1、客戶服務第一章客戶服務特點綜合分析第二章組織構架與管理職責第一節客服經理職位說明書第二節客服經理例行工作第三節客服助理職位說明書第四節客服管理員職位說明書第五節客戶服務關鍵過程控制第六節客戶服務管理指引第三章服務規第一節客戶服務規第二節服務禮儀規第四章客戶服務要求第一節客戶服務中心環境要求第二節客戶投訴處理管理要求第三節客戶問詢管理要求第四節答客問管理要求第五節報修受理管理要求第六節裝修登記管理要求第七節業戶信息管理要求第五章作業指導書第一節請修受理作業指導書第二節入伙辦理作業指導書第三節社區活動作業指導書第四節裝修管理作業指導書第五節咨詢建議受理作業指導書第六節車位租賃受理作業指導書專業資料

2、第一章客戶服務特點綜合分析【要點提示】? 客戶服務綜合分析；? 建立客戶服務體系、規客戶服務工作流程， 明確客戶服務工作標準；? 關鍵崗位“零脫崗”制度；? 設置部“服務熱線” ，便于服務需求的快速反應；? 客戶服務保障措施。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業為一體的綜合性項目，各功能區域對客戶服務的需求有所不同。區域功能客戶服務需求地下三層停車庫?貴賓車輛引導?便捷的商務服務樓層寫字樓?夜間、節假日工作的后勤服務?對出入人員進行格控制并給予正確的引導服務?對出入人員給予引導服務樓層酒店?24 小時安全保障服務?全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人裙房商業員引導?接受各類人員問詢服務專業

3、資料? 接受各類人員問詢服務及指引? 對出入人員進行登記一樓大堂綜合?對進出大堂大型物品實行放行條放行? 租賃辦理? 物件存放第二章組織構架與管理職責客服中心組織架構圖管 理 處客服中心各專業客物前租環會社客戶/其服業臺賃境所區助助文助/管文理理員理綠理化/化員助主要工作職責2.1.組織編制客戶服務案 、客戶服務年度計劃 和客戶服務年度預算 ，參與危險源管理案和重大環境因素管理案編制；2.2.組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務作業指導書；2.3.處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；專業資料2.4.負責物業管理區域的房屋租賃中介和商務服務工作；2.5.負責物業管理區域日常巡查、物品放

4、行等工作；2.6.負責物業管理區域遷入、遷出、二次裝修手續辦理；2.7.負責業主檔案管理工作；2.8.組織收取各項物業費用；2.9.對清潔、綠化、消殺等進行監管、評定；2.10.策劃并組織實施社區文化活動，與建設單位、業主委員會、社區客戶建立良好關系；第一節客服中心經理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經理直接下屬客服助理、管理員、前臺文員職位分類管理類專業類操作類審核人日期職位設置目的 （請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據物業服務合同、顧客服務規、服務禮儀規和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度計劃，科學地對

5、管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業服務。關鍵職責 （請列出本職位最關鍵的角色和職責）1 制定并組織實施顧客服務案，顧客服務計劃和預算；2 物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員的工作狀態）3 組織收集整理典型的物業服務案例；4 對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；專業資料5 參與同重點顧客的溝通 , 組織編制物業項目重點顧客清單；6 協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7 對本組的顧

6、客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流） ，8將最佳顧客服務實踐轉化為管理處客服管理要求；9 參與社區的公司品牌傳播策劃， 并組織本管理處實施社區的公司品牌傳播計劃。資歷要求 （請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）管理學類、工程學類專業（酒店、旅學歷大專專業游、物業管理等專業優先） 。1) 持有物業管理部門經1)本科學歷的， 2 年或以上從事物理上崗證；教育背景業管理（服務）等相關工作經驗；資格2)持 有GB/T19001、工作2)大專學歷的， 3 年或以上從事物證書GB/T2800

7、1、經驗業管理（服務）等相關工作經GB/T24001 審員證者驗。優先；資格要求 （核心能力、專業能力）A、核心能力 （顧客、創新、學習、誠信、執行）達標等級： D1) 以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司部顧客和外部顧客；2) 展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度， 具備較好的顧客服務技巧， 快速對1.顧客顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難；3)主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服案；專業資料4) 幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；5) 起草和總結優秀的顧客服務案例， 提煉并在管理處宣傳有價值的顧客服務模式和案，提升

8、所在團隊的顧客服務能力；6) 響應并滿足公司部顧客提出的需求。1) 具備不斷改進工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質量， 主動發現工作中存在的問題， 并想辦2. 創新法進行改進；3) 對部門工作流程或式存在的問題進行思考，并提出改進建議。1) 較高的主動學習意愿， 通過多種渠道積極學習業務相關知識， 了解物業行業的新工具、新法、新技術，特別是指向公司發展向的專業技術與法；2) 重視向同事汲取知識， 善于總結過去的經驗， 并把經驗應用到實踐中去， 成3. 學習為細分領域的專家；3) 積極學習對團隊成長有用的知識、法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗

9、，同時積極營造團隊的學習氛圍。1) 積極理解組織誠信價值體系和相關制度，格遵守和執行相關職業操守規定；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；4. 誠信3) 在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出的要求和我給與的承諾要以謹、專業、規的式積極處理。1) 以提升公司的服務質量為目的，格執行公司的制度；2) 協助下屬不能解決的問題； 將個人的工作任務分解成具體的、 可執行的工作5. 執行步驟，制定計劃并在規定的時間交付高質量的工作成果；3)對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果， 并提出相應改進建專業資料議，及時向上級匯報。B、專業能力 （洞察需求能力、服務策劃能力

10、、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影響能力、顧客關系維系能力）1) 通過多元化的式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息；1. 洞察2) 結合項目顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，需求判斷信息對項目的影響；能力3) 在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目的服務設計做輸入。1) 在深入挖掘項目顧客潛在需求的基礎上整合項目的資源建立項目的作業指2. 服務導書；策劃2) 通過作業指導書在項目的試行，驗證其可行性，充分吸收各的反饋意見及能力建議，及時進行修訂和完善；3) 在項目圍廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目的服務策劃流程。1) 針對項

11、目顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設3. 快速計項目服務策劃案；響應2) 及時跟進部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務案的進展情況，并快速能力推動服務案在項目的推廣與實施；3) 及時在項目圍反饋案實施情況， 并在項目快速標準化優質案的流程及制度。4. 自我 1) 基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色調節定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位能力2)從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒專業資料3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合

12、理的法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。1) 在公司規的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現服務形象5. 顧客2) 主動采用面談、等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服溝通務流程與運作、品質、合同履行等相關容，準確理解關鍵顧客的期望影響3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等式靈活地向顧客傳遞相關能力信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通4) 顧客對溝通結果表示滿意6. 顧客 1) 準確識別項目的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；關系 2) 通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等式收集關鍵顧客相關維系信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；能力3

13、)重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。溝通要求 （請列出任職者經常性外部聯絡的對象和溝通容）接觸對象主要溝通容主要溝通外部業主、業主委員會客服知識分享、物業服務合同（客服容）對象和溝管理處經理請求工作協調、工作匯報和請示；通容部客服助理、管理員、前員工工作安排和協調、績效反饋、上級意圖傳臺文員達、工作督導、培訓、生活關心。專業資料第二節客服經理（主管）例行工作1.0 客服主管期工作容工作要求1、召開客服人員班前會議， 總結前天工作， 布置當天每天上班前，不少于10 分工作；鐘2、瀏覽公司信息管理系統及值班記錄并處理相關工

14、每天至少 2 次作；日3、瀏覽社區，及時回復相關問題；4、客服部工作督導， 并將情況記錄在 工作記錄本； 隨時，每天必須有記錄容。5、投訴、報修處理跟進并驗證關閉， 回訪相關顧客問按服務規、管理要求題；6、顧客關系維護隨時1、參加管理處工作例會；每一2、客服專業組工作例會；每一3、組織本組班長進行每的定期工作檢查，填寫工作按管理要求及作業指導書檢查表，并對本的工作檢查結果進行統計分析；最低要求：一次/ ， 0.5h/4、客服人員例行培訓；次專業資料5、檢查顧客服務計劃完成情況；計劃執行6、配合品質主管現場品質檢驗。每五1、 組織本組班長進行每月的定期工作檢查， 填寫工作檢查表，對本月的工作檢查

15、結果進行統計分每月 28 日以前完成析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；2、 按計劃組織社區文化活動；按計劃月3、 顧客服務報表統計、填報；每月第四4、 參加顧客服務專項檢查；需要時5、 協助財務統計收費情況；每月第四6、 配合公司組織的月度部流程審。每月第四1、參加公司組織的服務供季度檢查、溝通；每季最后一季2、參加公司組織的顧客服務專業交流活動。每季最后一半年參與專業組對服務供的年度中期評價、溝通。7 月上旬1、參與子公司組織的服務供年度評價；12 月下旬2、配合公司的年度顧客滿意度指數測評；11 月3、針對客服服務案、客服服務年度計劃、重大年環境因素管理案、危險源管理案 進行年度管

16、理12 月中旬評審，并形成顧客服務管理評審報告 。4、識別下一年度的顧客服務關鍵成功因素并確定 KPI12 月中旬指標；專業資料5、編制下一年度的 顧客服務年度計劃、顧客服務年度預算、重大環境因素管理案 、危險源管理12 月下旬案；6、簽訂顧客服務年度績效目標計劃。2.0 客服助理期工作容1、 顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、入住（過戶） 、物品搬入搬出、裝修申報、 IC 卡辦理、業主信息變更等手續辦理；并及時錄入信息管理系統；日2、 關注社區；3、 顧客報修、投訴、建議處理回復、回訪；4、 目標顧客（責任單元）關系維護，日常溝通；5、 客服部環境清潔；6、 現金移交財務助理

17、，并辦理移交手續。1、 顧客服務數據統計；2、 大堂溫馨提示更新；3、 資料整理及存檔。1、服務案例整理、提交；1、 顧客服務月度報表填報；2、 社區宣傳欄資料更新；月3、 顧客費用催收；4、 協助財務收費數據統計；5、 協助社區活動工作。1、年度中期顧客服務數據統計；半年2、優秀管理案例提交。1、 配合公司年度顧客滿意度指數調查；年2、 年度顧客服務數據統計；12 月下旬工作要求按服務規、管理要求隨時，及時報告按服務規、管理要求主動，按服務規、管理要求隨時下班前每末及時更新每末按要求月底每月一次按管理要求隨需要根據計劃7 月初7 月初11 月12 月底前專業資料3、 協助財務助理收費數據統計

18、；12 月底前4、 顧客費用催繳；12 月底前5、 客服部資料整理，歸檔；12 月底前6、 個人年度績效計劃的總結。按要求第三節客服助理職位說明書物業服務成員公部門名稱司職位名稱客服助理管理處職位編碼職等直接上司管理處經理直接下屬客服管理員職位分類管理類專業類操作類審核人日期職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據物業服務合同、顧客服務規、服務禮儀規和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業務辦理（入住、裝修申報受理、收費、車位租賃）、顧客關系維護、顧客檔案等工作進行日常管理，為顧客提供溫馨的物業

19、服務。專業資料關鍵職責 （請列出本職位最關鍵的角色和職責）1 制定并組織實施顧客服務案，顧客服務計劃和預算；2 物業服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業務，以及客服人員的工作狀3 組織收集整理典型的物業服務案例；4 對客服人員進行日常專業訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；5 參與同重點顧客的溝通 , 組織編制物業項目重點顧客清單；6 協助實施顧客滿意指數測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施；7 對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質；與公司客服專業同事分享客服專業知識以及行業其它資訊（專業溝通與交流），將最佳顧8客服務實踐轉化為管理處客服

20、管理要求；9參與社區的 CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區的CCPG品牌傳播計劃。資歷要求 （請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）初中及以下管理學類、工程學類專業（酒店、旅游、物業管專業理等專業優先） 。高中/技校大專3)本科學歷的，1 年或以上從事物業管理（服務）等相關工作經驗；管理員不限；教育背景工作經驗4)大專學歷的，2 年或以上從事物業管理（服本科務）等相關工作經驗；管理員1 年；碩士3)持有物業管理部門經理上崗證；持有資格證書GB/T19001、 GB/T28001、GB/T24001 審員證博士者優先；資格要求 （核心能力、專業能力）A、核心能

21、力 （顧客、創新、學習、誠信、執行）達標等級： D7) 以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司部顧客和外部顧客；8) 展現專業的服務禮儀和誠懇交流的態度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業知識解決顧客困難；6. 顧客9) 主動收集和傳遞顧客需求并協助專業客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服案；10) 幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；11) 起草和總結優秀的顧客服務案例，提煉并在管理處宣傳有價值的顧客服務模式和案，專業資料提升所在團隊的顧客服務能力；12) 響應并滿足公司部顧客提出的需求。4) 具備不斷改進工作的緊迫感；5) 為了提高本

22、崗位工作效率和工作質量，主動發現工作中存在的問題，并想辦法進行改7. 創新進；6) 對部門工作流程或式存在的問題進行思考，并提出改進建議。4) 較高的主動學習意愿， 通過多種渠道積極學習業務相關知識，了解物業行業的新工具、新法、新技術，特別是指向公司發展向的專業技術與法；5) 重視向同事汲取知識，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領8. 學習域的專家；6) 積極學習對團隊成長有用的知識、法、技巧，具備現場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。4) 積極理解組織誠信價值體系和相關制度，格遵守和執行相關職業操守規定；5) 對其他員工真誠

23、互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍；9. 誠信6) 在對顧客和組織負責的基礎上， 對顧客提出的要求和我給與的承諾要以謹、 專業、規的式積極處理。4) 以提升公司的服務質量為目的，格執行公司的制度；5) 協助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執行的工作步驟，制10.執行定計劃并在規定的時間交付高質量的工作成果；6) 對下屬的執行結果負責并給予適當反饋；匯總執行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。B、專業能力 （洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、顧客溝通影響能力、顧客關系維系能力）7.洞察4)通過多元化的式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需

24、求信息；需求5)結合項目顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對能力項目的影響；達標等級：6)在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目的服務設熟練計做輸入。專業資料8. 服務4) 在深入挖掘項目顧客潛在需求的基礎上整合項目的資源建立項目的作業指導書；策劃5) 通過作業指導書在項目的試行，驗證其可行性，充分吸收各的反饋意見及建議，及時能力進行修訂和完善；達標等級：6) 在項目圍廣泛推廣作業指導書，固化和標準化項目的服務策劃流程。熟練9. 快速4)針對項目顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現場問題或者設計項目服務響應策劃案；能力5)及時跟

25、進部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務案的進展情況，并快速推動服務案達標等級：在項目的推廣與實施；熟練6)及時在項目圍反饋案實施情況，并在項目快速標準化優質案的流程及制度。4) 基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并10.自我指導下屬進行清晰的服務角色定位調節5)能力從容地面對顧客，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒達標等級：6)善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合熟練理的法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。11.顧客5)在公司規的基礎上，重視與項目關鍵顧

26、客的每一次溝通，展現服務形象溝通6)主動采用面談、等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與影響運作、品質、合同履行等相關容，準確理解關鍵顧客的期望能力7)使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等式靈活地向顧客傳遞相關信息，必達標等級：要時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通熟練8)顧客對溝通結果表示滿意12. 顧客4) 準確識別項目的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；關系5) 通過參加業委會會議、策劃活動、網絡、上門拜訪等式收集關鍵顧客相關信息，匯總維系信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；能力6)重點關注關鍵顧客，及時發覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，達標等級：打

27、動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。熟練溝通要求 （請列出任職者經常性外部聯絡的對象和溝通容）專業資料接觸對象主要溝通容主要溝通外部業主、業主委員會客服知識分享、物業服務合同（客服容）對象和溝客服管理員尋求專業支持、分享專業知識；通容部管理處經理請求工作協調、工作匯報和請示；第四節客服管理員職位說明書物業管理員職位說明書部門名稱客服中心職位名稱物業管理員職位編碼職等直接上司客服經理（主管）直接下屬無職位分類管理類專業類操作類審核人日期職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據顧客服務規、服務禮儀規和客服管理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業務辦理、物

28、業收費等工作，為顧客提供溫馨的物業服務。關鍵職責 （請列出本職位最關鍵的角色和職責）1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續；專業資料2 受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪；3 為顧客提供信息咨詢服務；4 受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；5 收取各項物業服務費；6 顧客信息收集和整理；7 建立并維護顧客良好關系。資歷要求 （請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業、經驗背景和資格證書）初中及以下專業管理學類、 工程學類專業 （酒店、旅游、高中/ 中專物業管理等專業優先）教育背大專工作經驗景本科碩士資格證書博士資格要求 （核心能力、專業能力）A、核心能

29、力 （客戶、創新、學習、誠信、執行）1)以服務客戶、客戶滿意為導向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應，在無法及時滿足客戶需求時協調部資源，跟進進展并取得客戶的理解，給與回應；11. 客戶2)展現基本的服務禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關系；3)關注服務細節，提供超出客戶期望的個性化服務；4)為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。1) 具有設身處地為客戶解決問題的責任感；12. 創新2) 靈活應變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的法解決工作中的難題，確保問題的解決，贏得客戶的滿意。1) 良好的學習心態，積極向他人了

30、解情況、熟悉環境、借鑒經驗、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規章制度，以及公司提供的各種培訓容；13. 學習2) 在平時的工作中總結服務客戶的經驗、吸取教訓、不斷積累；3) 樂于與別人分享自己的業務知識與經驗。1) 積極理解和格執行組織誠信價值體系和相關制度；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業；14. 誠信3) 主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以謹、專業、規的式快速響應客戶需求。專業資料1) 以提升公司的服務質量為目的，格執行公司的制度；15. 執行2) 格按照程序來執行；行動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作；3) 主動反饋執行結果，分享執行案

31、例；提出想到的優化和建設性的建議。B、專業能力 （洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節能力、客戶溝通影響能力、客戶關系維系能力）13. 洞1)采用公司常規式（顧客滿意指數調研和業主論壇、當面溝通、等），主動收集單個客戶察清晰表達出的現有的需求信息；需求2) 對收集的信息進行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原因；能3) 在分析的基礎上清晰地識別出客戶現有需求，對暫時無法理解的需求做好記錄，復制力或轉移到更高級別的同事，并協助該同事理解和分析客戶的需求。14. 服1)在準確識別客戶需求的基礎上策劃單個服務案；務2)通過與單個客戶溝通案獲得反饋，及時修訂服務案；策劃3)

32、 積極學習公司服務策劃的作業指導書及相應的標準，并在工作中加以具體的應用。能力15. 快1)針對單個客戶提出的現有需求，第一時間予以響應，對于自己無法滿足的需求積極快速速地尋求其它同事的幫助；響應2) 在響應客戶需求時如需要其他同事共同參與，則及時跟進部處理情況；能3) 客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時向上司及時力反饋客戶需求處理情況。16.自1)基于行業和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指我導下屬進行清晰的服務角色定位；調2) 從容地面對客戶，快速地自我調節，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態面對節能客戶的心理預防，同時有效控

33、制下屬的情緒；力3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。17. 客1) 在公司規的基礎上，重視與項目關鍵客戶的每一次溝通，展現服務形象；戶2) 主動采用面談、等形式積極聆聽項目關鍵客戶所反映的關于投訴、項目服務流程與運溝通作、品質、合同履行等相關容，準確理解關鍵客戶的期望；影3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等式靈活地向客戶傳遞相關信息，必要響時通過獲取項目其他資源和幫助來協助溝通；能力4)客戶對溝通結果表示滿意。專業資料18. 客1)為項目關鍵客戶的識別主動收集并提供相關信息；戶2)通過閑聊、問

34、候、日常接觸等式幫助收集關鍵客戶基本信息，了解關鍵客戶的基本特關系征；維3) 熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到關鍵客戶的認可系和接納。能力溝通要求 （請列出任職者經常性外部聯絡的對象和溝通容）接觸對象溝通容主 要 溝外業主、業主委員會客服知識分享、物業服務合同（客服容）部通 對 象客服管理助理尋求專業支持、分享專業知識；和 溝 通管理處經理請求工作協調、工作匯報和請示；容部客服主管員工工作安排和協調、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。第五節客戶服務關鍵過程控制1.0關鍵過程管理控制1.1 客戶管理人員對客戶服務案 客戶服務年度計劃進行跟蹤落實；1.2

35、 客戶管理人員依據客戶服務規 客戶管理要求服務禮儀規對客戶服務關鍵過程進行控制；1.3 客戶管理人員對關鍵過程進行定期測量、分析和改進。2.0關鍵過程作業控制關鍵過程控制措施專業資料2.1日常事務2.2客戶溝通1、 明確各項手續辦理作業程序；2、 熱情接待，告知等待時間；2.1.1 手續辦理3、 告知手續辦理程序和需要的資料；4、 手續辦理過程不能分心。1、 明確裝修控制要點；2、 預見業主裝修需求，編制包括統一改動案的響應措施；2.1.2 裝修管理3、 與業主簽訂裝修協議；4、 定期巡查，及時驗收。1、即時安排技工上門維修，不能即時派工時，應預約時間；2、派工時，向技工明確上門維修時間；2.

36、1.3 報修3、交接班時，將每項報修情況向接班人交代清楚；4、公開特約服務收費標準；5、跟蹤維修實施情況，并及時回訪。1、大宗物品搬遷由業主確認后放行；2.1.4 搬遷2、大宗物品搬遷有記錄。1、取得合法經營手續；2.1.5 車位租賃2、車位使用案合理、透明；3、停車收費標準公開。1、社區活動前充分征求客戶意見；2.1.6 社區活動2、事先有滿足客戶要求的策劃案；3、有完善安全措施。1、有完備的答客問案；2、涉及建設單位問題，征求建設單位意見（書面提問式答復）；2.2.1 咨詢建議3、在規定時間給客戶明確答復；4、客戶提出建議要致；5、客戶建議采納后要及時回復。1、有客戶投訴管理要求及常見投訴

37、處理作業指導書；2、客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復；2.2.2 投訴3、交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚；4、客戶每項投訴，指定專人處理；5、跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。專業資料第六節客戶服務管理指引1.0 概況一、物業基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于市龍崗區龍崗大道6009 號占地面積 (M2)容積率綠化率總建筑面積39000收費面積2(M2 )M竣工時間入住時間設計單位設計商：建設單位簡介建設單位：銷售代理單位/專業資料物業類型22面積（ M）M出入口數量：花園：有水系： /物業分布樓宇數量：商業面積：單元數量： A、B 兩座，戶數：戶2功能配置會所(M

38、)停車場地下停車場車位數量：個地面停車場車位數量：個基本設備、設電梯數量：臺供水水箱數量：個中水系統：施垃圾站數量：化糞池數量：個燃氣市政燃氣；專用燃氣站；其它供暖形式市政供暖；小區集中供暖；自供暖二、客戶服務難點1234562.0物業服務需求分析需求特性分析項目統計分析擬采取的對策 / 措施( 關鍵成功因素 )2.12.1.1 客戶興趣客2.1.2 置業用途戶群2.1.3 車輛情況體專業資料分 2.1.4 客戶職業析 2.1.5 年齡結構2.1.6寵物飼養2.1.7管理費2.22.2.1戶 型結物構業 2.2.2 配套設施項 2.2.3 地理位置目分 2.2.4 封閉程度析第二章服務規第一節

39、客戶服務規1.0 總體要求1.1物業管理處應通過專業的客戶服務，為公司與建設單位、公司與業主、建設單位與業主，以及業主之間營造和諧的人際關系；專業資料1.2客戶服務規是公司所有員工應當遵守的通用性要求；1.3客戶服務的所有標識均應符合公司的要求；1.4在物業服務區域，所有物業服務人員應執行公司服務禮儀規的要求；1.5客戶服務規與工程服務規、秩序服務規、保潔服務規、園藝服務規構成公司物業服務規（服務流程質量因素）。2.0具體要求項目要求2.1.1入住 / 入駐通入住 / 入駐指南、客戶裝修須知 、繳費通知單 應隨同入知伙 / 入駐通知書提前送達客戶。2.1.2入住 / 入駐接1、 物業服務形象應

40、當在入住 / 入駐現場充分展示；待2、 入住 / 入駐現場應按標識規進行標識；（ 集中入住 / 入駐3、 應有專人負責接待，并設有咨詢處提供問訊服務；2.1 入住 / 入駐期間）4、 入住 / 入駐期間的車道、停車場應有專人指引車輛停放。1、 應為建設單位提供物業交付的一對一協助服務；2.1.3入住 / 入駐辦2、 應為客戶提供入住 / 入駐手續辦理的專人跟蹤協助服務；3、 入住 / 入駐手續辦理流程及客戶關注事項應當公示；理4、 客戶入住 / 入駐手續辦理等候時間應不超過15 分鐘；5、 客戶入住 / 入駐手續辦理時間應不超過30分鐘。1、 應預先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報所需資料、

41、裝修2.2.1裝修申報審核的要點；2、 客戶裝修申報發現的問題，應在當天與客戶溝通和反饋；3、 裝修申報應當在三天審理完畢。1、 物業服務人員應當給予裝修人員等同客戶的服務禮遇；2、 客戶裝修需要協助時，應當即時響應：a)不能解決或有條件才能解決的，應當給予解釋并須獲得22 裝修客戶的理解；2.2.2裝修管理b) 能夠即時解決的，應當即時解決；c) 能夠解決但不能即時解決的，應預約時間解決；3、 客戶裝修違規時，應當依照服務禮儀規、業主管理規約、政府法規、違規處理程序處理。1、 客戶提出裝修驗收時，應在三天組織驗收工作；2.2.3裝修驗收2、 裝修驗收合格后，應在一天辦理押金退還手續。專業資料1、 應當預先告知客