1、dmcdmc 先入為主，第一印象，一見(jiàn)鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容dmc熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容dmc微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象把手舉到臉前：把手舉到臉前：把手指放在嘴角并向臉把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。滿笑意。雙手按箭頭方向做雙手按箭頭方向做“拉拉”的動(dòng)作，一邊的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。dmc普通話普通話dmc面容面容A.A.頭發(fā)頭發(fā)B.B.手部手部C.C.

2、面部面部dmc眼光眼光目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。dmc體態(tài)體態(tài)站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展

3、，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 男性兩種站姿，跨立與直立。 dmc體態(tài)體態(tài)指引手勢(shì)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向

4、前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。dmcdmc乘坐電梯乘坐電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。dmc見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位互道問(wèn)候dmc人過(guò)

5、地凈人過(guò)地凈人人都是保潔人員人人都是保潔人員人人都是秩序維護(hù)員人人都是秩序維護(hù)員人人都是工程人員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員人人都是品質(zhì)管理員dmc一、秩序維護(hù)服務(wù)流程二、保潔服務(wù)流程三、服務(wù)員服務(wù)流程四、維修工服務(wù)流程dmc一、秩序維護(hù)服務(wù)流程頭發(fā)整齊不過(guò)耳，不留大鬢角襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位置無(wú)歪斜置無(wú)歪斜工工號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無(wú)歪斜公分處位置無(wú)歪斜衣服干凈無(wú)褶皺，肩章綬帶完衣服干凈無(wú)褶皺，肩章綬帶完好好衣服扣子無(wú)脫落，前胸衣服扣子無(wú)脫落，前胸3棵棵客戶駕車離大門客戶駕車離大門5米時(shí)

6、，迅米時(shí)，迅速右轉(zhuǎn)速右轉(zhuǎn)45度，面向來(lái)車行標(biāo)度，面向來(lái)車行標(biāo)準(zhǔn)舉手禮準(zhǔn)舉手禮車輛從崗位經(jīng)過(guò)時(shí)，迅速抬起左手車輛從崗位經(jīng)過(guò)時(shí)，迅速抬起左手成成90度，指向停車場(chǎng)方向引導(dǎo)車輛停度，指向停車場(chǎng)方向引導(dǎo)車輛停放，待車輛經(jīng)過(guò)后恢復(fù)立正或跨立姿放，待車輛經(jīng)過(guò)后恢復(fù)立正或跨立姿勢(shì)勢(shì)指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指揮車輛停放揮車輛停放“歡迎光臨歡迎光臨*、請(qǐng)隨、請(qǐng)隨身攜帶好貴重身攜帶好貴重物品、關(guān)好門物品、關(guān)好門窗窗”待車輛停穩(wěn)后，左手待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下扶頂，（以免客戶下車時(shí)碰頭）右手為客車時(shí)碰頭）右手為客人

7、拉開(kāi)車門，面帶微人拉開(kāi)車門，面帶微笑，同時(shí)說(shuō)笑，同時(shí)說(shuō)時(shí)常保持電瓶車清潔時(shí)常保持電瓶車清潔衛(wèi)生衛(wèi)生電瓶車：兩眼平視前電瓶車：兩眼平視前方、小心駕駛，注意方、小心駕駛，注意提醒、禮貌規(guī)范提醒、禮貌規(guī)范客人進(jìn)入銷售大廳時(shí)，客人進(jìn)入銷售大廳時(shí)，門崗應(yīng)立正敬禮，無(wú)門崗應(yīng)立正敬禮，無(wú)客人進(jìn)出時(shí)則跨立客人進(jìn)出時(shí)則跨立“謝謝參觀，謝謝參觀，請(qǐng)慢走！祝您請(qǐng)慢走！祝您一生好時(shí)光一生好時(shí)光” 當(dāng)客人參觀完畢后dmc三、服務(wù)員服務(wù)流程待客戶離門口待客戶離門口1.5米時(shí)，米時(shí)，迅速拉開(kāi)手拉門迅速拉開(kāi)手拉門 待客戶跨上銷售部臺(tái)階時(shí)，面帶微笑說(shuō)：歡迎參觀“*” 關(guān)注客人坐下的位置，以便及時(shí)送上飲料 在沒(méi)有客戶的情況下，以

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立 吧臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放 宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時(shí)清理資料架內(nèi)資料擺放位置 清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時(shí)保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊 客人就座后，左手托盤出示右手并征詢客戶：“請(qǐng)問(wèn)您需要喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水不宜超過(guò)水杯四分之三位置），說(shuō)到：“請(qǐng)慢用” 關(guān)注客人,及時(shí)為客人續(xù)杯,待客戶離開(kāi)后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸 雙手遞上鞋套，指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套 乘坐電梯乘坐電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人

9、時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 樣板間標(biāo)識(shí)完好，無(wú)破損 樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 耐心講解房屋內(nèi)部構(gòu)建，對(duì)客人咨詢事宜細(xì)心做出解答，如有不清楚的可建議向銷售人員咨詢dmc二、環(huán)境服務(wù)流程 樣板間內(nèi)路徑標(biāo)識(shí)完整、明確，指引方向正確dmc 植物按季節(jié)、時(shí)間進(jìn)行修整，保持花草灌木的生長(zhǎng)良好dmcdmcdmc 室內(nèi)衛(wèi)生-依次從餐桌、廚房、陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生間、主臥、陽(yáng)臺(tái)、客廳、門，遵循從右至左、從上至下的順序，先擦大面積的衛(wèi)生，最后做細(xì)節(jié)衛(wèi)生dmcdmc規(guī)范著裝，規(guī)范著裝，整潔大方，整潔大方