1、真誠為您提供優質參考資料，若有不當之處，請指正。作業一(12章)一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.客戶關系學是研究企業與客戶建立和維護關系的科學，是（ ）相結合的產物。A.管理學 B.營銷學 C.社會學 D.西方經濟學2.建立客戶關系的環節包括（ ）A.客戶的認識 B.客戶的選擇 C.開發客戶 D.客戶的挽回3.客戶重獲管理的對象是（ ）A.潛在客戶 B.新客戶 C.留存客戶 D.已流失的老客戶4.客戶關系管理的出發點是（ ）A.潛在客戶 B.實現客戶價值最大化 C.企業利潤最大化 D.與客戶建立伙伴關系5.客戶關系建立的目標是（ ）A.識別客戶價值 B.提高客戶忠誠度 C.讓潛在和目標

2、客戶盡快成為現實客戶 D.客戶滿意6.將客戶分為老客戶和新客戶的依據是（ ）A.與企業是否發生過交換關系 B.客戶的價值 C.與客戶的結算方式 D.客戶的生命周期7.已顯露出購買產品興趣，但還沒發生購買行為的客戶，屬于（ ）A.普通客戶 B.潛在客戶 C.實際客戶 D.骨干客戶8.已經購買了，而且是自覺購買的客戶，屬于（ ）A.目標客戶 B.潛在客戶 C.現實客戶 D.流失客戶9.對重復購買和忠誠客戶的管理策略重點是（ ）A.將其基本屬性的數據進行分析，得出他們的潛在價值B.針對性地做廣告C.讓利銷售D.對其特殊關照，專人服務，加強聯系10.客戶關系管理最本質的目標是（ ）A.增強客戶滿意度

3、B.提升客戶資源價值 C.實現企業與客戶雙盈 D.挽回流失客戶二、判斷并改錯題（30分）1.客戶就是指產品的購買者，不包括組織購買者。（ ）2.客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。（ ）3.廣義地說，客戶關系是指生產企業與用戶的關系。( )4.歷史上企業首先關注的客戶關系管理，供應關系管理是當前的熱點。( )5.CRM是現代營銷理論在信息技術基礎上的應用與發展，首先是一種理論，然后才是技術。( )6.客戶關系不具備實物形態，不是企業的資產，不能為企業帶來利潤。（ ）7.普通的廠商跟顧客之間的關系比專業服務提供者跟客戶之間的關系要更深厚、更緊密。（ ）8.非客戶、潛在客戶、目標客

4、戶、現實客戶和流失客戶五類客戶之間是不能相互轉化的。（ ）9.潛在客戶的管理特點是發現他們、聯系他們、溝通他們、購買咨詢指導促進，使他們和企業聯系起來，成為企業的初次購買者。( )10.客戶的社會影響力和意見領袖的作用也是客戶價值的要素體現。( )三、簡答題（20分）1.什么是客戶關系管理？客戶關系管理的研究內容有哪些?其中最核心的是什么？2.客戶的價值體現在哪些方面?四、案例分析題（30分）張先生是一家軟件公司的銷售工程師，深喑客戶關系管理之道，平時邀請客戶共餐、節假日賀卡電話送祝福等等，并把客戶檔案維護作為重要內容去做，想盡一切辦法與客戶保持良好的關系。一日，當打聽到一位重要客戶的夫人過生

5、日時，張先生試圖給客戶一個驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現出預想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠張先生和他的同事。問題：你認為張先生與客戶保持良好關系的措施有何不妥？如果是你,會怎么辦？作業二（35章）一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.為什么要選擇客戶，以下說法不正確的是（ ）。A.不是所有的購買者都是企業的客戶B.不是所有的購買者都能夠給企業帶來收益C.選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提D.選擇客戶可能造成企業定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業形象2.大客戶存在的風險包括（ ）A.財務風險 B.管理風險 C.利潤風險 D

6、.常常另啟爐灶3.客戶綜合價值高，而企業對其綜合能力也高的客戶應該（ ）A.消極選擇 B.重點選擇 C.放棄選擇 D.擇機選擇4.對于客戶價值有限，但企業對其綜合能力較高的客戶應該（ ）A.消極選擇 B.重點選擇 C.放棄選擇 D.擇機選擇5.客戶開發就是企業將潛在和目標客戶轉化成為（ ）客戶的過程。A.滿意客戶 B.現實客戶 C.流失客戶 D.老客戶6.“推”的策略包括尋找客戶和（ ）。A.識別客戶價值 B.提高客戶忠誠度 C.說服目標客戶購買 D.令客戶滿意7.電話尋找法尋找客戶的缺點是（ ）A.成本較低 B.節約人力 C.談話要有技巧 D.無法判斷客戶的表情，容易遭到拒絕8.營銷專家Bo

7、b Stone提出客戶數據庫中的最近一次消費、消費頻率和（ ）三個要素是分析客戶的最好指標。A.最后一次消費 B.消費金額 C.客戶所在行業 D.骨干客戶9.企業要全力保留的客戶是（ ）A.樂于消費型客戶 B.最好的客戶 C.不確定型的客戶 D.經常消費型的客戶10.接近客戶的一般方法有（ ）饋贈接近法、贊美接近法、服務接近法、求救接近法A.饋贈接近法 B.贊美接近法 C.服務接近法 D.求救接近法二、判斷并改錯題（30分）1、大客戶一定是好客戶。（ ）2、小客戶可能是好客戶。（ ）3、企業客戶開發的“拉”的策略主要通過適當的價格來吸引目標和潛在客戶。（ ）4、美容院對初次惠顧的客戶實行很低的

8、體驗價格，而以后的護理費用則較高，這屬于差別定價。（ ）5、企業客戶開發的“推”的策略主要針對中間商。（ ）6、逐戶訪問法的優點之一是可以借機進行市場調查，了解目標客戶的需求傾向。（ ）7、客戶信息是客戶滿意的基礎。（ 對 ）8、從已建立客戶數據庫的公司購買客戶信息屬于直接渠道。（ ）9、對于客戶價值矩陣中的“不確定型客戶”，企業需要通過交叉和增量購買來提高其購買頻率。（ ）10、沒有品牌忠誠度的客戶，對他們沒有必要建立數據庫。（ ）三、簡答題（20分）1.客戶開發的“拉”和“推”的策略有哪些？2.收集客戶信息的直接渠道有哪些？四、案例分析題（30分）據紐約時報的報道，2001年9月11日上午

9、，惠普公司的一位經理人聽到世貿中心遇襲的消息，她跑回自己的辦公室，準備接待因電腦系統被毀而蜂擁而來的客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調出了世貿中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼，還從自己的電腦系統中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務器和打印機的清單以及離他們最近的惠普經銷商或存有備件的倉庫地址。所有與客戶的談話記錄、新設備訂單和緊急送貨計劃全都存在系統之中，可供全美各地的辦事處查詢。談物流企業的客戶關系管理策略，姚建鳳，現代管理科學，2007年6月11日問題：她的行動充分體現了什么管理原則？作業三（68章）一、選擇題（包括單項和多項，20分）1、客戶金字塔模型的四層次劃分的依據是（ ）A

10、.客戶給企業創造的利潤和價值 B.客戶的規模 C.客戶需求的不同 D.客戶所在行業2、關鍵客戶是指（ ）。A.重要客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶3、客戶溝通的內容主要是（ ）A.信息溝通 B.情感溝通 C.理念溝通 D.意見溝通 E.政策溝通4、處理客戶投訴的四步曲的第一步是（ ）。A.記錄投訴要點 B.讓客戶發泄 C.提出解決方案 D.跟蹤服務5、客戶與企業溝通的途徑有（ ）。A.開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或網上投訴B.設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件C.建立有利于客戶與企業溝通的制度D.通過包裝溝通6、以下哪個不是客戶導向的理念。（ ）A.皇帝的女

11、兒不愁嫁 B.用戶至上 C.為客戶創造價值 D.客戶就是主人7、衡量客戶滿意度的指標有（ ）A.美譽度 B.指名度 C.回頭率 D.投訴率 E.對價格的敏感度8、影響客戶滿意的因素主要有（ ）A.產品價格 B.客戶期望 C.客戶感知 D.服務9、降低精神成本最常見的做法是（ ）A.推出承諾與保證 B.接近客戶，并提供相關服務 C.提升人員價值 D.按客戶預期定價10、美國學者Cardozo在（ ）年首次將客戶滿意的觀點引入營銷領域。A.1910 B.1947 C.1956 D.1965二、判斷并改錯題（30分）1、“推”的策略是企業在4P手段無明顯特色或缺乏吸引力的情況下，采取的引導或者勸說客

12、戶購買的行為。（ ）2、客戶關系的維護就是安裝CRM軟件。（ ）3、客戶關系的維護就是數據庫管理。（ ）4、不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足。（ ）5、客戶投訴能帶來珍貴的信息。（ ）6、客戶滿意是實現客戶忠誠的基礎。（ ）7、針對沒有升級潛力的普通客戶，應該努力培養其成為關鍵客戶。（ ）8、通過廣告與客戶溝通的優點是，迅速及時，公眾信任度較高。（ ）9、那些肯投訴的客戶才是我們的忠實客戶。（ ）10、美國學者Cardozo在1965年首次將客戶滿意的觀點引入營銷領域。（ ）三、簡答題（20分）1.如何處理客戶投訴?2.客戶滿意度的衡量標準是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？四、案例

13、分析題（30分）知識營銷，格蘭仕創造生活新方式用格蘭仕公司董事長兼總經理梁慶德的話來說，別人是在用轟炸式的廣告來強占市場，而格蘭仕則是在用知識和文化來培育市場，二者在消費者心目中的地位差別可想而知。在家電行業大打廣告戰的時候，格蘭仕卻以其別具一格的“知識營銷”與成本領先戰略格外引人注目。從95年起格蘭仕就開始在全國各地開展了大規模的微波爐知識推廣普及活動，宣傳微波爐；同時，聚集了大批專家學者編出花費一年的時間，編出了目前世界上微波爐食譜最多、最全的微波爐使用大全及美食900例，連同如何選購微波爐、如何保養微波爐等小冊子組成系列叢書，在全國30多個城市的大型商場開展贈書活動，并印制幾百萬張微波爐

14、菜譜光碟免費送給消費者。同時，格蘭仕在全國各地眾多家報刊上以特約專欄的形式開設了“微波爐使用指南”、“專家談微波爐”等欄目，全面介紹微波爐的功能和選擇、使用、維護、保養方法。格蘭仕人不遺余力地介紹微波爐的基本知識，大大地推動了微波爐的市場消費，使得微波爐這一產品觀念深深地留在消費者心中，并且產生了購買微波爐的欲望。雖然這種方式也耗資不少，但相比電視廣告仍達到了節約開支的目的，且取得了與電視廣告大不相同的功效。這樣的宣傳使得顧客更容易接受與了解，博得大家的信賴，對產品的宣傳更直觀具體。格蘭仕原是一家生產羽絨制品的廠家，1993年轉產微波爐。在品牌毫無知名度、中國廣大消費者還不知道微波爐為何物的時

15、候。面對這一市場導入期的狀況，格蘭仕沒有采用大規模的形象廣告宣傳，而是獨辟蹊徑采用教育引導方式，在全國400多家報紙、電視上開設專欄，介紹微波爐的知識、菜譜、消費指南等，并借以塑造企業形象、傳播企業文化。其實格蘭仕不僅僅通過知識營銷創建了市場，更重要的是格蘭仕把微波爐帶進了人們的生活之中，成為家用電器的重要組成部分。格蘭仕改變了人們的生活方式，為現代都市快捷奏、緊張生活中的人們，提供了一套快速烹飪的解決方案。知識營銷也始終貫穿于格蘭仕市場營銷的過程之中，2002年格蘭仕在進行大規模價格戰的同時也進行局部戰略調整，產品向高科技領域發展，誓言要霸占微波爐的技術高端市場，這家企業已經磨利了技術屠刀，

16、推出一系列高技術含量的微波爐產品，其中的數碼光波微波爐是拳頭產品。格蘭仕的戰略意圖是想借高技術含量的微波爐，進入高端市場，同時，通過技術營銷奠定其在微波爐市場中的品牌地位。于是，格蘭仕又進行了一場知識營銷秀，通過專業技術人士的介入，開展高端微波爐數碼技術的知識營銷，高級技術人員齊上陣，再中斷現場進行演示推薦，證明其技術的含量，廣東衛生監測中心的參與，為其驗明證身，是此次推廣活動更加剛勁有力。格蘭仕在1000家著名商場上演知識促銷活動，使格蘭仕高端微波爐推廣得極為成功。而且，產生了意想不到的消費熱潮，當年，即在全球市場已經銷售300多萬臺。問題：格蘭仕如何通過知識營銷贏得客戶的信任，提升客戶的滿

17、意度？作業四（910章）一、選擇題（包括單項和多項，15分）1.客戶關系管理的關鍵技術不包括（ ）A.呼叫中心技術 B.數據倉庫 C.商業智能 D.聯絡中心2.對客戶進行分析，關鍵是分析客戶的（ ）A.終生價值 B.歷史價值 C.當前價值 D.潛在價值3.客戶關系管理的核心是（ ）A.客戶價值管理 B.客戶關系管理 C.客戶分組管理 D.業務流程管理4.以下說法不正確的是（ ）。A.滿意才可能忠誠 B.滿意不可能不忠誠 C.不滿意也有可能忠誠 D.不滿意一般不忠誠5.提高客戶轉移成本的策略有（ ）A.盡量滿足客戶的特殊需要 B.加強與客戶的結構性聯系C.提高客戶服務的獨特性與不可替代性 D.增

18、加轉移成本6.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現：（ ）A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿7.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（ ）A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析8.在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（ ）A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本9.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ ）A.壟斷忠誠 B.親友忠誠

19、C.惰性忠誠 D.信賴忠誠10.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ ）A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠11.滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（ ）A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系12.在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（ ）A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘13.企業實施客戶關系管理的最終目的是( )A.把握客戶的消費動態B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務

20、工作D.盡可能多的收集客戶信息14.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（ ）A.CRM是一套智能化的信息處理系統B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率15.客戶關系管理中要樹立企業形象體現在( )。A.企業促銷活動 B.客戶溝通 C客戶關系控制 D.企業的宣傳廣告二、判斷并改錯題（15分）1.忠誠的客戶不能夠容忍企業服務的偶爾失誤。（ ）2.通常，對價格變動的敏感程度越高，說明客戶的忠誠度

21、越高。（ ）3.企業的客戶也有一個新陳代謝的過程，所以對客戶的流失不必計較。（ ）4.客戶重獲比客戶獲取具有更高的成功率。（ ）5.客戶獲取營銷的目標是提高客戶占有率，而客戶忠誠營銷的根本目標是增加市場份額。（ ）。三、簡答題（10分）1.客戶忠誠度的含義及其衡量標準是什么？2.客戶流失的原因有哪些？如何挽回？四、論述題（30分）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談物流企業應該如何留住客戶？2、結合客戶關系管理產生的背景論述小企業開展客戶關系管理的必要性。五、案例分析題（30分）藍太

22、陽公司的管理有什么問題？來源:中國管理聯盟（編輯：曹民章）王強通過一番努力，終于應聘上向往已久的藍太陽保健品公司。王強覺得這個工作來之不易，其銷售才能也能得到充分發揮，因此工作得特別努力，每天都拜訪好幾家新客戶，甚至在每天回家以后都花大量時間在報紙上收集客戶信息。一個月過去了，王強的工作狀態越來越差，做事越來越打不起精神，在藍太陽工作了近兩個月之后，王強向公司提出了辭職申請。由于公司人才流失嚴重，嚴重影響了公司的業績。為了招聘到優秀的人，公司花費大量精力和金錢。王強是本次招聘的新員工中的佼佼者，在公司的表現也很突出，為什么剛剛開始上手就要提出辭職呢？人力資源部鐘經一改以往的習慣做法，決心盡最大

23、努力留住王強。在同王強的深談中，鐘經理了解到了王強辭職的原因，同時，也意識到了公司管理中所存在的嚴重問題。原來，王強在進公司之前了解到，在藍太陽，不論是新業務員，還是老業務員，底薪和提成都一視同仁，提成均按銷售額的5%，相比其他幾家應聘的公司，藍太陽的薪酬制度還是比有競爭優勢并且比公平。王強的銷售能力出類拔萃，藍太陽的品牌頗有影響，因此，王強相信自己能夠干得很開心，獲得高報酬。但慢慢地，王強發現，盡管自己每天不停地打電話、跑客戶，但是銷售業績在公司的業績公告欄上還是遠遠地落在兩位老業務員后面。第一個月工資發下來，老員工比王強多出十幾倍，王強很難受，也很苦惱。本來，新員工的業績低一些純屬正常，沒

24、什么大驚小怪，可是，仔細觀察下來發現，原來公司的兩部客戶咨詢電話都放在兩位老員工的辦公桌上，每當有客戶咨詢電話，都被兩位老員工據為己有。由于藍太陽自身有許多廣告，因此客戶咨詢電話非常多。老員工只要坐在辦公室，守住電話，便可以掌握大量的新的優質客戶，而像王強這一批新進員工則只有自己開發新客戶。王強憤憤地說：客戶資源是公司的，現在都被兩位員工據為己有，我們新員工即使這么努力，業績與每天坐在辦公室的老員工們相比，還是相去甚遠，當然只有另謀生路。公司也知道這樣做不公平，曾經計劃過采取措施改變這種狀況，但是，由于兩位老業務員掌握了公司的主要的客戶，公司的銷售主要靠他們做；并且，公司的幾個大客戶也都是他們

25、以前開發的，同他們的私人關系很好，如果公司調整銷售制度，擔心他們兩個老業務員跳槽。對此公司也很頭疼。但是，這種狀況不改變，公司就不可能留住新人，公司的發展就無從談起，鐘經理經過一晚上的思考，決定向康總提交一個整改方案，徹底改變這種狀況。請問：你認為藍太陽公司的管理存在什么問題？鐘經理的整改方案中應該包括哪些主要措施？作業一(12章)答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.ABC 2.ABC 3.D 4.B 5.C 6.A 7.B 8.C 9.D 10.A二、判斷并改錯題（30分）1.（ 錯 ）客戶是指愿意以適當的價格購買產品或服務的人或組織，包括個人，也包括組織購買者。2.（ 對 ）3.(

26、 錯 )從系統性看，廣義的客戶關系包括：狹義的客戶、上游供應商、下游分銷商、企業內部下屬不同職能部門、分公司、股東的關系。4.( 對 )5.( 對 )6.（ 錯 ）客戶關系雖然不具備實物形態，但也是企業的重要資產，也能為企業帶來實實在在的利潤。7.（ 錯 ）專業服務提供者跟客戶之間的關系比普通的廠商跟顧客之間的關系，要更深厚、更緊密。8.（錯）非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶五類客戶之間是流動的，可以相互轉化。9.( 對 )10.( 對 )三、簡答題（20分）1.什么是客戶關系管理？客戶關系管理的研究內容有哪些?其中最核心的是什么?客戶關系管理簡單定義是一個獲取、保持和增加可獲利

27、客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶關系學的研究內容有：客戶關系學的研究內容有：以客戶為中心，以科學的方法和技術為手段，以提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠為目的，是研究企業與客戶建立和維護關系（客戶獲取、保留和重獲）的科學。其中最核心的是客戶關系的維護。2.客戶的價值體現在哪些方面?

28、客戶的價值體現在：利潤源泉、聚客效應、信息價值、口碑價值（推薦價值）、對付競爭的力器、客戶終身價值是企業持續發展的基礎。四、案例分析題（30分）問題：你認為張先生與客戶保持良好關系的措施有何不妥？如果是你，會怎么辦？張先生本意是要通過客戶夫人的生日試圖進一步加深彼此之間的友誼，從而促進業務關系的鞏固和發展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經邁入了生意上的“雷區”，沒有把握好“商務”與“友誼”之間的界限，認為二者可以“合二為一”。在現代快節奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進行干擾

29、的，尤其排斥具有經濟利益關系的單位和個人的“無約之擾”，這幾乎成為商務交往中的一個不成文的準則，層次越高準則的遵守度越強。張先生冒昧進入客戶夫人生日PARTY現場的做法，已經深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區，客戶產生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。那么，如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進彼此客情關系的改善呢？首先要界定“商務”和“友誼”之間的關系。其次，也是最重要的一點，就是要圍繞業務開展工作，在為客戶提供增值服務上下功夫。作業二（35章）答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.D 2.ABCD 3.B 4.A 5.B

30、 6.C 7.D 8.B 9.B 10.ABCD二、判斷并改錯題（30分）1.（ 錯 ）大客戶不等于好客戶2.（ 對 ）3.（ 錯 ）企業客戶開發的“拉”的策略是企業通過適當的產品、價格、分銷和促銷來吸引目標和潛在客戶，從而將目標和潛在客戶開發為現實客戶的過程。4.（ 錯 ）應該屬于組合定價。5.（ 錯 ）企業客戶開發的“推”的策略主要通過人員推銷形式將目標客戶開發為企業的現實客戶的過程。6.（ 對 ）7.（ 對 ）8.（ 錯 ）屬于間接渠道。9.（ 錯 ）對于客戶價值矩陣中的“不確定型客戶”，企業需要找出有價值的客戶，并促使其向另三類客戶轉化。10.（ 對 ）三、簡答題（20分）1.客戶開發

31、的“拉”和“推”的策略有哪些？所謂客戶開發的“拉”，就是企業通過適當的產品、價格、分銷和促銷來吸引目標和潛在客戶，從而將目標和潛在客戶開發為現實客戶的過程。（1）適當的產品或服務；（2）適當的價格；（3）適當的分銷；（4）適當的促銷。所謂客戶開發的“推”就是企業在4P無特色或缺乏吸引力的情況下通過人員推銷形式將目標客戶開發為企業的現實客戶的過程。“推”的策略包括尋找客戶和說服客戶。2.收集客戶信息的直接渠道有哪些？（1）在調查中獲取；（2）在營銷活動中獲取（每次銷售建造數據庫）；（3）在服務過程中獲取；（4）在終端收集；（5）通過博覽會、展銷會、洽談會獲取；（6）網站和呼叫中心；（7）從客戶投

32、訴中收集。四、案例分析題（40分）要點：體現了客戶關系管理的基礎：客戶信息管理的全面原則。（分析略）作業三（68章）答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.A 2.AB 3.ABCDE 4.B 5.ABC 6.A 7.ABCDE 8.BC 9.A 10.D二、判斷并改錯題（30分）1.（ 對 ）2.（ 錯 ）CRM軟件只是客戶關系維護的一種手段，不能替代客戶關系的維護。3.（ 錯 ）數據庫只是有效管理客戶信息的工具，不能替代客戶關系的維護。4.（ 對 ）5.（ 對 ）6.（ 對 ）7.（ 錯 ）針對有升級潛力的普通客戶，應該努力培養其成為關鍵客戶。8.（ 錯 ）通過廣告與客戶溝通的優點是，

33、迅速及時，全面控制信息內容，讓信息在客戶心中留下深刻印象。9.（ 對 ）10.（ 對 ）三、簡答題（20分）1.如何處理客戶投訴?處理客戶投訴的四步曲：A.讓客戶發泄；B.記錄投訴要點，判斷投訴是否成立；C.提出令客戶接受的解決方案并實施；D.跟蹤服務。2.客戶滿意度的衡量標準是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？客戶滿意度的衡量標準是：（1）美譽度；（2）指名度；（3）回頭率；（4）投訴率；（5）購買額；（6）對價格的敏感度。影響客戶滿意的因素有：（1）客戶期望；（2）客戶感知。四、案例分析題（40分）問題：格蘭仕如何通過知識營銷贏得客戶的信任，提升客戶的滿意度？消費者不可能具備足夠的各科知識來

34、滿足與識別自己的需求。于是他們便渴望在接觸商品或購買商品時能有一種快捷、有效、方便的途徑，去熟悉和掌握商品的性能、功能、使用方法、選購方法、保存方式和保養方式等。這樣，知識營銷便應運而生了。隨著產品科技含量的增加、信息量的豐富、功能的增多與日臻完善，產品的使用也日趨復雜，同一種產品有正副多種功能。知識營銷的首要任務就是消除企業和消費者之間的信息不對稱，減少消費風險，企業通過知識營銷活動承擔了原來由顧客支付的信息搜尋成本，向顧客提供了更多的讓渡價值，因而更能贏得顧客的信任。作業四（910章）答案一、選擇題（包括單項和多項，15分）1.C 2.A 3.A 4.B 5.BCD 6.C 7.D 8.C

35、 9.A 10.D 11.A 12.B 13.B 14.D 15.C二、判斷并改錯題（15分）1.（ 錯 ）忠誠的客戶能夠容忍企業服務的偶爾失誤而不流失。2.（ 錯 ）通常，對價格變動的敏感程度越低，說明客戶的忠誠度越高。3.（ 錯 ）企業的客戶也有一個新陳代謝的過程，但要認真對待已經流失的客戶。4.（ 對 ）5.（ 錯 ）。客戶獲取營銷的目標是增加市場份額，而客戶忠誠營銷的根本目標是提高客戶占有率三、簡答題（10分）1.客戶忠誠度的含義及其衡量標準是什么？客戶忠誠度是客戶對企業產品和服務的心理偏愛（態度取向）并進行持續性的購買的行為（行為重復）。表現為客戶的依賴性和持久性。客戶忠誠度的衡量標

36、準是：（1）客戶重復購買的次數；（2）客戶挑選時間的長短；（3）客戶對價格的敏感程度；（4）客戶對競爭品牌的態度（對競爭者的爭取具有免疫力）；（5）客戶對產品質量的承受能力；（6）客戶購買費用的多少（購買多種產品和服務）；（7）能夠容忍企業服務的偶爾失誤而不流失。2.客戶流失的原因有哪些？如何挽回？客戶流失的原因有：（1）產品質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為。挽回客戶流失的措施有：（1）調查原因，緩解不滿；（2）“對癥下藥”，爭取挽回；（3）對不同級別客戶的流失采取不同的態度；（4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。

37、四、論述題（每題15分，共30分）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談物流企業應該如何留住客戶？（1）細分客戶，識別核心客戶（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應2、結合客戶關系管理產生的背景論述小企業開展客戶關系管理的必要性。CRM的產生，是市場競爭深度化、現代營銷管理理論和信息網絡技術發展的必然結果。第一，競爭激烈的市場迫

38、使企業放棄傳統而尋求新的客戶管理模式。傳統的客戶管理具有個人化、非標準化的特點。激烈的市場競爭迫切要求企業，尤其是擁有龐大的客戶群體的企業尋求新的系統化和標準化的客戶關系管理模式。客戶已經成為稀缺資源，成為企業獲得獨特競爭優勢的最重要的基礎。“以客戶為中心”的營銷理念的確立，使得客戶關系管理成為必然選擇。第二，提升企業核心競爭力要求加強客戶關系管理。隨著科學技術的發展，企業核心競爭力對于現代信息技術和網絡技術的依賴越來越高。面對產品和技術差異縮小的事實，企業有必要也有可能通過對面向客戶的各項信息和活動進行集成，實現以客戶為中心的，和對客戶活動的全面管理。有效的客戶關系管理已經成為企業最重要的競

39、爭優勢資源。第三，現代營銷理論的新發展，急需通過引入客戶關系管理系統克服和解決傳統營銷存在的一些“瓶頸”難題。第四，現代信息技術和網絡技術的發展，使信息化、智能化和自動化的企業客戶關系管理成為可能。隨著網絡技術和信息技術的迅猛發展，數據庫、商業智能、數據挖掘等技術的開發和應用，使通過因特網和局域網收集、整理、加工和利用客戶信息的質量和能力大大提高，信息技術和網絡技術越來越被廣泛地應用于產品設計、制造、銷售和各個行業領域的信息系統構建。在線分析、決策支持、網絡信息管理、商業應用等技術的日益成熟，為CRM的成功實施提供了技術基礎。五、案例分析題（30分）從案例描述中給出的信息中可以看出藍太陽公司的問題：（1）藍太陽公司在客戶信息的管理上有問題。公司的客戶信息是公司的最重要的信息之一，公司應該有相應的一整套制度，并安排專人負責管理。客戶信息