1、售后年度經營計劃的編制售后年度經營計劃的編制掃地機掃地機 http:/ wenku1年度、季度計劃的目的年度、季度計劃的目的Planning對部門設定明確的經營目標及效益指標對部門設定明確的經營目標及效益指標制定實際可行的計劃方針，以達成經營目標制定實際可行的計劃方針，以達成經營目標藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益通過計劃的執行，督促部門努力達標，檢討分析執通過計劃的執行，督促部門努力達標，檢討分析執行成效行成效外部外部環境環境分析分析年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容企業企業市場消費環境與發展趨勢分析市場消費環境與發展趨勢分析汽車

2、產業發展機會汽車產業發展機會企業企業自身自身分析分析公司年度發展與經公司年度發展與經營重點方向營重點方向年度銷售與售后服年度銷售與售后服務經營目標務經營目標公司年度營業預算公司年度營業預算營業預算分析說明營業預算分析說明總總結結建建議議年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容市場消費環境與發展趨勢分析市場消費環境與發展趨勢分析國家汽車發展的相關政策國內經濟發展趨勢市場消費能力消長情形市場重要事件與轉機汽車總體市場的消長趨勢與預估汽車各區隔市場的消長趨勢與預估主機廠的運營發展策略與目標新車上市效應與競爭品牌車型的優勢比較公司因應經營環境的措施年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內

3、容汽車產業發展機會汽車產業發展機會年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容公司年度發展與經營重點方向公司年度發展與經營重點方向拓展網點規模或提升硬件設施強化經營管理與提升銷售力推動市場經營推廣加強顧客聯系與提升滿意度發展其他汽車相關業務年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容年度售后服務經營計劃年度售后服務經營計劃售后服務售后服務提高服務質量提高服務質量提高技術水平提高技術水平增值服務項目增值服務項目老客戶代辦年審、保險、違章老客戶代辦年審、保險、違章代理非公司銷售車輛售后代理非公司銷售車輛售后車輛傳統部件維修車輛傳統部件維修充電設施承建及維護管理承包充電設施承建及維護管理承包

4、客戶車輛設備實施改裝服務客戶車輛設備實施改裝服務年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容公司年度營業預算公司年度營業預算售后服務/備件營業預算進廠臺次依據以往的進廠臺次成長趨勢、新車銷售量、維修容量估算營業額=預估每車單車產值*進廠臺次根據進廠臺次與維修工位編制直接人力，并測算人均產值營業成本包括直接工資、備件成本、外包成本、輔材成本設定營業毛利與毛利率的經營指標目標的制定目標的制定分析上一年的業績職責分析擬定目標反復分析目前的情況按計劃實施制定方針設定具體的目標再次確定問題管理項目的基準測定/改進互相溝通QCDSM將下一個程序看作是“客戶”制定行動計劃 目標的制定目標的制定前年前年來

5、店來店臺次臺次16000臺次臺次去年去年來店來店目標目標 21000臺次臺次去年去年來店來店實績實績 19000臺次臺次-2000臺2 2、定保招攬、定保招攬4 4、提高維修、提高維修 質量質量1 1、開拓保、開拓保 險、險、CBUCBU去年的去年的主要措施主要措施3 3、提高工作、提高工作 效率效率今年的今年的主要措施主要措施1 1、提高工作、提高工作 效率效率2 2、定保招攬、定保招攬3 3、促進保修、促進保修期外用戶來店期外用戶來店4 4、提高每臺、提高每臺 次營業額次營業額確定重確定重要的管要的管理項目理項目將哪些目標和指將哪些目標和指標做優先安排？標做優先安排？例例1.1.分析上一年

6、業務情況分析上一年業務情況 目標的制定目標的制定 前年前年來店來店臺次臺次16000臺次臺次去年去年來店來店實績實績19000臺次臺次-2000臺管理良好的方面和管理良好的方面和管理不善的方面管理不善的方面 定保招攬成功率定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率CBUCBU定保招攬成功率定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率從你能看從你能看清的不同清的不同角度進行角度進行分析分析 例例1.1.分析上一年業務情況分析上一年業務情況基于事實進行分析基于事實進行分析 去年去年來店來店目標目標 21000臺次臺次

7、 目標的制定目標的制定 分析客戶的意見分析客戶的意見 與工作更為有效的其它特約店進行比較與工作更為有效的其它特約店進行比較客人是否客人是否滿意滿意崗位人員是否崗位人員是否履行了工作職責履行了工作職責定保招攬成功率定保招攬成功率定保招攬成功率定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率與與最佳的案例比較最佳的案例比較差距在哪里差距在哪里職責分析職責分析目標的制定目標的制定 未來的前景應是怎樣的（方向，水平）未來的前景應是怎樣的（方向，水平）前景就是前景就是“你希望某種事物在未來的景象你希望某種事物在未來的景象” 擬定目標擬定目標 目標的制定目標的制定 描繪前景描繪前景未來的理想前景

8、未來的理想前景方向與水平方向與水平當前的當前的水平水平前景前景詳細的前景方向詳細的前景方向反復分析反復分析 請再次詳細分請再次詳細分析與前景方向有析與前景方向有關的背景、環境關的背景、環境和當前的情況。和當前的情況。反復分析當前的情況反復分析當前的情況 目標的制定目標的制定 前景前景問題問題當前的水平當前的水平前景與現實之間有多遠前景與現實之間有多遠設立具體的目標設立具體的目標為什么、什么、何時達到、多少？為什么、什么、何時達到、多少？通過通過QCDSM目的是什么？目的是什么？再次確定你希望事物的未來前景再次確定你希望事物的未來前景與當前的條件及優勢之間的差異與當前的條件及優勢之間的差異 再次

9、確定問題再次確定問題 目標的制定目標的制定 按照你希望解決問題的時間及差距，按照你希望解決問題的時間及差距，來確定每個來確定每個QCDSM的目標的目標Quality質量質量 質量質量 設備設備 設計設計 時間時間 重購率重購率 教育水平教育水平 滿意程度滿意程度 Cost成本成本 成本利潤成本利潤(盈利盈利) 費用費用Delivery產出產出 投產準備時間投產準備時間 交貨時間交貨時間 銷售量銷售量 存貨存貨 供貨能力供貨能力 電話銷售頻率電話銷售頻率Safe安全，服務，安全，服務，銷售，保密銷售，保密 產品安全產品安全 銷售銷售 保密保密Method管理，機器方法，管理，機器方法，人員，士氣

10、規范人員，士氣規范 管理管理 人員人員 士氣，材料士氣，材料 機器機器 方法方法 設備設備 工具工具 規范規范人人財財物物 設定一個具體的目標設定一個具體的目標方針的制定包括明確地制定起著實現目標方針的制定包括明確地制定起著實現目標的方法和步驟作用的措施的方法和步驟作用的措施 經理及其下屬，經理及其下屬，將共同思考由經理制定的、將共同思考由經理制定的、旨在達到目標的措施旨在達到目標的措施 上一級別的措施上一級別的措施即為其下一級的目標即為其下一級的目標依次類推依次類推 目標的制定目標的制定制定方針制定方針目標目標措施措施目標目標措施措施目標目標措施措施目標目標措施措施目標目標措施措施目標目標措

11、施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施通過互相溝通分解目標通過互相溝通分解目標 目標的分解目標的分解 目標的制定目標的制定1. 概念及含義概念及含義(1)營業額營業額售后服務部門的營業額是來自顧客的售后服務部門的營業額是來自顧客的“公司外營業額公司外營業額” 和來自公司內部自己發生的和來自公司內部自己發生的“公司內營業額公司內營業額”的的“合計合計”。 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 (1)營業額營業額公司外營業額公司外營業額 公司內營業額公司內營業額 1. 定期保養定期保養, (一般修理、年檢保養等一般修理、年檢保養等) 2. 鈑金、噴漆鈑金、噴漆

12、3.保修維修（保修產品）保修維修（保修產品） 4. 零部件、油脂類等零散銷售零部件、油脂類等零散銷售 5.其他收費（如管理費等）其他收費（如管理費等） 1. 新車維護（新車維護（PDI） 2. 二手車的整理性維修二手車的整理性維修 3. 公司用車的保養、維修公司用車的保養、維修 4. 其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務部門的營業額 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義(1)營業額營業額營業額營業額 = = 公司內外維修營業額公司內外維修營業額 + + 零散零部件銷售額零散零部件銷售額 + + 保修維修營業額保修維修營業額 + + 手續費等

13、手續費等 營業成本營業成本 = = 用于維修的零部件、油脂類的成本用于維修的零部件、油脂類的成本 + + 外協加工成本外協加工成本 + + 零散零部件銷售成本零散零部件銷售成本 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義經費（費用）經費（費用）經營費用經營費用及一般及一般管理費用管理費用營業費用營業費用人事費人事費工資、獎金、津貼、勞保福利費等工資、獎金、津貼、勞保福利費等 經營費用經營費用宣傳廣告費用、財務費用等宣傳廣告費用、財務費用等設備費用設備費用工具器具費用、場地租金、工具器具費用、場地租金、 折舊、設施維護費等折舊、設施維護費等 管理費用管理費用交通

14、差旅費用、通信費用、交通差旅費用、通信費用、 水暖電費用水暖電費用.圖書費用、圖書費用、 交際費用、雜費費用交際費用、雜費費用 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義(2)經費（費用）經費（費用）純利純利 毛 利 = 營業額 - 成本 毛利毛利率 = 營業額100（%） 毛利 毛利減去用于維修活動的毛利減去用于維修活動的“經營費用經營費用”和和“一般管理費用（經費）一般管理費用（經費）”的余額。的余額。表示由營業活動自身所得的利潤。表示由營業活動自身所得的利潤。 純純 利利 = = 毛利毛利 - - 銷售費用銷售費用 - - 般管理費用般管理費用 純利純利

15、利潤率利潤率 = = 營業額營業額100（%） 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義(3)利潤利潤經常性利潤 經常性利潤 = 純利+營業外收益-營業外費用經常性利潤率 = 經常性利潤 營業額100% 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義(3)利潤利潤固定費用固定費用與營業額以及勞動時間無關，與營業額以及勞動時間無關， 必然發生必然發生 的一定數額的經費（費用）。的一定數額的經費（費用）。 例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。變動費用變動費用對應營業額以及勞動時間的變化，按比對

16、應營業額以及勞動時間的變化，按比 例性變化的經費（費用）。例性變化的經費（費用）。 例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。固定費用 變動費用 經費（費用）經費（費用） 由此可以看出，為了削減總經費，因固定費用數額一般是固定的，由此可以看出，為了削減總經費，因固定費用數額一般是固定的，這樣，節儉變動費用就十分重要了。這樣，節儉變動費用就十分重要了。營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 2.營業額、費用、利潤的關系營業額、費用、利潤的關系(1)利潤固定費用和變動費用利潤固定費用和變動費用 由虧損向盈利轉化的營業額，由虧損向盈利轉化的營業

17、額，是核算臨界點。是核算臨界點。此點稱之為盈虧平衡點。此點稱之為盈虧平衡點。固定費用 變動費用 經費（費用）經費（費用） 盈虧平盈虧平衡點衡點營業額營業額虧損虧損利潤利潤營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 2.營業額、費用、利潤的關系營業額、費用、利潤的關系(2)盈虧平衡點盈虧平衡點增加利潤的主要方法增加利潤的主要方法：增加營業額：增加營業額： 開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業額。開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業額。提高營業毛利：提高營業毛利： 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業毛利高的車輛的維修率。提高一般修理、鈑金、噴漆

18、等營業毛利高的車輛的維修率。 削減變動費用：削減變動費用： 剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。 靈活有效地使用固定費用：靈活有效地使用固定費用： 謀求通過提高作業效率來提高固定資產利用率。謀求通過提高作業效率來提高固定資產利用率。 營業額、費用與利潤的關系營業額、費用與利潤的關系 2.營業額、費用、利潤的關系營業額、費用、利潤的關系(3)增加利潤增加利潤？特約店業務經營主要指標（特約店業務經營主要指標（KPI）銷售利潤售后利潤二手車利潤綜合利潤財務利潤銷量單車利潤進廠臺次單車產值二手車交易量單車交易利潤新車置換量單車置換利潤房租廢品銷售整車

19、 二手車備件銷售內訓與輔導 售后內訓與輔導 二手車內訓與輔導 展廳整車商務政策機修電話進銷存管理SSI新車進廠保修互聯網與市場精品CSI舊車進廠鈑噴銷量基盤客戶單車利潤保險保險理賠進廠備件大客戶會員卡營銷招徠進廠續保二網金融續會置換拼車精品延保養護美容自售營銷招徠本品直銷本品交易量寄售基盤發掘拍賣售后推薦辦公廢品銷售推薦他品交易量拍賣VIP他品拼車生產廢料自售精品自售利潤保險零部件廢品本品交易利潤寄售利潤會員卡拍賣利潤本品金融包裝廢品延保他品交易利潤自售利潤整車拍賣利潤他品整車資金利息管理經營預算經營報表進廠臺次單車產值二手車交易新車置換量廢品銷售經營目標經營目標= =利潤目標利潤目標工時單車

20、交易利潤新車置換交易量單車置換利潤特約店業務的未來發展模式特約店業務的未來發展模式潛在客戶銷售過程管理客戶滿意度SSI銷售基盤客戶挖掘增購、推薦服務轉移售后基盤客戶售后營銷他店客戶外部擴展基盤客戶+附加產品銷售招徠服務活動招徠附加產品前臺銷售過程管理客服前臺管理維修前臺管理附加產品后臺作業管理客服后臺作業管理維修后臺作業管理備件/用品管理客戶自來客戶滿意度CSI回廠消費二手車置換招徠二手車業務管理客戶滿意度USI置換銷售基盤客戶挖掘推薦二手車業務過程二手車業務過程KPI分析分析二手車業務經營結果二手車業務經營結果KPI分析分析新車銷售業務過程新車銷售業務過程KPI分析分析新車銷售業務經營結果新

21、車銷售業務經營結果KPI分析分析售后業務過程售后業務過程KPI分析分析售后業務經營結果售后業務經營結果KPI分析分析二手車營銷銷售營銷l計算出售后服務部門的生產（維修）能力計算出售后服務部門的生產（維修）能力l制定目標營業額和生產（維修）計劃制定目標營業額和生產（維修）計劃l制定毛利目標制定毛利目標實施行動計劃實施行動計劃的檢查、管理的檢查、管理l把活動結果作為業績，與計劃比較，有差異把活動結果作為業績，與計劃比較，有差異時，找出原因時，找出原因 要點：要點：即時抓住當天的實際業績即時抓住當天的實際業績 探討對應措施，合乎時宜地綜合進行探討對應措施，合乎時宜地綜合進行 D D、C C、A Al

22、探討對應策略探討對應策略l實施對應策略實施對應策略Check確認、分析、反省Action對策、改進、行動Plan計劃計劃Do實行實行PDCA 制定計劃前的調查分析制定計劃前的調查分析1.制定計劃和工作管理的循環制定計劃和工作管理的循環基本思路基本思路(1)行業動向行業動向 參考具體的競爭對手的業績參考具體的競爭對手的業績(2)本公司動向本公司動向 對比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度，對比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度， 對比經營計劃評價其完成情況，對比經營計劃評價其完成情況， 進而對比本公司的將來的計劃，進而對比本公司的將來的計劃， 預測其動向，是否按計劃發展，并把握進展狀況。預測

23、其動向，是否按計劃發展，并把握進展狀況。(3)市場動向市場動向 觀察本公司覆蓋市場內的保有臺數和顧客的分布，觀察本公司覆蓋市場內的保有臺數和顧客的分布， 查看對于保有臺數本公司占有的份額，查看對于保有臺數本公司占有的份額， 落實管理區內顧客中有多少到本公司來。落實管理區內顧客中有多少到本公司來。 制定計劃前的調查分析制定計劃前的調查分析2.制定計劃前的調查分析制定計劃前的調查分析(1)把握現狀和分析把握現狀和分析起草經營計劃時最重要的是：起草經營計劃時最重要的是：充分把握本店的現狀并加以分析。充分把握本店的現狀并加以分析。 工位工位/設備設備/設施設施/人員人員來店臺來店臺次次營業額營業額應當

24、從應當從可以維持現狀嗎可以維持現狀嗎，有沒有有沒有問題問題等觀點出發來重新認識。等觀點出發來重新認識。 維修類型維修類型/顧客類型顧客類型/人員工作效率人員工作效率.反省和重新認識反省和重新認識 現狀現狀與制定與制定下次經營計劃相聯系下次經營計劃相聯系 “現狀真實情況的把握現狀真實情況的把握”和和“分析分析”,“調查清楚問題調查清楚問題”,“探討改進方法探討改進方法”等，等， 需要需要其他部門的相關人員、售后服務部門全體人員一起參加，其他部門的相關人員、售后服務部門全體人員一起參加， 有必要形成結合各人的日常工作改進業務的氣氛。有必要形成結合各人的日常工作改進業務的氣氛。起草經營計劃起草經營計

25、劃1.起草經營計劃時要點起草經營計劃時要點(2)起草經營計劃的技巧起草經營計劃的技巧 營業利潤營業利潤經營經營( (費用費用) )業業 務務 量量l本店市場有多大本店市場有多大l管理內用戶數及其分布情況管理內用戶數及其分布情況l服務需求量服務需求量l每輛車營業毛利等每輛車營業毛利等l通過上述經費（資源）來運通過上述經費（資源）來運作上述業務量，能獲得多少利作上述業務量，能獲得多少利潤潤要處理上述工作，需要要處理上述工作，需要l多少人員多少人員l多少房屋、設備多少房屋、設備l開展什么樣的服務活動開展什么樣的服務活動營業利潤營業利潤經費經費( (費用費用) )業業 務務 量量為產生上述利潤為產生上

26、述利潤l需要多少人員需要多少人員l需要多少設備需要多少設備l怎樣開展活動怎樣開展活動l為完成目標能否確保充分的業務量為完成目標能否確保充分的業務量l本店的市場份額本店的市場份額l管理內用戶數及其分布情況管理內用戶數及其分布情況l每輛車營業額、毛利每輛車營業額、毛利l服務覆蓋率服務覆蓋率l定期保養、年檢保養的實施率定期保養、年檢保養的實施率作為售后服務部門作為售后服務部門能獲得多少利潤（凈賺）能獲得多少利潤（凈賺）第第1 1技巧技巧第第2 2技巧技巧第第1技巧適合于新店。技巧適合于新店。第第2技巧適合于已運作技巧適合于已運作的店。以下將按照第的店。以下將按照第2技巧進行說明。技巧進行說明。 起草

27、經營計劃起草經營計劃1.起草經營計劃時要點起草經營計劃時要點2.2.經營計劃的起草要領和程序經營計劃的起草要領和程序 現狀分析現狀分析 營營業業利利潤潤 面向未來考慮，作為售后服務部門能有多少面向未來考慮，作為售后服務部門能有多少盈利。盈利。 作為售后服務部門能確保多少營業作為售后服務部門能確保多少營業利潤利潤 經經營營費費用用 人事費用（工資等）人事費用（工資等） 經營費用（宣傳廣告費等）經營費用（宣傳廣告費等） 設備費用（折舊等）設備費用（折舊等） 管理費用（水、電、暖氣等），以基本經管理費用（水、電、暖氣等），以基本經費報告的方式按月、按季、按全年計算。費報告的方式按月、按季、按全年計算

28、。 平均每人人事費用平均每人人事費用 加班時間及加班費加班時間及加班費 耗材等的費用耗材等的費用 租賃費、折舊費用租賃費、折舊費用 水、電費、通訊費水、電費、通訊費 計劃與上述實際發生的費用之間的計劃與上述實際發生的費用之間的差額分析差額分析 業業務務量量營營業業額額 維修車輛數量維修車輛數量 按維修內容分類按維修內容分類 營業額營業額 毛利毛利 平均每人維修車輛數、營業額、毛利等做平均每人維修車輛數、營業額、毛利等做基本業績報告基本業績報告 計劃車輛數和實際車輛數計劃車輛數和實際車輛數 計劃計劃( (營業額、營業額總利潤營業額、營業額總利潤) )和實績和實績 計劃的定期保養，維修計劃的定期保

29、養，維修 和實績之間和實績之間的差距及分析的差距及分析 起草經營計劃起草經營計劃計計 劃劃 努力值努力值 檢檢 查查 營營業業利利潤潤 作為售后服務部門能確保多作為售后服務部門能確保多少營業利潤少營業利潤 與去年與去年(上一期上一期)的業績相比的的業績相比的提高提高(改進改進)程度程度 其增長幅度是否超過了其增長幅度是否超過了經費經費(費用費用)的增長幅度的增長幅度 經經營營費費用用 員工的變化員工的變化定期提高基本工資額度定期提高基本工資額度種種物價變化種種物價變化公共收費的變化公共收費的變化設備投資設備投資 削減加班時間削減加班時間杜絕浪費、忽多忽少現象杜絕浪費、忽多忽少現象業務擴大所需的

30、活動費業務擴大所需的活動費 （10）是否是不可能實現的數是否是不可能實現的數值值 業業務務量量營營業業額額 管理內用戶的變化管理內用戶的變化管理內用戶的來店計劃管理內用戶的來店計劃定期保養、維修數量定期保養、維修數量新用戶來店計劃新用戶來店計劃每輛車的營業額、毛利每輛車的營業額、毛利 定期保 養 、 維 修 的 實 施 率定期保 養 、 維 修 的 實 施 率 提高程度提高程度每輛車營業額、毛利的提高每輛車營業額、毛利的提高程度程度維修車輛數量的增加量維修車輛數量的增加量 (11)與去年相比是否為保守與去年相比是否為保守的計劃的計劃是否為不可能完成的數是否為不可能完成的數量量 起草經營計劃起草

31、經營計劃2.2.經營計劃的起草要領和程序經營計劃的起草要領和程序 2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現狀分析現狀第二階段第二階段 計劃計劃第三階段第三階段 努力值努力值第四階段第四階段 檢查檢查第五階段第五階段 動機的形成動機的形成調查清楚維修車輛數量、利潤、經費調查清楚維修車輛數量、利潤、經費(費用費用)、維修項目等事實。、維修項目等事實。 設定利潤、經費設定利潤、經費(費用費用)、業務量、業務量(維修車輛數量、營業額、毛利維修車輛數量、營業額、毛利)等的目標。等的目標。 制定削減經費、業務量制定削減經費、業務量(維修車輛數量、營業額、毛利維修車輛數量、營業額、毛利

32、)等計劃時，等計劃時，不應該追求自然增長，而應該參考努力值。不應該追求自然增長，而應該參考努力值。 找出計劃值的依據，以及完成該計劃的可能性。找出計劃值的依據，以及完成該計劃的可能性。 明確全體員工的職責、業務分工。明確全體員工的職責、業務分工。 起草經營計劃起草經營計劃第一階段第一階段 分析現狀分析現狀調查清楚事實調查清楚事實去去年年的的計計劃劃去去年年的的實實績績好的方面好的方面未完成的未完成的方面方面原因分析原因分析差異分析差異分析1、服務業、服務業績分析績分析起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現狀分析現狀調查清楚事實調查清楚事實營業額營

33、業額毛利毛利費用費用是否完成是否完成計劃計劃超額完成的原因：超額完成的原因：增加了維修保養臺增加了維修保養臺 次，平均每臺次營業額上升等次，平均每臺次營業額上升等費用低于計劃的原因：費用低于計劃的原因：降低了變動費用降低了變動費用，削減了人員，提高工作效率。，削減了人員，提高工作效率。費用分析費用分析人事費用：人事費用：人員變動，勞保福利人員變動，勞保福利固定費用：固定費用：投資，租金，折舊投資，租金，折舊變動費用：變動費用：加班費，輔料費，雜費加班費，輔料費，雜費2、營業額，、營業額，毛利及費用毛利及費用分析分析起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第一階段第一階段

34、分析現狀分析現狀調查清楚事實調查清楚事實3、業務量、業務量分析分析管理內用戶服務覆蓋率（電話促進效果）管理內用戶服務覆蓋率（電話促進效果）新用戶來店數（促銷活動）新用戶來店數（促銷活動）公司內維修保養營業額（新車銷售情況）公司內維修保養營業額（新車銷售情況）毛利率（每臺次，一般修理，毛利率（每臺次，一般修理，BP修理，保養等修理，保養等維修類型的比例變化）維修類型的比例變化）好的方面和不足的方面在哪里好的方面和不足的方面在哪里原因分析原因分析起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標1、利潤計劃、利潤計劃服務部門服務部門目標目標公司

35、目標公司目標想盈利多少想盈利多少能盈利多少能盈利多少 應該制應該制定若采取定若采取切實行動切實行動則剛剛能則剛剛能夠完成的夠完成的計劃計劃起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標2、費用計劃、費用計劃先探先探討固討固定費定費用用再探再探討變討變動費動費用用1、人事費用（人員變動情況）、人事費用（人員變動情況）2、去年平均人事費用、去年平均人事費用3、今年公司方針、今年公司方針4、場租，折舊，投資的變動、場租，折舊，投資的變動1、去年的實際費用（消耗品，差、去年的實際費用（消耗品，差旅費，宣傳費，通訊費等）旅費，宣傳費，通訊費等）2

36、、哪些費用通過怎樣的努力可以、哪些費用通過怎樣的努力可以削減削減3、一味地削減費用將會影響部門、一味地削減費用將會影響部門的干勁的干勁第四單元第四單元 起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標3、業務量計、業務量計劃劃起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 營業利潤營業利潤 = = 毛利毛利 - - 經費經費( (經營費用、一般管理費）經營費用、一般管理費） 毛利毛利 = = 營業額營業額毛利率毛利率 營業額營業額 = = 目標維修車輛數目標維修車輛數每輛車的營業額每輛車的營業額 從上式可以看出，如果確定了目

37、標營業利潤和經費計從上式可以看出，如果確定了目標營業利潤和經費計劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，作為目標的營業額、維修車輛數可以估算出來。作為目標的營業額、維修車輛數可以估算出來。3、計劃的確、計劃的確認，努力值設認，努力值設定定第三階段第三階段 努力值努力值不是追求自然增長不是追求自然增長計劃的審核確認：計劃的審核確認：1、計劃是否能夠確保目標所設定的利潤、計劃是否能夠確保目標所設定的利潤2、計劃是否切實可行、計劃是否切實可行3、是否具有挑戰性、是否具有挑戰性努力值：努力值：1、削減經費的努力值、削減經費的努力值2、擴大業務量的

38、努力值、擴大業務量的努力值3、提高平均每臺次營業額的努力值、提高平均每臺次營業額的努力值=在讓顧在讓顧客滿意的基礎上提高營業額的行為（不能單客滿意的基礎上提高營業額的行為（不能單純提高價格）純提高價格）起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第四階段第四階段 檢查檢查確認計劃值的依據確認計劃值的依據檢查計劃值的檢查計劃值的要點要點關于營業利潤關于營業利潤 是否為基于去年（上一期）的業績而可能實現的目標是否為基于去年（上一期）的業績而可能實現的目標 是否是體現了公司的方針、目標的計劃值是否是體現了公司的方針、目標的計劃值關于經費關于經費 有沒有明確應削減的科目和體現各努力值

39、的具體的改善方法，有沒有明確應削減的科目和體現各努力值的具體的改善方法， 是否可以實現？是否可以實現？ 積極的擴大業務活動的計劃是否具體，計算根據是否明確？積極的擴大業務活動的計劃是否具體，計算根據是否明確？關于業務量（營業額、毛利）關于業務量（營業額、毛利） 管理內用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源管理內用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源 對于定期保養、年檢保養等進行的促銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法對于定期保養、年檢保養等進行的促銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法 每輛車的營業額、毛利，參考去年（上一期）的業績、努力值是可以實現的嗎每輛車的營業額、毛利，參考

40、去年（上一期）的業績、努力值是可以實現的嗎 與去年（上一期）業績相比，毛利有沒有大幅度的變化與去年（上一期）業績相比，毛利有沒有大幅度的變化去去年年業業績績自自然然增增長長努努力力值值經經營營計計劃劃利潤利潤第四單元第四單元 起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 第五階段第五階段 動機的形成動機的形成職責、任務的明確化職責、任務的明確化形成動機形成動機的要點的要點起草經營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。起草經營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。 就對去年（上一期）的反省就對去年（上一期）的反省改善方法，改善方法，今年的所實施的方法等，需要聽

41、取每個人的意見，增強全體員工意識。今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。關于維修業務的具體實施方法，需要明確各個員工的職責，明確責任及權限。關于維修業務的具體實施方法，需要明確各個員工的職責，明確責任及權限。例例來廠促進活動來廠促進活動 定期保養項目的來廠促進人員定期保養項目的來廠促進人員小李小李 年檢保養項目的促銷宣傳員年檢保養項目的促銷宣傳員小張小張 耗材管理耗材管理小王小王 所有顧客車輛的精心維修檢查所有顧客車輛的精心維修檢查小劉等小劉等召開售后服務部門的例行會議，為各自的負責人交流其所負責工作的進度報告、召開售后服務部門的例行會議，為各自的負責人交流其所負責工作的進度報告、協作提議等提供交換意見協作提議等提供交換意見 的場所。的場所。起草經營計劃起草經營計劃2.2.經營計劃的程序經營計劃的程序 1. 找出差距及其產生的原因無論多么縝密的經營計劃，也不過是根據市場無論多么縝密的經營計劃，也不過是根據市場( (顧客顧客) )和至今為止的和至今為止的業績進行推測并制定的計劃。計劃和業績之間多少會產生差距。業績進行推測并制定的計劃。計劃和業績之間多少會產生差距。維修顧客沒有增多的原因是什么維修顧客沒有增多的原因是什么實施率沒有提高的原因是什么實施率沒有提高的原因是什么營業額沒有增長的原因是什么營業額沒有增長的原因是什么利潤率下降的原