1、人民法院報/2015 年/10 月/15 日/第 001 版定位大服務 注重小細節(jié)安徽法院訴訟服務中心建設工作紀實本報記者 李忠好 本報通訊員 周瑞平經(jīng)過兩年多的不懈努力，安徽省 126 個法院建成了融立案、信訪、執(zhí)行、訴調銜接等多項功能為一體、規(guī)范統(tǒng)一的訴訟服務中心，當事人在設施齊全、溫馨舒適的大廳，可以“一站式”辦理除庭審以外的所有訴訟服務事項。全省法院形成了訴訟服務大廳、訴訟服務網(wǎng)、“12368”訴訟服務熱線“三位一體”的訴訟服務新格局，最大限度減少人民群眾的“問累”、“訴累”、“跑累”，走出一條實用化、精細化、可持續(xù)化的訴訟服務之路。“四統(tǒng)一”促進訴訟大服務為了最大限度地減少人民群眾反

2、映強烈的打官司“門難進、臉難看、事難辦，立案難、訴訟難、執(zhí)行難”和“問累、訴累、跑累”，2012 年 4 月，安徽省高級人民法院黨組決定在全省法院建設標準統(tǒng)一、制度完善、服務規(guī)范的訴訟服務中心。“當事人都期盼打一個高效率、低成本、透明化的官司，因此，我們提出訴訟服務工作大服務定位，要把最好的場所讓給群眾，最優(yōu)的設施留給群眾，為群眾提供優(yōu)質高效的訴訟服務。”安徽高院院長張堅告訴記者。安徽高院要求全省法院齊心協(xié)力、全力以赴改變訴訟服務模式。在服務空間上，訴訟服務大廳、訴訟服務網(wǎng)、“12368”訴訟服務熱線同步建設，為當事人提供面對面、網(wǎng)上、線上多種方式的司法服務；在服務內容上，將原先分散在后臺的訴

3、訟服務全部集中到前臺辦理，讓當事人在一個大廳里就可以一站式辦理除開庭以外的訴訟事務，形成一站式服務、一體化運行、一攬子解決的為民服務平臺。在建設過程中，安徽法院堅持“四個統(tǒng)一”：統(tǒng)一組織實施，統(tǒng)一機構設置，統(tǒng)一場所建設，統(tǒng)一資源配備。安徽高院出臺全省法院訴訟服務中心規(guī)范化建設活動的實施意見、崗位職能、訴訟服務網(wǎng)、“12368”訴訟服務熱線工作規(guī)程等一系列制度文件。先后召開建設動員會、調度會、現(xiàn)場會、經(jīng)驗交流會，三級法院全局聯(lián)動，統(tǒng)籌推進訴訟服務中心建設。成績優(yōu)秀的由安徽高院組織命名“優(yōu)秀訴訟服務中心”、“規(guī)范化訴訟服務中心”，評優(yōu)實行動態(tài)管理，每兩年進行一次考評。全省法院自上而下地統(tǒng)一建設標準

4、、場所名稱、標牌標識、功能分區(qū)，因地制宜抓好改建、擴建、新建。合肥、蚌埠、宣城、銅陵、蕪湖、淮北等中院及許多基層法院立足現(xiàn)有條件，對原有訴訟服務場所進行大力改建；馬鞍山、阜陽等中院及臨泉、蕪湖、舒城、靈璧、青陽等基層法院選址擴建，打造全新的訴訟服務場所；安慶、宿州、六安等中院以及天長、壽縣、淮北杜集、蕪湖三山、淮南潘集等基層法院抓住新建審判樓契機，將訴訟服務中心與審判大樓同規(guī)劃、同設計、同建設。合肥鐵路運輸法院、蕪湖經(jīng)開區(qū)人民法院在租賃的辦公樓里建成軟、硬件水平俱佳的訴訟服務中心，將更多空間讓給群眾。經(jīng)過兩年多努力，全省 126 個法院訴訟服務中心總面積達 94251 平方米，其中改建 499

5、60 平方米，擴建 8947 平方米，新建 35344 平方米，平均每個訴訟服務中心 742 平方米。與此同時，全省三級法院共用的集便民服務與司法公開于一體的訴訟服務在線平臺以及“12368”訴訟服務熱線投入運行，全省法院開啟了全新的訴訟服務模式。一個個新建的寬敞明亮、設施齊全的訴訟服務中心，改變了以往訴訟服務場所擁擠狹小、條件簡陋的面貌，但大服務需要大量人力的投入。安徽高院副院長汪滬平介紹說，針對案多人少的第 1 頁 共 3 頁矛盾，結合當前司法改革實際和“中心”性質，全省法院將“中心”工作分為審判、審判輔助、審判事務、訴訟服務等四大類，統(tǒng)籌資源配備。審判類、審判輔助類職能由法官、法官助理履

6、行，審判事務類、訴訟服務類職能由司法輔助人員、司法行政人員或者通過社會購買服務解決。2013 年，安徽高院與省財政廳、省編辦聯(lián)合下發(fā)了關于政府向社會購買審判輔助服務的指導意見。迄今，全省已購買審判輔助服務 4000 余人，較好地解決了有限的法官資源和服務中心大量人員需求之間的矛盾。同時，廣泛借助社會力量，將人民調解員、基層社區(qū)工作者、行業(yè)協(xié)會成員、律師以及心理咨詢、法律服務志愿者等各種社會力量引駐到“中心”，真正形成了一個司法服務的聚集地。司法資源的優(yōu)化配備，讓少量法官在前臺辦理綜合性服務工作，使更多法官從日常事務工作中解脫出來，集中精力審理好案件。細節(jié)體現(xiàn)司法服務品質10 月 13 日上午，

7、安慶的王律師來到合肥市包河區(qū)人民法院訴訟服務中心。立案工作人員 5 分鐘左右就為他辦好了一起民間借貸案件的立案手續(xù)。工作人員告訴王律師可以在大廳的多功能訴訟服務一體機上，通過掃描身份證查詢案件信息，也可以打“12368”服務熱線查詢，或用手機掃描二維碼登錄安徽法院訴訟服務網(wǎng)，實名注冊后就能查到案件的每一步進展情況。“有這么多選擇啊，今后查詢案件就方便了。”王律師感嘆說。“其實你都不用專門跑來法院，你可以通過安徽訴訟服務網(wǎng)提出立案申請，我們有一個網(wǎng)上立案窗口，專人負責審查材料，只要具備立案條件，會立即給予立案。” “我下次就試試網(wǎng)上立案。”這是安徽法院訴訟服務中心為當事人提供快捷服務的一個縮影。

8、“司法為民不是形式主義，而是一種實實在在、注重細節(jié)的體現(xiàn)。”張堅說，“具體到訴訟服務中心的建設上，要落實到規(guī)范化、親民化、信息化的管理中。”全省法院訴訟服務中心統(tǒng)一場所名稱、統(tǒng)一標牌標識、統(tǒng)一功能分區(qū)、統(tǒng)一崗位職責。大廳的功能區(qū)統(tǒng)一劃分為等候、立案、調解、信訪、綜合五大區(qū)域，具備訴訟引導、查詢咨詢、訴調對接、立案信訪、判后答疑、司法救助、費用繳退等 20 余項功能。每一個功能區(qū)、每一個崗位都有統(tǒng)一的職責內容、行為規(guī)范，全面實現(xiàn)當事人“進入一個廳、事情全辦清”的目標。全省法院的訴訟服務中心都注重在細節(jié)上花氣力、下功夫。在等候區(qū)設置導訴臺、二維碼導訴牌、動漫訴訟指引、自動排隊系統(tǒng)、多功能自助引導一

9、體機。在立案服務區(qū)設立法律援助窗口、配備案件查詢電子觸摸屏。在調解服務區(qū)設立家事、勞動爭議、遠程視頻等特色化調解室。在綜合服務區(qū)設立司法超市、配備銀行 ATM 柜員機、聯(lián)網(wǎng)電腦、打印機等便民設施，設置律師閱卷室、母嬰室、心理理療室等便民場所。黃山中院專門配備了方言翻譯，合肥中院設立“陽光心靈驛站”，由 16 位省內知名專業(yè)心理咨詢師，為訴訟當事人進行心理疏導。全省法院充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+訴訟服務”的方式，為當事人提供形式多樣、方便快捷的“指尖化”服務。開通了全省法院共用的安徽法院訴訟服務網(wǎng)，提供網(wǎng)上立案、網(wǎng)上案件查詢、訴訟費繳納、遠程視頻接訪等服務，實現(xiàn)了服務的“網(wǎng)來網(wǎng)去”，方便當事人足不出戶辦

10、理訴訟事項。開通“12368”訴訟服務熱線，實行一號打通，全部提供人工接聽處理。開通微信公眾號，完善微博服務功能，實現(xiàn)立體化、交互式訴訟信息發(fā)布和即時溝通。與銀行聯(lián)合開發(fā)案件資金管理平臺，按照“一案一賬號”，破解訴訟費繳退難題。開發(fā)檔案電子化系統(tǒng)，在“中心”增設電子閱檔室，方便當事人高效、快捷查詢電子檔案。實行訴訟文書電子送達，提高送達效率。開發(fā)“中心”服務滿意度測評軟件，讓當事人更加自主、方便地對法院工作進行評價。信息化的深度應用，大大節(jié)約了訴訟成本，提升了訴訟效率，惠及每一位當事人。“細節(jié)決定了司法服務的品質。訴訟服務中心一系列周到、貼心的服務，讓人處處感受到人民法院便民、親民、為民的新風

11、。”安徽省人大代表潘麗萍評價說。“三大窗口”彰顯司法公信“訴訟服務不能僅體現(xiàn)在周到服務上，落點應當在司法公正、化解糾紛等司法為民上。”第 2 頁 共 3 頁安徽高院這一剛性要求，讓訴訟服務中心職能在廣度和厚度上不斷得到拓展。全省法院努力將訴訟服務中心打造成為人民群眾感受司法印象、司法形象、司法權威的窗口，折射審判質量、審判作風、審判紀律的窗口，發(fā)現(xiàn)、化解和預防重大敏感性案件的窗口。安徽高院專門制發(fā)了訴訟服務中心崗位職能等規(guī)定，各地法院建立完善首問負責、文明接待、崗位責任、涉訴信訪等制度和機制，不斷提高訴訟服務工作的制度化、規(guī)范化水平，將訴訟服務中心建成化解矛盾糾紛的第一平臺。強化訴調對接機制建

12、設，充分發(fā)揮“中心”對案件的篩選過濾功能，2014 年以來，全省法院共訴調對接化解案件 62105 件，其中訴前調解 19958 件，立案調解 24977 件，其他形式訴訟外化解 8338 件。在“中心”設立小額速裁庭，對事實清楚、爭議不大的小額案件實行快審快調。建立完善多元化糾紛解決機制，與勞動保障、工商、消協(xié)、醫(yī)療、道交、保險、物業(yè)等多家單位和協(xié)會有效對接，在訴訟服務中心或專業(yè)巡回法庭設立訴調對接窗口、人民調解工作室、保險糾紛訴調對接中心、醫(yī)患、勞動爭議、交通事故訴調對接工作站以及代表、委員工作站等，合力化解矛盾。與省司法廳聯(lián)合出臺文件，在中心設立法律援助窗口，實現(xiàn)司法救助與法律援助無縫對接。積極應對立案登記制和新行政訴訟法的實施，切實做到有案必立、有訴必理。今年 5 至 7 月份，全省法院共登記立案 128281 件，當場登記立案 124293 件，當場登記立案率 96.9%，立案難問題得到有效解決。各級法院充分發(fā)揮訴訟服務中心信訪源頭治理、信訪接待化解功能，重大敏感案件在“第一時間被發(fā)現(xiàn)，第一時間被防控，第一時間被化解”，前移工作關口，做好應對舉措，從源頭上減少和預防涉重大敏感案件的信訪問題發(fā)生，實現(xiàn)案件審判法律效果、社會效果的有機統(tǒng)一。訴訟服務中心的提檔升級，有效激發(fā)了蓬勃向上、