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文檔簡介

1、江蘇施諾照明有限公司文員培訓資料 辦公室文員(會議、文書、印信、檔案、接待、宣傳 欄、文件報紙收發)工作職責:接聽、轉接電話;接待來訪人員。 1.負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作,做好辦 公室檔案收集、整理工 2.作。負責總經理辦公室的清潔衛生。 3.做好會議紀要。 4.負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。 5. 負責傳真件的收發工作。 6.負責辦公室倉庫的保管工作,做好物品出入庫的登 記。7.做好公司宣傳專欄的組稿。 8.按照公司印信管理規定,保管使用公章,并對其負 責。 9.保管。并對餐費做統計及餐費的收納、流水帳登記, 做好公司食堂費用支出、 10.每月環保報表的郵寄及社保的

2、打表。 11. 嚴格借檔手續。完善員工人事檔案的管理,建立、 管理好員工人事檔案材料 12.社會保險的投保、申領。 13統計每月考勤并交財務做帳,留底。 14提倡節儉。 ,合理使用并提高財產的使用效率 ,管理辦 公各種財產 15. 接受其他臨時工作 16.直屬部門:店內各部門 直屬上級:各部門經理或主管 適用范圍:店內各部門文員、一般工作人員 工作職責: 打字處理工作 1 信息的上傳下達 2 文件歸檔、保管 3 工作記錄 4 來訪客人通報及接待 56 本工作區域清潔主要工作:完成公司、部門交辦的事項,追蹤結果及時匯報 1 完成日常的正常管轄范圍內的工作 23 接聽電話做留言記錄、訊息處理 工作

3、資料的保存、分類、歸檔、保管 4前臺文員職責負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢 工作,重要事項認真記 1.錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤; 負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公 司的接待服務規范,保 2.持良好的禮節禮貌; 對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間 傳達到客戶服務團隊, 3.定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理; 負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放, 并保持整潔干凈; 4.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其 他工作; 5.認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作 和任務前臺文員服務規范標準程序造訪:前臺客戶或來訪者進門,前臺

4、馬上起身接待,并致以問 候或歡迎辭。如站著則先 1 于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下:“先生,您好! ”或“先生,早上好! ”“小姐,您好! ”或“小姐,早上好! ” 公司。” XX您“好!歡迎來到 來者是二人,標準問候語則為:“二位先生好! ”“二位小姐好”“先生、小姐,你們好! ” 來者為三人以上,標準問候語則為:“各位好! ”或“各位早上好! ”各“位下午好”“大家好! ”或“大家早上好! ”大“家下午好! ” 對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下: 先生好!” “X 小姐好!” “X 在沿用“單個人問候標準語”來訪者,對已是第二次或 二次以上來公司的客戶、并看到

5、客戶點頭或聽到客戶跟說 “你好”之后,還可選 用如下標準問候語:“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天 光臨,再次表示歡迎! ”引導客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公 司營銷宣傳資料; a)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現,介紹時 先介紹主人,后介紹客 b)人;引領客戶或來訪者接觸相關人員,行走時走在客戶或 來訪者側前位置,并隨 c)時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致 意;進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應再進。進入后, 回手關門; d)介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身回應,則安撫 客戶或來訪者稍等, e)退出。當值前臺為女性,著職業套裝,化淡妝。男性,則 著

6、西裝,打領帶。 7禁忌:頭發臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口 腔不衛生。電話:聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 1 聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下: 2公司!”或 XX“您好, XX“您好,這里是公司!” 隨后根據對方的初次及時告訴對方。未聽清時,對方 講述時留心聽并記下要點,問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。 咨詢家裝業務:先生(小姐),關于這方面情況(家裝 咨詢),讓我們公司客戶我把電話專業地解釋您所想了解的問題,他可以全 面、先生為您服務吧, X 顧問 轉過去,請稍等。則直接無關聯業務,與本公司關聯的業務則轉接相關 部門相關人員;聯系業務: 回答:先生(小姐

7、),我們公司現在沒有這方面需要, 請您聯系其他公司吧,謝謝! 先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了 X 找 人:先生(小姐),您找的先生的電話,詢問轉接與否。) X 嗎?請您稍等。 (然后接通本公司不指明的電話,并馬上把電話轉給能處可坦白告訴對 方,判斷自己不能處理時,理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人;通話簡明扼要,不應長時間占線。結束時應說 “謝謝! ”,禮貌道別,待對方切斷電話, 再放下聽筒;轉接電話 /接待工作 1. 所以要求長相和身高,代表公 司第一印象,是最基本的。 -還有聲音甜美。 正規點的公司通常還有如何工作也需要前臺文員做 2. 很簡單,有機器,會操作就行了 -新員工入職工卡制 作 2.1辦公室文具管理 2.2 但是誰想領填單就可以領,做個 文具清單,這也蠻簡單, -要主管簽字。所以文員負責發放就行了 會用,能解決一些簡單的非技 -會議室的預訂和投影 儀等會議設備的管理 2.3術類問題- 公司聯絡單的更新和管理 2.4 Excel 軟件,特別是 Office 要會用郵件和不一定要前臺做,但前臺要會做。萬一那天安排去做 -酒店或參觀預訂 2.5直接跟他們聯系這種一般公司都有固定的訂票代理,-船票之類定機票、 2.6 就好了 其實主要是

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