1、行李運輸差錯與投訴問題剖析.航空公司管理行李運輸差錯與投訴問題剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口顏姝蕾/文近年來,我國航空運輸業保持快速健康發展的勢頭.航空運輸作為先進的現代化交通運輸方式,為我國民航事業的發展,為社會主義和諧社會的創建發揮了重要的作用 .隨著國民生活水平不斷提高,乘飛機出行的觀念逐漸深入人心,航空運輸以其特有的快捷,方便 ,安全 ,舒適等優點被消費者認可,并逐漸成為大眾消費者常選的出行交通方式.但是 , 隨著航空運輸市場消費水平不斷的提高,消費者對民航服務需求的滿意程度明顯提升,服務 的重要

2、性越來越被公眾和消費者重視.由于我國部分民航工作人員素質的差異,管理水平的有限和基礎設施跟不上發展的要求等因素,造成乘機消費者對航空公司服務不滿意的投訴日益增加.據民航總局有關統計資料顯示, 由行李運輸差錯引發消費者對航空公司服務不滿意的投訴正逐步攀升 ,已成為繼航空運輸服務中航班不正常服務投訴后第二位,這不得不引起有關方面的高度重視.行李不正常運輸差錯的主要種類及原塒消費者主要以電話,信函,網上投訴的方式向民航總局消費者事務中心進行投訴.該中心工作人員將每月投訴統計情況于次月初向全民航業及公眾通報,并留存總局消費者事務處備案.通報中分別對航班不正常服務,行李不正常運輸差錯,售票差錯,空中服務

3、,貨運服務五項投訴率進行詳細分析.通常 ,行李不正常運輸差錯被細分為四大類,包括行李延誤,行李錯運,行李破損及行李丟失.下面對這四類 NO2032007?9行李運輸差錯發生的原因做簡單分析.（一）行李延誤旅客托運行李晚到,一般發生于航空公司將航班取消或合并后,安排旅客轉乘另一航班或另一航空公司航班的過程中.由于航空公司之間,對部分聯程旅客托運的需要在中轉站轉機的行李,簽轉旅客托運的行李沒有及時按有關規定操作或記錄而導致行李延誤.從某種程度講,工作人員的疏忽,是造成行李延誤到達的根本原因.（二）行李錯運有些標有特殊標志的行李需要人工搬運,造成人工行李分揀時,未能仔細分辯行李條上的相關信息而錯誤搬

4、運,導致旅客托運的行李未能運至行李牌上所列明的目的地 .可以講,人為原因導致了行李錯運.（三）行李破損由于航空運輸的特殊性,旅客托運的行李在運輸過程中 ,無論是飛機起飛降落,行李傳輸機械或人為疏忽,都可能造成行李不同程度的破損.仔細分析,有三種主要原因:是有的旅客托運的行李箱,由于質量不過關,或行李箱已經陳舊,在運輸過程中不能承受航空運輸的正常碰撞,破損率較大二是由于裝卸行李的工作人員個人素質的差異化,在裝卸過程中,野蠻裝卸,致使托運行李不同程度的破損:三是由于旅客不了解航空運輸行李規定,在托運行李中夾帶易碎物品或其他不屬托運行李范圍的物品,導致行李內裝的易碎物品受損或腐蝕 .（四 ）行李丟失

5、主要有三種情形:一是行李內物品被盜.航空運輸中,托運行李內裝物品丟失,最容易引起旅客的不滿和憤怒1/4.通過對投訴后消費由于航空運輸的特殊性,托運行李內物品的丟失在運輸的者回復的內容分析,消費者與航空起點站,經停站和目的地站都有可能發生.如果旅客丟失的是貴重物品,有價證券,重要文件等,雖然民航總局制定的中國民用航空旅客,行李國內運輸規則中規定承運人不承擔責任 ,但是按照民航法第 129條規定,承運人仍然需按照一般行李運輸規則承擔責任.二是行李上的舊標簽太多或行李條丟失.行李上粘貼舊的行李標簽未及時清理,造成行李自動分揀系統無法正確掃描當次航班或掃描錯碼 ,將行李運錯地點 ,造成行李丟失;或由于

6、托運行李上的行李條丟失,無法裝載,無法讀取信息,導致旅客到達目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客錯拿.由于同一航班托運的行李中 ,很多屬于外觀形同的行李,旅客在領取托運行李時,不對照自己手中的行李牌號,不憑行李牌提取行李 ,造成錯拿他人行李. 部分機場在行李出口處,不設行李檢驗工作人員或由于工作人員疏忽 ,未能檢驗行李上的行李牌 ,是否與旅客手中的行李牌一致 ,致使有的旅客錯拿別人的行李而導致出現行李丟失的情形.iIi 投訴的生要原阿及心分析根據 2007 年民航總局消費者事務中心統計的投訴通報,17月”行李運輸差錯,航班不正常服務”兩類投訴，分別占每月總投訴比例的百分比數據示意如圖 1.1

7、月 2月 3月4月 5月6月 7月服務 i! 魚至堊差堡! 塞重至正圖 1 投訴類型及比例上圖中顯示,2007年 1,2,4月行李運輸差錯投訴率與航班不正常投訴率基本相當,而 3,5 月行李運輸差錯投訴率卻高于航班不正常投訴率,最高占總投訴率的 51.85%.其中由于服務不滿意引發的投訴占行李運輸差錯率的 3/4,對經濟賠償額不滿意引發的投訴占行李運輸差錯投訴率的公司雙方都存在問題 .（一）消費者方面自我維權意識強烈,當遭遇行李運輸差錯后,認為行李運輸差錯發生在旅客乘機時,就應由航空公司負責賠償 .大多數消費者對航空行李運輸的相關規則不了解,不能使用正確的方法保護自己的合法權益,由于不滿意經濟

8、賠償數額或其他賠償方法,即與機場工作人員發生爭議.（二）航空公司方面有的工作人員服務意識淡薄,對旅客的服務態度冷漠,不夠熱情, 當旅客向工作人員尋求幫助時,工作人員不站在旅客的角度考慮問題,不履行相關行李運輸規則的告知義務 ,不能與旅客及時有效地溝通,反而相互推卸責任,甚至指責旅客素質低.由于航空公司與消費者之間對看待問題和解決問題上都具有片面性,航空公司的服務態度及員工對規章制度的執行程度和重視程度均有差異,旅客對航空公司和機場的服務產生了疑惑,誤解,不滿意和不信任.很多旅客都沒有行李運輸差錯方面的思想準備,當他們到達目的地,在旅行即將結束提取托運行李時,突然得知自己的行李有問題 ,此時消費

9、者心理非常著急,非常情緒化 ,心理落差比較大,不同素質的旅客此時反映出的行為具有差異,相對所提出的要求也具有明顯差異.通常,要求 經濟補償 是遭遇行李運輸差錯旅客的第一反應.工作人員為他們提供服務和解決問題時,經常因為旅客提出的經濟賠償數額與實際損失情況不相符,旅客不認可,不接受航空公司的賠償規則等,與旅客發生爭論,并且不能及時給予他們滿意的答復.反之 ,旅客指責工作人員沒有服務意識,不尊重消費者,服務不夠人性化,不熱情.一番僵持后,雙方各持己見,此時雙方的矛盾已轉化到工作人員的服務態度上,矛盾再次激發,旅客因得不到滿意的答復,萌發了投訴的心理,但仍對航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次與

10、他取得聯系 ,做出答復 .然而 ,由于各種原因,航空公司未能再次與旅客取得聯系,或因經濟賠償數額問題,雙方未能達成一致,不再與旅客溝通和聯系.最終 ,旅客帶著質疑,失望,氣憤,指責的心理向民航總局消費者事務中心投訴,希望能通過民航總局消費者事務中心得到滿意答復.NOl2032007?9 瓢oooooooo 加 O.航空公司管理應對消費者投訴的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企業有關方面投訴后 ,他們渴望得到投訴部門的同情和尊重,希望領導和受理投訴的相關工作人員能重視他們的投訴,能夠徹底解決問題.他們希望通過投訴發泄他們的怨氣,希望能有更多的人了解他們的遭遇和委屈,希望類似的遭遇不再落到他

11、們的身上.此外,他們更想引起政府,企業等有關方面的重視并幫助以獲得適當的經濟補償,彌補精神,物質上的傷害和損失.面對消費者的投訴,有關方面工作人員必須格外重視,從旅客角度出發,應該用誠懇的態度向消費者表示歉意 .無論如何 ,應該滿足他們的自尊心,表示出工作人員對他們的重視和尊重,必須做到熱情接待,耐心的傾聽和表示同情,不可打斷消費者的投訴而急于解釋或辯解,不能表現出不感興趣和不耐煩的情緒 .即使消費者的投訴是片面的,偏激的,工作人員應用平和的方法盡量讓他們了解和知道正確的,實際的規則和真實的情況,從而獲得消費者的理解.因行李運輸差錯帶來的眾多不便.通過熱情,積極,努力的服務工作,讓消費者感受到

12、對他們的重視,使他們不滿意的心理及時得到安慰.在實際工作中, 當消費者在行李查詢處現場提出賠償要求,而一線工作人員又不能馬上給予滿意答復時（要求較高的經濟賠償數額）,此時的工作是最難做的 .因此 ,雙方之間的矛盾由這里萌發 ,造成消費者對工作人員產生了誤解和投訴心理.針對這種情況,工作人員要盡力耐心地與消費者溝通,解釋 ,并為他們填寫行李事故記錄單,同時告知消費者馬上將記錄單反饋到上級部門服務質量監督部 ,由那里的工作人員與消費者再次解決現場未能解決的問題.不同的服務態度對于消費者來說會有不同的感受,也會影響他們的心理和行為.工作人員只有通過積極的工作態度和熱情的服務意識來彌補消費者不滿的情緒

13、,安慰他們,給予他們服務的滿足感和暫其次,是給旅客提供優質的服務.今天 ,民航人倡導和諧社會 ,和諧民航,從本意講,沒有任何航空公司愿意發生行李運輸差錯,更不愿意有投訴. 由于航空運輸工作的特殊性,托運行李在搬運和運轉的過程中不可避免地可能造成漏裝 ,破損,遺失,運錯等運輸差錯,無論是什么樣的差錯,對消費者來講,無疑都會給他們帶來旅行中的不便和心理的傷害 .因此 ,有關方面工作人員應充分理解消費者的心理,盡量站在消費者的角度為他們提供及時必要的服務.工作中,工作人員要調整好自己的情緒,要有思想準備,面對沒有取到行李的消費者而表現出的過激行為和情緒,首先要做到穩定自己的情緒,不能受他們的影響對工

14、作置之不理,不注意自己的語言而沖撞旅客.要盡快幫助消費者解決,或與相關單位聯系 ,查找行李的相關情況.應保持積極的工作態度和熱情的優質服務,為消費者彌補 NO.2032007?9時的心里平衡,去爭取避免或減少行李運輸差錯的投訴 .第三,是與旅客進行及時必要的溝通.從本意來講,沒有任何承運人愿意消費者的行李出現運輸差錯,但由于航空運輸的特點,出現問題也是難以避免的.這就要求承運人從消費者利益出發,加大宣傳力度,在工作中對消費者盡到告知義務,遇到問題時能充分為消費者著想,并提供積極優質完善的服務,使消費者感受到承運人的熱情和真誠:作為消費者,也應在乘機前了解承運人行李運輸的規定并遵照執行,保證托運的行李箱能承受運輸過程中正常的碰撞,在增強維權