1、識別客戶課件第五節第五節 客戶關系管理模型客戶關系管理模型IDIC模型模型營銷專家唐營銷專家唐佩珀斯與瑪莎佩珀斯與瑪莎羅杰斯提出。羅杰斯提出。識別客戶課件1 1、識別客戶、識別客戶 企業要設法找出和了解客戶，掌握其基本資料，企業要設法找出和了解客戶，掌握其基本資料，明確目標客戶是誰、誰是最有價值的客戶、誰是最明確目標客戶是誰、誰是最有價值的客戶、誰是最具成長潛力的客戶。具成長潛力的客戶。2 2、對客戶進行差異分析、對客戶進行差異分析 企業要進一步將客戶依照其對企業的價值加以企業要進一步將客戶依照其對企業的價值加以分析和分類，找出并設法留住有價值的客戶，以價分析和分類，找出并設法留住有價值的客戶

2、，以價值和需求區分客戶。值和需求區分客戶。識別客戶課件3 3、與客戶保持互動、與客戶保持互動 與客戶互動、對話與交換信息，讓客與客戶互動、對話與交換信息，讓客戶樂于和企業互動，了解客戶需求，掌戶樂于和企業互動，了解客戶需求，掌握客戶反應。握客戶反應。4 4、調整產品或服務以滿足每個客戶的需要、調整產品或服務以滿足每個客戶的需要 為客戶提供量身定做的貼心服務，為客戶提供量身定做的貼心服務，針對客戶需求、客戶價值的不同，提供針對客戶需求、客戶價值的不同，提供大量定制化、個人化的產品或服務。大量定制化、個人化的產品或服務。識別客戶課件第 三 章識 別 客 戶識別客戶課件第三章 識別客戶第一節 客戶基

3、本概念第二節 客戶識別概述第三節 定義客戶信息第四節 收集客戶信息第五節 整合、管理客戶信息第六節 更新客戶信息第七節 客戶信息安全識別客戶課件案例 迪克超市的秘密 注重質量 洞悉客戶 完善服務 采用數據優勢軟件，每周消費25美元以上的顧客每隔一周會收到一份定制的購物清單，由顧客以往的采購記錄及商品現價、交易政策或折扣共同派生出來。識別客戶課件 羅布的秘密：當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧羅布的秘密：當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手

4、及同類別殺手的主要防御手是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及同類別殺手的主要防御手段。段。 在迪克超市每周消費在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀臺結賬時，可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀臺結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠收銀員就會

5、掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。下一份購物清單。 識別客戶課件 購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買

6、很多蔬菜的顧客會得到許多童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，蔬菜類產品的優惠，”羅布說，羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是，如果他們所購商品中我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是，如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物

7、清單一起得到價值為忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到到40美元的折價券。我美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。客。” 除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶準確除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶準確訂制的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如訂制的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上

8、門服務服務等。等。 識別客戶課件 羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計訂制的。據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠。從而優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。該項計劃也就難以與之競爭。 羅布將這種信息看作是自己的小秘密。羅布將這種信息看作是自

9、己的小秘密。“在多數在多數情況下，情況下，”他說，他說，“如果你的對手想了解你的商品價如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標簽，位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因為每位顧客的購物清單都不一樣。因為每位顧客的購物清單都不一樣。”識別客戶課件學習目標通過本章的學習，將能夠： 掌握客戶的含義 了解客戶識別的含義和作用 掌握客戶識別的過程識別客戶課件第一節第一節 客戶基本

10、概念客戶基本概念 客戶原指“流亡他鄉或以租佃為生的人家”或“外地遷來的住戶”，后來才有了顧客、客商的含義。識別客戶課件消費者與顧客消費者與顧客 消費者是指在一定條件下為自身生產而消消費者是指在一定條件下為自身生產而消費各種產品和服務的費各種產品和服務的個人個人，是指占用和使用生，是指占用和使用生活消費品和服務品的個人和家庭。活消費品和服務品的個人和家庭。識別客戶課件 顧客是比消費者更為廣義的一個概念。顧客是比消費者更為廣義的一個概念。有廣義和狹義之分。有廣義和狹義之分。 顧客：從廣義的角度，凡是接受或者可顧客：從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產品和服能接受任何組織、個人提

11、供的產品和服務的購買者（含潛在購買者）都可以稱務的購買者（含潛在購買者）都可以稱為顧客。為顧客。識別客戶課件顧客的特征顧客的特征 首先，顧客不僅指個體，同時也包括了首先，顧客不僅指個體，同時也包括了企業、政府、非公益性團體等組織。企業、政府、非公益性團體等組織。 其次，購買的對象包括了產品和服務兩其次，購買的對象包括了產品和服務兩方面。方面。 第三，顧客包括了現實顧客和潛在顧客。第三，顧客包括了現實顧客和潛在顧客。消費者是指在一定條件下為自身生產而消費者是指在一定條件下為自身生產而消費各種產品和服務的個人。消費各種產品和服務的個人。識別客戶課件對企業或者個人的產品對企業或者個人的產品或者服務有

12、需求、并且或者服務有需求、并且與企業或者個人與企業或者個人直接直接發發生交易關系的組織或者生交易關系的組織或者個人。個人。對企業或者個人的產品或者對企業或者個人的產品或者服務有需求而沒有購買能力、服務有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為或者是有購買能力但是因為種種原因種種原因無法與企業或者個無法與企業或者個人發生交易人發生交易的組織或者個人。的組織或者個人。顧客的含義顧客的含義外部的、與本企業外部的、與本企業有產品、服務交易有產品、服務交易關系的組織或個體。關系的組織或個體。內部其他部門內部其他部門識別客戶課件客戶的含義 客戶指企業提供產品和服務的對象，即來自企客戶指企業提供產品和服

13、務的對象，即來自企業外部的、和企業發生交互行為的組織或者個業外部的、和企業發生交互行為的組織或者個體。體。在在CRM中客戶指的是和企業發生交互行中客戶指的是和企業發生交互行為的客戶，也就是為的客戶，也就是“外部外部”客戶。客戶。企企業業產產品品 企企業業服服務務我就我就是客戶是客戶識別客戶課件客客 戶戶 類類 型型消費客戶消費客戶消費者消費者企業客戶企業客戶按照客戶購買目的的不同按照客戶購買目的的不同中間客戶中間客戶批發商批發商零售商零售商公利客戶公利客戶政府政府媒體媒體行業協會行業協會識別客戶課件第二節第二節 客戶識別概述客戶識別概述 客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特客戶識別

14、就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出征、需求信息等，找出哪些是企業的潛在客戶，客戶的哪些是企業的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。為客戶關系管理對象。 識別客戶的目的：當每一次我們與客戶聯系的時候，能識別客戶的目的：當每一次我們與客戶聯系的時候，能夠認出每一個客戶，然后把那些不同的數據、不同特征夠認出每一個客戶，然后把那些不同的數據、不同特征連接起來，構成我們對每一個具體客戶的完整印象。連接起來，構成我們對每一個具體客戶的完整印象。識別客戶課件客戶識別的作用客戶識別的作用

15、有助于企業獲取新客戶有助于企業獲取新客戶 有助于企業與客戶更好地溝通與互動有助于企業與客戶更好地溝通與互動 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業的忠誠度的忠誠度識別客戶課件 某學校旁有好幾家豆漿店，大部分的店家生意起起落落、某學校旁有好幾家豆漿店，大部分的店家生意起起落落、時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。 一般豆漿店賣的甜豆漿只能加白糖，但這一家卻提供三一般豆漿店賣的甜豆漿只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。種不同的糖供顧客選擇。 第一種是白糖，和其它幾家并無不同。第一種是白糖，和

16、其它幾家并無不同。 第二種是具有滋養喉嚨保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附第二種是具有滋養喉嚨保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學的老師所貼心準備的。近教學的老師所貼心準備的。 第三種更絕了，由于學生群也是該店的主力客戶，而學生第三種更絕了，由于學生群也是該店的主力客戶，而學生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了黑糖，加上去們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學生們戲稱為整碗黑黑的，別有一番滋味，學生們戲稱為“巧克力豆漿巧克力豆漿”。識別客戶課件 除此之外，這家店對客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，除此之外，這家店對客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時還

17、為老顧客準備了一些贈品相送。例如浮在豆漿上的同時還為老顧客準備了一些贈品相送。例如浮在豆漿上的豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養補品。軋豆漿剩下的豆渣則是送給老太們帶回去作為營養補品。軋豆漿剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。的佳肴。 所以他們這一家店每天車水馬龍，每個人也都忙的不所以他們這一家店每天車水馬龍，每個人也都忙的不亦樂乎，至于其他店家簡直是門庭冷落車馬稀，形成強烈亦樂乎，至于其他店家簡直是門庭冷落車馬稀，形成

18、強烈的對比，真是幾家歡樂幾家愁。的對比，真是幾家歡樂幾家愁。識別客戶課件 晴朗的夏日午后，突然下起傾盆大雨，一位老婦人蹣跚地邁進道路邊的費城百貨商店避雨。可能是對暴雨沒有絲毫防備，她顯得有些狼狽。商店里經常遇到這樣的人，大家都習以為常，視而不見。 “夫人，我能為你做點什么嗎？”問這話的，是店里新來的一個年輕職員。 “不用了，我只是在這里躲會兒雨。”老婦人表現得不卑不亢，心里卻有了些許猶疑。畢竟不買東西占用別人的店堂躲雨，有些不近情理。 正當老婦人心神不安時，年輕職員又端著一把椅子走過來，誠懇地對她說：“夫人，您不必為難，您就坐著休息一下吧！” 不一會，雨過天晴，老婦人向那年輕職員道謝，暗自記下

19、他的胸牌號才離去。識別客戶課件 幾個月后，費城百貨公司的總經理詹姆斯收到一個大城堡裝潢材料的訂單，條件是經辦人必須由對方指定。按對方提供的胸牌號碼，詹姆斯找到那個才工作不久的年輕職員，不禁大感意外。他在同對方聯系后得知，這份定單出自一位老婦人之手，而這位老婦人居然是美國“鋼鐵大王”-億萬富翁卡內基的母親。 年輕人在完成這次任務后，老婦人又把自己家族所屬幾個大公司的下一季度辦公用品采購訂單交到他手中，獲悉情況的詹姆斯更是欣喜不已。因為這筆業務帶來的利益，相當于整個百貨公司兩年的利潤總和。 詹姆斯馬上把這個年輕人推薦到董事會，讓他成為百貨公司合伙人。那年，年輕人僅22歲。 不久，年輕人又應邀加盟到

20、卡內基麾下，以他一貫的忠誠和踏實，獲得“鋼鐵大王”卡內基的賞識和提攜，事業如平步青云，扶搖直上，成為鋼鐵行業僅次于卡內基的重量級人物。 這個以一把椅子的舉手之勞走上成功之路的年輕人叫菲利。他以善小行為獲得飛黃騰達的故事告訴我們：細節中同樣蘊藏著機會，勿以善小而不為。當然，并不是所有的細節可以帶給我們機會，但如果不做，機會就永遠不會降臨。識別客戶課件定義信息定義信息收集信息收集信息整合、管理信息整合、管理信息更新信息更新信息信息安全信息安全需要掌握哪些資料與數據？需要掌握哪些資料與數據？ 從哪里可以得到所需要的信息？從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發生何種變化？客戶的信息發生何種變化？

21、如何利用數據庫管理信息？如何利用數據庫管理信息？ 信息是否有泄漏？信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程識別客戶課件客戶識別過程之一：定義信息一、定義客戶信息的原則1、根據自身的需求界定信息的范圍不同行業之間存在很大差異不同行業之間存在很大差異相同行業中，企業規模不同相同行業中，企業規模不同不同的企業有不同的戰略導向不同的企業有不同的戰略導向2、根據客戶的特點確定信息的范圍 客戶生命周期不同，特點不同客戶生命周期不同，特點不同識別客戶課件二、個人客戶與組織客戶的信息類型個人客戶個人客戶企業客戶企業客戶基本信息基本信息心理與態度信息心理與態度信息行為信息行為信息基

22、本信息基本信息業務狀況業務狀況交易狀況交易狀況負責人信息負責人信息識別客戶課件個人客戶信息 基本信息 個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 個人客戶事業的信息 就業情況，供職單位名稱、工作地點、職務、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業發展的規劃 。 識別客戶課件個人客戶信息 心理與態度信息心理與態度信息 個人客戶個人客戶購買動機購買動機的信息的信息 個人客戶個人客戶個性個性的信息的信息 個人客戶個人客戶生活方式生活方式的信息的信息

23、 關于個人客戶關于個人客戶信念和態度信念和態度的信息的信息 行為信息行為信息 （現有客戶）（現有客戶） 個人客戶的購買頻率、種類、金個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等額、途徑等 （與行業相應）（與行業相應） 識別客戶課件組織客戶信息組織客戶信息 基本信息 名稱、地址、電話、創立時間、所在行業、規模、經營理念、銷售或者服務區域、形象以及聲譽等。 業務狀況 銷售能力、銷售業績、發展潛力與優勢、存在的問題等。識別客戶課件組織客戶信息 交易狀況 交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 主要負責人信息 包括組織客戶高層管理者、采購經理等人員的年齡、性格、興趣等。

24、識別客戶課件客戶識別過程之二：收集客戶信息客戶識別過程之二：收集客戶信息 直接渠道 與客戶的直接交談或者調研 在營銷活動中收集客戶信息 通過售后服務獲得客戶信息 通過網站來收集客戶信息 間接渠道 通過公開出版物 購買專業咨詢公司的報告 識別客戶課件一男子因懼內欲退還一男子因懼內欲退還iPad 2 iPad 2 蘋果免費贈送蘋果免費贈送 新浪科技訊 北京時間3月22日上午消息，據美國科技博客BusinessInsider報道，一男子在購買iPad 2后迫于妻子的壓力選擇退貨，但蘋果最終決定把這臺平板電腦送給他。蘋果一直十分關注人們的退貨理由。男子在寄還的iPad 2上附帶一張紙條，上面寫著“老婆不讓” (Wife said no)。蘋果員工為之捧腹。 這家科技巨頭的兩名副總裁聽說了這件事，并展現了他們的幽默感：他們決定把這臺iPad 2送給這名男子，并附帶一直紙條