1、中國(guó)聯(lián)通陜西省分公司 以客戶(hù)化語(yǔ)言編輯為切入點(diǎn) 逐步構(gòu)建智能管理型知識(shí)庫(kù)中國(guó)聯(lián)通陜西省分公司以客戶(hù)化語(yǔ)言編輯為切入點(diǎn)逐步構(gòu)建智能管理型知識(shí)庫(kù)二一年三月目 錄前 言3第一部分：2009年陜西聯(lián)通知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作回顧3一、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建轉(zhuǎn)型的實(shí)施背景3二、客戶(hù)化語(yǔ)言編輯推進(jìn)情況5三、客戶(hù)化語(yǔ)言編輯效果展現(xiàn)9第二部分：2010年陜西聯(lián)通知識(shí)庫(kù)構(gòu)建轉(zhuǎn)型思路91、總體思路92、四項(xiàng)重點(diǎn)工作9后 記11附 件 一12附 件 二13附 件 三14附 件 四15附 件 五16以客戶(hù)化語(yǔ)言編輯為切入點(diǎn)逐步構(gòu)建智能管理型知識(shí)庫(kù)前 言過(guò)去的2009年里，伴隨新一輪電信企業(yè)體制改革的塵埃落定，在三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局中，陜西聯(lián)

2、通面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力在這種形勢(shì)下，如何緊密貫徹陜西聯(lián)通在發(fā)展中調(diào)整結(jié)構(gòu)，在創(chuàng)新中增強(qiáng)活力，努力推動(dòng)陜西聯(lián)通高質(zhì)量跨越式發(fā)展？如何借助3g業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī)，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)陜西聯(lián)通又好又快發(fā)展？如何快速提升客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)技能，盡快適應(yīng)公司發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)需求？這成為了陜西聯(lián)通客服人思考、探索和努力的方向。第一部分：2009年陜西聯(lián)通知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作回顧2009年陜西聯(lián)通客服呼叫中心緊密?chē)@集團(tuán)公司“練好內(nèi)功，提升服務(wù)能力”、“以便捷化為出發(fā)點(diǎn)，改善知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)”和“以客戶(hù)化為目標(biāo)，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容”的工作要求，開(kāi)展了以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)化語(yǔ)言編輯為切入點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作便捷化、客戶(hù)化為

3、宗旨的知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作。一、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建轉(zhuǎn)型的實(shí)施背景（1）構(gòu)建智能管理型知識(shí)庫(kù)是3g時(shí)代的要求。2009年陜西聯(lián)通3g業(yè)務(wù)正式商用，面對(duì)這一發(fā)展契機(jī)，能否有效推行以客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)橹鞯姆?wù)模式，已成為運(yùn)營(yíng)商成敗的關(guān)鍵。（2）構(gòu)建智能型知識(shí)庫(kù)是集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略的要求。今天服務(wù)工作的重要性已得到通信行業(yè)的一致認(rèn)同。在通信行業(yè)經(jīng)歷了近10年的技術(shù)風(fēng)暴和突飛猛進(jìn)后，各運(yùn)營(yíng)商之間的技術(shù)差異已日益縮小，未來(lái)的發(fā)展不止是拼技術(shù)，更要拼服務(wù)，服務(wù)被集團(tuán)公司確立為公司3g的三大優(yōu)勢(shì)之一，客服熱線(xiàn)服務(wù)工作更被確立為3g三大標(biāo)志性精品服務(wù)之一,熱線(xiàn)服務(wù)能力的快速有效提升迫在眉睫。（3）構(gòu)建智能管理型知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)技

4、能提升的要求。客服熱線(xiàn)是客戶(hù)同公司直接溝通、交流最為便捷的渠道之一，直接影響客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)水平的感知。而構(gòu)建客戶(hù)化的知識(shí)庫(kù)，是快速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能和整體服務(wù)水平的有效途徑，改變過(guò)去客服熱線(xiàn)服務(wù)太過(guò)“專(zhuān)業(yè)化、程序化、技術(shù)化”的服務(wù)表達(dá)方式，真正站在客戶(hù)角度，實(shí)現(xiàn)客服熱線(xiàn)服務(wù)便捷化、客戶(hù)化。（4）由“diy型、模塊型”知識(shí)庫(kù)向“智能管理型”知識(shí)庫(kù)轉(zhuǎn)型是快速有效提升客服呼叫中心信息支撐能力的不二選擇。在客服呼叫中發(fā)展初期，diy型知識(shí)庫(kù)以其“功能形式最貼近業(yè)務(wù)特點(diǎn)”、“適用性強(qiáng)”和“成本較低”的優(yōu)點(diǎn)，成為眾多客服呼叫中心優(yōu)先采用的模式。但這種知識(shí)庫(kù)的弊端也是顯而易見(jiàn)的，其功能十分有限，呈現(xiàn)出“

5、補(bǔ)丁摞補(bǔ)丁，想到哪里做到哪里”的格局，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、分析和管理能力。隨著客服呼叫中心業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的不斷發(fā)展壯大，這種早期的知識(shí)庫(kù)形式已經(jīng)被大多數(shù)企業(yè)所淘汰。伴隨客服呼叫中心的發(fā)展，模塊型知識(shí)庫(kù)應(yīng)運(yùn)而生。它以其“界面統(tǒng)一”、“與系統(tǒng)融合性強(qiáng)”的優(yōu)點(diǎn)，得到了眾多企業(yè)的一致認(rèn)可。盡管如此，模塊型的知識(shí)庫(kù)仍有其自身無(wú)法回避的弱點(diǎn)，即通用性產(chǎn)品與某一特定呼叫中心業(yè)務(wù)的適用性較差，成為客服呼叫中心向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中的掣肘。為了適應(yīng)當(dāng)前客服呼叫中心業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的發(fā)展需求，作為能夠?qū)崿F(xiàn)“知識(shí)定制”、“知識(shí)共享”、“知識(shí)沉淀”、“智能搜索”等功能的智能型、學(xué)習(xí)型知識(shí)庫(kù)，勢(shì)必成為今后客

6、服呼叫中心提升整體服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)的飛躍的重要保證。二、客戶(hù)化語(yǔ)言編輯推進(jìn)情況面對(duì)2009年公司提出的“面向3g和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)”的新要求，特別是實(shí)現(xiàn)3g業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，必須有效提升服務(wù)能力。為了盡快提升服務(wù)人員全業(yè)務(wù)服務(wù)技能，需從面向全渠道開(kāi)放的知識(shí)庫(kù)入手，全面搭建客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)信息，快速有效提升全渠道服務(wù)人員服務(wù)技能。陜西聯(lián)通通過(guò)推進(jìn)客戶(hù)化語(yǔ)言編輯，初步實(shí)現(xiàn)了知識(shí)庫(kù)的“客服代表查詢(xún)方便化”、“信息支撐雙向化”和“信息編輯客戶(hù)化”。（1）積極創(chuàng)新，建立客戶(hù)化語(yǔ)言編輯流程。以提升客戶(hù)感知為出發(fā)點(diǎn)，建立“客戶(hù)需求信息分析同理心客戶(hù)信息編輯客戶(hù)維度信息反饋服務(wù)細(xì)節(jié)跟蹤評(píng)估完善改進(jìn)提升”的編

7、輯流程。重點(diǎn)區(qū)分信息級(jí)別，以客戶(hù)角度進(jìn)行信息需求分析；圈定需客戶(hù)化的編輯信息點(diǎn)，運(yùn)用編輯模板，進(jìn)行客戶(hù)化語(yǔ)言編輯；同時(shí)關(guān)注多渠道、多類(lèi)別、分群體征求客戶(hù)化信息使用建議；從運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和人員結(jié)構(gòu)跟蹤信息使用情況,例：信息支撐滿(mǎn)意率及熱線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；根據(jù)應(yīng)用情況，分析問(wèn)題，制定措施，提升知識(shí)庫(kù)應(yīng)用效率。（2）推行“三四五六”編輯模式，有效推進(jìn)客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作1、把控三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是要強(qiáng)化人員編輯能力，確保編輯效果。人員編輯能力的培養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作的首要條件，通過(guò)建立與服務(wù)人員的溝通制度、熱線(xiàn)旁聽(tīng)制度，不斷提高采編人員客戶(hù)需求的洞察分析能力，提升其客戶(hù)化語(yǔ)言編輯能力。二是要建立信息

8、反饋制度，不斷優(yōu)化完善。信息反饋工作是客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作實(shí)施過(guò)程中必不可少的重要組成部分。通過(guò)建立客戶(hù)化語(yǔ)言應(yīng)用信息反饋制度，明確細(xì)化信息反饋點(diǎn)，及時(shí)了解客戶(hù)化語(yǔ)言編輯應(yīng)用情況。三是要確定評(píng)估指標(biāo)，便于量化衡量實(shí)施效果。對(duì)關(guān)鍵性運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和支撐指標(biāo)的評(píng)估，是客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作改進(jìn)提升過(guò)程中的重要保證。通過(guò)確定客戶(hù)化語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)運(yùn)用后的效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，既有利于后期實(shí)施效果評(píng)估，更重要的是能找準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)編輯短板工作，為有效提高支撐能力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、遵循四個(gè)編輯原則一要遵循“專(zhuān)業(yè)化與客戶(hù)化同步”原則。編輯專(zhuān)業(yè)化與客戶(hù)化兩個(gè)信息版本，便于服務(wù)人員比照學(xué)習(xí)。二要遵循“政策問(wèn)題不做調(diào)整”原則。對(duì)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)類(lèi)專(zhuān)

9、業(yè)解釋、突發(fā)事件投訴解答口徑等不再進(jìn)行客戶(hù)化語(yǔ)言編輯。三要遵循“突顯步驟引導(dǎo)編輯”原則。對(duì)客戶(hù)終端類(lèi)和業(yè)務(wù)功能使用類(lèi)的業(yè)務(wù)信息，突顯使用步驟和終端操作方法的逐層編輯，或采用抓圖編輯。四要遵循“業(yè)務(wù)定義雙解釋”原則。對(duì)業(yè)務(wù)定義信息，按照簡(jiǎn)單解釋和詳盡解釋雙重定位編輯，適當(dāng)增加營(yíng)銷(xiāo)理念，由淺至深遞進(jìn)編輯。3、實(shí)施五個(gè)編輯步驟第一步“即時(shí)發(fā)布信息”。在規(guī)定的信息編輯時(shí)限內(nèi)（24小時(shí)），按照專(zhuān)業(yè)的編輯模板，準(zhǔn)確及時(shí)上傳，保證信息的時(shí)效性；第二步“確定編輯內(nèi)容”。深入理解業(yè)務(wù)知識(shí)，預(yù)判客戶(hù)使用習(xí)慣及咨詢(xún)熱點(diǎn)，確定客戶(hù)化語(yǔ)言編輯內(nèi)容；第三步“編輯客戶(hù)化信息”。搜集專(zhuān)業(yè)版信息應(yīng)用中的熱難點(diǎn)，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)種

10、類(lèi)，采取不同的編輯方式，在48小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)化語(yǔ)言信息編輯；第四步“突顯信息目錄”。按照專(zhuān)業(yè)化信息目錄進(jìn)行編輯，突顯關(guān)鍵信息目錄，方便客服代表信息比對(duì)；第五步“定期評(píng)估優(yōu)化”。按不同的時(shí)限要求，搜集全渠道不同崗位的信息使用情況、信息支撐滿(mǎn)意率及熱線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，不斷跟蹤評(píng)估、優(yōu)化完善。4、采取六種編輯方法“客戶(hù)化稱(chēng)謂”法。編輯業(yè)務(wù)信息時(shí)，直接優(yōu)化稱(chēng)謂和增加規(guī)范用語(yǔ)。 “英文轉(zhuǎn)中文”法。將專(zhuān)業(yè)英文縮寫(xiě)轉(zhuǎn)換為客戶(hù)便于理解的中文解釋?zhuān)箍蛻?hù)能夠便捷了解業(yè)務(wù)信息。 “表單轉(zhuǎn)文本”法。將表單、表格類(lèi)信息編輯為客戶(hù)化文本信息，使服務(wù)人員無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言組織，可直接、快速、準(zhǔn)確的表述信息內(nèi)容。 “案例

11、式說(shuō)明”法。將文字理解較為繞口或難解釋的業(yè)務(wù)說(shuō)明，用舉例的方式加以表述，便于客戶(hù)理解。 “步驟式引導(dǎo)”法。編輯操作步驟類(lèi)信息時(shí)，進(jìn)行步驟提問(wèn)引導(dǎo)式編輯，便于客戶(hù)直接了解并進(jìn)行操作，掌握并體驗(yàn)使用方法。“遞進(jìn)式解釋”法。對(duì)業(yè)務(wù)解釋類(lèi)信息，切入客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)，深入遞進(jìn)內(nèi)容解釋?zhuān)阌诳蛻?hù)理解接受和營(yíng)銷(xiāo)推薦。三、客戶(hù)化語(yǔ)言編輯效果展現(xiàn)2009年，通過(guò)及時(shí)對(duì)客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，采取有效應(yīng)對(duì)措施，知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作啟動(dòng)后，對(duì)陜西聯(lián)通客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的提升均起到了積極促進(jìn)作用，客戶(hù)化語(yǔ)言編輯工作初見(jiàn)成效。知識(shí)庫(kù)信息滿(mǎn)意率、熱點(diǎn)問(wèn)題滿(mǎn)意率和信息路經(jīng)滿(mǎn)意率分別較編輯前提升了13

12、%、22%和8%；3g專(zhuān)席咨詢(xún)準(zhǔn)確率較2009年提升了23.97%，咨詢(xún)準(zhǔn)確率呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢(shì)。第二部分：2010年陜西聯(lián)通知識(shí)庫(kù)構(gòu)建轉(zhuǎn)型思路一、總體思路2010年陜西聯(lián)通客服呼叫中心堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，立足實(shí)現(xiàn)高效的精品熱線(xiàn)服務(wù)，堅(jiān)持以推行客戶(hù)便捷服務(wù)、支撐提升服務(wù)技能、推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理為導(dǎo)向，著力優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用功能、知識(shí)內(nèi)容和信息管理，全面提升面向全渠道、全業(yè)務(wù)的知識(shí)信息雙向支撐能力，逐步構(gòu)建我省智能型、學(xué)習(xí)型、管理型知識(shí)庫(kù)。二、四項(xiàng)重點(diǎn)工作（1）搭建雙維模式客戶(hù)化語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)支撐能力通過(guò)重新設(shè)計(jì)、搭建以產(chǎn)品類(lèi)別、客戶(hù)級(jí)別雙維度的全業(yè)務(wù)客戶(hù)化語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)，為全渠道窗口服務(wù)人員

13、提供結(jié)構(gòu)清晰、方便點(diǎn)擊、知識(shí)全面的共享知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)支撐能力，突顯重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。特別是借助對(duì)客戶(hù)級(jí)別的重新定位，突顯面向“重點(diǎn)客戶(hù)、vip客戶(hù)、3g客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)”的專(zhuān)屬信息服務(wù)內(nèi)容，為快速提升公司高端客戶(hù)的專(zhuān)家式服務(wù)能力提供有力支撐。（2）緊抓三個(gè)結(jié)合，擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)延伸服務(wù)內(nèi)容通過(guò)緊抓“標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合”， 深入編輯客戶(hù)化信息，為全渠道提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容支撐，鎖定“重點(diǎn)、vip、3g和集團(tuán)客戶(hù)”擴(kuò)展個(gè)性化的延伸服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)客服熱線(xiàn)延伸服務(wù)的新突破。 通過(guò)緊抓“共享與專(zhuān)用的結(jié)合”，完善支撐全渠道的共享知識(shí)內(nèi)容，建立分渠道的專(zhuān)用知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)各渠道專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的新提升。 通過(guò)緊抓

14、“服務(wù)支撐與技能提升相結(jié)合”，重點(diǎn)擴(kuò)展3g專(zhuān)業(yè)化終端知識(shí)信息，建立服務(wù)案例、服務(wù)腳本等知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐能力和服務(wù)技能的新提高。（3）以智能檢索為核心，構(gòu)建智能型、學(xué)習(xí)型知識(shí)庫(kù)創(chuàng)新關(guān)聯(lián)瀏覽功能。通過(guò)開(kāi)發(fā)品牌、客戶(hù)、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性比較、關(guān)聯(lián)性案例鏈接等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)功能的一體化。拓展智能檢索功能。通過(guò)開(kāi)發(fā)條件檢索、高級(jí)檢索、結(jié)果內(nèi)二次檢索等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)功能的智能化。優(yōu)化在線(xiàn)學(xué)習(xí)功能。通過(guò)開(kāi)發(fā)知識(shí)庫(kù)與培訓(xùn)考試系統(tǒng)信息共享功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)討論、信息反饋、自測(cè)學(xué)習(xí)等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)功能的實(shí)用化。（4）探索挖掘知識(shí)庫(kù)信息，提升信息管理能力建立知識(shí)庫(kù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析制度。從知識(shí)庫(kù)應(yīng)用點(diǎn)擊排行分析、搜集

15、在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)聯(lián)信息兩方面入手，深挖客戶(hù)消費(fèi)熱點(diǎn)、產(chǎn)品關(guān)注焦點(diǎn)、產(chǎn)品使用故障難點(diǎn)，密切關(guān)注客戶(hù)化流程、客戶(hù)產(chǎn)品需求、客戶(hù)習(xí)慣、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性等重要信息，形成信息反饋報(bào)告，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門(mén)提供有效的信息支撐。后 記2010年將是陜西聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵一年，也是陜西聯(lián)通經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵一年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。我們相信在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的殷切關(guān)懷和幫助指導(dǎo)下，在省公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，陜西聯(lián)通全省廣大客服人有熱情、有能力、有信心克服困難，全面完成今年服務(wù)工作的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)，進(jìn)一步提升公司整體服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提高。 陜西聯(lián)通客服呼叫中心二一年三月三日附件

16、一：客戶(hù)化語(yǔ)言編輯的方法“英文轉(zhuǎn)中文”以在iphone手機(jī)中如何創(chuàng)建mail帳戶(hù)為例：編輯前：首先需確認(rèn)您使用的是那個(gè)網(wǎng)站的郵箱，如使用的是iphone mail模塊中已列出的microsoft exchange、mobileme、gmail、yahoo、aol可直接點(diǎn)擊相應(yīng)設(shè)置。編輯后：請(qǐng)您在iphone手機(jī)上點(diǎn)擊mail模塊，屏幕上會(huì)提示您有六種選項(xiàng)，有郵件服務(wù)器軟件microsoft exchange（如msn、hotmail可在此設(shè)置）、官方提供的在線(xiàn)同步服務(wù)mobileme、谷歌公司推出的郵箱業(yè)務(wù)gmail、雅虎網(wǎng)站提供的yahoo、aol公司提供的電子郵件服務(wù)以及其他電子郵件服務(wù)，

17、您只需確認(rèn)您使用的是哪個(gè)網(wǎng)站的郵箱，直接點(diǎn)擊進(jìn)入，按照相應(yīng)的欄目設(shè)置內(nèi)容，點(diǎn)擊存儲(chǔ)后即可完成。附件二：客戶(hù)化語(yǔ)言編輯的方法“表單轉(zhuǎn)文本”編輯前：業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)內(nèi)容后付費(fèi)產(chǎn)品預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品本地通話(huà)在本地?fù)艽蚧蚪勇?tīng)手機(jī)可視電話(huà)省內(nèi)漫游通話(huà)省內(nèi)漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)省際漫游通話(huà)省際漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)港澳臺(tái)漫游通話(huà)港澳臺(tái)漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)國(guó)際漫游通話(huà)國(guó)際漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)編輯后：判定咨詢(xún)客戶(hù)準(zhǔn)備申請(qǐng)或已成為公司客戶(hù)的付費(fèi)方式1、 針對(duì)后付費(fèi)客戶(hù)：您可在本省或國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、國(guó)際漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)。2、 針對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶(hù)：您可在本省或國(guó)內(nèi)漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)。

18、注：操作步驟與答復(fù)口徑用不同的字體、顏色進(jìn)行區(qū)分，便于客服代表查找。附件三：客戶(hù)化語(yǔ)言編輯的方法“案例式說(shuō)明”以移動(dòng)電話(huà) “長(zhǎng)話(huà)一費(fèi)制”后如何收費(fèi)為例：編輯前：1、 針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)沒(méi)有超出標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐 將現(xiàn)行的疊加資費(fèi)中的基本通話(huà)費(fèi)全部合并入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)中，調(diào)整后的長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等于調(diào)整前疊加長(zhǎng)途資費(fèi)。2、 針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)超出或等于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐（1）原套餐執(zhí)行的長(zhǎng)途資費(fèi)類(lèi)型按照長(zhǎng)途標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取，如果原套餐是0.07元/6秒計(jì)費(fèi)類(lèi)型，則繼續(xù)按照以6秒計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)； （2）原套餐是0.6元/分鐘的計(jì)費(fèi)類(lèi)型，則繼續(xù)按照分鐘計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)；在按照長(zhǎng)途標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的基礎(chǔ)上，取消疊加收取的基本費(fèi)。編輯

19、后：根據(jù)用戶(hù)原有套餐資費(fèi)判定客戶(hù)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)1、 針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)沒(méi)有超出標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐用戶(hù)：因您原有的套餐資費(fèi)低于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)途的費(fèi)用不發(fā)生變化。比如說(shuō)，您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.3元/分鐘，疊加后為0.45元/分鐘，未超過(guò)0.6元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，那么您打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.45元/分鐘。2、 針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)等于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐用戶(hù)：因您之前套餐是按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)途就僅按長(zhǎng)途的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取，不再加收基本通話(huà)費(fèi)了。比如說(shuō)，您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.07元/6秒，那么您現(xiàn)在撥打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.07元/6秒。3、

20、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)超出的套餐用戶(hù)：因您之前選擇的套餐長(zhǎng)話(huà)是按分鐘計(jì)費(fèi)的，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)話(huà)仍按分鐘計(jì)費(fèi)的方式執(zhí)行，不再加收基本通話(huà)費(fèi)了，比如說(shuō)您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.5元/分鐘，疊加后為0.65元/分鐘，超過(guò)了0.6元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，那么您現(xiàn)在撥打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.6元/分鐘。附件四：客戶(hù)化語(yǔ)言編輯的方法“步驟式引導(dǎo)”以iphone手機(jī)如何進(jìn)行書(shū)簽添加和書(shū)簽分類(lèi)為例：編輯前：告知用戶(hù)打開(kāi)safari打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)后輕按屏幕底部的“”，選完成即可。然后輕按底部中間位置“書(shū)簽”標(biāo)識(shí)；選擇編輯，輕按“新建文件夾”，給文件夾命名，完成。回到書(shū)簽界面，輕按編輯，選擇書(shū)簽或文件夾后面有

21、“”標(biāo)識(shí)的項(xiàng)目，在出現(xiàn)的界面中選擇書(shū)簽欄，再選擇需要轉(zhuǎn)移的到文件夾名稱(chēng)，輕按完成就可以了，這樣就給書(shū)簽分到不同的文件夾了。（注意：safari書(shū)簽中有幾個(gè)自帶的書(shū)簽，如名稱(chēng)為apple/google等書(shū)簽是無(wú)法移動(dòng)）編輯后：請(qǐng)問(wèn)您是想要進(jìn)行書(shū)簽添加還是進(jìn)行書(shū)簽分類(lèi)呢? 如您只需添加書(shū)簽，首先請(qǐng)您直接選擇手機(jī)屏幕中“safari”圖標(biāo)，其次打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，然后輕按屏幕底部的“”，再點(diǎn)擊“添加書(shū)簽”，最后選“完成”即可。 如您還需給書(shū)簽進(jìn)行分類(lèi)第一步：請(qǐng)您先建立所需的分類(lèi)文件夾。如音樂(lè)類(lèi).這需要您在添加書(shū)簽完成后, 輕按屏幕下方靠右位置的象書(shū)一樣的圖標(biāo)；選擇編輯，輕按屏幕右下方的“新文件夾”，并給其命名

22、,選擇“完成”即可。 第二步：當(dāng)您完成您所需文件夾建立后, 請(qǐng)您回到書(shū)簽界面，輕按編輯，選擇您要移動(dòng)的書(shū)簽或文件夾，在“編輯書(shū)簽”界面中，再選擇您需要轉(zhuǎn)移的文件夾名稱(chēng)，輕按“完成”就可以了。 最后,您需要注意的是手機(jī)書(shū)簽中自帶的書(shū)簽是無(wú)法移動(dòng)的,例如名稱(chēng)為apple/google。附件五：客戶(hù)化語(yǔ)言編輯的方法“遞進(jìn)式解釋”以手機(jī)電視業(yè)務(wù)定義為例：編輯前：通過(guò)手機(jī)電視的手機(jī)客戶(hù)端或門(mén)戶(hù)（web、wap），利用流媒體、視頻ivr等技術(shù)在移動(dòng)終端上觀看視頻節(jié)目的業(yè)務(wù)。編輯后： 雙重解釋1、簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是您通過(guò)手機(jī)操作可以直接收看直播和點(diǎn)播的電視節(jié)目。2、具體的講，就是您通過(guò)手機(jī)菜單操作或登錄聯(lián)通門(mén)戶(hù)

23、網(wǎng)站，在手機(jī)終端上方便的收看直播和點(diǎn)播電視節(jié)目。 遞進(jìn)解釋?zhuān)ㄓ脩?hù)有開(kāi)通意向時(shí)）1、 您可以使用手機(jī)實(shí)時(shí)觀看您喜歡的電視節(jié)目，播放效果流暢;2、 資費(fèi)有包月和按次收費(fèi)兩種方式。湖北省高等教育自學(xué)考試本科畢業(yè)論文論文題目：淺談?wù)猩绦胖Z人壽保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理 主考學(xué)校：武漢大學(xué) 專(zhuān) 業(yè)：行政管理 準(zhǔn)考證號(hào)：232013400390 學(xué)生姓名：李偉 指導(dǎo)教師：向運(yùn)華 工作單位：招商信諾保險(xiǎn)有限公司2015年3月鄭重聲明本人呈交的論文，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的

24、研究工作做貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名:_ 日期：_ 摘 要隨著保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)行業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，都希望在中國(guó)這個(gè)開(kāi)發(fā)程度較低的大市場(chǎng)上占據(jù)先機(jī)，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)獲得更大的客戶(hù)，這就需要對(duì)壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行研究了。本文相對(duì)人壽保險(xiǎn)的概念、特征、營(yíng)銷(xiāo)特征進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明，然后簡(jiǎn)要地介紹了招商信諾壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，指出其目前營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題，最后對(duì)其問(wèn)題在市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)人等員方面提出來(lái)了幾點(diǎn)解決策略。關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)，營(yíng)銷(xiāo)管理，市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)人員abustractwith the rapid develo

25、pment of the insurance industry in china, the life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing mana

26、gement studies. in this paper, the concept is relatively life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status cigna life insurance company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people

27、 and other members of the several aspects of proposed solution strategy.keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 錄一、壽險(xiǎn)產(chǎn)品和壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述51、人壽保險(xiǎn)的概念52、壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特征5（1）傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征：5（2）新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征53、人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特征5（1）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的被動(dòng)型需求特征5（2）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的不間斷性特征6（3）壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的差異性特征6（4）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的誠(chéng)信原則6（5）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

28、的固定性原則6二、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題71、公司簡(jiǎn)介72、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀73、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題9（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)水平不匹配9（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能9（3）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制。10三、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理改進(jìn)建議101、細(xì)分市場(chǎng)，合理化產(chǎn)品定位10（1） 市場(chǎng)細(xì)分10（2）產(chǎn)品定位112、提升營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念11（1）建立招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則11（2）嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的選拔，培訓(xùn)和管理工作12（3）對(duì)不講誠(chéng)信和違反公司制度的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的處罰123、采用多

29、種手段進(jìn)行促銷(xiāo)12參考文獻(xiàn)13一、壽險(xiǎn)產(chǎn)品和壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述1、人壽保險(xiǎn)的概念中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法中第二條的定義，保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)牛所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任、或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡期限時(shí)，承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。 根據(jù)被保險(xiǎn)的目標(biāo)，保險(xiǎn)有財(cái)險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)兩大類(lèi)。人身保險(xiǎn)的目標(biāo)是自然人的生命或者身體。在以下兩種情況下，保險(xiǎn)人需要對(duì)投保人支付保險(xiǎn)金：1.當(dāng)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生死亡、傷殘或疾病等事故時(shí)；2.或投保人生存至規(guī)定時(shí)點(diǎn)時(shí)保險(xiǎn)人給付被保險(xiǎn)人或其受益人保險(xiǎn)金。人身保險(xiǎn)可以分為

30、人壽保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。 其中人壽保險(xiǎn)是最基本的人身保險(xiǎn)，有著最多的保險(xiǎn)種類(lèi)。人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)目標(biāo)是人的生命，如被保險(xiǎn)人沒(méi)有到人壽保險(xiǎn)合同所規(guī)定的年限就死亡，保險(xiǎn)人就要支付給投保人保險(xiǎn)金。人壽保險(xiǎn)所承保的風(fēng)險(xiǎn)可以是保險(xiǎn)人的生存也可以是保險(xiǎn)人的死亡，也可以二者兼保。人壽保險(xiǎn)有死亡保險(xiǎn)、生存保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)三大類(lèi)。2、壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特征 （1）傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征： 傳統(tǒng)型的壽險(xiǎn)產(chǎn)品在保險(xiǎn)公司和投保人簽訂的保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用、繳費(fèi)時(shí)間和賠償金額都是固定不變的。投保人不管死亡率、費(fèi)用率、利率風(fēng)險(xiǎn)，這些確定的雙方責(zé)任無(wú)論以后保險(xiǎn)公司怎么樣都不會(huì)變化。 （2）新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征

31、 新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的根本特點(diǎn)是保險(xiǎn)公司以后的經(jīng)營(yíng)狀況與投保人是相關(guān)的，這類(lèi)產(chǎn)品逐漸取代了傳統(tǒng)的險(xiǎn)種。3、人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特征針對(duì)以上壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征，人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特征主要有： （1）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的被動(dòng)型需求特征 中國(guó)并沒(méi)有強(qiáng)制人民購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)，而且中國(guó)人對(duì)談到壽命、死亡比較忌諱。這就造成了人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)有著很強(qiáng)的被動(dòng)性。而且人們會(huì)認(rèn)為如果沒(méi)有出險(xiǎn)，不但得不到保險(xiǎn)金，還要按時(shí)按量繳納保費(fèi)，心里就會(huì)有一種吃虧的感覺(jué)。特別是當(dāng)投保人出來(lái)險(xiǎn)卻不在投保范圍內(nèi)而得不到險(xiǎn)金，就更加有了上當(dāng)受騙的感覺(jué)；這些原因都是的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)變得非常困難。 （2）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的不間斷性特征 壽險(xiǎn)合同大多屬于長(zhǎng)期合同，投保人如果長(zhǎng)期沒(méi)有

32、出事故就會(huì)很容易產(chǎn)生劃不來(lái)的心理。對(duì)此，保險(xiǎn)公司就必須不斷加強(qiáng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在推銷(xiāo)保險(xiǎn)和售后服務(wù)兩個(gè)方面。也要重視保單升級(jí)服務(wù)，即免費(fèi)增加舊保單的保險(xiǎn)范圍；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不僅僅要在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前保持良好的關(guān)系，更要在以后的長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)保持好關(guān)系，以便于當(dāng)客戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)可以及時(shí)的險(xiǎn)客戶(hù)支付險(xiǎn)金，贏得良好的信譽(yù)。 （3）壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的差異性特征 不同的人有著不同的理財(cái)方式，對(duì)保險(xiǎn)有著不同的需求，所以在購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)時(shí)也就有了不同的需求。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要按照不同消費(fèi)者的不同需求為其推薦合適的產(chǎn)品，使消費(fèi)者的利益最大化。所以，在壽險(xiǎn)公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者退出不同的險(xiǎn)種是非常有必要的。 （

33、4）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的誠(chéng)信原則 人壽保險(xiǎn)出售的是一份承諾和責(zé)任的較為特殊的產(chǎn)品，是一種基于誠(chéng)信的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶(hù)保持十分的誠(chéng)信，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)、真實(shí)地地介紹，更要在以后的時(shí)間里，踐行保險(xiǎn)單中的每一個(gè)承諾。所以保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)有一句行話(huà)“賣(mài)保險(xiǎn)，先做人。” （5）人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的固定性原則 壽險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)位是要精算師、市場(chǎng)分析師、營(yíng)銷(xiāo)企劃、市場(chǎng)調(diào)研再加上銀行利、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)共同決定。壽險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格是一口價(jià)，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地。二、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題1、公司簡(jiǎn)介招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)招商信諾）是由兩家信譽(yù)卓著的百年名企共同出資創(chuàng)立的中

34、美合資壽險(xiǎn)公司。投資雙方股東分別為美國(guó)信諾保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)下屬子公司，現(xiàn)在中國(guó)的股東叫做招商銀行。美國(guó)信諾集團(tuán)始創(chuàng)于1792年，是美國(guó)最大的保險(xiǎn)公司之一，尤其是在員工福利方面。早在1897年，該公司的前身公司就成為第一家獲得清朝政府頒發(fā)的、在中國(guó)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的美國(guó)保險(xiǎn)公司。信諾在全球26個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)，擁有二萬(wàn)八千六百多名雇員，其核心業(yè)務(wù)包括醫(yī)療健康、人壽、意外、殘疾險(xiǎn)及相關(guān)員工福利產(chǎn)品。信諾是財(cái)富500強(qiáng)的成員之一，擁有資產(chǎn)810億美元，年收入超過(guò)182億美元，其在全球28個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)。招商信諾汲取了信諾集團(tuán)在全球的成功保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念，一直致力成為中國(guó)市場(chǎng)上通過(guò)非代理人的直

35、接行銷(xiāo)方式提供包括壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療等“保障型”保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)家和領(lǐng)軍企業(yè)，為我們的客戶(hù)及其家庭提供意外和疾病時(shí)的財(cái)務(wù)保障。公司成立以來(lái)，勇于創(chuàng)新，致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。 招商信諾的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川、湖北、山東和遼寧地區(qū)。2、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理主要有六個(gè)方面，即：即組織發(fā)展，人才培養(yǎng)，業(yè)務(wù)推動(dòng)，銷(xiāo)售管理，教育培訓(xùn)，職場(chǎng)建設(shè)。 壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理需要有一只極強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，因?yàn)閴垭U(xiǎn)的特點(diǎn)在于它需要很好的組織發(fā)展能力。基本法的最大利益就是組織利益，良好的組織發(fā)展是最重要的。壽險(xiǎn)是不經(jīng)過(guò)中間商家直接賣(mài)給消費(fèi)

36、者的，業(yè)務(wù)員的收益處于底端。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員若是僅僅通過(guò)推銷(xiāo)一單保險(xiǎn)的傭金來(lái)獲得利益而不注重組織發(fā)展，那么業(yè)務(wù)員很難獲得相當(dāng)?shù)睦妗Ｈ欢壳皦垭U(xiǎn)在國(guó)內(nèi)仍然是沒(méi)有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員也就不能得到廣泛的認(rèn)可和尊重，他們的工作是很不容易的。如果他們付出了很多的努力而得不到可觀的收入，那么壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員就會(huì)沒(méi)有人去做，壽險(xiǎn)公司也就無(wú)法運(yùn)營(yíng)下去。營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師培養(yǎng)。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)人員都是內(nèi)勤，培養(yǎng)出來(lái)了很多的優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是因?yàn)樾胖Z公司有著非常強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師隊(duì)伍。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師培養(yǎng)對(duì)象是內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員一旦開(kāi)始成為信諾公司的一員，就要開(kāi)始進(jìn)行新人培訓(xùn)模式，接受系統(tǒng)的

37、知識(shí)教育，并且還有高層的大師級(jí)人物對(duì)其面授，這樣使得內(nèi)勤人員可以較為迅速地成為一個(gè)可以勝任各種情況的優(yōu)秀壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。 業(yè)務(wù)推動(dòng)。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)主要是內(nèi)勤人員推動(dòng)的。內(nèi)勤人員就是保險(xiǎn)公司有編制的人員，他們比普通業(yè)務(wù)員更能對(duì)公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，且具有較高的受教育水平。他們不但有著良好的組織、統(tǒng)籌規(guī)劃能力，而且對(duì)公司更加負(fù)責(zé)，但涉及到公司利益可以自覺(jué)地維護(hù)公司利益。那么信諾公司是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)推動(dòng)的呢？公司管理層確定業(yè)務(wù)推動(dòng)活動(dòng)的時(shí)間，在確立活動(dòng)應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，接著做好活動(dòng)組織工作使活動(dòng)順利進(jìn)行，最后活動(dòng)過(guò)后進(jìn)行激勵(lì)兌現(xiàn)，將活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)上的分析，來(lái)判定此次活

38、動(dòng)是否足夠成功，達(dá)到了目的。銷(xiāo)售管理。銷(xiāo)售是最終目的，銷(xiāo)售管理也就是公司最關(guān)心的。銷(xiāo)售管理從管理內(nèi)容上分包括:拜訪(fǎng)活動(dòng)，表報(bào)管理，出勤管理，會(huì)報(bào)管理，制度管理。其中拜訪(fǎng)活動(dòng)包括：日訪(fǎng)量、月訪(fǎng)量和二次拜訪(fǎng)和陌生拜訪(fǎng)。報(bào)表管理包括：每日業(yè)績(jī)情況，月承保報(bào)表，續(xù)期保費(fèi)報(bào)表等。會(huì)報(bào)管理包括月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，半月進(jìn)度分析會(huì)，一周情況分析會(huì)，某專(zhuān)題討論會(huì)議，產(chǎn)品介紹會(huì)。公司不同的管理階層也有著不同的銷(xiāo)售技能。如部門(mén)經(jīng)理要善于選擇有潛力的業(yè)務(wù)員，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行良好的培訓(xùn)，熟知他們的業(yè)務(wù)水平，并會(huì)通過(guò)一些點(diǎn)子來(lái)激勵(lì)下層業(yè)務(wù)員工作。而業(yè)務(wù)主任需要有良好的統(tǒng)籌能力，可以主持例長(zhǎng)會(huì)議，善于和員工溝通，對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)

39、。教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練分為技能提升培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)教育，隨機(jī)教育四大方面。培訓(xùn)人群也分為新人班，銜接教育，轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)，主任提高班，增員培訓(xùn)班。銷(xiāo)售管理離不開(kāi)良好的教育培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)教育培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員在公眾上明顯有著更好的表現(xiàn)。可以很熟練地應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中的很多問(wèn)題。職場(chǎng)建設(shè)。職場(chǎng)建設(shè)有職場(chǎng)配置，職場(chǎng)布置，團(tuán)隊(duì)精神，單位文化著寫(xiě)方面。職場(chǎng)建設(shè)和業(yè)務(wù)推動(dòng)是相輔相成的。壽險(xiǎn)行業(yè)要長(zhǎng)久的發(fā)展就必須對(duì)其職場(chǎng)進(jìn)行合適的建設(shè)。在一個(gè)良好的職場(chǎng)環(huán)境下，員工才可以更好的發(fā)揮其作用，才可以是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍更加壯大。好的職場(chǎng)文化可以使員工精神上更有自信，從而勇于面對(duì)各種挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在壽險(xiǎn)行業(yè)中必須要對(duì)職場(chǎng)

40、建設(shè)有著足夠的重視，職場(chǎng)若不能建設(shè)好，業(yè)務(wù)員就不能有良好的好工作心態(tài)，進(jìn)而這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)就不能壯大。“職場(chǎng)建設(shè)”是發(fā)展團(tuán)隊(duì)必不可少的工作。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司有著悠久的歷史，長(zhǎng)久的職場(chǎng)建設(shè)也就使得職場(chǎng)環(huán)境比較完善。其職場(chǎng)文化也有著深厚的積淀，其文化也是員工說(shuō)引以為榮的資本。3、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)水平不匹配壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要市場(chǎng)在一線(xiàn)城市，因?yàn)橐痪€(xiàn)城市的人有較高的經(jīng)濟(jì)水平，對(duì)保險(xiǎn)有較高的理解程度，所以這些消費(fèi)者比較容易購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。針對(duì)消費(fèi)者渴望在保險(xiǎn)上獲得收益的心理，公司推出了分紅型。這種保險(xiǎn)的保障性的特點(diǎn)，使得一些家庭主婦、想存錢(qián)的月光族、有較好的保險(xiǎn)意

41、識(shí)的白領(lǐng)比較容易接受。然而在一線(xiàn)城市受到歡迎的險(xiǎn)種在欠發(fā)達(dá)的地區(qū)卻失去了市場(chǎng)。與一線(xiàn)城市相比，普通地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平有著很大大差距，受到經(jīng)濟(jì)能力的限制，她們就不愿意購(gòu)買(mǎi)收益并不明顯的人壽保險(xiǎn)。小城市物價(jià)比較低，人們的生活壓力比較低，如果有在其公司辦理了“五險(xiǎn)一金”，壽險(xiǎn)更難打入這些人群。因此，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)在其他地區(qū)遇到了困境，公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品特性使得其營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)就只能主要集中在一線(xiàn)大城市。（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能 如今在任何方面都要講效績(jī)，為了增加自己的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，得到更多的傭金，受到上級(jí)的賞識(shí)，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員也就可能出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題。由于當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些保

42、險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)也不夠高，使得目前的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)一種急功近利的不良態(tài)勢(shì)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員如果為了得到訂單而不擇手段，在保險(xiǎn)內(nèi)容上欺騙消費(fèi)者，通過(guò)夸大保險(xiǎn)單的好處來(lái)使客戶(hù)簽下訂單。如這樣整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)受到很大的負(fù)面影響，使保險(xiǎn)市場(chǎng)越來(lái)越難做。也加劇了社會(huì)中本已經(jīng)嚴(yán)重的信任危機(jī)。造成這種現(xiàn)象的原因與公司的制度是分不開(kāi)的。 招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的薪金制度使得業(yè)務(wù)員必須保持強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，信諾公司的薪金水平要結(jié)合首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金兩個(gè)方面，這種彈性極大的薪酬制度使得業(yè)務(wù)員必須努力提高自己的業(yè)績(jī)，努力發(fā)展新客戶(hù)，對(duì)老客戶(hù)也不會(huì)在簽訂訂單后而對(duì)他們不聞不問(wèn)。然而帶來(lái)的負(fù)面影響就是使業(yè)務(wù)員一心為了獲得點(diǎn)

43、單不顧誠(chéng)信問(wèn)題蒙騙客戶(hù)、爭(zhēng)奪客戶(hù)這種惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。 壽險(xiǎn)的銷(xiāo)售一般都是采取直銷(xiāo)的方式，人們?nèi)菀讓⑵渑c社會(huì)中傳銷(xiāo)混淆而對(duì)壽險(xiǎn)的直接營(yíng)銷(xiāo)有一定的偏見(jiàn)。壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)出售的不是傳統(tǒng)上的實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)，而是一種對(duì)客戶(hù)的承諾，一直難以顯現(xiàn)直接利益的商品。起源于西方保險(xiǎn)公司的招商信諾保險(xiǎn)公司采用的也是西方保險(xiǎn)行業(yè)慣用的直接營(yíng)銷(xiāo)模式，這種直接營(yíng)銷(xiāo)是一種非常規(guī)范合理的營(yíng)銷(xiāo)方式，有很好的可行性。但是中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員們由于缺乏好的素質(zhì)，急功近利的爭(zhēng)取訂單，蒙騙客戶(hù)。這樣就嚴(yán)重破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，使得本在西方通行的直接營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)就不那么受用了。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須要有好的職業(yè)素養(yǎng)和人品道德，才可以為其客戶(hù)帶來(lái)更多的利

44、益，才能使得保險(xiǎn)深入人心。（3）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)人員是公司的基礎(chǔ)組成部分。雖然招商信諾的員工都是與公司簽訂了工作協(xié)議合同了的，都屬于內(nèi)勤人員，但是由于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有較為完善的利益與風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制，讓業(yè)務(wù)人員在組織上和福利上都感到比較孤獨(dú)，使這些人不能夠很好地對(duì)公司負(fù)責(zé)，進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不能發(fā)展壯大。這樣培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員的成本也就增加了，從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的人也就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)長(zhǎng)久的職業(yè)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)就難以擴(kuò)大市場(chǎng)。如今壽險(xiǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的數(shù)量劇增，帶來(lái)的問(wèn)題就是業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)參差不齊。三、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理改進(jìn)建議1、細(xì)分市場(chǎng)，合理化產(chǎn)品定位（1） 市場(chǎng)細(xì)分

45、市場(chǎng)的對(duì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)有著很多種想法。公司應(yīng)該對(duì)那些同時(shí)有著購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)能力和意愿的群體花主要力量進(jìn)行宣傳，可以通過(guò)電視廣告，一些大型公司壽險(xiǎn)說(shuō)明會(huì)，來(lái)將公司品牌深入人心，從而可以更好的占有這部門(mén)人群中的保險(xiǎn)市場(chǎng)，這將會(huì)大大地增加公司的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。而有些人是有購(gòu)買(mǎi)能力卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意圖。這樣的群體主要集中于農(nóng)村地區(qū)，他們?nèi)鄙俦ｋU(xiǎn)意識(shí)對(duì)保險(xiǎn)了解很少，而且擁有農(nóng)村合作醫(yī)療。公司就要在這些群體中努力介紹保險(xiǎn)的作用和意義，使他們心里有你對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)，讓他們逐漸接受保險(xiǎn)這一比較新的事物。在其對(duì)保險(xiǎn)有了正確的認(rèn)識(shí)之后，公司就可以在這些群體中開(kāi)展業(yè)務(wù)了，進(jìn)一步擴(kuò)大公司的營(yíng)銷(xiāo)范圍。在大城市生活的青年人，其受教育水平比較高，對(duì)

46、保險(xiǎn)有著較為充分、理性的認(rèn)識(shí)，也就有了較為高的保險(xiǎn)意識(shí)。但是由于這部分人剛剛步入社會(huì)不久，沒(méi)有較高的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因此他們沒(méi)有多余的財(cái)力來(lái)考慮購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，因此，他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)也是很困難的。因此，信諾公司要打造出適合這部分人的保險(xiǎn)產(chǎn)品就必須在險(xiǎn)種的價(jià)格上動(dòng)一番心思，在保證公司利潤(rùn)的前提下，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整保險(xiǎn)內(nèi)容和價(jià)格，是的這部分人即對(duì)保險(xiǎn)的內(nèi)容感到滿(mǎn)意還能夠接受該險(xiǎn)種的價(jià)格。特別是對(duì)于那些沒(méi)有企業(yè)福利的上班族，公司應(yīng)該推出側(cè)重養(yǎng)老保障的的險(xiǎn)種。通過(guò)對(duì)社會(huì)人群的分析，將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)化。這樣在任何群體都會(huì)有信諾的一席之地，是的招商信諾公司的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更加廣大。（2）產(chǎn)品定位 對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)能力和意圖的群體，公司

47、應(yīng)該推出特別的險(xiǎn)種來(lái)吸引這些客戶(hù)還可以有更多的利潤(rùn)。針對(duì)這種群體，公司推出的險(xiǎn)種應(yīng)該有價(jià)格較高但理賠面廣理賠金額高的特點(diǎn)。既能得到這部分人的青睞還可以贏得較為高的利潤(rùn)。 這一部分人是招商信諾公司最大的利潤(rùn)來(lái)源。公司應(yīng)該充分清楚這種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的心理，消費(fèi)者知道買(mǎi)保險(xiǎn)不僅僅是買(mǎi)一個(gè)保障，他們還知道通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)在將來(lái)可以省下很多遺產(chǎn)繼承稅，為子女將來(lái)留下更多的財(cái)富。因此但是對(duì)此類(lèi)客戶(hù)就一個(gè)推出高價(jià)格高賠付的險(xiǎn)種。2、提升營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念（1）建立招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則 本著誠(chéng)信的原則，來(lái)打造招商信諾的品牌，提高招商信諾的信譽(yù)。通過(guò)建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則使得壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化，市場(chǎng)經(jīng)

48、營(yíng)專(zhuān)業(yè)化，深化保險(xiǎn)行業(yè)本來(lái)已有的誠(chéng)信原則。在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)配合下進(jìn)行工作，應(yīng)該建立相適應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)前后的各種事宜。將保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的各種問(wèn)題加以分類(lèi)，讓不同的機(jī)構(gòu)來(lái)分別管理，例如政府和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等；堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，讓人壽保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)政府和市場(chǎng)兩方面的調(diào)節(jié)，可以使得壽險(xiǎn)市場(chǎng)健康的發(fā)展。（2）嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的選拔，培訓(xùn)和管理工作 面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不夠，公司應(yīng)該重視建立高水平的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。不應(yīng)該只追求營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量上的強(qiáng)大，應(yīng)該重視應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，招納優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員。還要對(duì)招納來(lái)的人員進(jìn)行嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)，而培訓(xùn)也要是綜合性的，其培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要

49、對(duì)法律、理財(cái)?shù)确矫婕右陨婕埃沟脴I(yè)務(wù)員可以勝任對(duì)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者的理財(cái)咨詢(xún)工作。（3）對(duì)不講誠(chéng)信和違反公司制度的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的處罰在壽險(xiǎn)行業(yè)中，講誠(chéng)信是這個(gè)行業(yè)存在的靈魂、根本。一旦壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員在公眾中留下了不講誠(chéng)信的印象，這必將會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊；公司的任何員工都應(yīng)該遵守公司的規(guī)定和原則。對(duì)每個(gè)違反規(guī)定的個(gè)體進(jìn)行記錄并給予相應(yīng)的處罰。這樣公平公正地對(duì)人員進(jìn)行規(guī)范限制，使得企業(yè)得以有一個(gè)良好的運(yùn)營(yíng)文化。3、采用多種手段進(jìn)行促銷(xiāo)人壽保險(xiǎn)交易是一個(gè)具有長(zhǎng)期性的交易，一旦客戶(hù)也壽險(xiǎn)公司簽訂了合同，那就意味著這位顧客將會(huì)長(zhǎng)期的與保險(xiǎn)公司保持密切的利益關(guān)系。但是如果顧客對(duì)公司不滿(mǎn)意也會(huì)轉(zhuǎn)而找新的

50、壽險(xiǎn)公司投保，尋求更大的利益。而如果客戶(hù)對(duì)公司的保險(xiǎn)服務(wù)很滿(mǎn)意的話(huà)，就會(huì)對(duì)其親朋好友進(jìn)行推薦，帶來(lái)新的客戶(hù)，這是保險(xiǎn)公司很看重的，而爭(zhēng)取那些本來(lái)對(duì)公司一無(wú)所知的新客戶(hù)是非常困難的，要花很多的精力。因此可以在老客戶(hù)上獲得更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。公司可以對(duì)老客戶(hù)在其不同的人生階段對(duì)其安排不同的保險(xiǎn)內(nèi)容，是老客戶(hù)的價(jià)值最大化，充分利用難得的客戶(hù)。不能意味著追求新的客戶(hù)而忽視了對(duì)老客戶(hù)的重視。要提高后期的服務(wù)質(zhì)量，多調(diào)查客戶(hù)的意見(jiàn)，是的老客戶(hù)對(duì)公司有很高的忠誠(chéng)度，向老客戶(hù)推薦更多的險(xiǎn)種。通過(guò)不斷發(fā)掘老客戶(hù)，更高效率的取得營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)1 湯學(xué)俊營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理 m中國(guó)商業(yè)出版社，2009.

51、2 李守民我國(guó)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的變革與創(chuàng)新d山東大學(xué)，碩士學(xué)位論文3 羅忠敏，王力保險(xiǎn)藍(lán)皮書(shū):中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告（20122013）-轉(zhuǎn)型的艱難起m社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社 ，2013. 4 范小軍，陳沽，陸芝青營(yíng)銷(xiāo)渠道變革與模式選擇研究理論評(píng)述j企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006 年第 3 期 5 中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法（實(shí)用版）m中國(guó)法制出版社，2010 6 吳建華保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制精要 m中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2012. 7 張洪濤，王國(guó)良保險(xiǎn)核保與理賠 m中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011. 8 袁輝保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)m武漢大學(xué)出版社，2009.9 廖懷德我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的選擇與整合d西南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2004 1

52、0 唐匯龍，黃永軍保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)管理的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新j南方金融，2008年第 5 期 11 肖舉萍對(duì)我國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略的構(gòu)想j上海壽險(xiǎn)雜志，201012 w h lough.corporate financem.1954：105-126 13 p t menzies.financial control as an aid to management. managemnet decision.2000.vol 3.54-58湖北省高等教育自學(xué)考試本科畢業(yè)論文論文題目：淺談?wù)猩绦胖Z人壽保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理 主考學(xué)校：武漢大學(xué) 專(zhuān) 業(yè)：行政管理 準(zhǔn)考證號(hào)：232013400390 學(xué)生姓名：李偉 指導(dǎo)教師

53、：向運(yùn)華 工作單位：招商信諾保險(xiǎn)有限公司2015年3月鄭重聲明本人呈交的論文，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名:_ 日期：_ 摘 要隨著保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)行業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，都希望在中國(guó)這個(gè)開(kāi)發(fā)程度較低的大市場(chǎng)上占據(jù)先機(jī)，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)獲得更大的客戶(hù)，這就需要對(duì)壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行研究了。本文相對(duì)人壽保險(xiǎn)的概念、特征、營(yíng)銷(xiāo)特征進(jìn)行了

54、一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明，然后簡(jiǎn)要地介紹了招商信諾壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，指出其目前營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題，最后對(duì)其問(wèn)題在市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)人等員方面提出來(lái)了幾點(diǎn)解決策略。關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)，營(yíng)銷(xiāo)管理，市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)人員abustractwith the rapid development of the insurance industry in china, the life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of t

55、his large chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. in this paper, the concept is relatively life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status cigna life insurance company, poin