1、客房效勞員工作總結篇一】20XX 年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們灑店客房部全體工作人員都得 到 了應有的回報。回憶一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很屢次的努 力，在 今天看來也是值得的。 20XX 年灑店客房部的工作十分的順利， 得到了上級領導的贊揚！ 做完 20XX 年工作總結，我們對 20XX 年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將 以前好的方而 堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在 XX 年重點 做好以下幾個方 面的工作：一、培養員工的觀察能力，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，飯店業的經營 理念 與效勞理念在不斷

2、更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準 效勞的基 礎上，提供個性化效勞。 酒店效勞講究“想客人之所想， 急客人之所急。 效勞人員 要注意觀察， 揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我 們常說的“剛想睡 覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘？部門將重點培 訓員工如何根據客人 的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整 理、系統標準和培訓獎勵 等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質雖 : 的提髙。1. 鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為丹干 進行 培養，使其效勞意識和效

3、勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞 的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔3. 系統標準：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、 規范化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學 習目 標，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員 工，部門 以各種形式進行表彰獎勵， 使員工能形成爭先進、 比奉獻的良好氣氛。 商業的核心 在于創造產品， 灑店的核心在于創

4、造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的 效勞標準，提供 " 五 心效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反 饋要做到簡明扼要。便： 要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最 快的速度得到滿足。捷：效勞 員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對， 然后進行效勞好：客人接受效勞 后要有“物有所值的感受。物就是酒店產品即：效勞。五 心效勞：為重點客人精心效勞、為普 通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人 耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自 08 年月 XX 月底灑店與興源綠化

5、公司 中 止合同后，外囤緑化一直是由 pa 員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護 的不 太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一 些開花的 植物，并在外圍范用內，適當補栽一些南方果樹，給灑店增添一些喜慶。現在灑店 存在室內植物 品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家適宜綠化公司，達成協議，徹底 解決這一問題。商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提髙房間檔次。三、減

6、少效勞環fj,提髙效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行' 一站式效勞勢在必行。客人入住灑店以后，對各種服中科軟件園務電話均不淸楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起 隨便撥一個 號碼，而 也總會被轉來轉去，如此很不方便客 人，使客人對我們的服 務滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環節來提高效勞效率。一成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機或苴他分機上，總機或英他分機接到

7、效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，淸楚客人真正的需求，更淸楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合 并成立賓客效勞中心，酒 店所有的效勞和査詢只需撥 “0，一切均可解決。1. 賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保服務能及時提供。2. 賓客效勞中心

8、的工作內容 接聽 并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉，特 -殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 接受 預圮和查詢。前臺接待處目前有 分機3部，據數據統計：9至11月接待 處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達20 余起，加上內部打進的 每天的話務量可達 70余起，如此髙的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效勞中心電腦與前臺聯網，所有的 預定和 査詢

9、均可由 賓客效勞中心操作， 不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。 及時更改房態確保房間岀租。 樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進行 更改房 態， 賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進行登記。 失物處理。賓客效勞中心負責整個灑店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做岀處 對 進行統計分析。 賓客效勞中心每月對所接的 進行統計分析， 分析我們的不 足， 更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。二成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信 件 發送等效勞，但隨著社會的進步

10、，行業的開展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿 足客人 的需求。灑店現已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應該是效勞的最髙表達，但單憑金鑰匙 一個人的力 疑很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理 的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多 合 理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待 客人。2. 禮賓部的工作內容行李存放。為店內所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。 收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅 速為客 人辦理。店內査詢。接受客人的査詢。

11、四、拓展前臺 upsall 的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方而的操 作基 本上已熟練掌握， 08 年前臺增銷雖然取得了一左的成績，但離灑店的要求相差很遠，主 要源于散 客：客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門立房。怎樣爭取回頭客，以現 有的客源帶來 更多客人，是我們的重點工作。- 對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底， 即自 客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤效勞，其 他員工配 合做好效勞工作。具體工作內容：1. 在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人假設有什么需要可撥打

12、，隨時可以為客人提供效勞，假設方便請客人留下輕片。2. 客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意視情況，歡迎客人提出珍貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4. 確立客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝福客人一路平安。5. 客人退房第二天，根據客人名片上 e-mail 地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客 人 選擇我們灑店，歡送客人下次光臨。6. 節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀諳客人到我們灑店做客

13、。- 對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹灑店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費場所 如餐廳 ，使客人到哪里，酒店員工 都能用姓氏稱呼 客人。節日時或灑店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做 客。(-) 員工工資調整方法1. 員工工資基數為 500 元，技能工資為 XX0 元和 200 元，根據員工的考核成績做工資調 整， 成績好的技能工資就髙，可達 200 元，往下就是 XX0 元，成績差的只能領根本工資 500 兀。2. 部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能

14、力等方面，每季度對員工進行一次考核， 考 核成績公布于眾。拿技能工資的員工假設在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工 資即可 調整到 500 元而無技能工資。3. 技能工資的員工假設在一個季度岀現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續 享 受技能工資。4. 技能工資的員工假設連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。( 二 ) 領班工資調整方法1. 領班工資基數為 700 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據領班的考核的成績，相應 的 做崗位工資調整。2. 根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核， 連 續三次考核最差的領

15、班，取消領班資格。3. 連續三個月不在工作崗位的領班，只享受根本工資。以上各項方案的實施，需要全體員工的共同努力，需要苴它各兄弟部門的協助與配合， 更需 要店領導的鼎力支持，我們的方案才能得以落實 , 希望明年我們再回憶 20XX 年的工作時， 收獲的 不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。20XX 年，我們有著更多的期待！雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發現，英 實 并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾， 20XX 年我們做的很好，所以在 20XX 年， 我相 信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好！【篇二】20xx 年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，

16、灑店在上級領導的關心支持下， 在 某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率 始終保 持在 90% 以上，酒店業績連創新高，在平安、衛生、效勞等方而得到了相關的部門肯 左和客人的 一致好評。我做為酒店的一冬員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，屢次 被灑店評為優秀 員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做， 不推 諉不扯皮，不耍小聰明，工作上亳無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對 待，不驕 不躁；對于領導指出工作中的缺乏之處能及時改正，

17、不眾不棄。 能夠的完成領導交 辦的工作任務， 經常受酒店及客房部經理的表揚。二、遵規守紀，搞好效勞。遵守酒店制泄的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作 的關 系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好效勞，做到房 間清掃時 不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人效勞時，能夠正確使用文明用語，做到細 心、熱心、耐 心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋淸楚，取得客人 的諒解。查房時， 發現灑店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說淸事 實，講明理由，讓客人 滿意。三、團結協作，不計得失。和灑店人員打成一片， 搞好團結，

18、互幫互助， 關心保護同事。 在工作中， 自己的工作完 成后， 能及時幫助英他同事， 不怕苦不怕累， 隨叫隨到， 不耍小心眼， 和同事發生誤會時， 以工作為重， 做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問曖，同事生病 時，能及時打 問候和去醫院探望， 同事家里有事時， 了解淸楚后， 及時關心幫助， 以此 來增進友誼， 促進工作。四、虛心學習，努力提高。雖然做客房效勞工作有七、八年了，但在酒店每次組織的根本技能和平安培訓中，思想 上重 視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽 講，不懂 就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不

19、懂、不會的 就請教領導、 請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己效勞水平和個人素質再上一個新臺階。存在的缺乏和問題：1、 有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比擬多，時間比擬緊，房間 衛 生清掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人 和單位 造成了損失。2、 效勞水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比擬生駛，缺少主動性。在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本 職工 作，努力提高自己效勞水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會效勞，會學習，和 酒店全體 員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，

20、業績突飛猛進， 節節高，再創 佳績。【篇三】新年的鐘聲業已敲響， 20XX 年的帷幕已經拉開，在這辭舊迎新的日子里，回憶 20XX 年 所做的工作，并對 20XX 年工作經行規劃顯得尤為重要在 20XX 年，我們延續了長期以來一貫堅持的工作方針方法。 在樂政龍副校長“六個意識 的 指引下，堅持 '' 賓客至上，效勞第一的思想原那么， "主動、熱情、禮貌、誠懇、周到的 企業 精神，致力于效勞社會、效勞教育科研事業、效勞華師全校師生、效勞桂苑賓館的開展 大局、服 務住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項工作，取得了一泄成績。并成功的接待 了湖北省髙考 閱卷、中南高等師資培訓

21、、全國教育碩士專業學位?學科教學?數學?教學研討 會、外國文學教學改革與教材建設學術研討會、第三屆中國水禽開展大會、 20XX 屆髙校畢業研究生雙向選擇大 會、社會工作研究髙級學術研討民盟武昌區工委七屆九次參政議政工作會 議、華碩經銷商大會、 全省英語口語考試考務會等一大批重要會議和以萬計的客人。此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領導指定的任務。遵守各項賓館規章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一左成績。而對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的效勞。在做房方面我嚴格執行“三“凈 “三度“二查：衛生制度，它包括房 間衛 生、床鋪衛生、衛生間衛生等三浄。為了切實提髙客房質量合格率，即搞完衛生本人自 查、要求 領班復査，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度， 工作過程有 速度的“三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質呈 :的完成。本著節約就 是創利潤的思 想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用要求對退客樓層的走道燈關閉。査退房后拔掉取電卡，房間這樣日復一日的執行下來，能為賓館肖約一筆不少的電費。 每天下班前，將工作間的燈、空調