1、銀行柜臺(tái)財(cái)務(wù)相關(guān)工作總結(jié)與銀行柜員個(gè)人工作總結(jié)合銀行柜臺(tái)財(cái)務(wù)相關(guān)工作總結(jié)按照分行黨委的工作要求， 及分行工會(huì)全年的工作安排， 依據(jù)我 行制定的鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法 ， xx 年，我部 對(duì)全轄 11 個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近 50 個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況， 進(jìn)行了逐 月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。 現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況首先， 為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度， 分行 在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初， 還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)， 對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀 況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪， 從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真 實(shí)性。其次

2、，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨 柜業(yè)務(wù)素質(zhì)， 真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)， 去年 四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、 監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行， 共同整理、 編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì) 業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三，為了 在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì) 與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)， 自去年年初起， 根據(jù)每月的服務(wù)檢查 資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”， 對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄

3、。 這樣，不僅加強(qiáng)了分 行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也 在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四， xx 年全年，我 部對(duì)全轄 11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近 50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作， 共組織 了近 300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行， 每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近 100%。全年共召開由分行黨委成員和 各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì) 8 次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行 了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和 提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面 xx 年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了 分

4、行黨委的高度關(guān)注。 在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的 鼎力支持下， 經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力， 去年，我行的服務(wù)工作， 無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支 行、鐵東支行、 解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行 工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且， 也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具 體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一， XX年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、 省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署， 依據(jù)中國(guó)銀行 XX年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人， 并全力貫徹和執(zhí)行。 隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧

5、會(huì)的圓滿落幕， 我行也出色地 完成了奧運(yùn)期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)， 沒(méi)有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。 盡 管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市， 但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì) 的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。第二，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促、 檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的 現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到 了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中， 將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起 來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸 地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。 他們不但注重提高自身的服務(wù)技能， 不斷開 展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛?

6、這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹 中行服務(wù)的金牌形象。第三，過(guò)去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù) 的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前 所未有的強(qiáng)化。 臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌， 作為真實(shí)反映我行個(gè)人 金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況， 和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具， 一直 以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒(méi)有發(fā) 揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能 夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從 xx 年的服務(wù)競(jìng)賽一開始， 我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況， 作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要 指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的

7、一開始，就成為了決定各參賽單位名 次的最重的一顆砝碼。 這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注， 全 體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具， 給予了全 新的認(rèn)識(shí)， 并在日常工作中自覺地積極使用。 一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié) 束后，我們可以清楚地看到， 窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到 到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦， 參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這 不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)， 而且，也為 我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。第四， 去年全年，我行共接到、受理 95566 轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查、建議

8、、表?yè)P(yáng)及投訴 信件 216件。其中，協(xié)查信件 110件，建議信件 7 件，表?yè)P(yáng)信件 61 件，投訴信件 38件，其中真正的有效投訴，不足 20 件。值得肯定的 是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上， 與 xx 年年相比， xx 年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我 行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是， 隨著服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的全面展開， 客戶通過(guò) 95566 服務(wù)熱線對(duì)我行窗口61 封，員工服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)信件也與日俱增，全年表?yè)P(yáng)信件量達(dá)到 而 xx 年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。銀行柜員個(gè)人工作總結(jié)銀行柜員個(gè)人工作總結(jié)XX年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了招商銀行長(zhǎng)沙 支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái) xx 支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大 的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。在招商銀行長(zhǎng)沙支行， 我從事著一份最平凡的工作柜員。 許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝 煌的事業(yè)