1、第一部分 項目概況第二部分 物業管理服務內容第三部分 管理方式第四部分 管理原則第五部分 管理目標第六部分 總目標和分項指標第七部分 實現目標的保證措施第八部分 物業管理費收支管理第九部分 分承包方服務管理第十部分 vi企業視覺識別系統第一部分 項目概況一、 地理位置及占地面積：二、 區內環境：三、 房屋特點：四、 配套設施：五、 交通條件：六、 物業管理：第二部分 物業管理服務內容服務項目服務內容服務標準（一）工程服務園區內房屋小、中、大維修服務1. 小修：1） 完成日常小修任務指標；2） 房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）

2、 小修合格率達100%；4） 水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象；3. 維修工程質量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象；4.住戶滿意率達到98%以上；（二）設備設施管理園區內公共設備設施管理1. 公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2. 設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3. 設備設施保養、檢修制度完備率達99%；4. 消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用；5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完

3、好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6. 排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7. 路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。8. 公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修1. 審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%；2. 檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求；3. 監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目

4、進行裝修施工監督率100%；4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5. 裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6. 每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7. 檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。（四）保潔服務園區道路環境的日常清潔保養1. 24小時衛生保潔制；2. 園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3. 園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率99.6%4. 垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次；5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6. 地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標

5、語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7. 所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8. 園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區內花草樹木綠地日常養護和管理1） 綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2） 有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境；3） 花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象；4） 樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5） 樹木無釘拴捆綁現象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、

6、侵占現象。（六）保安服務維持園區公共秩序及住戶安全1） 園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問；2） 巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3） 被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生；4） 遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5） 保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢；6） 違章發生率1以下，處理及回訪率100%。（七）消防管理園區的日常消防管理1） 園區消防設施完好率100%，消防供水率10

7、0%；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓；2） 火災發生率1以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3） 制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區內提供車輛管理1） 提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2） 車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3） 車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下；4） 人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區公共檔案資料1） 建立計算機資料

8、庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2） 房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3） 有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書；4） 有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表；5） 有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6） 公共維修基金的提存和

9、使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1） 熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2） 熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3） 管理費收繳率98%以上；按規定收取，不擅自提高收費。（十一）服務規范用語與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語1） 好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見 2） 節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3） 小姐，先生，女士，夫人4） 讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5） 請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我

10、幫忙？請您登記，歡迎光臨本園區6） 很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見7） 請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分 管理方式駐場管理第四部分 管理原則服務宗旨業主和住戶至上服務第一依法管理企業服務精神熱誠 奉獻 求實 創新職業道德熱愛工作 忠于職守廉潔奉公 遵守紀律艱苦奮斗 勤儉節約鉆研業務 科學管理文明禮貌 優質服務第五部分 管理目標 以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益

11、。 以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。 管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。 通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。第六部分 總目標和分項指標總體目標：我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。 通過我

12、們的物業管理服務，樹立物業管理的品牌形象，確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。 2002年10月開展iso9002質量體系認證，并在一年內獲得iso9002質量體系認證證書。 爭創“優秀物業管理示范園區”。分項指標：第七部分 實現目標的保證措施管理體制和人員配備管理機構設置根據管理原則、管理方式及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住。人員配備按iso9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節約”的原則確定人員編制。管理處職責

13、貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。 執行公司統一的財務管理規定。 執行公司統一的人事管理規定。 負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。 制定管理方案報公司批準并組織實施。 根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。 負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。 負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維

14、修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。 根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。 自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。 負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。 配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件。入住入住流程具體說明：1、驗房2、填寫返修單3、返修4、驗收5、領取資料、簽協議 發給業主簽訂并填寫的文件資料 簽訂物業管理合同、供暖協議書，業主、管理處各保留一份。 業

15、主領取房屋使用、管理、維修公約并簽訂承諾書，三方各保留一份。6、領取住戶手冊、裝修手冊、工程質量保證書、住宅使用說明書、建筑工程保修卡。 業主填寫業主基本情況登記表、緊急情況聯絡登記表。7、收取費用在簽訂協議后，向業主收取物業管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。8、鎖匙發放 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續。 填寫鑰匙交接單。 業主/住戶、管理處簽章。裝修一、房屋裝修程序業主辦理入住手續后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：（1） 業主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業部提出申請，領取住宅園區裝修管理規定和別墅園

16、區裝修手冊，并如實填寫業主（住戶）裝修施工申請表，辦理裝修申報手續。（2） 業主/住戶將裝修方案、設計圖紙以及裝修施工單位的營業執照（副本）復印件、資質證書復印件等有效證件交到物業部，由工程部審批方案。合格后，簽協議。（3） 若裝修項目不符合規定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。（4） 裝修方案審批合格后，管理處、業主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定房屋裝修協議書。（5） 協議簽定后，業主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。（6） 裝修單位執交費單據、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業部填寫裝修施工人員登記表，領取出入證及施工許可證。（7） 進場裝修為確保

17、裝修期間一切正常，管理處根據建設部、市、區有關文件，指定了別墅園區裝修手冊，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛生等做出規定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內容，需到物業部備案，辦理復審，得到許可后，方可按變更后的內容進行整修。（8） 管理處在裝修期間要監督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。 管理處各職能部門根據各自職責，監督裝修單位有無違反裝修協議及裝修規定的行為發生。若施工中有違反協議內容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續施工，如拒不服從，則由物業部簽發違章處理單，立即停工，另做處理。（9） 管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監督

18、裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。二、裝修期間治安的管理1施工人員進入園區，都應辦理出入證。出入園區時，保安負責查驗，無證者不準進入園區。出入證僅供本人使用不得轉借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發證部門辦理延期或補辦手續。2裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： 保持各施工別墅公共區域的公共衛生及公共秩序。 監督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現，如發現，要及時制止。 防止施工人員破壞公共區域的設備及設施。 不準施工人員將施工材料堆放在公共區域內。 檢查消防設備的完好，發現違反消防規定的人或行為立即制止并上報。 防止施工人員在施工

19、區域內打架斗毆。3裝修公司在進入施工現場裝修前，應與管理處簽訂施工防火安全協議書，如需動用明火應先到工程部辦理動火證，特種作業人員需持證上崗作業。4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊及保安保潔部制定的特別通告，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反裝修手冊及特別通告行為的人員進行制止，情節嚴重者將通知物業部對其進行處罰，直至停止施工。三、裝修期間裝修垃圾的清運裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規定，物業人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。裝修垃圾由施工單位日產日清，如遇特殊情況，

20、及時與物業部取得聯系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。上門收取垃圾的原因： 保證園區室外環境衛生處于良好的保潔狀態。 保證別墅園區的設施設備不受損壞。返修、保修返修是指業主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修.維修工作由施工單位負責。返修流程具體說明： 業主/住戶在保修期內向物業部提出返修申請。 物業部通知工程技術人員到現場核實情況，確認是否是質量問題。 情況屬實由物業部填寫返修單（單中應寫明預約時間、聯系電話、維修項目等），轉交給施工單位。 施工單位根據返修單內容，在約定時間內派人員進行維修，如在約定時間內不能安排，由施工單位自行與業主/

21、住戶另行商定時間。 維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業主/住戶確認。 物業部對業主/住戶的報修項目進行回訪。 保修期滿前一個月，物業部公告業主/住戶。 保修到期后，由開發商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經提出返修要求的項目，根據實際情況重點查驗。維修維修是指業主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業主/住戶負擔。維修流程圖：維修流程具體說明： 物業部接到業主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）后填寫維修工單，維修工單中應寫明報修預約時間、聯系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。 物業部將工單轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。

22、工程部值班人員根據維修工單內容，在約定時間內派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時通知物業部，另行約定維修時間。 業主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量及費用。維修人員將維修工單轉物業部存檔。 物業部定期對業主/住戶進行回訪。 維修費由物業部計入當月應收，定時收費。投訴的處理管理處各部門日常管理運作原則：全面推行國際、國內質量認證機構認證的iso9002質量管理體系，園區內日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區文化、設施維修保養等統一規范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理

23、處管理規章制度分為公眾制度和內部管理制度兩大類，總體實施原則為：f 建立專項工作領導小組。f 設立總值班制度。f 執行物業管理公司的各項管理制度。 管理制度目錄：公眾制度 別墅園區物業管理公約 別墅園區物業管理住戶手冊 別墅園區精神文明建設公約 別墅園區別墅使用與維護管理規定 房屋二次裝修管理規定 交通車輛、停車場管理規定 別墅園區治安管理規定 別墅園區消防管理規定 別墅園區清潔衛生管理規定 別墅園區園林綠化管理規定 別墅園區環境保護管理規定 別墅園區飼養寵物管理規定 別墅園區安全用水、用電管理規定 別墅園區娛樂場所管理規定 別墅園區暫住人口管理規定 別墅園區房屋出租管理規定 別墅園區路燈管理

24、辦法 別墅園區配電室管理制度 別墅園區水泵管理制度內部崗位職責 管理處經理崗位職責 物業部經理崗位職責 客服中心主管崗位職責 客服中心職員崗位職責 行政主管崗位職責 行政職員崗位職責 財務主管崗位職責 出納員崗位職責 收費員崗位職責 保安保潔部經理崗位職責 保安主管崗位職責 保安員固定崗崗位職責 保安員巡邏崗崗位職責 車輛管理員崗位職責 中控值班員崗位職責 保安保潔部保安主管崗位職責 保安保潔部保潔主管崗位職責 保潔員崗位職責 綠化工崗位職責 工程部經理崗位職責 電氣主管崗位職責 電工崗位職責 維修主管崗位職責 維修工崗位職責 水暖工崗位職責內部管理運作制度 員工手冊 員工行為語言規范 員工職

25、業道德規范 員工培訓管理制度 員工培訓大綱 檔案資料管理制度 財務管理制度 管理處值班制度 回訪制度 投訴處理制度 園區文化工作制度 公共鑰匙管理規定 庫房管理制度 公用設施及設備維護、保養管理規定 有償服務收費制度 防火管理制度 防火安全“三級”檢查制度 消防應急方案 房屋維修管理規定 維修服務工作標準 安全服務工作標準 保潔服務工作標準工作流程 管理處整體運作流程 業主投訴處理流程 園區文化活動實施流程 業主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務質量評價及不合格服務控制流程 物料使用控制流程 設備設施維修養護工作流程 固定資產購置控制流程 服務分包控制流程 業主室內維修工作流

26、程 治安事件處理工作流程 環境管理工作流程 消防應急處理流程 員工培訓工作流程工作質量考核制度 員工服務質量考核辦法 員工獎懲條例 部門月考核表 員工月考核表內部管理一、培訓員工是第一線的工作人員，直接為業主/住戶服務，工作質量的好壞，水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。u 入職培訓：由物業管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。u 崗位培訓：各部門根據實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業再培訓。 知識即應知。根據不同工種和崗位，應該掌握專業知識、崗位規范、工作程序和工作標準。此外，還應該對別墅園區概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足

27、業主/住戶的需要。 能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力,以滿足不同業主/住戶的要求。 態度。指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規范得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間。培訓的組織方式1、 培訓職責：物業公司人力資源部負責全公司員工日常培訓計劃、協調、組織、考核等工作。2、 培訓實施流程：我們對員工的培訓分為“入職培訓 崗位轉正培訓 日常管理培訓”3、 培訓時間：4、 培訓方法：培訓內容及目標1、 新員工公共培訓科目（由人力資源部安排）序號公共科目

28、名稱及具體內容課時1由人力資源統一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天2禮儀知識：1、常用禮儀知識；2、形體訓練；3、行為語言規范6課時3服務意識：1、職業道德教育；2、如何處理投訴；3、溝通技巧3課時4企業文化：1、 企業發展史及基本情況介紹；2、企業理念；3、員工手冊；4、勞動及人事方面的管理規章制度3課時5園區基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業法規：建設部及物業管理方面的法規條理4課時7物業管理基礎知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質量管理及iso9002質量保證體系知識2課時10實習5天2、保安員及車管員培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標 1、單兵隊列訓練和體能訓

29、練每周一至五每天一小時培養組織紀律性練就扎實基本功2擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛術每周六、日熟練掌握擒敵及防衛技能3內務管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔4例會（政治思想及職業道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結自身存在不足5保安服務工作手冊每月培訓考核熟悉保安崗位職責操作規程工作標準6保安服務的規章制度和相關法規政策每月培訓考核熟悉相關法律廠常識，提高理論水平7消防管理工作手冊每月培訓考核了解消防基本知識、基本程序職責8突發事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發事件的處理能力9消防實戰演習和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰能力3、保潔員培訓科目序號培 訓 內 容培

30、訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3清潔服務工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規程和工作標準4清潔設備操作和保養每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規定每季培訓考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力4、園藝工培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3園藝服務工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責

31、、操作規程和工作標準4園藝機械、設備操作和保養每季培訓考核提高工作技能、保持工作效率5園藝潔方面的管理規定每季培訓考核提高理論水平6北方植物生長常識綠化管理規劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力5、維修技工培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規程和工作標準4房屋修繕標準每季培訓考核熟悉相關法規、提高理論水平5園區內水、電、消防管道的走向及設備設施特點每季

32、培訓考核熟悉園區狀況提高工作效率6土建、機電、暖通等相關專業的基礎管理知識每季培訓考核提高綜合能力發素質7設備及機具的操作演練和保養每半年一次培訓考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰演習每半年一次提高消防實戰能力二、物業部日常管理運作物業部主要工作：u 人事、行政管理： 負責制定人員定崗定編及培訓計劃，各種會議紀要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發及傳閱，員工檔案的管理 負責本管理處各項規章制度的建立健全工作 負責本管理處制度執行的監督檢查工作 負責辦公物品采購工作 負責庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。 負責員工宿舍、就餐、班車等后勤服務的管理工作。 負責內部各種

33、信息的傳遞、追辦工作。u 客服中心 接待業主提出的服務要求 接待業主投訴、報修 代收、代轉物品（貴重物品除外） 報刊、信件收發 電話回訪、上門走訪（定期、不定期） 解答業主提出的問題 傳遞物業管理服務信息 特約服務分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務項目給業主，費用按項目標準向業主/住戶收取。特約服務流程圖：特約服務項目明細：1、自營部分：工程維修服務包括：為業主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業主居室內設備設施的有償維修服務，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質量控制檢查等。2、合作部分：保潔服務包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、

34、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務。為業主聯系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務、代請婚慶服務、代請攝像、照相服務、代請清洗油煙機、代請小時工等工作。 檔案管理：建立客戶檔案 預售契約復印件 物業管理合同 供暖協議 業主基本情況登記表 緊急情況聯絡表 公約承諾書 業主及家人身份證復印件及照片 財務收費管理：每月12日向業主發送繳費通知單，；20日向未按期繳費業主發送催繳通知單如仍不能履行義務的向業主發函。建立費用統收臺帳，及

35、時登記費用收繳情況三、工程部日常管理運作設置說明：f 電氣專業：負責對園區內的變（配）電系統、消防自控系統、保安監控系統及各種水泵、風機電機的日常運行管理、計劃檢修及突發事故處理等工作。f 維修專業：負責對園區內的給排水系統、消防噴淋系統、會所機電設備及其它通用設施設備的運行管理、計劃檢修、年終保養、突發事故處理等工作。f 運轉值班：負責對園區內的變（配）電、中央空調等系統的值班運行，對公共區域的設施設備進行巡視，保證園區內各類設備的安全運行，為園區內的重要活動提供保障。人員安排:工程部根據別墅園區項目的具體情況編制、安排如下：根據園區的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運轉值

36、班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業，主要負責日常維修、設備日常保養等工作；完成業主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業主/住戶提供有償服務，解決弱電系統、保安監控系統故障，及強電系統、空調系統、給排水系統的日常管理和緊急搶修工作，完成運轉班未能解決的遺留問題。另一部分為運轉值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經理指導和帶領員工進行工作，在日常工作中給員工進行培訓和示范，協助管理處經理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領導下，負責對別墅園區內的共用部位、共用設施設備（配電、照明、給排水、通風、消防）進行日常維修管理。具體內容如下： 全面負責所管

37、轄項目，按技術管理指令的規定，有效地制定維修工作計劃。 負責編制執行項目設備的預防性維修工作計劃。 處理緊急事故和突發事件。 做好交接驗收工作，協商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。 負責別墅園區配電系統所有設備維護保養工作，嚴格執行供電局、勞動局的有關規程、規定，確保變（配）電系統安全可靠運行。 定期巡視檢查本專業系統設備運行狀態，發現問題及時組織人員搶修。 制定設備的中、小修及保養計劃。 編制各類設備的技術檔案，登記系統設備的運行狀況、維修記錄，使設備處于良好的工作狀態。 工程維修物品的采購配合工作。 負責打印各類工程文件，復印、收發及檔案的存放。建立整理工程部技術檔

38、案，按月將各系統設備的有關故障情況、維修項目、更換零件及更新內容填入設備技術檔案。主要工作程序n 建立重大設備事故處理程序，統一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。 如園區內發生重大設備事故，現場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護好現場。 工程部值班室接到報告后，立即通知有關專業主管、技工趕到事故現場，同時通知工程部經理、保安保潔部經理、管理處總經理。 事故現場級別最高的負責人統一指揮，工程部經理負責組織工程技術人員對設備進行搶修，盡快排除故障，恢復正常運行。 設備事故排除后，由工程部經理負責組織事故分析，查明事故發生原因，并對責任者提出處

39、理意見，上報管理處總經理，審批后執行，同時對有關操作、使用設備的人員進行現場教育和培訓，以防類似事故發生。n 建立職工安全守則，加強遵紀守法及安全生產教育制度和技術培訓，要求員工嚴格遵守各項規章制度。n 建立安全生產教育制度，加強技術培訓，各級主管人員加強對所管理下屬的各項培訓工作，督導檢查執行情況，定期培訓考核。n 建立設備管理制度，加強員工責任心，延長設備使用壽命。 為保證園區內設施、設備處于最佳狀態，園區內各相關設備必須按系統建立、健全設備技術檔案，特別是各系統主機。 各專業系統，各類設備的運行檢修，應指定專業人員負責，并定期由工程部專業主管進行檢查。 為保證工程部的技術素質，工程部經理

40、、主管應定期對下屬進行培訓，使管理和維修水平不斷提高，使設備處于最佳工作狀態。 工程部的上崗人員均應持有關部門考核、簽發的上崗安全操作證。 各重要崗位的值班人員嚴禁擅離職守，認真執行機房重地閑人免進制度，嚴格執行交接班制度，交班時設備發生故障，交班人員必須協同下一班排除故障。 為保證園區設備的正常運行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權調動指揮工程部所有當班人員。 園區內如有重要活動，工程部實行經理負責制，指定專人定時、定點、按時完成前期準備工作，并在活動中跟進保駕。 工程部的各種機械設備和小型電動工具，由專人負責保管，未經工程部經理批準同意，不得私自外借他人或帶出園

41、區外使用。 特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領導批準，同意后方可進行工作，工程部無權擅自做主。n 建立設備維修規范，設備維修必須責任到人，各專業維修技術工人必須按規定時間完成本職工作。 工程部運轉主管，負責園區內設備設施的運行管理工作及日常運行工作，負責各部門及業主/住戶設備日常維修、派工管理工作，各部門設備報修，必須填寫報修單，運轉主管根據工作性質，分派專業維修人員工作并在報修單上注明接單時間。 對影響業主/住戶需要和園區觀瞻的設施設備維修，執行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務，必須按工程部要求，限時修好或更換設備，必要時由運轉主管通知各專業主管增派力量，進行搶修

42、。 設備正常維修執行各專業系統包干，責任到人管理，各專業，各級維修保養人員必須按規定的時間和工作內容檢查本專業負責的責任區域各種設備運行狀況，發現故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經理。 設備運行要嚴格執行值班制度，各重要部門，重要設備每天運行情況必須按規定的時間，內容填寫好運行記錄，設備巡視記錄，認真執行交接班制度。設備運行記錄不全或故障未及時解決，而引起設備損壞或造成不良后果的，要追究責任。 中央空調及熱力系統，變（配）電室等重要設備，根據勞動局的有關規定、規程進行季節維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運行，測試有關數據，記錄，歸檔。 工程部維修所需要的備品備件，工具實行統一管理

43、，各員工根據本專業工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經核準后，由公司統一購買，工程部負責材料的質量、驗收。特殊的和急用材料經請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經理簽字，到庫房領取，重要備品備件執行以舊換新領取。n 建立設備、設施日常維修派工程序，明確工程部運行維修的派工程序和有關人員責任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。 工程部設運轉值班室，實行24小時值班，負責設備運行及設施維修派工，分派維修任務。 園區各使用部門發現設備、設施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業主報修，需有物業部簽收的工單送工程值班室。 工程

44、部對業主戶內設施設備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業部聯系施工單位負責保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務。 運轉主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內容，分專業工種在運行登記表上詳細記錄，并迅速通知維修技工。 維修技工接到維修任務后迅速前去修理，小修項目及時處理，經檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。 若維修工作需延長加時工作，由運轉主管通知有關部門，共同向業主說明原因，需要延長的時間，征得業主同意，采取應急措施，增加維修力量，減少對業主的影響。 業主戶內設施、設備維修時，需有業主在場，維修完成后，

45、雙方檢查簽字；若業主不同意馬上修理時，維修技工應查明故障原因，無危險后，征求業主意見，約定維修時間，不可打擾業主，如業主不在家中，需要緊急搶修時需有物業部、保安保潔部同時在場。 維修工作進行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復時，應及時通知運轉主管，并向業主（或使用部門）說明原因，運轉主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時移交下班完成，重要設備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經理。 值班室設派工板，詳列各專業名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。n 建立預防性維修程序，避免設備損壞而造成園區的正常生活；采取預防性維修，避免設施、設備不能正常運行，對業主造成不便。 對如下設

46、備應做到預防性維修：消防報警系統、保安監控系統、泳池系統、配電系統、水泵等。 建立預防性維修計劃，各專業主管每月上旬向工程部經理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。 工程部每月組織各專業主管檢查園區各設施設備的運行，保養狀況，對重要設備建立計劃檢修卡。 在執行計劃檢修過程中，如有礙物業正常運行時，工程部經理或其代表應提前通知有關部門。 當一些維修工作需在夜間進行時，工程部經理應提供足夠的有關維修事項告之維修工及通知有關部門。n 建立優先維修工作程序，督導員工快速反應，提高工作效率，優先解決影響業主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。 園區內重要設備發生故障和影響業

47、主正常使用的設施損壞時，各部門工作負責人，可直接打電話通知工程部值班室。 電話申請人需說明設備故障現象、地點并報出姓名、職務。 工程部經理、運轉主管立即組織力量進行搶修，專業維修技工接到通知后10分鐘之內趕到故障現場，迅速排隊故障，恢復設備正常運行。 由申請維修部門補填工作單，并雙方簽字認可。 若故障不能迅速排除，需停機檢修，影響正常運行時，匯報總經理。 設備故障排除后，由專業主管寫出書面報告，說明設備發生故障原因，提出預防措施，報工程部經理。 如因操作人員違反操作規程造成的責任事故，由專業主管根據情節輕重，提出對直接責任者的處理意見，報工程部經理審批后給予處罰。n 建立重要活動運行程序，高效

48、快捷的完成各項工作，維護公司形象，執行經理指示，各有關部門協調落實具體工作，保證重要活動順利進行。 接到經理指示，各有關部門經理負責組織實施，現場檢查落實提出具體建議。 工程部負責重要活動接待的前期設備設施的安裝布置和活動期間的設備保駕工作。 運轉主管負責協調各專業工作的執行。 專業主管負責所需設備設施的安裝布置。 工程部經理負責督導檢查工作質量，發現問題及時解決。 活動期間工程部派專人負責設備保駕。n 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區內設備設施的安全運行，制定特殊工種的管理制度，加強培訓。 特種工種的范圍：u 電氣、高低壓運行維修電工u 弱電、監控系統維修技工u 電、氣焊工u 受

49、壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器u 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員u 如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。 對從事特殊工種并在要害部門工作者，應進行必要的審查，工作責任心等各方面表現較好的，才能分配到特殊工種。 從事特殊工種工作，應事先由醫務部門作體檢。 擔任特殊工種工作，經過專門技術培訓、考核合格并取得本工種操作合格證者方準許獨立工作，新員工和其他工種調入到特殊工種的要經專業主管考核鑒定，在試用期間必須在專業主管指導下工作。 嚴禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業而發生事故的由個人負全責。 特殊工種人員必須加強技術學習

50、，不斷提高專業技術水平和專業知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構造、性能、用途三會：會使用、保養、排除故障 嚴格執行崗位責任制，遵守安全操作規程，對違反制度規程的要進行批評教育，直到給予必要的紀律處分。 加強設備的檢查和維護，要有定期檢查，保養制度各設備專責制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。n 協助物業部共同編制裝修手冊，保證園區設施設備的安全運行，為業主提供安全、舒適、優美的生活環境。四、保安保潔部日常管理運作保安保潔部主要工作及程序 園區治安管理：通過監控系統對園區、會所進行24小時監控。加強園區、會所巡視，防止事故的發生，加強與治安部門的聯系，確保其對我們工作的支持。 園區消防管理：建立消防責任制，建立義務消防隊，對消防設施進行巡檢，并組織必要的消防演習。 機動車和非機動車的管理：對機動車停車場進行24小時巡視。對非機動車場進行不定時巡視。u 意外情況處置如發生車輛相互碰撞，做好現場情況記錄，如車主不在現場，及時通知車主到現場處理。原則不為雙方劃分責任，由雙方自行協商解決；如發生業主失竊，經業主同意，可以協助報案并保護現場，等待公安人員到達，提供相關資料； 如