1、精品文檔儀容儀表規范的具體要求表就是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表 體現了公司的氣氛、檔次、規格、員工必須講究儀表。儀表的要求如下：A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷， 衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應 穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發式要按公司規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發型，頭發要梳洗正齊，不披頭散發,前發不遮

2、眼，后發不過肩，使用統一的發夾。C、注意個人衛生，愛護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚 要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。E、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男 女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所 正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。F、

3、自我測試：禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發清爽無異 味、勤剪指甲。儀態方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規范、美觀。表情方面：精神飽 滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態情緒或冷面孔待人，語言準確，聲音 柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？儀容：儀容指人的容貌：是指人的容貌、形體和體態諧調美；*是指內在美的外表體現，內在美是本質。*是經過修飾打扮而形成的儀表修飾美。二、儀容儀表美的社會意義：*從微觀上講，是體現個人形象表現，是自尊自愛的表現；*從宏觀上講是公司形象

4、的標志，公司文明服務水平和 管理水平的體現；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務修養。表 情：表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中， 表情是非常重要的， 在為客人服務時，具體要注意以下幾點：A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視 感。C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。精品文檔D、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。E要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重

5、感。F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬 重感。三、儀態：儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現岀來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立 時，腳呈V字型，腳尖分開度為 45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標準站

6、姿訓練方法：1、貼壁站立；2、背靠站立；3、頂書站立。、部分崗位人員的站姿要求：A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度） 面帶微笑，如果客人岀入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢， 雙手放在大腿兩側，手指稍彎曲。B、 服務員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內）雙臂自然下垂，男女可采用背手式 （后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。五、六、 七、行態：行走應輕而穩，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走

7、一條線，不可邁大步）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動，幅度為30-40CM，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：1、盡量靠右行，不走中間；2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；4、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；5、上樓時客人在前， 下樓時客人在后， 三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓

8、女士走在內側，以便使她們有安全感。訓練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。6、客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路。五、坐姿：精品文檔就坐時的姿態要端正，要領是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙 肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶 笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3 ），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發扶手上、或茶幾上。3、在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；4、 趴在工作臺上。*訓練方法：上身挺直，

9、反復入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度，在給客人指引方向時，要把手臂 伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方 是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引 路、指示方向時，都應手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地 奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。七、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應

10、主動點頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當客人 離去時，身體應微微前傾，敬語道別。八、敲門：手指微彎曲，以中指第二關節輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔23秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現文明服務，敲門勿太急促，報稱呼時左手托 盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。九、進門：開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。十、送飲料上茶等：左手托盤至腰高， 右手放要背后下方， 走到客人所在位置， 抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢， 上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并

11、應從客人右邊的位置上茶，將茶杯放 在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊。十、上茶標準：伸岀右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。十二、半跪式服務：步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運，兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。十三、起身的標準：慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉身步岀，不可 立即轉身，須先后退一步，才能轉身，不失禮貌，后退一步時，應先回頭環視一下身后，以免碰 精品文檔精品文檔撞別人或物品。十四、托盤：托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及

12、膠木制品，根據用途又分大、中、小三種規格的圓形托盤和長方形托盤。裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托： 左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托 盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前向上轉動手腕，將托盤托于肩 上。要領：A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不 靠發，右手自然擺動或扶住托盤前內角。B、托盤不超

13、過客人頭頂，隨時注意數量、重量舉止舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內奔跑打鬧。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打 哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，在公共場所 及平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務員在工作場合時應保持室內安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕；操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。尊重客人對房間的使用權，進房時要養成先敲門的好習慣。服務客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來先招呼客人。對客人要一視同仁， 忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動，更加不能做有 損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。對容貌體態奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身