出了問題。民航公司的管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。它需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門，努力做好各方面的工作。民航公司應(yīng)該定期開展對管理者的培訓(xùn)，努力提高管理效率，采用創(chuàng)新的、優(yōu)化的管理手段，做到成本最低，損耗最小，效率最高，既能讓我們員工感到滿意，又能為旅客節(jié)省時(shí)間。當(dāng)今社會(huì)服務(wù)企業(yè)間的競爭越來越白熱化，同時(shí)，微利時(shí)代是當(dāng)今服務(wù)企業(yè)的標(biāo)簽，因此創(chuàng)新在企業(yè)具有持久力的發(fā)展中處于中心地位，在民航運(yùn)

25、輸行業(yè)中，航空公司是提供航運(yùn)服務(wù)的市場主體，要想在日趨激烈的市場競爭下獲取生存和可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，服務(wù)創(chuàng)新是航空公司必不可少的服務(wù)8,9。正如，國外一些著名的航空公司采取了各式樣的創(chuàng)新策略以得到競爭優(yōu)勢，如，曼谷國際機(jī)場的微型啤酒作坊，倫教加特威克機(jī)場的“好萊塢世界”特色餐廳，奧斯特國際機(jī)場和納什維爾國際機(jī)場的候機(jī)樓音樂會(huì)，肯尼迪機(jī)場的“紐約美食之旅”等，都是在應(yīng)對市場競爭原則的基礎(chǔ)上進(jìn)行了航空服務(wù)創(chuàng)新之舉，事實(shí)上也取得了超出預(yù)期的效果。只有優(yōu)化管理，才能提高航空服務(wù)效率。這樣不僅能從源頭上解決票務(wù)問題，更能提高航空服務(wù)的總體質(zhì)量。（四）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲的成本與其他的例如維護(hù)飛機(jī)、培訓(xùn)員工等的成本相比微乎其微。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量也是個(gè)性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。若是華夏航空公司提供了餐飲服務(wù)，這也必將成為國內(nèi)支線航班的一大兩點(diǎn)。除了提高餐飲以為，提供個(gè)性化的餐飲也是提高服務(wù)質(zhì)量的一種方式。例如昆明某家航空公司，在飛機(jī)上給旅客提供一些當(dāng)?shù)靥厣氖称贰⒘闶?，這必然給旅客留下了良好的印象。而我們?nèi)A夏航空公司也可以因地制宜，為旅客提供一些重慶當(dāng)?shù)氐奶厣称?，這樣必能將華夏航空公司的服務(wù)質(zhì)量推上一個(gè)檔次。結(jié)論經(jīng)過對華夏航空公司的航空服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，可以看出，華夏航空公司的總體服務(wù)質(zhì)量還是比較高的。在空乘人員的親和力、